德清新達冷鏈物流有限公司運營管理優(yōu)化設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1.德清新達冷鏈物流有限公司概況............................................................................1

1.1德清新達冷鏈物流有限公司簡介.....................................................................1

1.2德清新達冷鏈物流有限公司組織結(jié)構(gòu).............................................................1

2.新達冷鏈物流有限公司運營管理現(xiàn)狀......................................................................1

2.1公司運營管理現(xiàn)狀..............................................................................................1

2.2公司設(shè)施設(shè)備信息..............................................................................................2

2.3公司運營基本流程..............................................................................................2

3．新達冷鏈物流有限公司運營管理問題與分析.........................................................3

3.1冷鏈設(shè)施設(shè)備問題..............................................................................................3

3.2冷鏈運輸配送問題..............................................................................................3

3.2.1.缺乏運輸途中溫度的控制和監(jiān)督............................................................3

3.2.2運輸車輛路線設(shè)計較不合理....................................................................3

3.2.3運輸途中缺少在途跟蹤............................................................................4

3.3客戶服務(wù)管理問題..............................................................................................4

3.3.1沒有樹立明確的物流服務(wù)理念................................................................4

3.3.2客戶滿意度調(diào)查不完善............................................................................4

3.4人員管理問題......................................................................................................4

3.4.1存在個別崗位無人值守............................................................................4

3.4.2運輸人員激勵考核機制差........................................................................5

4．公司運營管理優(yōu)化設(shè)計.............................................................................................5

4.1冷鏈設(shè)施設(shè)備優(yōu)化..............................................................................................5

4.1.1合理選購及租賃解決冷藏車問題............................................................5

4.1.2加快物流設(shè)施設(shè)備建設(shè)............................................................................5

4.1.3完善設(shè)備維修和更換管理，建議適時淘汰老舊設(shè)備............................5

4.2冷鏈運輸配送優(yōu)化..............................................................................................6

4.2.1加強冷鏈運輸中的溫度控制。................................................................6

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4.2.2優(yōu)化路線、合理布局運輸網(wǎng)絡(luò)。............................................................6

4.2.3加強車輛在途跟蹤。................................................................................7

4.2.4優(yōu)化配送流程...........................................................................................7

4.3客戶服務(wù)管理優(yōu)化..............................................................................................7

4.3.1組建客戶服務(wù)部門...................................................................................7

4.3.2改進客戶滿意度調(diào)查問卷........................................................................8

4.4人員管理問題優(yōu)化..............................................................................................8

4.4.1制定考勤制度。........................................................................................8

4.4.2重新修訂了員工薪酬考核新辦法............................................................9

4.4.3增加獎懲制度............................................................................................9

5.結(jié)論............................................................................................................................9

參考資料...........................................................................................................................9

II

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德清新達冷鏈物流有限公司運營管理優(yōu)化設(shè)計

1德清新達冷鏈物流有限公司概況

1.1德清新達冷鏈物流有限公司簡介

德清新達冷鏈物流有限公司，成立于2019年，位于浙江省湖州市，是一家

以從事商務(wù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。企業(yè)注冊資本500萬人民幣，統(tǒng)一社會信用代

碼為91330521MA2B7FED56，公司地址為浙江省湖州市德清縣阜溪街道豐慶街

919號辦公樓一樓102室，經(jīng)營范圍為道路貨物運輸、普通貨物倉儲服務(wù)、低溫

倉儲等。

1.2德清新達冷鏈物流有限公司組織結(jié)構(gòu)

德清新達冷鏈物流有限公司共有5個組織部門，部門設(shè)置包括：業(yè)務(wù)部、

倉儲部、配送部、行政人事部、財務(wù)部。如圖1所示。

圖1公司組織結(jié)構(gòu)圖

2新達冷鏈物流有限公司運營管理現(xiàn)狀

2.1公司運營管理現(xiàn)狀

新達冷鏈物流有限公司是一家較為專業(yè)的冷鏈運輸公司。擁有大中小型多

種規(guī)格冷藏運輸車輛，達150多臺。車輛均配備GPS設(shè)備。公司主要從事第三

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方冷鏈物流，提供“門到門”運輸服務(wù)。但這些車輛中大多數(shù)為保溫車，少數(shù)

為冷藏車。現(xiàn)在的物流冷鏈物流運輸能力已無法滿足市場需求。

現(xiàn)在的市場需要的是更加專業(yè)的運輸車輛，需同時具備制冷、保溫的車輛。

才能滿足冷鏈物品的運輸，確保貨物的品質(zhì)。同時在客服管理上也有所欠缺，

解決客戶問題缺乏專業(yè)客服人員，問卷設(shè)置過于簡單，僅調(diào)查整體運輸情況，

沒有細化時間段，無法幫助公司確認問卷結(jié)果到底是什么問題。在人員管理問

題上存在個別凍庫值班室無工作人員值守以及運輸人員激勵考核機制差。

2.2公司設(shè)施設(shè)備信息

公司設(shè)施設(shè)備信息（如表1所示）

表1公司設(shè)施設(shè)備信息表

分類設(shè)備名稱備注

倉儲貨架、托盤數(shù)量過少

冷庫技術(shù)落后

倉儲設(shè)備叉車設(shè)備老舊

工業(yè)冷水機部分損壞

冰排設(shè)備老舊

冷凍車

冷藏車車輛過少

車輛記錄儀設(shè)備老舊

運輸設(shè)備保溫箱數(shù)量過少

GPS定位儀設(shè)備老舊

冷凍箱部分損壞

2.3公司運營基本流程

首先，從客戶方進貨，通過裝卸搬運入庫，貨物由種類不同進行分類，進

行流通加工或者理貨作業(yè)，流通加工的貨物暫存?zhèn)}庫后出庫，進行理貨作業(yè)的

貨物通過盤點、揀選、補貨后出庫，如圖2所示。

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圖2公司運營基本流程

3新達冷鏈物流有限公司運營管理問題與分析

3.1冷鏈設(shè)施設(shè)備問題

（1）新達冷鏈物流有限公司冷鏈設(shè)備較為落后。

（2）冷藏車數(shù)量不足。目前，該公司擁有8臺冷藏車，這些冷藏車不足以

支持日常運輸和配送業(yè)務(wù)，導(dǎo)致運輸延誤，給公司造成直接經(jīng)濟損失。制冷技

術(shù)和工藝落后。由于缺乏標準化的冷藏車和溫度控制系統(tǒng)，對易腐食品流通系

統(tǒng)的低溫保護受到限制。制冷設(shè)備落后，冷藏庫繼續(xù)采用傳統(tǒng)技術(shù)和設(shè)備，而

新技術(shù)和冷鏈設(shè)備的推廣速度緩慢。

（3）部分設(shè)備老化或一定程度損壞。如叉車、冷凍箱、工業(yè)冷水機、冰排

等，無法提供充足的低溫保障，無法為貨物提供最好的保障。

3.2冷鏈運輸配送問題

3.2.1缺乏運輸途中溫度的控制和監(jiān)督

無規(guī)矩不成方圓，專業(yè)的冷鏈物流作業(yè)就要遵守嚴格的公司作業(yè)標準，將

貨物根據(jù)需求進行裝車配送，根據(jù)貨物的不同屬性來調(diào)節(jié)車廂上的溫度，但是

冷藏車在運輸途中沒有溫度檢測儀，無法保證冷鏈物流的質(zhì)量和安全，無法從

根本上起到保鮮作用。

3.2.2運輸車輛路線設(shè)計較不合理

不合理的線路在增加運輸成本、延長運輸時間的同時，也可能對交通運輸

人員造成危險，如造成空駛、對流運輸、迂回運輸?shù)?。該公司的運輸路線設(shè)計

存在許多漏洞，經(jīng)常導(dǎo)致車輛運輸距離增加或?qū)е逻\輸車輛陷于困境，而且容

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易導(dǎo)致司機和隨車人員之間的意見不統(tǒng)一，導(dǎo)致員工之間不團結(jié)。

3.2.3運輸途中缺少在途跟蹤

公司在建司伊始，對所有車輛上均安裝GPS定位系統(tǒng)，但由于維護保養(yǎng)較

差，致使設(shè)備陳舊老化，大部分設(shè)備已無法做到實時跟蹤定位功能。從而導(dǎo)致

駕駛員隨意駕駛，路線隨意變更，更在運輸途中隨意停車;使駕駛員有投機行為

發(fā)生。無法對運輸?shù)呢浧酚兴O(jiān)管，無法達到一定的保障要求。

3.3客戶服務(wù)管理問題

3.3.1沒有樹立明確的物流服務(wù)理念

沒有樹立明確的物流服務(wù)理念，工作中存在一些不足。首先，目前接待和

維護任務(wù)繁重，可用人員很少?，F(xiàn)有的接待人員不斷變換，服務(wù)人員的工作水

平需要進一步提高；第二，系統(tǒng)學(xué)習(xí)的機會很少，只能根據(jù)經(jīng)驗加以總結(jié)；第

三，缺乏人性化和高質(zhì)量的服務(wù)，今后需要改進。我們要不斷從工作經(jīng)驗中受

益，從實踐中學(xué)習(xí)，提高個人的整體素質(zhì)，從而提高公司的良好社會形象。

3.3.2客戶滿意度調(diào)查不完善

該公司定期對一些客戶進行客戶滿意度調(diào)查，但調(diào)查內(nèi)容相對簡單，不夠

全面。對一些需要詳細分析的問題過于籠統(tǒng)，調(diào)查結(jié)果無法確定企業(yè)內(nèi)長期存

在和隱藏的缺陷和問題。貨物運輸時間是衡量公司服務(wù)水平的主要指標。完成

一批貨物的門到門運輸需要原材料生產(chǎn)、食品廠、冷鏈物流公司和銷售領(lǐng)域的

共同努力。

從這個角度來看，門到門的貨物運輸至少可以分為三個部分，即相鄰的站

點之間的運輸。然而，目前的滿意度調(diào)查只調(diào)查了整體的運輸，沒有明確時間

框架，因此結(jié)果無法幫助公司確認問題產(chǎn)生的原因。另一方面，針對大客戶的

客戶滿意度調(diào)查沒有針對性，問卷中沒有反映一些客戶的特殊要求，對提高大

客戶的滿意度水平起不到輔助作用。

3.4人員管理問題

3.4.1存在個別崗位無人值守

存在個別凍庫值班室無工作人員值守，如果發(fā)生突發(fā)狀況無人發(fā)現(xiàn)，會直

接造成經(jīng)濟損失。

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3.4.2運輸人員激勵考核機制差

公司有著較為龐大的業(yè)務(wù)體系和運輸范圍，其主要客戶分布較廣。由于業(yè)

務(wù)的繁忙，使其運輸業(yè)務(wù)量非常大。但駕駛員的薪酬則較低，大部分駕駛員抱

怨“入不敷出”。工作時間遠遠大于休息時間，且經(jīng)常加班加點。從而導(dǎo)致員工

在思想上存在逆反心理、投機心理、怨聲載道。造成駕駛員隊伍不穩(wěn)定，時而

發(fā)生離職情況。由于駕駛員的離職，一時又造成運輸量的疊加效應(yīng)，更易使員

工疲憊不堪。

4公司運營管理優(yōu)化設(shè)計

4.1冷鏈設(shè)施設(shè)備優(yōu)化

4.1.1合理選購及租賃解決冷藏車問題

根據(jù)冷藏車的需求，對冷藏車進行采購，如表2所示。

表2冷藏車優(yōu)化表

冷藏車類型ABCDE

車廂內(nèi)

平均溫度0-12-10-12-20-12≤0≤-20

現(xiàn)有數(shù)量22111

（單位:輛）

采購或租賃數(shù)租賃：1租賃：1無無購買：1

量（單位:輛）

4.1.2加快物流設(shè)施設(shè)備建設(shè)

公司努力在工作中盡可能推廣各種新型制冷和保鮮技術(shù)；同時，公司還應(yīng)

加大對制冷技術(shù)的研究和投資，完成保鮮設(shè)備的升級換代。

4.1.3完善設(shè)備維修和更換管理，建議適時淘汰老舊設(shè)備

完善設(shè)備維修和更換管理，適時淘汰老舊設(shè)備，對再用設(shè)備制定保養(yǎng)規(guī)定，

倉庫管理人員對設(shè)備應(yīng)進行定期的檢查和保養(yǎng)，按期檢查設(shè)備性能，對設(shè)備的

維修情況也作出規(guī)范，落實維修作業(yè)全部外包給第三方專業(yè)維修機構(gòu)，以保證

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維修的質(zhì)量。

具體優(yōu)化方案如下表3所示

表3設(shè)施設(shè)備優(yōu)化方案表

分類設(shè)備名稱具體方案

倉儲貨架、托盤購置足量的貨架、托盤

冷庫租賃

倉儲設(shè)備叉車購置一批新設(shè)備

工業(yè)冷水機維修損壞的設(shè)備

冰排適量淘汰老舊設(shè)備，購置新設(shè)

備

冷凍車租賃足量的運輸車輛

冷藏車

運輸設(shè)備保溫箱購買

GPS定位儀重新安裝GPS，保證車輛在途

監(jiān)督

運輸溫度記錄儀安裝

4.2冷鏈運輸配送優(yōu)化

4.2.1加強冷鏈運輸中的溫度控制

運輸中的應(yīng)確保車廂處于一個恒溫狀態(tài)。公司應(yīng)適時將保溫車輛逐步進行

改裝，改裝成具有制冷機的冷藏車。冷藏車具有較好較高的制冷效果。在運輸

過程中，冷藏車應(yīng)確保產(chǎn)品的溫度符合接貨的溫度要求，并定期檢查車廂的溫

度。在運輸期間，長途運輸車輛應(yīng)定期檢查冷卻系統(tǒng)并注意車門關(guān)閉情況。城

市車輛應(yīng)采取適當措施，減少車內(nèi)溫度的散失。要盡量減少貨物裝卸的次數(shù)，

減少熱空氣的流動，并對汽車或籠子進行隔熱，以減少熱空氣對產(chǎn)品的影響。

在裝卸過程中應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)則。貨物必須按照“貨物手冊”裝載，貨物前

后留有冷循環(huán)空間。裝載前必須對車輛進行預(yù)先冷卻，以防止貨物在短時間內(nèi)

與車廂底部和側(cè)面接觸時溫度發(fā)生過大的變化。

4.2.2優(yōu)化路線、合理布局運輸網(wǎng)絡(luò)

首先，列出公司業(yè)務(wù)中涉及的所有運輸路線，并檢查每個路線的距離和路

況。第二，掌握每批貨的數(shù)量和單價。最后，采用合理的科學(xué)方法計算出最適

合公司的最優(yōu)路徑。

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4.2.3加強車輛在途跟蹤

首先，提高GPS系統(tǒng)使用率。公司車輛均安裝GPS設(shè)備，每臺設(shè)備均可有

效跟蹤貨物的配送位置，防止運輸途中司機出現(xiàn)怠工、干私活的現(xiàn)象。并對GPS

使用進行管理，形成規(guī)范，如:禁止將GPS設(shè)備斷電，必須保持通電狀態(tài);禁止

GPS、GPRS天線位置的調(diào)換，造成車輛顯示不上網(wǎng)；禁止對導(dǎo)致不上網(wǎng)狀態(tài)的通

信電纜進行人為拆除；禁止拔掉電源端子等規(guī)定，造成電源不在線狀態(tài)。確保

公司對在途運輸?shù)挠行Э刂啤?/p>

4.2.4優(yōu)化配送流程

客戶下單后，對車輛進行預(yù)算，再調(diào)度車輛，安排貨物裝載，進行貨物交接，

將貨物配送至收貨人處，收貨人對貨物進行簽收，最后將單據(jù)回交客戶。

如下圖3所示

圖3運輸配送優(yōu)化圖

4.3客戶服務(wù)管理優(yōu)化

4.3.1組建客戶服務(wù)部門

客戶服務(wù)通常包括四個主要功能：貨物的實際操作、業(yè)務(wù)協(xié)助、質(zhì)量審核

和投訴處理。實際操作主要是指客戶服務(wù)部門根據(jù)客戶的指示和業(yè)務(wù)流程對貨

物的運輸進行操作；業(yè)務(wù)協(xié)助主要是指客戶服務(wù)利用其內(nèi)部和外部信息優(yōu)勢以

及專業(yè)知識，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和建議；質(zhì)量審核是根據(jù)公司制定的質(zhì)量標

準對物流服務(wù)進行質(zhì)量檢查并提出建議，充分考慮自身條件和客戶滿意度評估，

確保服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)和提高；投訴處理是針對物流活動過程中發(fā)生的突發(fā)事件，

采取不同的溝通渠道和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)解決方案進行登記和調(diào)查，解決和跟蹤客戶

投訴，以應(yīng)對物流業(yè)務(wù)中的突發(fā)事件，并提出改進服務(wù)的建議，以減少客戶投

訴并補償公司形象的損失。對客戶滿意度調(diào)查、組織召開客戶服務(wù)協(xié)調(diào)會、建

立健全客戶服務(wù)體系等工作，客服部還負責(zé)與客戶進行實時溝通。

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4.3.2改進客戶滿意度調(diào)查問卷

對調(diào)查項目進行細化，如表4所示。

表4客戶滿意度調(diào)查表

項目評分

54321

貨物信息反饋

客戶找到能提供

溝通有效信息

對客戶的詢問、

要求和抱怨迅速

作出響應(yīng)

貨物安全丟失

破損

運輸單據(jù)審單準確

退單準時

信息準確度

信息系統(tǒng)信息更新師及時

方便查詢

賬單處理準確

及時

原料產(chǎn)

運輸價格地費用

加工廠

出口費用

冷鏈公

司運費

加工廠

費用

冷鏈公

進口司費用

賣場運

費

4.4人員管理問題優(yōu)化

4.4.1制定考勤制度

建立并完善考勤制度，并做好本部門職工出勤情況記錄，考勤員需定期將

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考勤結(jié)果如實上報綜合接受考核部門監(jiān)督；堅持每日考勤，杜絕月末補考勤，

弄虛作假者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究考勤員和有關(guān)管理人員的責(zé)任。

4.4.2重新修訂了員工薪酬考核新辦法

該公司為駕駛員制定了激勵機制，實行績效考核。第一，制定相應(yīng)的人員

指導(dǎo)方針，對于公司的各種運輸情況，如酒后駕駛、消極怠工、投機等，按照

指導(dǎo)方針的要求嚴格管理和標準化，提高運輸人員的整體質(zhì)量。第二，對司機

實行每月安全費，對本月沒有發(fā)生安全事故的司機給予一定的獎勵；第三，具

體規(guī)定了各種運輸工具的運輸能力，要求運輸人員嚴格按照規(guī)定的承載能力運

輸貨物，以避免空車或超載現(xiàn)象。

4.4.3增加獎懲制度

具體制度如表5所示。

表5獎懲制度表

獎懲制度具體要求

（1）每月打卡全勤，獎勵200全勤獎。

（2）工作成績突出,每月每部門評選一位，獎勵200元。

獎勵制度