人人樂時(shí)代城店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)人人樂時(shí)代城店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)門店介紹人人樂是深圳市人人樂商業(yè)有限公司的簡(jiǎn)稱，其是人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司下屬分公司之一，公司位于全國(guó)改革開放的前沿城市——深圳。人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司是一家大型的連鎖商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有員工17000人以上。人人樂從小到大，從弱到強(qiáng)，年銷售額始終保持快速增長(zhǎng)，目前年銷售收入已經(jīng)超過129.13億元人民幣。人人樂時(shí)代城店?duì)I業(yè)面積為5000平方米，全場(chǎng)商品22,000多種是河西營(yíng)業(yè)面積最大的綜合性超市，位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)雷鋒大道與玉蘭路交匯，交通要道，設(shè)有公交站，人流密集，外有露天兒童游樂園、辦公樓和高檔小區(qū)，內(nèi)有室內(nèi)游樂場(chǎng)、休閑娛樂場(chǎng)所（游戲廳）。目標(biāo)顧客針對(duì)性廣泛，適合中老年人、小孩、青少年及其他社會(huì)人群?？蛻舴?wù)優(yōu)化的目的提高門店利潤(rùn)率；增加客流量及客單價(jià)；減少投訴率，提升客戶滿意度，通過服務(wù)的實(shí)施過程，維護(hù)和增進(jìn)客戶關(guān)系。提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度，通過服務(wù)中良好的溝通，增強(qiáng)雙方相互了解和信任。適時(shí)影響和改變顧客，謀求共同發(fā)展；在顧客身上挖掘更長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)潛力。（6）讓消費(fèi)者得到最大適度的享受；（7）傳遞我們的親切、友好積極向上的情緒和文化?？蛻舴?wù)現(xiàn)狀描述3.1硬服務(wù)一樓設(shè)有奶茶店，二樓設(shè)有游戲廳及按摩椅，為到店的顧客提供了休息娛樂場(chǎng)所；門店增添了音樂設(shè)備，360無死角環(huán)繞，不管是在店內(nèi)的哪個(gè)角落都能聽到，溫柔又不失大雅。不僅讓購物者保持心情的愉悅，還促進(jìn)了消費(fèi)。燈光明亮柔和效果好。如圖1、2所示：商場(chǎng)設(shè)計(jì)燈光最主要的就是為顧客和工作人員提供一個(gè)明亮，安全的購物和工作環(huán)境。但是，好的燈光設(shè)計(jì)在整個(gè)商場(chǎng)設(shè)計(jì)中可以起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，讓整個(gè)商場(chǎng)有了活力。不僅如此，好的燈光設(shè)計(jì)也是吸引顧客的有效方法，使他們對(duì)商品產(chǎn)生興趣，從而達(dá)到銷售商品的目的。設(shè)有停車場(chǎng)，只要購買五十元商品即可免費(fèi)停車1小時(shí)。避免因?yàn)橘徫飳?dǎo)致收到交管部門的處罰，讓顧客感受到安心并且有充足時(shí)間享受購物。水吧服務(wù)，水吧崗位連接一樓大廳的樓梯這樣顧客進(jìn)入我們第一視線便能進(jìn)行鞠躬、微笑，讓顧客感覺到我們的關(guān)注。門店的室內(nèi)設(shè)計(jì)，創(chuàng)造功能合理、舒適優(yōu)美，滿足顧客物質(zhì)和精神生活需要的室內(nèi)環(huán)境。隨著信息化高速發(fā)展，購物時(shí)推廣微信支付、支付寶支付的同時(shí)，收銀還增添了pos機(jī)可以直接刷卡、會(huì)員卡自助收銀、云閃付app掃碼付款。付款方式多樣，避免顧客在購物中出現(xiàn)未帶或者少帶現(xiàn)金的尷尬場(chǎng)面。為顧客提供寄存處，讓顧客在購買商品時(shí)解放雙手，輕松上陣；同時(shí)接避免了因?yàn)樗饺宋锲泛蜕唐坊祀s的導(dǎo)致的問題。圖1圖23.2軟服務(wù)（1）獨(dú)特的風(fēng)味、便宜的價(jià)格并且優(yōu)質(zhì)的商品。在為門店提高知名度的同時(shí)，同時(shí)也為顧客帶來便利。（2）舒適的環(huán)境，比如燈光、聲音等直接影響顧客對(duì)門店的良好印象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（3）有店員的熱心服務(wù)，一進(jìn)大門會(huì)有專門的服務(wù)人員親切問候，包括專柜出現(xiàn)的導(dǎo)購員，讓顧客享受輕松、愜意的心情，對(duì)企業(yè)可以增加附加值的同時(shí)也是征顧客最有效手段。（4）還有精心為消費(fèi)者準(zhǔn)備的應(yīng)急醫(yī)藥箱、雨天提供的雨傘、隨身充電寶等等，讓顧客體驗(yàn)到在家一樣的體驗(yàn)。（5）保潔服務(wù)，對(duì)顧客關(guān)注的不僅是環(huán)境的干凈整潔、空氣的清新，還是讓顧客感受服務(wù)的過程中的傳遞出來的尊榮感覺。員工的儀容儀表，好的規(guī)章制度。3.3特色服務(wù)在各個(gè)期間組織各種活動(dòng)，既能給客戶帶來經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)價(jià)值的服務(wù)。如夏天舉行吃西瓜活動(dòng)，凡是進(jìn)店消費(fèi)的顧客都有機(jī)會(huì)參加，不僅能夠嘗到了可口的西瓜還能獲得禮品和消費(fèi)卷。顧客從中所獲得的實(shí)際利潤(rùn)大，從而購買的總價(jià)值就越大。對(duì)于在門店休息區(qū)休息的顧客，在提供免費(fèi)茶水的同時(shí)也會(huì)介紹我們所在出售的茶葉、茶具、水杯以及等等。比如水杯上精美的圖案，反映中國(guó)的茶文化。（3）服務(wù)與客戶需求相匹配，以客戶為中心、為導(dǎo)向，改變了傳統(tǒng)的以需求相匹配，在購買一定金額的商品之后，除了贈(zèng)送禮品盒之外，還會(huì)贈(zèng)送額外的小禮品。如：購物達(dá)到一定后，可以憑借小票前往收銀臺(tái)旁邊的珠寶玉石專柜獲得抽獎(jiǎng)卷，或者經(jīng)常會(huì)有贊助活動(dòng)抽獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)多多，優(yōu)惠多多，有直接帶回家的幸運(yùn)大獎(jiǎng)，還有直減一定金額的超值大獎(jiǎng)。把不滿意變?yōu)闈M意，在承諾的價(jià)值之外，附加一部分額外的價(jià)值。圖3圖4客戶服務(wù)問題分析4.1工作人員服務(wù)問題有些工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠好，不能主動(dòng)熱情的幫助和服務(wù)顧客。導(dǎo)致顧客流失和購買量減少；（2）工作人員工作態(tài)度懶散，在上班期間同事之間相互聊天，甚至有在進(jìn)行活動(dòng)期間玩手機(jī)現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)和活動(dòng)推廣達(dá)不到預(yù)估效果；（3）工作人員在收銀期間為了圖快會(huì)有丟東西的行為，對(duì)于一些易碎包裝內(nèi)部食品造成損壞，導(dǎo)致商品的虧損以及對(duì)顧客印象上造成不好的影響，甚至印象顧客情緒；（4）在促銷期間，比如進(jìn)行的果汁試喝以及蛋糕試吃是直接提前準(zhǔn)備好端到顧客面前，特別現(xiàn)在疫情期間難以讓顧客直接試吃。這樣避險(xiǎn)顧客二次接觸，減少疾病的流通途徑，避免因?yàn)榇黉N活動(dòng)導(dǎo)致顧客身體不適而對(duì)門店造成損失。（5）工作人員不夠熟悉產(chǎn)品，不能給顧客提出有針對(duì)性的建議，給顧客不夠?qū)I(yè)的印象，影響門店形象和減少購買率。4.2商品陳列問題（1）對(duì)于一些商品的價(jià)格和標(biāo)簽不相符，給顧客造成了不專業(yè)甚至是欺瞞的感覺，導(dǎo)致顧客滿意度下降和投訴率上升，情節(jié)嚴(yán)重的甚至?xí)艿接嘘P(guān)部門的處罰。直接印象門店形象對(duì)門店造成損失。（2）對(duì)于促銷類商品，商品陳列造型不夠美觀，無法吸引顧客購買的欲望；甚至有些商品未第一時(shí)間貼上促銷活動(dòng)標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致了商品的虧損。（3）對(duì)于顧客挑選過后的商品，沒有及時(shí)歸位，對(duì)于易損商品導(dǎo)致商品質(zhì)量受損，導(dǎo)致門店虧損的同時(shí)，對(duì)顧客的好感度也直線下降，對(duì)門店造成了一定程度的不良影響。（4）同類商品分開擺放，容易誤導(dǎo)顧客，讓顧客找不到自己喜愛的品牌或者是種類，影響銷售。（5）色彩搭配不齊，對(duì)于同類商品的不同包裝，擺放起來沒有順序，影響顧客視覺效果?？蛻舴?wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案5.1針對(duì)員工服務(wù)的優(yōu)化方案（1）要強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，給顧客帶來親切的感覺，讓顧客享受到輕松、愜意的心情。（2）制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，禁止員工在上班期間長(zhǎng)時(shí)間相互聊天和使用手機(jī)。增配傳呼機(jī)，既優(yōu)化了各個(gè)部門的工作銜接，也減少了因?yàn)槭謾C(jī)和聊天帶來的一些不必要的誤會(huì)和麻煩。（3）在上班期間，所有員工必須穿好工作服佩戴好工作牌及口罩，在加強(qiáng)員工自身疫情安全意識(shí)的同時(shí)才能更好地要求顧客。（4）負(fù)責(zé)自己該區(qū)域的員工應(yīng)該熟悉店內(nèi)商品擺放的大概位置，并且可以正確指導(dǎo)顧客選購商品，加強(qiáng)員工的服務(wù)能力為門店增加附加值。（5）收銀崗的員工要有耐心，詢問并且熱心的幫助顧客裝袋，輕拿輕放、遵從大件在下小件在上的原則碼放整齊，在人流量多的時(shí)候，其他員工引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，拒絕擁擠。（6）負(fù)責(zé)洗護(hù)用品區(qū)以及穿戴用品區(qū)域的導(dǎo)購人員，要對(duì)店內(nèi)正在進(jìn)行促銷的商品進(jìn)行推廣，為顧客提供價(jià)格便宜，夠買整個(gè)流程順心的體驗(yàn)同時(shí)減少因保質(zhì)期或者季節(jié)性商品儲(chǔ)存費(fèi)用問題而導(dǎo)致門店損失。（7）定期組織會(huì)議，對(duì)于員工的服務(wù)心理進(jìn)行加強(qiáng)，并且了解員工的需求。只有保證服務(wù)者的心情愉悅，才能更好地創(chuàng)造價(jià)值。只有這樣內(nèi)外部一致，才能創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。5.2針對(duì)商品陳列的優(yōu)化方案（1）嚴(yán)格按照商品陳列的要求，美觀大方，安全易取原則，既可以美化商品的構(gòu)架也可以增加門店形象，為顧客方便購買。（2）對(duì)于商品被顧客丟棄在不屬于該商品擺放的位置時(shí)，工作人員要及時(shí)檢查商品是否受損并且將商品擺放在原來的位置，避免因商品質(zhì)量和陳列問題影響賣場(chǎng)的整體形象。（3）當(dāng)季售賣的商品，及時(shí)檢查質(zhì)量，防止因?yàn)殄e(cuò)誤使用而導(dǎo)致意外發(fā)生，比如電風(fēng)扇、洗衣機(jī)、熱水袋以及其他電子產(chǎn)品，必要時(shí)還可以提供禮盒包裝，不僅可以滿足顧客的送禮需要，還可以為顧客提供滿意的購物體驗(yàn)。（4）對(duì)于每個(gè)工作人員所管轄的區(qū)域，一定要仔細(xì)檢查商品名稱與價(jià)格是否對(duì)應(yīng)，避免引起客戶的價(jià)格爭(zhēng)議，影響門店形象的同時(shí)導(dǎo)致顧客的流失。（5）對(duì)于賣場(chǎng)中間促銷商品的陳列，價(jià)格標(biāo)簽一定要清晰醒目，讓顧客知道賣場(chǎng)的折扣力度，并且擺放要整齊，正面朝向面對(duì)顧客，有樣品試吃的話，還可以讓顧客試試口味，加大商品成交率，提高賣場(chǎng)的銷售額。（6）如果一些商品屬于同一個(gè)類別，那么最好把它們擺放在一起或者是相鄰的位置，這樣就可以讓顧客在尋找時(shí)更容易找到自己想要的品牌或者是品種。（7）同類商品的相同顏色包裝擺放在一起，注意各種商品的顏色搭配，避免相同或者相似顏色的商品擺放在一起導(dǎo)致的視覺混淆，冷暖色調(diào)也要進(jìn)行搭配和組合。5.3創(chuàng)新化服務(wù)優(yōu)化（1）在賣場(chǎng)中間可以設(shè)置一個(gè)意見反饋箱，讓前來購物的消費(fèi)者，對(duì)商場(chǎng)有一個(gè)客觀整體的評(píng)價(jià)，如果顧客提供的意見確實(shí)與實(shí)際情況相符，那么賣場(chǎng)將給與反饋者一定的禮品獎(jiǎng)勵(lì)，讓消費(fèi)者表達(dá)自己的想法，既有利于企業(yè)的整體發(fā)展，又有利于消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者只發(fā)的向周圍的人進(jìn)行宣傳，讓老顧客帶動(dòng)新顧客；（3）開發(fā)微信小程序，一切以方便客戶為重，人人樂可以線上購買但是必須到店自取，在疫情特殊期間可以與學(xué)校、公司以及小區(qū)保安協(xié)調(diào)好，專門設(shè)置一個(gè)存放點(diǎn)，由人人樂工作人員將商品送到點(diǎn)，大大減少客戶外出時(shí)間；同時(shí)在促銷期間可以定期發(fā)放電子促銷卷，增加了活動(dòng)傳播途徑和效果。（4）對(duì)帶小孩顧客或者特殊期間的女生，人人樂可以特別安排出每1平方米隔間的私人空間,避免顧客在挑選商品的同時(shí)帶來尷尬；充分體現(xiàn)了對(duì)婦女兒童權(quán)益的尊重和關(guān)懷，這對(duì)于單位建設(shè)、社會(huì)和諧穩(wěn)定、家庭和睦美滿有著重要意義。（5）為加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，每個(gè)月定期可以提供免費(fèi)定量的布袋，宣傳減少塑料袋的使用率，在保護(hù)環(huán)境的同時(shí)也間接減少了人體傷害，并且推出更好、更美觀的布袋進(jìn)行售賣，達(dá)到提高銷售額的效果。（6）大力提倡自主結(jié)賬的方式，不僅減少了門店的人員和資金投入，跟有效的能讓顧客自己直觀的看到自己購買商品的單價(jià)。當(dāng)出現(xiàn)商品單價(jià)不對(duì)時(shí)可以第一時(shí)間聯(lián)系工作人員；當(dāng)出現(xiàn)不想要的商品時(shí)，避免他人和自己心理因素影響造成超出預(yù)支的消費(fèi)。（7）當(dāng)消費(fèi)到達(dá)一定金額時(shí)，便可直接贈(zèng)送門店精心準(zhǔn)備的小禮品，拒絕因?yàn)槌楠?jiǎng)導(dǎo)致顧客無意間的購買。這樣會(huì)讓顧客以為在欺騙消費(fèi)者，減少對(duì)門店的信任度，減低門店的印象分?？蛻舴?wù)優(yōu)化效果預(yù)估通過此次優(yōu)化服務(wù)，在全體員工的共同努力下，不論是員工服務(wù)還是商品的陳列擺放都有了質(zhì)的提升，促進(jìn)了店內(nèi)的銷售額和商品的周轉(zhuǎn)率，提高了門店的利潤(rùn)。通過此次優(yōu)化服務(wù)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高了員工的專業(yè)程度，也增加了客流量及客單價(jià)。不論是在商品質(zhì)量，還是在客戶服務(wù)都會(huì)讓新老顧客更加信賴本門店，并且愿意對(duì)本門店進(jìn)行宣傳，讓身邊的親朋好友都愿意來本門店購物，肯定本門店的商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。通過此次優(yōu)化服務(wù)，定時(shí)檢查商品質(zhì)量，提高售前、售后服務(wù)的同時(shí)，減少了投訴率，提升客戶滿意度；在全體員工的共同努力下，預(yù)計(jì)下個(gè)月乃至以后的銷售額應(yīng)該會(huì)成倍的上漲并且程一個(gè)穩(wěn)定勢(shì)態(tài)。客單價(jià)和日銷售額都會(huì)有一個(gè)整體的突破。通過此次優(yōu)化服務(wù)，不僅提升了企業(yè)知名度、美譽(yù)度，還提升了客戶忠誠度。通過此次優(yōu)化服務(wù)，在給顧客帶來便利的同時(shí)，也是企業(yè)的生存發(fā)展之道，只有得到客戶的認(rèn)可，人人樂才能更好的發(fā)展。通過此次優(yōu)化服務(wù)，從客戶身上發(fā)掘了可靠的市場(chǎng)反