肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 1企業(yè)介紹肯德基創(chuàng)辦于1930年，是美國(guó)跨國(guó)連鎖餐廳之一，也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基以其多樣化、獨(dú)有的烹調(diào)技術(shù)，不斷推出新的產(chǎn)品，深受全球消費(fèi)者喜愛?？系禄拈L(zhǎng)期連鎖經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展戰(zhàn)略理念之一也就是不斷創(chuàng)新研發(fā)出并推出新的速食系列產(chǎn)品,或?qū)⒁酝?jīng)壟斷銷售過的系列產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品包裝,針對(duì)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)人們普遍追求嘗鮮的強(qiáng)烈消費(fèi)需求心態(tài),從而最終可以長(zhǎng)期獲得巨大的凈利潤(rùn)?？系禄L(zhǎng)沙玉蘭路店位于桐梓坡路與玉蘭路口長(zhǎng)房時(shí)代城人人樂超市一層，2011年01月20日開業(yè)，開業(yè)近十年客戶反應(yīng)良好?？系禄L(zhǎng)沙玉蘭路店占地237平方米，目標(biāo)顧客群體為玉蘭路商圈的兒童以及易接受新鮮事物的青少年為主，肯德基以雞肉類的產(chǎn)品為主，適合于亞洲人尤其是中國(guó)人的口味，因此更容易為中國(guó)消費(fèi)者接受。玉蘭路店門店裝修風(fēng)格簡(jiǎn)約并專門開辟兒童就餐娛樂區(qū)，賦予人性化，營(yíng)造了輕松愉快的就餐氛圍，交通非常便利，周圍有長(zhǎng)房時(shí)代城，寫字樓，金豐小區(qū)等其周圍的小區(qū)和寫字樓還是很多的，為門店帶來了相對(duì)固定的客流，所以該店的生意還是相對(duì)來說非?；鸨摹?客戶服務(wù)優(yōu)化目的（1）提升門店客單價(jià)和利潤(rùn)率；（2）減少出錯(cuò)率，提升服務(wù)品質(zhì)；（3）提高玉蘭路店的品牌形象，增強(qiáng)顧客滿意度，降低投訴率；（4）樹立良好口碑，提升進(jìn)店率；（5）增加產(chǎn)品銷售額，鞏固顧客的忠誠(chéng)度。3肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶服務(wù)現(xiàn)狀（1）肯德基通過中國(guó)化的個(gè)性化優(yōu)化自己的客戶服務(wù)。針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)顧客飲食習(xí)慣和特點(diǎn)，肯德基分別推出了安心豆?jié){油條、霜糖豆?jié){油條、開心豆?jié){和粥系列，更好地貼近了中國(guó)人的日常飲食文化生活,這種具有個(gè)性化、特色化的快餐產(chǎn)品,針對(duì)中國(guó)中國(guó)人口味和飲食習(xí)慣而量身進(jìn)行的不斷創(chuàng)新和大膽嘗試,已經(jīng)被國(guó)際市場(chǎng)普遍證明已經(jīng)取得了巨大的商業(yè)成就,讓美國(guó)肯德基這個(gè)在當(dāng)今世界最大范圍內(nèi)表現(xiàn)并不比傳統(tǒng)麥當(dāng)勞出色的中國(guó)餐飲美食品牌,在中國(guó)身上閃耀煥發(fā)出巨大的光輝,超越傳統(tǒng)麥當(dāng)勞,受到越來更多現(xiàn)代中國(guó)人的共同喜愛。（2）肯德基并不僅僅滿足于此,在特色餐廳室內(nèi)裝潢、個(gè)性點(diǎn)餐服務(wù)、音樂節(jié)目背景以及食品原材料市場(chǎng)采購等各個(gè)方面都對(duì)其進(jìn)行了中國(guó)的優(yōu)化。在中國(guó),肯德基在很多一大程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)本土化的食品原材料進(jìn)口采購,而不再是像一般麥當(dāng)勞,有些好的原材料還是會(huì)需要從美國(guó)直接進(jìn)口轉(zhuǎn)運(yùn)過來。（3）在肯德基，你得到的服務(wù)會(huì)比你原來希望得到的服務(wù)要多。肯德基的宗旨是顧客至上，正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔(dān)心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需

要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。4肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶服務(wù)問題分析4.1外賣配送服務(wù)問題雖然肯德基有自己專門的外賣配送宅急送,但是由于肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店的訂單由隨機(jī)員工進(jìn)行配送，沒有分配專人，往往需要時(shí)間來推遲到貨。宅急送人員常常會(huì)出現(xiàn)無法第一時(shí)間找到客戶對(duì)大部分客戶造成極其惡劣的影響，對(duì)于一些客戶甚至造成重大損失，因此客戶就會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿。無接觸取貨過程中貨品被錯(cuò)拿或者盜拿，導(dǎo)致客戶沒有成功取到貨品。由于宅急送服務(wù)人員從業(yè)資格門檻低,導(dǎo)致專業(yè)配送服務(wù)人員的專業(yè)整體素質(zhì)不高,對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的根本重要性整體認(rèn)識(shí)不夠。宅急送人員以及從業(yè)人員對(duì)衛(wèi)生要求低，有不戴手套口罩烹飪食品和配送貨品的情況發(fā)生，對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，門店的貨品質(zhì)量以及顧客健康得不到保障。4.2工作人員態(tài)度問題（1）通過對(duì)公司客戶多次投訴的分析統(tǒng)計(jì),"服務(wù)態(tài)度差"現(xiàn)已經(jīng)成為肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶面臨的一個(gè)主投訴指標(biāo)問題。服務(wù)態(tài)度的不好主要還是表現(xiàn)在有時(shí)接電話服務(wù)態(tài)度很差,對(duì)預(yù)防事故發(fā)生采取有效避免風(fēng)險(xiǎn)處理的積極態(tài)度。（2）由于員工發(fā)展過快，入職門檻低，容易造成門店內(nèi)員工素質(zhì)高低不平的情況，而且并沒有明確規(guī)定服務(wù)態(tài)度差會(huì)受到怎樣的處罰。是客戶存在心理落差感造成糟糕的購物體驗(yàn)。（3）消費(fèi)者難以提出賠償要求，往往也難以維護(hù)其合法權(quán)益，但由于退換產(chǎn)品涉及許多流程，消費(fèi)者往往會(huì)遇到商家轉(zhuǎn)移責(zé)任的情況，無法得到賠償。4.3門店規(guī)劃布局問題陳列面積分配、陳列位置及空間分析的不夠到位。陳列道具與技巧不夠，并沒有給客人放松用餐的感覺。燈光效果有待加強(qiáng)，特別是展示區(qū),燈光點(diǎn)綴不到位。圖1燈光布局不合理（3）門店內(nèi)只開設(shè)了一條收銀通道，而且收銀在出入口處，進(jìn)一步導(dǎo)致店內(nèi)的擁堵，給客戶帶來極其不好的購物體驗(yàn)。雖然現(xiàn)在手機(jī)掃碼下單，但是由于地處商場(chǎng)入口，也有通往商場(chǎng)路徑的肯德基，會(huì)出現(xiàn)比較急的客戶通過肯德基進(jìn)出商場(chǎng)。圖2收銀通道展示（4）肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店性質(zhì)比較特殊與其他門店不同。而且在玉蘭路店內(nèi)營(yíng)業(yè)最重要的便是商家的外送，店面布局和服務(wù)用語問題?？系禄L(zhǎng)沙玉蘭路店平面圖如下所示。圖3肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店平面圖4.4個(gè)性化服務(wù)不足（1）對(duì)于一些聽力不佳，不習(xí)慣普通話的老人，店員顯的很不耐煩。對(duì)老人詢問不詳細(xì)，沒有相關(guān)建議，讓其直接點(diǎn)餐。（2）對(duì)于趕急的顧客，還是不斷促銷，并不理會(huì)客戶需求，這樣易讓顧客反感。（3）對(duì)于一些年紀(jì)不大的小朋友，服務(wù)態(tài)度不變，沒有詢問小朋友忌口。（4）與顧客互動(dòng)極少，忙于應(yīng)付，溝通少從而出現(xiàn)問題。（5）服務(wù)心態(tài)有問題，對(duì)碰到是第一次來的新朋友，對(duì)肯德基不熟悉，卻不加溝通。5肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店客戶服務(wù)優(yōu)化方案5.1優(yōu)化訂單配送流程（1）配送本身就是服務(wù)行業(yè),要想獲得客戶滿意,則必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。由于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的根本重要性充分認(rèn)識(shí)不夠,僅以準(zhǔn)時(shí)快捷送達(dá)貨品為服務(wù)目的,但在準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨品過程中對(duì)當(dāng)?shù)刎浧返陌踩Ｗo(hù)、與當(dāng)?shù)乜蛻糁g的服務(wù)溝通不夠,所以我們需要通過加強(qiáng)企業(yè)的物流相關(guān)技術(shù)培訓(xùn),提高物流配送工作人員的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。（2）在實(shí)際的工作中，配送人員常常會(huì)出現(xiàn)無法第一時(shí)間找到客戶，在小區(qū)或者寫字樓迷路的情況，一方面是配送人員對(duì)配送區(qū)域的環(huán)境不熟悉，另一方面則是配送人員與客戶之間的溝通不暢。沒有掌握相關(guān)的溝通方法，沒有在溝通中問詢到關(guān)鍵信息，導(dǎo)致在配送過程中耽誤時(shí)間。所以配送人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通，及時(shí)有效收集位置信息及相關(guān)路徑，確保貨品及時(shí)送達(dá)。（3）為確保無接觸取貨過程中貨品不被錯(cuò)拿或者盜拿，取貨存放地必須在有人看管或者有設(shè)攝像頭拍攝的地方，能夠?qū)φ麄€(gè)取貨過程進(jìn)行監(jiān)控，一是增加威懾力，讓不法分子不敢為之，另一方面也能留存相關(guān)證據(jù)，在貨品錯(cuò)拿后能有追回的可能。（4）處理新設(shè)立取餐柜的硬件投入外，配送也可以與已有的蜂巢、速遞易等快遞貨品儲(chǔ)存柜合作，用于貨品的暫存，在相對(duì)封閉的儲(chǔ)存環(huán)境下，更有有效保證貨品的安全。5.2工作人員服務(wù)態(tài)度優(yōu)化（1）人員挑選：工作人員盡量使用女性，服務(wù)行業(yè)女性比較有，細(xì)心耐心，比較有親和力。工作人員一定要熱情，干練，工作積極性要高，要把銷售額作為每個(gè)人的小目標(biāo)。共同維護(hù)肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店形象。（2）崗前培訓(xùn)：工作人員一定也要接受定期培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，同時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，沒有通過培訓(xùn)測(cè)試，堅(jiān)決拒絕新員工投入到日常的客戶服務(wù)中去對(duì)網(wǎng)咖的人員進(jìn)行整頓，招聘幾個(gè)年輕且工作積極，親和力較強(qiáng)的女孩子。（3）新員工培訓(xùn)：對(duì)肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店的所有員工以及店長(zhǎng)進(jìn)行管理培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員以及導(dǎo)向購買人員要求到位，要求他們做到對(duì)客戶溫和，熱情大方耐心，解答客戶問題。對(duì)清潔人員要求注意對(duì)話用詞，走過客戶身邊必須使用敬語。（4）門店內(nèi)每位員工對(duì)接發(fā)票時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄好客戶的公司抬頭、稅號(hào)、聯(lián)系方式、以及郵箱，并及時(shí)保存和提交給店長(zhǎng)。在釘釘上對(duì)顧客需求有不了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)了解后回復(fù)顧客，切不可貪圖回復(fù)迅速隨便允諾客戶。（5）要求店員及配送人員規(guī)范使用基本規(guī)范服務(wù)用語，如您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、歡迎觀臨、再見等。5.3門店規(guī)劃布局優(yōu)化（1）在門店內(nèi)新設(shè)一個(gè)收銀通道，在主副吧臺(tái)各一個(gè)。門店內(nèi)一共三臺(tái)收銀機(jī)同時(shí)收銀，可以加快收銀速度。圖4收銀臺(tái)優(yōu)化（2）開辟一個(gè)對(duì)外收銀口專門用于給宅急送以及開車急需用餐的客戶，將玉蘭路店打造成一個(gè)肯德基汽車穿越餐廳，在穿越通道預(yù)設(shè)收銀處和取餐口兩個(gè)窗口如下圖所示。圖6汽車穿越餐廳入口圖7點(diǎn)餐收銀處圖8取餐處（3）店鋪燈光顏色應(yīng)盡量運(yùn)用冷的暖色,對(duì)來店顧客的精神心境不會(huì)產(chǎn)生不良影響,使他們精神感到溫暖、親切；在室內(nèi)走廊、休息室,運(yùn)用冷色陳列效果較好；至于暖色商品展示區(qū)陳列,暖色系統(tǒng)的兒童樂園。商品的整體色彩設(shè)計(jì)是做給每個(gè)消費(fèi)者自己看的,消費(fèi)者也可以有自己的選擇色彩享受審美、色彩享受心理、色彩享受感覺、色彩享受感情,兩者的色調(diào)統(tǒng)一將大大提高色彩連鎖店的商品銷售額。圖9用餐區(qū)燈光優(yōu)化圖10兒童游樂區(qū)優(yōu)化（4）為減少配送人員與店員之間的直接接觸，在實(shí)際操作中需要對(duì)現(xiàn)有店面布局進(jìn)行重新調(diào)整，設(shè)置無接觸取貨區(qū)。一方面要讓配送人員能快速識(shí)別自身所取貨品，避免造成取餐混淆;另一方面則是減少人員之間的直接接觸，減少感染的風(fēng)險(xiǎn)。5.4個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化方案（1）對(duì)于一些現(xiàn)在聽力不佳,不是很容易習(xí)慣肯德基購買陳序的老人直接使用普通話的個(gè)人家庭或者老人,可以直接用一些方言與其他年輕人進(jìn)行交流。或者說還是可以讓其直接點(diǎn)餐。（2）對(duì)于需要趕急的其他顧客,更認(rèn)為沒有必要進(jìn)行促銷,這樣易免會(huì)讓其他顧客反感。需要你提高的一點(diǎn)是通話語速和盡量縮短服務(wù)等待時(shí)間。（3）對(duì)于一些年紀(jì)不大的小朋友，來到店內(nèi)，先展現(xiàn)和藹可親的服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)小朋友點(diǎn)餐，同時(shí)詢問忌口，幫助小朋友完成點(diǎn)單后，帶領(lǐng)小朋友就座，陪同等候餐好。（4）經(jīng)常性的與顧客互動(dòng)通常我們顧客都會(huì)特別注意到是利用一位現(xiàn)場(chǎng)顧客還在現(xiàn)場(chǎng)等待的這段時(shí)期較長(zhǎng)時(shí)間和其他一位顧客之間進(jìn)行溝通互動(dòng)，或者在等待區(qū)域準(zhǔn)備適當(dāng)小試用產(chǎn)品以及圖書等，減少顧客等待時(shí)間久而產(chǎn)生的不耐煩情緒。6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估（1）通過對(duì)肯德基長(zhǎng)沙玉蘭路店的服務(wù)優(yōu)化，按照優(yōu)化方案實(shí)施，加快了送貨人員以及服務(wù)人員的工作效率，提高了客戶的滿意度,保證配送單的百分百，提高了門店的客單價(jià)和利潤(rùn)率；（2）通過此次優(yōu)化，按照優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，客戶滿意度會(huì)有一個(gè)大的改變，從而增強(qiáng)了老顧客的信任，也取得了新客戶的好評(píng)，減少了門店的出錯(cuò)率，提升了服務(wù)品質(zhì)；（3）通過此次優(yōu)化，對(duì)于餐飲行業(yè)而言，投訴率的高低是很重要的，不僅總部要罰款而且還影響企業(yè)的發(fā)展，被客戶投訴的原因無非就是服務(wù)態(tài)度不好，通過優(yōu)化的相關(guān)服務(wù)手冊(cè)來約束員工，店鋪，員工降低了投訴率，樹立了門店的品牌形象，增強(qiáng)了顧客的滿意度；（4）通過此次優(yōu)化，樹立了良好口碑，提升進(jìn)店率；（5）通過對(duì)門店的服務(wù)優(yōu)化，增加了銷售額，鞏固了顧客的忠誠(chéng)度。參考資料[1]方玲玉.客戶