步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1門店概況............................................................1

1.1門店介紹..........................................................1

1.2業(yè)態(tài)定位..........................................................1

1.3門店規(guī)模..........................................................1

1.4目標(biāo)顧客..........................................................2

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的..................................................2

3步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問題分析........................2

3.1步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述................................2

3.2步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)問題分析................................3

4步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計..............................5

4.1軟服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計........................................5

4.2硬服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計........................................6

4.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題優(yōu)化方案設(shè)計......................................7

5步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估..............................7

5.1預(yù)期銷售額會有顯著提升............................................8

5.2顧客到店好評率提高................................................8

5.3顧客到店人數(shù)的增加................................................8

5.4庫存減少，加速資金周轉(zhuǎn)............................................8

5.5門店會員數(shù)量增加，提高客戶留存率..................................9

參考資料............................................................10

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

步步高（湖大店）客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

1門店概況

1.1門店介紹

步步高長沙湖大店于2020年5月29日正式開業(yè)，其經(jīng)營面積為2972平方

米，是一所大型綜合性強的超市。其經(jīng)營范圍包括：日化用品、休閑食品、生

鮮產(chǎn)品、糧油調(diào)料、家紡家居用品、雜貨等。給當(dāng)代大學(xué)城年輕人打造方便、

快捷的購物娛樂商城，線上可以通過步步高Better購微信小程序?qū)崿F(xiàn)線、上下

單直接送貨到家，線下3公里內(nèi)90分鐘配送到家的購物體驗，快速便捷服務(wù)顧

客的生活。

1.2業(yè)態(tài)定位

步步高湖大店屬于零售業(yè)態(tài)，是一家綜合實力超強的大型連鎖超市。其經(jīng)

營的商品種類繁多，可以滿足顧客的“一站式”購物需求，綜合實力雄厚。

1.3門店規(guī)模

門店綜合實力較強，附近學(xué)校：湖南大學(xué)、中南大學(xué)、湖南師大、湖南長沙藝

術(shù)學(xué)校，方圓三公里內(nèi)的競爭對手有：劉園平價超市、樂爾樂湖大店、老百姓

百貨超市等等。

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1.4目標(biāo)顧客

主要客流為周邊的居民、白領(lǐng)、商戶和學(xué)生，如湖南大學(xué)、中南大學(xué)和湖

南師范大學(xué)的在校師生。

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的

（1）增加目標(biāo)顧客對企業(yè)的信心和忠誠度，提高企業(yè)的銷售業(yè)績，增加員

工對工作的積極性，建立企業(yè)的專業(yè)形象；

（2）樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)在消費者心里美譽度和知名度；

（3）滿足顧客需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加企業(yè)強有力競爭優(yōu)勢；

（4）可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊部分滯銷商品進(jìn)行促銷，達(dá)到清理庫存的作用節(jié)

約成本達(dá)到資金快速回籠；

（5）讓消費者得到最大適度的享受與體驗讓顧客有一種家的感覺;

（6）規(guī)范服務(wù)顧客的流程，形成合理的監(jiān)督機制。合理規(guī)范的店鋪服務(wù)流

程能夠有效地向顧客傳達(dá)購買建議、宣傳促銷活動及提供問題對策，在提高成

交量的同時提升顧客心中的品牌形象。

3步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述與問題分析

3.1步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

（1）企業(yè)文化中心就是要顧客滿意，以人為本做好服務(wù)；

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（2）產(chǎn)品要求“廉價省錢，以量求利”生鮮優(yōu)勢自產(chǎn)自足；

（3）顧客結(jié)算時排隊人數(shù)超過五個人以上免費送一廳可樂；

（4）創(chuàng)建了及時評價系統(tǒng)，消費者購買后及時為服務(wù)人員打分；

（5）推出4008熱線服務(wù)一個電話解決一切問題；

（6）結(jié)賬時兩臺自助買單機，大大提高了結(jié)賬速度和員工成本控制；

(7)周三會員日活動，注冊新會員時即可領(lǐng)取全場滿80減20的優(yōu)惠券，會

員中心不定時推出優(yōu)惠券的活動，會員日當(dāng)天各類好物特價活動，充值活動暖

春寵粉節(jié)（充500得800）的活動，公眾號抽錦鯉活動；

（8）步步高Better購?fù)瓿沙械郊业木€上服務(wù)，送貨上門的暖心服務(wù)，

步步高超市特別的愛給“宅”在家的你，在疫情期間開通了線上銷售通道，通

過步步高Better購小程序、美團、京東等多種購物渠道，能夠做到足不出戶就

能買到步步高超市的商品。

（9）推出“小步到家”項目，建立小區(qū)社群，小區(qū)居民進(jìn)入社群后，可以

在社群內(nèi)下單，以90分鐘內(nèi)配送到家門口，社區(qū)居民在足不出戶的條件下就可

以買到品類豐富、價格實惠、品質(zhì)優(yōu)越的的民生商品。

3.2步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)問題分析

3.2.1軟服務(wù)方面問題分析

（1）員工儀容儀表問題

女性工作人員發(fā)型:長發(fā)未盤起，有些顏色太過艷麗，佩戴亮眼首飾，涂鮮

艷指甲；男性工作人員發(fā)型鬢角超過了耳部頭發(fā)過長，刺大紋身的情況，賣場

內(nèi)的實習(xí)生和兼職人員沒有統(tǒng)一的工作服飾，導(dǎo)致前來賣場購物的顧客無法辨

認(rèn)出相關(guān)工作人員，儀態(tài)方面前臺喜歡靠在收銀臺上，賣場工作人員喜歡靠在

貨架上，且賣場部分女性工作人員佩戴長耳飾、手鏈指甲過長等等，員工形象

管理方面欠佳。

（2）員工工作態(tài)度問題

工作人員服務(wù)態(tài)度不好，上班不積極員工之間聊天現(xiàn)象吊兒郎當(dāng)缺乏服務(wù)

意識，沒有佩戴工作牌，沒有把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)顧客的基礎(chǔ)之上，

常常沒有站在顧客的立場上，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，沒有做到積極解答顧客的

疑惑問題，且沒有統(tǒng)一的歡送顧客的送詞和微笑迎接顧客等。

（3）賣場人員配置少問題

賣場人員配置少，出現(xiàn)顧客咨詢卻找不到人的情況，導(dǎo)致顧客體驗感很不

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好，上班期間開小差行為輪班時出現(xiàn)問題，員工生理需求等，比如說熟食區(qū)一

人身兼多崗既要售賣商品給顧客解決問題給顧客打包又要給食品進(jìn)行加工加熱

等，如此促使工作人員忙不過來等情況出現(xiàn)了顧客找不到人造成顧客滿意度降

低。

（4）賣場出入口通道收銀臺迎賓歡送問題

賣場收銀區(qū)主要通道沒有安排專人負(fù)責(zé)收回購物車、購物籃等，顧客用完

的購物車隨地亂丟沒有及時規(guī)整到位，整體觀感很不好，收銀臺的東西沒有規(guī)

整到位不整潔。顧客結(jié)算時出現(xiàn)沒有排隊買單現(xiàn)象員工沒有及時勸阻，收銀員

面對老人家結(jié)算沒有耐心鄒眉頭沒有用專門的歡迎歡送話術(shù)給顧客買單等情況

的出現(xiàn)；

（5）服務(wù)中心缺乏專業(yè)人員問題

服務(wù)中心沒有常駐工作人員為顧客解決問題和及時接收顧客的問題反饋，

顧客前往服務(wù)中心經(jīng)常出現(xiàn)“沒有人”的情況，新來員工業(yè)務(wù)不熟悉上崗的情

況，導(dǎo)致的顧客體驗感特別不好；

（6）新員工不積極問題

老員工有排外現(xiàn)象使有些工作無法實施，員工信息接收不及時的情況，太

冷血沒有團隊氛圍造成新員工的工作狀態(tài)下降促使沒有用自己良好的面貌去接

待顧客；

3.2.2硬服務(wù)方面問題分析

（1）賣場基本設(shè)施不完善問題

只開通一臺收銀系統(tǒng)，賣場人流高峰期時忙不過來，結(jié)算時間過久給顧客

帶來的體驗感特別不好；

（2）賣場指示信息不清晰問題

賣場共分為生鮮區(qū)、雜貨區(qū)和非食品3個區(qū)域，各區(qū)域之間相互連通但沒

有指示牌，導(dǎo)致新顧客或偶然顧客難以尋找目標(biāo)商品；

（3）商品陳列凌亂問題

部分商品擺放在貨架上長期沒有售賣出去，商品擺放凌亂賣場沒有安排相

應(yīng)工作人員進(jìn)行重新陳列規(guī)劃，顧客體驗感極差；

（4）賣場主副通道問題

賣場內(nèi)出現(xiàn)新貨品上架時在通道堆放時間過長影響客戶購物，堆放有雜物

影響形象，同時帶給顧客不好的購物體驗。

（5）部分陳列商品殘缺問題

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許多商品應(yīng)該陳列樣品給顧客試用經(jīng)常出現(xiàn)樣品缺失的問題，還有過期商

品、殘缺商品、標(biāo)識不清晰商品等在陳列的問題，沒有安排工作人員及時處理。

（6）賣場衛(wèi)生狀況糟糕問題

部分商品擺放在貨架上長期沒有售賣出去，而積滿一層灰，生鮮區(qū)蟑螂老

鼠問題，商品擺放凌亂賣場沒有安排相應(yīng)工作人員進(jìn)行清掃處理，顧客體驗感

極差垃圾桶過滿沒有及時更換垃圾袋，顧客打翻飲料沒有及時處理，清潔用品

隨意擺放。

3.3.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題分析

（1）企業(yè)自身因素：管理者缺乏善于觀察和服務(wù)創(chuàng)新的意識，內(nèi)部經(jīng)濟不

景氣，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式固化了管理者的思維

（2）行業(yè)競爭因素：商超競爭激烈

（3）社會環(huán)境因素：受疫情影響市場經(jīng)濟不景氣

4步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

4.1軟服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計

(1)員工儀容儀表問題優(yōu)化

女性工作人員長發(fā)必須盤起不得染過于鮮艷顏色，不得配過長耳飾或者亮

眼飾品，男性工作人員頭發(fā)不得過耳不得染過于鮮艷顏色，不得刺顯眼紋身，

指甲不能過長不能涂指甲油、指甲不能過長，規(guī)定工作人員上班必須穿工作服

上班，不得私自脫下服裝或丟失，上班期間不得靠在收銀臺或者貨架上，工作

人員需時刻注重自己上班的精神面貌，加強導(dǎo)購員培訓(xùn)，提高員工整體形象。

(2)員工工作態(tài)度問題優(yōu)化

統(tǒng)一進(jìn)行員工培訓(xùn)提高員工的服務(wù)態(tài)度，各部門主管加強巡崗嚴(yán)查員工之間上

班開小差聊天行為，每個員工佩戴員工牌如果出現(xiàn)與顧客發(fā)生矛盾或者員工沒

有及時處理顧客問題等情況顧客都可以通過意見箱或者直接反饋跟蹤到人到管

理層進(jìn)行處理，核實之后我們都會給顧客一個滿意的答復(fù)，設(shè)置績效獎懲制度，

約束賣場工作人員的行為，發(fā)放顧客體驗感調(diào)查，對于顧客夸獎或投訴某某員

工等現(xiàn)象進(jìn)行相關(guān)獎懲。

（3）賣場人員配置少問題優(yōu)化

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增加嚴(yán)格的上班管理制度，員工之間不得隨意輪班換班，生理需求應(yīng)急時

向上級匯報或找人替崗，解決完后應(yīng)及時到崗避免出現(xiàn)顧客到區(qū)崗位無人接待

等情況的出現(xiàn)，重新調(diào)整賣場人員配置，用最科學(xué)合理的手段進(jìn)行配置，如：

如營業(yè)面積配置、按日銷售額配置和按客流量配置。

（4）賣場出入口通道收銀臺迎賓歡送問題優(yōu)化

規(guī)范服務(wù)流程，形成監(jiān)督機制。賣場收銀區(qū)安排專人負(fù)責(zé)收回購物車、購

物籃規(guī)整到指定位置，收銀員需及時整理收銀臺的雜物擺放整齊及規(guī)整到指定

位置，定時擦拭收銀臺和地面衛(wèi)生檢查，對插隊買單的顧客進(jìn)行好言勸阻，對

老人家提高服務(wù)耐心與指導(dǎo)，人流較多時可以隔一個客戶說一次歡迎歡送語，

對收銀員進(jìn)行開會培訓(xùn)提高收銀員的專業(yè)性和服務(wù)意識。

（5）服務(wù)中心缺乏專業(yè)人員問題優(yōu)化

服務(wù)中心是賣場的信息港，其作用十分重要收到重要信息及時向上級反

饋，對于服務(wù)中心沒有常駐人員，應(yīng)及時分配最少一名常駐人員在服務(wù)中心，

為顧客解答疑難問題，定期對服務(wù)中心人員進(jìn)行開會培訓(xùn)服務(wù)顧客遇到的緊急

情況能夠高效解決。

（6）新員工不積極問題優(yōu)化

員工采用師徒制度，為每位新來員工配對師傅促進(jìn)新老員工之間的關(guān)系，

開早會時可以先做活動喊口號做早操等增加團隊的團結(jié)能力與氛圍感，公司也

將定期開展團建活動；

4.2硬服務(wù)方面問題優(yōu)化方案設(shè)計

（1）賣場基本設(shè)施不完善問題優(yōu)化

高峰期時開通多臺收銀機進(jìn)行收銀工作，增加自助買單機器兩臺，溫柔提

醒客戶排隊買單避免在顧客購物高峰期出現(xiàn)長排隊現(xiàn)象；

（2）賣場指示信息不清晰問題優(yōu)化

重新規(guī)劃賣場通道布局，對于不明顯不清晰指示條、指示牌等進(jìn)行清除，

重新更換成明亮、鮮艷、顯眼的標(biāo)識；

（3）商品陳列凌亂問題優(yōu)化

員工內(nèi)部建立陳列小組長，定期對賣場產(chǎn)品進(jìn)行新布局陳列優(yōu)化，給顧客帶

去良好的購物體驗。

（4）賣場主副通道問題優(yōu)化

對賣場主副通道進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃明確，不得擅自堆放任何貨物，上架商品及

時換上切記誤堆放太久，避免客戶通行不方便；

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（5）部分陳列商品殘缺問題優(yōu)化

每周四安排工作人員對賣場貨架上的商品進(jìn)行盤點清理，樣品缺少及時補

充，將過期商品、殘缺商品、標(biāo)識不清晰商品等進(jìn)行及時下架處理。

（6）賣場衛(wèi)生狀況糟糕問題優(yōu)化

安排工作人員定時檢查地面衛(wèi)生，黑色難處理的污漬及時鏟除，定時更換

垃圾袋（不得超過九分滿），定期消殺老鼠、蟑螂等。呼吁每個工作崗位的員

工見到顧客打翻飲料的情況及時處理并安撫顧客說沒關(guān)系這邊我們會盡快打掃，

用完并把清潔用品及時歸置到服務(wù)后臺。

4.3門店服務(wù)創(chuàng)新問題優(yōu)化方案設(shè)計

(1)手推式購物車需顧客投入一元（可微信、支付寶支付）自主提取，如果

將車歸還原處，馬上會退回一元到賬同時贈送20購物積分再小程序商城兌換商

品，讓營業(yè)員再也不要分心費力來管理購物車亂取亂停的現(xiàn)象，客戶找不到購

物車的問題；

（2）建立客戶服務(wù)電話打復(fù)中心:當(dāng)顧客購買一件商品時會得到這個商品

的售后服務(wù)電話，有問題可以打電話進(jìn)行咨詢售后，要求維修退換貨或者進(jìn)行

投訴，雨雪天氣時接送顧客，提示顧客要小心路滑，雪天客人進(jìn)超市可以為顧

客打掃身上的雪，并為顧客提供小毛巾（如果顧客提問是否可以帶走時，服務(wù)

人員可以回答，這是為您準(zhǔn)備的，可以帶走），提供雨傘、小藥箱等服務(wù)；

（3）結(jié)賬時：孕婦媽媽或者殘疾人士，可以不排隊進(jìn)行結(jié)賬但收銀員必須

和后面的顧客解釋清楚，當(dāng)顧客購買東西過多或者年齡過大必要時工作人員可

以幫助提東西送其上車并為其開關(guān)車門（您好先生/女士，請慢走，歡迎下次光

臨步步高）；

（4）人性化服務(wù)“以人為本”以充滿人文關(guān)懷體現(xiàn)美與和諧的形式來開展

客戶服務(wù)，工作人員要理解關(guān)心，愛護和尊重顧客，形成一個以顧客為中心的

營業(yè)環(huán)境，修建殘疾人專用廁所、家庭專用廁所（洗手間里建有一大一小兩個

馬桶，一個嬰兒椅，家長上廁所時，低齡嬰兒可放在椅子上）；

（5）設(shè)育嬰室有獨立哺乳室，門口帶有手掃感應(yīng)開關(guān)，對于有抱孩子又拎

東西的寶媽，只要稍抬手晃一下就可以了，進(jìn)入后，按照操作指引感應(yīng)上鎖，

哺乳室為貼心準(zhǔn)備了暖奶器及電插座以及以便各位寶媽加熱母乳或者沖調(diào)牛奶，

此外還配備潤膚露濕紙巾，嬰兒隔尿巾和稱重器等。

5步步高(長沙湖大店)客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

5.1預(yù)期銷售額會有顯著提升

通過對賣場硬件服務(wù)的改進(jìn)，從增設(shè)自助收銀機、設(shè)置專人在賣場通道回

收顧客丟棄的購物車、購物籃等措施，得到賣場銷售額增長的趨勢圖，如下：

5.2顧客到店好評率提高

步步高湖大店的服務(wù)改善，通過人性化服務(wù)給超市招徠了更多的顧客，

使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，提高整體實