服務(wù)禮儀及注意事項(xiàng)

服務(wù)禮儀及注意事項(xiàng)客戶服務(wù)禮儀1．與客戶交談注意事項(xiàng):（1）集中注意力，不得東張西望，確保視線與對(duì)方接觸。注意保持微笑，表現(xiàn)出感興趣、友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦或不屑的表情。（2）在客戶講話時(shí)切勿將其打斷。（3）把客戶當(dāng)作朋友、即使客戶是在投訴、報(bào)怨，用眼睛去微笑，打電話時(shí)也要把微笑納入聲音中去。（4）任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2．接聽電話規(guī)范：

（1）鈴聲響起三聲以內(nèi)，必須接聽電話；

（2）拿起電話，應(yīng)說(shuō)：“您好！ⅩⅩ物業(yè)”；保持聲音清晰，音調(diào)柔和。

（3）若是其他同事的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕放電話，告之他人。

（4）通話完畢，應(yīng)說(shuō)“再見”！語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂或沒(méi)聽懂對(duì)方的語(yǔ)言，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”。

（6）若中途遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（7）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽不清楚。3.撥打電話規(guī)范:

（1）撥打電話時(shí)不能使用免提鍵。

（2）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹。

（3）使用敬語(yǔ)，將要聯(lián)系的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（4）通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見”。（1）客戶來(lái)咨詢或要求服務(wù)時(shí),必須熱情接待,及時(shí)給予幫助和服務(wù)。（2）與客戶第一次接觸時(shí),應(yīng)清楚介紹自己的姓名、職位及任職的部門。遞名片時(shí)姓名面向客戶,經(jīng)雙手遞上。（3）優(yōu)良的服務(wù)并不止於只做到客戶的要求而已,須常為客戶著想,主動(dòng)征詢客戶是否需要額外的幫助。（4）無(wú)論在辦公室或小區(qū)內(nèi),應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼,打招呼時(shí)應(yīng)面帶微笑。（5）如有上門維修服務(wù),必須由客戶服務(wù)中心人員預(yù)先與客戶約好時(shí)間,不能沒(méi)有預(yù)約突然上門。（6）如遇到客戶態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問(wèn)題。（7）如客戶要求的服務(wù)超出了能力范圍,應(yīng)委婉地向客戶表示歉意,并提供可以讓客戶得到幫助的信息。不能用“不知道”、“不清楚”等生硬語(yǔ)言進(jìn)行回答。（8）如屬能力范圍的服務(wù),一旦承諾,應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi),在保證質(zhì)量的前提下,盡快完成。4.禮貌服務(wù)上門服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、上門前：

接到任務(wù)單后，打電話跟用戶聯(lián)系“您好，我是晶藍(lán)客戶中心人員，請(qǐng)問(wèn)是**先生家嗎？

我們準(zhǔn)備為您進(jìn)行xx服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便。”確定時(shí)間后，謝謝用戶后掛上電話。

按約定的時(shí)間上門，一定要保證準(zhǔn)時(shí)到位，嚴(yán)禁不按預(yù)定時(shí)間上門。

二、維修人員需自帶鞋套,需注意保護(hù)業(yè)主財(cái)物,對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾,要收拾干凈,完工后自行帶走。

三、若一時(shí)無(wú)法完成,需向業(yè)主講明原因,請(qǐng)業(yè)主諒解,并約定（下次）上門時(shí)間。

四、若業(yè)主要自行購(gòu)買維修材料,需耐心向業(yè)主說(shuō)明材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量,以免業(yè)主因買錯(cuò)而造成損失。

五、嚴(yán)禁接受業(yè)主任何形式的饋贈(zèng)和向業(yè)主索取報(bào)酬。

六、維修結(jié)束后,請(qǐng)業(yè)主檢查驗(yàn)收,并在《派工單》上簽署維修結(jié)果和維