2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)（35篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)（35篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)（精選35篇）

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇1

20_年即將過(guò)去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心

鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴狀況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在一年做

的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)畛少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代

之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心。對(duì)于

酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸?/p>

不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的

就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我用心參加了酒店組

織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，

行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事

稱(chēng)贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工

作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的

工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿(mǎn)意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工

作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作

服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高

要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和酒店其他同事一齊為每一位客人

帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)

導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生

活。使每位員工每一天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作

之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇2

一年的時(shí)間，也是快要過(guò)半了，回顧在這上半年的工作，其

實(shí)我也是感受到酒店行業(yè)的不景氣，但同時(shí)疫情過(guò)后的回暖也是

讓我明白，做好服務(wù)工作，更好的去把客戶(hù)服務(wù)做好，即使外部

的環(huán)境不好，可是酒店的客源也是會(huì)不斷的，好的口碑，好的服

務(wù)，能吸引到更多的客源，雖然我只是一名服務(wù)員，可是我也是

要去提高，要在酒店的行業(yè)做得更好，對(duì)于上半年的一個(gè)工作，

我也是要總結(jié)下。

剛開(kāi)年的時(shí)候，其實(shí)我們也是充滿(mǎn)了信心，相信這一年酒店

的營(yíng)業(yè)會(huì)做的更好的，但二月份的時(shí)候，生意確是急轉(zhuǎn)而下，差

不多兩個(gè)月的時(shí)間，根本沒(méi)有客源，我也是沒(méi)有回家過(guò)年，而是

待在酒店里面，可是這也是讓我感受到這段日子的煎熬，但也是

沒(méi)有放棄，相信疫情會(huì)過(guò)去，生意會(huì)好的，在這段日子，我們雖

然沒(méi)有事情可做，可是也是利用這段時(shí)間去充分的學(xué)習(xí)，了解更

多服務(wù)的知識(shí)，自我去反思，去改善自我服務(wù)之中做的還不夠的

地方，大家相互的探討，共同的成長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)這段日子的學(xué)習(xí)還有

改變，我也是感受到，服務(wù)員雖然是基層的崗位，可是認(rèn)真的去

鉆研，其實(shí)里面是有很多技巧，很多要學(xué)的東西，而一名出色優(yōu)

秀的服務(wù)員，真的會(huì)給酒店帶來(lái)很多的回頭客。

疫情緩解之后，酒店也是開(kāi)始慢慢的迎來(lái)客人，同時(shí)由于我

們的服務(wù)做得更好了，口碑也是得到了提升，雖然客流量沒(méi)有那

么的多，可是長(zhǎng)住的客人卻是變得多了，并且服務(wù)的提升，也是

讓客人更樂(lè)意把我們酒店介紹給朋友，我們的客流量也是變得更

多，而我也是把自我的服務(wù)去做好，讓客人滿(mǎn)意。工作里頭，我

也是感受到自我的服務(wù)經(jīng)過(guò)改善和以往相比，更好了，得到的肯

定更多，之前的學(xué)習(xí)和改變沒(méi)有白費(fèi)，我也是感到驕傲，雖然崗

位是基礎(chǔ)的，可是我前進(jìn)的心卻是沒(méi)有在底層，反而覺(jué)得做好了

自我的工作，不斷的努力，以后也是有機(jī)會(huì)去得到晉升的，可是

同樣優(yōu)秀的同事有很多，我也是要不斷的去努力才行的。

半年的時(shí)候，過(guò)去了，我們酒店的生意也是變得越來(lái)越好

了，我也是相信，下半年我們酒店的客流量會(huì)比往年更好，這也

是需要我繼續(xù)的去把服務(wù)的工作做好，同時(shí)不斷的去優(yōu)化，去提

升，來(lái)讓自我更優(yōu)秀。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇3

回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺?；蛟S

是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的！

我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有

給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗

位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要

領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的

是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每

人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我

們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、散臺(tái)

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。

我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根

據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上

3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具

體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間

都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這

種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)

為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。

不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部

門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之

余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的辛苦了都會(huì)讓

人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊

天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很

和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)

脾氣。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既

受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所

老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大

半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水

平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個(gè)吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，啤酒勉勉

強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、

窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等。再就是我們要會(huì)沖各種茶和

咖啡，并且當(dāng)面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

在客房部實(shí)習(xí)，對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的

要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了。說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)

習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。

-O需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，服

裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對(duì)

講機(jī)的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲

料。

(3)熟悉房間設(shè)備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的

使用等。

(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

二。工作量大，又臟又累有時(shí)還得受氣。

一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，

一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。

下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離

開(kāi)，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕

房，一間要10來(lái)分鐘，有些遛遢的客人，房間滿(mǎn)地狼籍，煙頭

煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

三o查房，整理工作車(chē)工作間，點(diǎn)好布草。

房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心

急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞，床單是

否染色，房間里小吧臺(tái)，還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi)。如果

有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

服務(wù)員工作都有工作車(chē)，主要放置布草和日用品等，還有一

邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊

放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，

都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，

以便做好交班工作。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇4

年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20—年最

終的尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最終一刻依舊努力的

提升自我！

20_年是麻煩的一年，因?yàn)樵谶@一年里，我遇上了太多的麻

煩，犯下了太多的錯(cuò)誤！平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總

是被指出自我的錯(cuò)誤！可是，20_也是成長(zhǎng)的一年，麻煩洽我?guī)?/p>

來(lái)了機(jī)會(huì)，親手的實(shí)踐加速了自我的成長(zhǎng)。錯(cuò)誤讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)

識(shí)，看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯(cuò)誤更

是讓自我清晰的看見(jiàn)了自我的不足，這一年光是彌補(bǔ)自我的不足

就已經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價(jià)下，我在工作中也變

得更加順利，本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長(zhǎng)和變

化，我寫(xiě)下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過(guò)后自我還能有新

的收獲。

一、個(gè)人的調(diào)整

在今年的工作剛開(kāi)始的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習(xí)慣又開(kāi)始

了，在長(zhǎng)假過(guò)后，不僅僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然

有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)以此改變，可是我卻不能總是這樣，在之后

的工作中，我也總是以改變自我的這個(gè)壞習(xí)慣為目的去改變自

我。

二、工作成長(zhǎng)

一年的工作，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其

是在一月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個(gè)員工都要到達(dá)服務(wù)的禮儀標(biāo)

準(zhǔn)，都要學(xué)會(huì)禮儀用語(yǔ)。這讓我們頭疼了好一會(huì)！可是終究功夫

不負(fù)有心人，我們成功的經(jīng)過(guò)了考核。

可是這可是是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已，在真正的運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)之

后，誰(shuí)好誰(shuí)壞一目了然，為此我們又以?xún)?yōu)帶差，互相學(xué)習(xí)，互相

磨練，在_月_日的時(shí)候，成功的到達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)們要求的，提升了酒

店的服務(wù)水平！

三、工作方面

作為酒店的服務(wù)員，我們負(fù)責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的

時(shí)間，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)?？墒嵌际亲晕伊私獾墓ぷ鳎?/p>

以在接手后熟悉了一段時(shí)間后就習(xí)慣了。

但工作中也常因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的問(wèn)題犯下迷糊，這些讓我細(xì)心

翼翼了很久，直到自我習(xí)慣了工作，才變得順利起來(lái)。

四、總結(jié)

服務(wù)員的工作雖然簡(jiǎn)單，雖然不是什么難事，可是確是酒店

最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，要是我們的服務(wù)沒(méi)有過(guò)關(guān)，酒店的評(píng)價(jià)就會(huì)

下降。作為酒店的一份子，我必須會(huì)繼續(xù)努力的提升自我，讓自

我無(wú)愧于酒店員工的名號(hào)！

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇5

20_年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒

店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員

工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在

90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到

了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，

通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員

工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

一、我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安

排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕

不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之外能及時(shí)改正，不暴不棄。

能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚(yáng)。

2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)

上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤

上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)

不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用

文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿(mǎn)

足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，

發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償

時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作

為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事

虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促

進(jìn)工作。

4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基

本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳

到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不

懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確

應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲

點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

二、存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退

房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地

方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位

造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)

導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同

事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話(huà)，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工

一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)

績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

20_年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)

變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受

創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和

我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常

管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等

各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今

后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20—年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在

這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事

匯報(bào)一下20_年工作思路，希望各位給予指正。

回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及

監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的'工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感

與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可

以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同

事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在

這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成

長(zhǎng)提供.足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分

析，特把20_年工作總結(jié)如下。

一、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資

源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作

要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20_年注意改進(jìn)；

三、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)

貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較

強(qiáng)；

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)外開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)

益；

四、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏；

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加

工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇6

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工

作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大

家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，以下是我的工作總結(jié)°

一、微笑服務(wù)與精通技能

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)

以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。要求

員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完

美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技

巧?！扒Ю镏?，始于足下“，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)

課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多

能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效

率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

二、做好準(zhǔn)備，重視客戶(hù)

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不

夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該

準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處

于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員

工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看

他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生

的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)

節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一

個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的

衣食父母”。

三、創(chuàng)造氛圍，真誠(chéng)服務(wù)

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需

要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。為客人

創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等

等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人

覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)

心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店

業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高

的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)

精神，在—也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心

分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其

他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工

明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界“感

受到不一般的快樂(lè)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇7

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工

作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大

家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的'。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素:

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)

以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能

地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)

技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，

上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到

一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不

夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該

準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處

于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員

工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看

他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生

的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，

這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)

節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一

個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的

衣食父母”。

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需

要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，

友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感

覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)

心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店

業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高

的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較

忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇

到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛

爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行

動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的快樂(lè)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇8

在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助

下，我圓滿(mǎn)完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦

的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大

的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

1、樹(shù)立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺(jué)維

護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠(chéng)心，虛心，耐心。

2、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題

能及時(shí)到位，及時(shí)解決。

3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面請(qǐng)假，

對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

4、愛(ài)護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，

從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，工作總結(jié)范文

做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)?/p>

無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向

同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿(mǎn)的工作精神，并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)

度。

通過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改

進(jìn)，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)和服務(wù)水平。

明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更

上一個(gè)新的臺(tái)階。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇9

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制

定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？?/p>

體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三

標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其

下半年一屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各

部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，

在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗

為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推

出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)

元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為％;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字

間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房

平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房

價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別

增加萬(wàn)元和%o其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，

物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%o比年初預(yù)

定指標(biāo)分別降低了%、%.%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，

加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及

崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)°因而，今年5

月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比，

我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)坂店中

名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、

客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表

揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日

常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活

動(dòng)?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)

安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)

生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部

員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群

防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)一屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等

實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮

中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)

能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)

管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視

野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和

接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)

經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為

補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢

查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真

等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理

帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖

很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召

開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)

檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同

時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目

標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作C

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分

析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地

調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上

崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少

市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整

了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原

有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)

上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管

專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比

例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，

三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員

增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)

等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后

予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前

臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年

萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房

展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利

益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)

帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓

客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁

瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)

間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面

起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管

和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的

責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)

登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓

落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上

門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的％提高到%,最高日創(chuàng)收為元，

最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人

次。

5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，

也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中

的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”

的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能

做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小

的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為

酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)

售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從

無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分

析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，

直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半

年增額萬(wàn)元，增幅約為%o

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理

體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為

萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促

進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如

餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁

止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、

領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，

為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新

菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、

蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，

約人次°餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯

定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近

18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。

他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹

其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大

20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間

的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，

投訴；發(fā)現(xiàn)有人私目動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不

熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到

投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)

助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N

原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每

到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和

穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制

度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)

范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能

夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的

工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其

中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將

安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求

等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上

墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住

店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀(guān)察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)

疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？?/p>

務(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電

器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安俁工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，

保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安

全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全

責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)

報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保

障線(xiàn)路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)

裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精

神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理

規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要

求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七

要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備

設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有

時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理

安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒

店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成

本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格

比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡

是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算

費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出°

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高

效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)

調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)

整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，

聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)

招聘人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照

《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)

部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解

管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)

余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思

想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，

定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下

半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考

核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)

劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培

訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日

有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和

考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主

管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急

問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提

高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部

門(mén)共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)

培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在

日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出

了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張

進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂

芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉

彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但

不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋

意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)

準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)

班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)

知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二

表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模

式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理

者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做

到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，

處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)

等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增

強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20—年酒店及部門(mén)各

項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施C

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇10

如果要我說(shuō)我們酒店很辛苦的一個(gè)職位，那么我會(huì)說(shuō)是我們

酒店的中餐廳服務(wù)員，餐飲的基層服務(wù)工作本來(lái)就是比較累的，

再加上我們酒店的中餐廳的生意一直很火爆，每天接待的客流量

是很多的，我這樣就讓我們中餐廳服務(wù)員的工作量變得更大，所

以我才說(shuō)我們是酒店最辛苦的崗位之一。

我主要從事的是我們酒店中餐廳的包房和包廂服務(wù)，相比如

我們中餐廳的大廳服務(wù)員，我的包廂服務(wù)工作有優(yōu)勢(shì)的地方，也

有劣勢(shì)的地方。我們包房服務(wù)有消費(fèi)的最低消費(fèi)限額，所以這也

就保證了自己有一定的菜品提成，在工薪方面要比我們大廳的服

務(wù)員更好。但是有時(shí)我們客人會(huì)對(duì)我們包廂服務(wù)的最低消費(fèi)額度

存在著異議，在包廂服務(wù)中對(duì)客人這方面的解釋工作也是比較難

的，為我們包廂服務(wù)工作帶來(lái)困難。所以我在包廂服務(wù)的這段時(shí)

間里，讓自己和客人交流問(wèn)題的能力，得到了很大的鍛煉，面對(duì)

客人對(duì)我們包廂消費(fèi)的問(wèn)題，我也可以很好的想客人解釋?zhuān)⒃?/p>

此方面獲得客人的理解和認(rèn)同。

同時(shí)也正因?yàn)槲覀儼鼛麑?duì)酒店客人的消費(fèi)有要求，所以要求

我們包房的每一位服務(wù)人員的服務(wù)水平要高，我們酒店中餐廳在

挑選我們包房服務(wù)人員的，就是根據(jù)我們?cè)诖髲d的服務(wù)表現(xiàn)為參

考的。雖然自己在服務(wù)水平上已經(jīng)占了優(yōu)勢(shì)，但是在我對(duì)包廂的

餐飲服務(wù)過(guò)程中，自己在中餐廳這個(gè)方面人需要努力和加強(qiáng)。我

們包廂的客人只會(huì)提出的需求越來(lái)越多，我們?yōu)榱藵M(mǎn)足他們這種

日益增長(zhǎng)的需求，加強(qiáng)我們的酒店中餐廳的服務(wù)理念和服務(wù)水

平，是現(xiàn)在我們包廂的正常接待中最需要的。

客人之所以選擇我們酒店中餐廳更貴的包廂，就是想體驗(yàn)到

我們酒店服務(wù)員更好的服務(wù)，不然客人大可以就在我們中餐廳的

大堂就餐。所以在包廂的服務(wù)員工中，提升自己的服務(wù)工作能力

是我們一直要進(jìn)行的事情，也是我們?cè)谶@個(gè)職業(yè)上不斷成長(zhǎng)所需

要的。

我們酒店的中餐廳，會(huì)經(jīng)常接待一些宴席，比如婚宴、升學(xué)

宴、生日宴席等等，在接待這些宴席的時(shí)間里，也是我們中餐廳

所有員工最忙的一個(gè)時(shí)間階段，但是也是最為我們中餐廳創(chuàng)利的

一個(gè)階段。我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就會(huì)在大廳進(jìn)行工作，來(lái)彌補(bǔ)大廳工

作人數(shù)不夠的情況。在這些宴席的接待工作中，我現(xiàn)在也早已熟

悉了這種高強(qiáng)度的服務(wù)工作了，我認(rèn)為這也是對(duì)自己工作意志的

一個(gè)很好的磨練，能讓我們能過(guò)一直堅(jiān)定的朝著自己的目標(biāo)努

力。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇11

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來(lái)了充滿(mǎn)

希望的一年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感

動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這

個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以

我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝

王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不

影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒

店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)

了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)

性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息

反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候

正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生

來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員

確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我

是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這

個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉

獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)

矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大

體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，竟?fàn)?/p>

也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)

創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今

天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇12

一、指導(dǎo)思想

緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特

色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐

富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的

中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的'學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成

一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。

1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。

2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感

3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧（以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)

為主）。

4、具備處理日常事務(wù)的能力。

三、培訓(xùn)對(duì)象

酒店主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間

1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、

餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳

服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

2、客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服

務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。

3、課程安排（見(jiàn)后表）

4、課時(shí)分配：理論培訓(xùn)天，計(jì)學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓(xùn)天，計(jì)

1學(xué)時(shí)，合計(jì)學(xué)時(shí)。

5、時(shí)間：一年—月—日至一月—日

五、培訓(xùn)形式

以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實(shí)際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)

員綜合素質(zhì)C

1、理論講解；

2、實(shí)操訓(xùn)練；

3、學(xué)員觀(guān)摩；

4、案例分析；

5、模擬場(chǎng)景表演；

6、酒店實(shí)習(xí)

六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見(jiàn)后表）

七、要求與措施

1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，校方建立學(xué)習(xí)擋

案。

2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)一次記學(xué)分10

分；每一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程測(cè)試合格一次記學(xué)分5分（合計(jì)35分）；實(shí)

習(xí)考核合格一次記學(xué)分15分；修滿(mǎn)65分學(xué)分者為優(yōu)秀。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇13

一路歡歌笑語(yǔ)，一路風(fēng)雨走了20年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20

年。回想起來(lái)了酒店的三個(gè)月，新鮮感和喜悅并存，情感和感激

并存。三個(gè)月，雖然時(shí)間不多，但收獲對(duì)我來(lái)說(shuō)是豐碩的。在這

里的每一天，每一次經(jīng)歷，每一個(gè)遇到的人，這個(gè)過(guò)程的含金量

都不亞于我的十幾。因此，感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

和悉心指導(dǎo)，感謝王先生的悉心照顧，感謝總務(wù)部全體成員在工

作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門(mén)劃

分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是

連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門(mén)。我很榮幸成為這個(gè)小團(tuán)體的一員。

雖然每天收飯票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先

進(jìn)性。質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)和重要的安全部門(mén)都是必要的。作為

服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢是最重要的。無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服

務(wù)員的外貌和儀表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開(kāi)始

就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見(jiàn)地的眼睛，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種進(jìn)

步，一種很大的收獲。黑板報(bào)是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版

報(bào)紙不僅提高了我的寫(xiě)作水平，也提高了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。在

評(píng)估過(guò)程中，承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩

份評(píng)估材料。深感自己語(yǔ)言能力和邏輯思維的不足。一線(xiàn)服務(wù)是

最有回報(bào)的地方。雖然我很努力，也很緊張，但是我學(xué)會(huì)了如何

整理房間，如何開(kāi)夜床，如何擺放才能漂亮。我了解了專(zhuān)家的喜

好，并及時(shí)反饋信息，以便更好地服務(wù)。12月8日，評(píng)估工作

結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這是我們

畢業(yè)生最重要的事情。我們?cè)缇妥龊昧藴?zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員真

的很忙?？吹剿麄兺洺燥埶X(jué)加班我很感動(dòng)。雖然我是學(xué)生，

但我也是酒店員工，所以我沒(méi)有參加招聘會(huì)。我說(shuō)這些不是說(shuō)我

有多偉大。但我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所感動(dòng)。奉

獻(xiàn)是無(wú)私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就是企業(yè)

的財(cái)富和成長(zhǎng)資本！

二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)

作為一個(gè)事業(yè)單位下屬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的

優(yōu)勢(shì)，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整

體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長(zhǎng)計(jì)議，

在個(gè)人考慮員工利益的同時(shí)，開(kāi)拓外部市場(chǎng)，有識(shí)大體、顧全大

局的觀(guān)念。雖然這是一個(gè)新的企業(yè)，但也是一個(gè)充滿(mǎn)活力和創(chuàng)造

力的企業(yè)。每天，

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個(gè)新企業(yè)，在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的沖擊下，會(huì)表現(xiàn)出弱勢(shì)的一面，也會(huì)出現(xiàn)矛盾。只要我們

找到解決問(wèn)題的方法，我們就會(huì)通過(guò)上一段樓梯。競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)

發(fā)展的最大動(dòng)力。關(guān)鍵是掌握競(jìng)爭(zhēng)回避競(jìng)爭(zhēng)的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意

識(shí)，打破傳統(tǒng)觀(guān)念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場(chǎng)為導(dǎo)向

向以人為本的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑

語(yǔ)，都在昨天的日記中結(jié)束，但來(lái)年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，

新的挑戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報(bào)

告，勤學(xué)習(xí)，勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬(wàn)里，

祝各位經(jīng)理。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇14

自大四下學(xué)期來(lái)酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)

員，經(jīng)歷了半年的時(shí)間我學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)?，F(xiàn)做

一份酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)：

1、切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存

在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求

達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比

較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量

提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

2、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度?？辗棵咳找贿^(guò)是客房衛(wèi)生

制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開(kāi)房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失

的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提

示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過(guò)制度。

3、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量°我在

同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的.主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服

務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的

語(yǔ)言指南。

4、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資

料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)

工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同

樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。

5、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。為了與時(shí)俱

進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)

的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了

個(gè)人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。通過(guò)不斷摸索，根據(jù)入住的會(huì)

議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)

主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒

時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的

及時(shí)準(zhǔn)確性。

7、細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習(xí)

到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何公理好同事之間的人際關(guān)

系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)

該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

2024酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)篇15

一年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)一年。過(guò)去的一年，是

我黨四—屆四中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱

進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)三大主題的一年，也是

酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)瞼及不足，以

利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)

劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)三

創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢(shì)等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之三標(biāo)一體認(rèn)證評(píng)審工作的促

進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年七一屆四中全會(huì)強(qiáng)勁

東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)

結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)

定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推

出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。

酒店全年完成營(yíng)收為_(kāi)萬(wàn)元，比去年超額一萬(wàn)元，超幅為其中

客房收入為一萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為_(kāi)萬(wàn)元，餐廳收入一萬(wàn)元，其它

收入共_萬(wàn)元。全年客房平均出租率為年均房?jī)r(jià)一元/間夜。

酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方

面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為_(kāi)萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利

潤(rùn)率為比去年分別增加一萬(wàn)元和其中，人工成本為一萬(wàn)

元，能源費(fèi)用為一萬(wàn)元，物料消耗為一萬(wàn)元，分別占酒店總收入的

_%、_%、_%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%、_%0

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問(wèn)候等—字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管

理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的

窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由

市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比，我店僅

扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前

茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，

信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定大型活動(dòng)安保方案等項(xiàng)安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部

門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確

保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)二十屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)

等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪

潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)

強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的

管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能

動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的.忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)

管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)

培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取