DB3308T 158-2024 檢驗檢測機構服務規(guī)范

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3308衢 州 市 地 方 標 準DB3308/T158—2024檢驗檢測機構服務規(guī)范2024-11-15發(fā)布 2024-12-15實施衢州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3308/T158DB3308/T158—2024II前 言本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標準的某些內容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本標準由衢州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標準起草單位：衢州市計量質量檢驗研究院、衢州職業(yè)技術學院、杭州市特種設備檢測研究院、衢州市交科工程檢測有限公司、龍游縣檢驗檢測研究院。本標準主要起草人：黃增陽、李東方、余天華、傅文濤、徐暉、占志丹、周文俊、余建、王建群、吳磊。本標準為首次發(fā)布。DB3308/T158DB3308/T158—2024PAGEPAGE2檢驗檢測機構服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了檢驗檢測機構的基本要求、服務流程和評價與改進。本標準適用于檢驗檢測機構提供檢驗檢測服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27020 合格評定 各類檢驗機構的運作要GB/T27025 檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T31880 檢驗檢測機構誠信基本要求RB/T047 檢驗檢測機構管理和技術能力評價 設施和環(huán)境通用要檢驗檢測機構資質認定評審準則（2023年第21號）術語和定義GB/T31880界定的術語和定義適用于本文件?；疽髾C構要求應符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》的規(guī)定，依法取得相應資質。應在符合法律法規(guī)及相關技術規(guī)范基礎上，向客戶提供檢驗檢測服務，并對所提供的檢驗檢測結果承擔責任。應遵循客觀獨立、公平公正、誠實守信，恪守職業(yè)道德，承擔社會責任。應保證人員數(shù)量、專業(yè)技術背景、工作經(jīng)歷、檢測能力等與所開展的檢驗檢測活動相匹配，滿足相關規(guī)定和檢測工作要求。應按監(jiān)督管理部門的要求，及時、準確地上報檢驗檢測相關統(tǒng)計信息，便于社會公眾、客戶、監(jiān)管部門查詢；并主動接受、配合監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關材料和信息。人員配置應具備相應的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗，符合專業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。應參加專業(yè)培訓學習，提高服務水平。應遵守機構規(guī)定的管理制度和崗位要求，履行保密義務。窗口服務人員應著裝整齊、舉止文明、接待熱情、態(tài)度和藹，全面準確了解客戶需求，提供相應服務和咨詢解答。服務場所應設置固定的業(yè)務服務窗口，統(tǒng)一受理檢驗檢測服務事項?？筛鶕?jù)業(yè)務范圍、規(guī)模設置服務區(qū)，應做好客戶信息保密工作。接待和服務環(huán)境條件應滿足國家相關法律法規(guī)及標準的要求，保持清潔衛(wèi)生、安全舒適；必要時設置各類警示和告知性等標志，以保障客戶安全。應在服務場所醒目位置公示檢驗檢測資質證書、獲得批準的檢驗檢測能力范圍、公正性聲明、應在服務窗口公示工作人員的姓名、照片和崗位職責等信息。服務區(qū)宜配備應提供必要的筆、紙、網(wǎng)絡、雜志報紙等服務用品，可配備機構宣傳冊、宣傳視頻等。宜設置公共服務設施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設置指引標識、門牌標識、禁止標識和安全標識。設施設備RB/T047應按照相關法律法規(guī)及標準、技術規(guī)范的要求，配置檢驗檢測所需的設施設備，與業(yè)務范圍、規(guī)模相匹配。應根據(jù)業(yè)務領域特點合理進行分區(qū)，并明示各功能區(qū)具體功能；按相關控制要求，配置排風、防塵、避震和溫濕度控制等設備或設施。應定期開展檢測設備檢定、校準、核查等量值溯源工作，保證量值準確可靠。應明確設備使用和管理要求，規(guī)范使用與維護保養(yǎng)，保證設備狀態(tài)良好?？砂凑諛I(yè)務流程設置網(wǎng)站、信息管理系統(tǒng)或網(wǎng)上服務平臺，為客戶提供檢驗業(yè)務的在線申報、進度查詢、客戶咨詢、報告查詢等服務。應根據(jù)需要配備安全防護裝備或應急設施，并定期檢查其有效性。管理制度應建立與檢驗檢測服務相適應的服務管理制度，與其管理體系相融合。應建立服務崗位工作規(guī)范，明確各崗位人員職責和權限。應暢通監(jiān)督渠道，對客戶提出的申訴、舉報，及時予以答復。應規(guī)范服務態(tài)度、行為準則、服務流程和標準操作等方法，確保服務質量。GB/T31880服務流程業(yè)務咨詢、受理應通過現(xiàn)場服務、電話服務、網(wǎng)絡服務等方式，為客戶解答服務范圍、服務流程、收費標準、服務時效、樣品要求等問題，為客戶提供咨詢服務。接受委托時，按照客戶要求，結合機構自身條件、資質范圍和業(yè)務狀況與客戶簽訂合同，明確雙方責任義務，確?？蛻魧贤恼_理解，有特殊要求的委托檢測，應有相關技術人員參加。宜依托“浙江質量在線”等線上平臺預約，開展檢驗檢測、自主下載結果等服務。應向客戶提供制式合同(委托單)文本，其內容應便于客戶理解，明確檢測任務和交付期限等要求，合同應包含關鍵條款的解釋。抽采樣根據(jù)客戶需求和標準要求提供抽樣(采樣)服務。接收樣品時應檢查送檢樣品外觀、數(shù)量，確定樣品符合性，并向客戶及時確認且詳細記錄。應按照相關要求，對檢驗檢測樣品的標識、儲存、流轉和處理進行管理，利用有效手段識別樣品來源，保護樣品的安全性和完整性，并保存有關記錄。抽樣(采樣)實施過程應盡可能減少對被抽樣(采樣)單位的生產(chǎn)經(jīng)營的影響，遵守被抽樣(采樣)單位的安全制度，明確告知相關事項。應采用拍照、錄像等方式同步采集現(xiàn)場抽樣(采樣)過程相關信息及資料，妥善保管備查。樣品登記應結合服務特點和客戶需求，建立合理、高效的業(yè)務受理流程。應設置專人負責樣品接收、登記、流轉、留樣等工作。應按公示的收費標準或合約進行收費。收取費用時，可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉賬等方式。接收樣品時，應檢查樣品及其配件、資料的符合性、完整性、有效性，做好樣品的保護工作，并與客戶商定試畢樣品處理方式。檢驗檢測GB/T27020、GB/T27025需要現(xiàn)場檢測的，應采取適當?shù)姆绞奖Ａ羧^程的記錄，包括但不限于拍照、視頻、音頻、紙質記錄或其組合。檢驗檢測過程中應做好樣品的保護工作和檢測數(shù)據(jù)的傳遞安全性的保護工作。當客戶要求觀察為其提供的檢驗檢測服務時，經(jīng)機構批準后，在確保其他客戶機密不泄露、檢測過程不受影響的前提下，按照規(guī)定安排專人陪同客戶進入檢測區(qū)域觀察，并解答客戶所提問題。當發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測服務時，應及時向客戶說明情況并采取補救措施。對于涉及公共安全事件的應急檢驗檢測，應開通綠色通道，保證隨到隨檢。結果報告出具符合《檢驗檢測機構資質認定評審準則》的報告。以雙方約定的時間和方式，通過現(xiàn)場領取、送達或郵寄等方式向客戶交付檢測報告，同時需滿足機密信息和數(shù)據(jù)保密的要求。應歸檔存留實驗室活動的原始記錄、報告或證書，應可追溯。樣品處置按照客戶約定的樣品處置方式，做好檢畢樣品的安全保護工作。無需退回的樣品，應在保證不泄露客戶信息、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進行無害化處置。用于復檢或仲裁的樣品，應配合客戶安全有效轉移至承擔復檢或仲裁的檢驗檢測機構。資料歸檔檢驗檢測服務事項所形成的合同(委托單)、報告、記錄等文件，應及時歸檔保存，保存期限應符合法律法規(guī)、標準的要求及與客戶的約定。應采取防護和保密措施，防止歸檔文件變質、丟失、損壞。可向客戶提供有關的檢驗檢測活動相關文件的查閱服務。檢后服務檢后服務包括但不限于:報告修改：對于客戶有合理理由提出修改報告、補充檢測或增加報告份數(shù)的，應按規(guī)定給予辦理；對于客戶提出可能影響檢驗檢測機構誠信和結果有效性等不合理的修改的(如修改檢測數(shù)據(jù)、刪除不合格項目、擴大結果適用范圍的備注等)，應給予明確拒絕，并做好解釋工作；結果分析：當客戶對檢驗檢測結果進行分析時,應選派具備相應業(yè)務能力的專業(yè)技術人員給予支持和配合；必要時，可提供結果分析報告，為客戶提供生產(chǎn)、質量管理方面的指導意見；投訴處理；當客戶對檢測結果、報告、程序等產(chǎn)生質疑，口頭或書面投訴的，應及時調查處服務質量跟蹤調查；在服務交付后可通過客戶回訪開展服務質量跟蹤調查，調查內容包括服務響應、服務人員、服務設施環(huán)境、服務周期、檢驗費用、安全保護等；客戶關系管理等：保留客戶信息(機構名稱、聯(lián)系人、聯(lián)