《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2

第1頁(yè)，共4頁(yè)第頁(yè)，共4頁(yè)班級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：裝訂線《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1.下列選項(xiàng)中，對(duì)飯店的描述，錯(cuò)誤的是（）。A、飯店（Hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B、飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過(guò)夜住宿服務(wù)C、飯店能為社會(huì)創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機(jī)會(huì)D、飯店的銷(xiāo)量不存在季節(jié)波動(dòng)性2.為了保持和加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力資源與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營(yíng)形式稱(chēng)作（）。A、租賃管理承租人B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、直接投資D、管理合同3.（）的評(píng)定需要國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)直接評(píng)定。A、五星級(jí)B、四星級(jí)C、三星級(jí)D、二星級(jí)4.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)不具有（）特點(diǎn)。A、無(wú)形性B、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性C、不可儲(chǔ)存性D、銷(xiāo)量穩(wěn)定性5.房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的是（）A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)6.（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣的飯店經(jīng)營(yíng)格言。A、利茲·卡爾頓B、愷撒·里茲C、斯塔特勒D、馬里奧特7.以下哪種酒店品牌不屬于經(jīng)濟(jì)型飯店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、錦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切與“睡覺(jué)”無(wú)關(guān)的功能是（）。A、差異化戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、專(zhuān)一化戰(zhàn)略D、無(wú)差別戰(zhàn)略9.下列不屬于飯店忠誠(chéng)顧客在飯店產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)周期的表現(xiàn)是（）。A、兩次購(gòu)買(mǎi)間隔時(shí)間較短B、對(duì)價(jià)格十分敏感C、購(gòu)買(mǎi)數(shù)次多D、購(gòu)買(mǎi)頻率高10.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量包括?（）①飲食質(zhì)量②服務(wù)用品質(zhì)量③客用品質(zhì)量④購(gòu)物商品質(zhì)量⑤安全衛(wèi)生質(zhì)量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集團(tuán)的聲譽(yù)和實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生（），從而贏得客人的信賴(lài)。A、品牌效應(yīng)B、行為效應(yīng)C、整體效應(yīng)D、競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)12.適用于酒店集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型為()。A、直線制B、直線職能制C、事業(yè)部制D、職能型13.當(dāng)（)，他人會(huì)感到十分滿(mǎn)意。A、服務(wù)超出了客人的期望B、服務(wù)恰好是客人所期望的C、服務(wù)未達(dá)到客人的期望D、服務(wù)同客人期望不同14.讓客價(jià)值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A、斯蒂芬·羅賓斯B、周三多C、德魯克D、菲利普·科特勒15.世界最豪華的飯店公司“四季集團(tuán)”奉行著這樣一句名言：“我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動(dòng)力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A、企業(yè)忠誠(chéng)B、顧客滿(mǎn)意C、企業(yè)形象D、員工滿(mǎn)意二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.我國(guó)榮獲“白金五星級(jí)（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中國(guó)大飯店B.北京建國(guó)飯店C.上海波特曼麗嘉酒店D.廣州花園酒店E.上海和平大飯店2.從經(jīng)營(yíng)者的角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，具體包括（）。A.酒店的位置B.酒店的設(shè)施

C.酒店的服務(wù)D.酒店的氣氛E.酒店的形象3.以下哪些崗位屬于客房部？（）A.問(wèn)訊處B.行李處C.樓層服務(wù)組D.洗滌組E.大堂副理4.個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容有（）、心理服務(wù)等。A.更靈活的服務(wù)B.能滿(mǎn)足癖好服務(wù)C.意外服務(wù)D.針對(duì)性服務(wù)E.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.在收益管理中，超額預(yù)定是為了（）。A.彌補(bǔ)已取消或未到店的預(yù)訂B.在需求高時(shí)限制低價(jià)值的細(xì)分市場(chǎng)C.當(dāng)不同類(lèi)型的房間需求變化時(shí)，最大限度地提高入住率D.確保酒店在預(yù)訂達(dá)到100%容量時(shí)停止接受預(yù)訂三、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號(hào)內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿設(shè)施的名稱(chēng)有很多，如“賓館”、“酒店”、“飯店”、“旅館”、“客?！钡鹊?。（）2．中國(guó)古代官方開(kāi)辦的住宿設(shè)施主要是驛站和迎賓館。（）3．從CI到CS，從CS到CL，從CL到ES，是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一種反映，也是現(xiàn)代飯店適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的需要。（）4．我國(guó)的飯店星級(jí)評(píng)定分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)。（）5．飯店人力資源管理工作中，運(yùn)用激勵(lì)手段的根本宗旨是調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)飯店員工的動(dòng)力。（）6.豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行飯店建造追求“平民化、大眾化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．飯店的作用之一是可以促進(jìn)消費(fèi)方式變革。（）9．“綠色飯店”是指那些裝修上采用綠色系色調(diào)的飯店。（）10．飯店顧客關(guān)系管理非常重視對(duì)客人基本信息、消費(fèi)記錄的收集與分析。（）11.酒店集團(tuán)不斷擴(kuò)大下屬酒店的數(shù)量，有利于選拔和提升有才能的員工，從而形成人才成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制。（）12.酒店設(shè)施設(shè)備是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。（）13.特許經(jīng)營(yíng)是指通過(guò)獨(dú)資、控股、或參股等直接或間接投資方式來(lái)獲取飯店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并對(duì)其下屬系列飯店實(shí)行相同品牌標(biāo)志、相同服務(wù)程序等的管理方式。（）14.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（）15.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的否定。四、問(wèn)答題（共7小題，共計(jì)34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.任選下列1個(gè)問(wèn)題闡述你的觀點(diǎn)。（5分）（1）大酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)里茲先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（2）商業(yè)酒店時(shí)代有何經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)？你如何評(píng)價(jià)斯塔特勒先生對(duì)酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？3.按照飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)，飯店有哪些類(lèi)型？各自收取的房費(fèi)中包括那些費(fèi)用？（5分）4.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）5．簡(jiǎn)述“讓客價(jià)值理論”主要內(nèi)容。（4分）6.我國(guó)大型飯店一般采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)，請(qǐng)你以旌湖賓館為例畫(huà)出其組織結(jié)構(gòu)的示意圖。（6分）7.你如何認(rèn)識(shí)新型冠狀病毒疫情對(duì)酒店行業(yè)的影響？并試從營(yíng)銷(xiāo)管理視角，對(duì)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出建議。（5分）五、材料分析題（本大題共3段材料，共21分）材料一上海賓館的CI戰(zhàn)略（8分）CI戰(zhàn)略風(fēng)靡全球，國(guó)際著名的飯店集團(tuán)都不同程度地應(yīng)用了CI戰(zhàn)略，得益很多。上海賓館也制定了CI戰(zhàn)略，并取得了成功。上海賓館建于20世紀(jì)80年代，但在其周?chē)嗬^建成一批現(xiàn)代化的大飯店，使得“上賓”呈“雞立鶴群”之勢(shì)。為重振上海賓館的形象，決策層借賓館1995年硬件改造之機(jī)，果斷導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，以此“重塑形象，增加賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。上海賓館設(shè)立了三大理念要素：服務(wù)、誠(chéng)懇、滿(mǎn)意，以誠(chéng)懇態(tài)度和顧客滿(mǎn)意來(lái)保護(hù)賓館的服務(wù)品質(zhì)。賓館以三大理念要素的英文首“S”為創(chuàng)意原點(diǎn)，塑造圖形表示“S”，首尾相連，不可分割，既蘊(yùn)含其服務(wù)理念，同時(shí)又象征上海、上海人、上海賓館的特定意義，并采用統(tǒng)一的“上賓紅”暖色調(diào)，非常醒目。上海賓館的具體實(shí)施做法是采用系統(tǒng)分支法，將賓館內(nèi)部分成十大系統(tǒng)，賦予其裝飾個(gè)性，令其既相對(duì)獨(dú)立，又嚴(yán)格統(tǒng)一于CI之中。如巧妙地利用標(biāo)志的外形變異，構(gòu)成分支系統(tǒng)的裝飾紋樣；利用標(biāo)準(zhǔn)“上賓紅”的色彩，搭配成分支上的獨(dú)立色彩。另外，采用輔助色彩，作為各系統(tǒng)的分隔，讓各個(gè)具有各自特點(diǎn)的部門(mén)，顯示獨(dú)特風(fēng)格，如餐飲、咖啡廳均具有飲食特征，前者設(shè)計(jì)注重中國(guó)文化氣氛，而后者則顯得西洋化。問(wèn)題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.上海賓館是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二學(xué)府飯店（9分）“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門(mén)口，店主王先生開(kāi)飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！?。青年學(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來(lái)農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來(lái)這里鍛煉，既可以充實(shí)課余時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類(lèi)信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。學(xué)生們來(lái)自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒(méi)有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛(ài)社交，沒(méi)有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛(ài)“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒(méi)有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫(huà)，學(xué)子們無(wú)不見(jiàn)景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開(kāi)心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛(ài)吃的辣椒、東北人愛(ài)吃的豬肉燉粉條、江浙人愛(ài)吃的糖醋排骨……學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開(kāi)心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開(kāi)始滿(mǎn)山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開(kāi)，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說(shuō)，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來(lái)越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來(lái)越多的人光臨“學(xué)府飯店”。問(wèn)題：1.從案例所述內(nèi)容來(lái)看，學(xué)府飯店采取了何種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，為什么？（2分）2.該戰(zhàn)略有何優(yōu)劣？（4分）3.在該戰(zhàn)略指導(dǎo)下，王先生采取了哪些相應(yīng)的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某賓館的客房部發(fā)生了這樣一件事。某日傍晚，住在1306房的臺(tái)灣鄭先生正在著急地不斷試插吹風(fēng)機(jī)?？墒谴碉L(fēng)機(jī)怎么也不轉(zhuǎn)動(dòng)?！安遄赡芙佑|不良了。”鄭先生斷言道。于是，鄭先生到走廊把服務(wù)員叫到衛(wèi)生間，檢查下來(lái)是插座壞了，通知客房中心報(bào)修，可偏偏倉(cāng)庫(kù)缺貨?？粗腿私辜钡拿婵?，機(jī)靈的服務(wù)員跑到服務(wù)室拿來(lái)拖線板，在客人將信將疑的注視下試插。糟糕的是型號(hào)不對(duì)。客人不耐煩地說(shuō)道：“小姐啊，我可還得趕時(shí)間呢?！狈?wù)員沒(méi)有對(duì)