醫(yī)院投訴處理與溝通技巧

醫(yī)院投訴處理與溝通技巧合同編號：__________甲方（投訴方）：__________乙方（被投訴方）：__________鑒于甲方作為患者或患者家屬，在乙方醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程中，可能出現(xiàn)對乙方醫(yī)療服務(wù)、收費、管理等方面產(chǎn)生不滿意的情況，為維護雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)規(guī)定，甲乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條投訴范圍1.1甲方對乙方提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、收費標準、管理水平等方面有異議的，可以向乙方提出投訴。1.2甲方對乙方醫(yī)療事故、醫(yī)療損害、意外事件等有異議的，可以向乙方提出投訴。1.3甲方對乙方其他違反法律法規(guī)、規(guī)章制度的行為有異議的，可以向乙方提出投訴。第二條投訴渠道（1）書面形式：向乙方指定的投訴管理部門提交書面投訴材料；（2）口頭形式：直接向乙方投訴管理部門反映情況；（3）電話形式：撥打乙方的投訴電話進行投訴。2.2乙方收到甲方投訴后，應(yīng)當在24小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施。第三條投訴處理程序3.1乙方接到甲方投訴后，應(yīng)當認真聽取甲方的投訴內(nèi)容，并詳細記錄。（1）對投訴事項進行核實，并向相關(guān)人員了解情況；（2）對投訴事項涉及的問題進行整改；（3）將處理結(jié)果書面告知甲方。3.3乙方投訴管理部門應(yīng)當在接到投訴后的5個工作日內(nèi)，對投訴事項作出最終處理決定，并將處理結(jié)果書面告知甲方。第四條溝通技巧與培訓4.1乙方應(yīng)當加強對醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾。4.2乙方應(yīng)當建立健全投訴處理制度，提高投訴處理效率，確保甲方合法權(quán)益得到保障。4.3乙方應(yīng)當定期向甲方通報投訴處理情況，促進雙方溝通與理解。第五條保密原則5.1乙方對甲方的投訴內(nèi)容、個人信息等予以保密，不得泄露給第三方。5.2乙方不得將甲方投訴事宜用于商業(yè)宣傳或其他用途。第六條法律適用及爭議解決6.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。6.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條其他約定7.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。甲方（投訴方）：__________乙方（被投訴方）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方（投訴方）有效身份證明文件2.乙方（被投訴方）醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證3.醫(yī)療服務(wù)收費標準4.醫(yī)療事故處理相關(guān)文件5.投訴處理流程圖6.溝通技巧培訓資料7.保密協(xié)議8.法律法規(guī)等相關(guān)資料二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定向乙方提出投訴，或投訴內(nèi)容不真實、不完整。2.乙方未在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)甲方投訴，或未按照約定程序處理投訴。3.乙方未按照約定時間作出投訴處理結(jié)果，或處理結(jié)果不公正。4.乙方未按照約定加強溝通技巧培訓，導致服務(wù)質(zhì)量下降。5.乙方未按照約定保密甲方投訴內(nèi)容、個人信息等。6.乙方將甲方投訴事宜用于商業(yè)宣傳或其他用途。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指患者或患者家屬。2.乙方：指提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)。3.投訴：指甲方對乙方醫(yī)療服務(wù)、收費、管理等方面提出的不滿。4.投訴處理：指乙方對甲方投訴事項進行核實、整改、答復的過程。5.醫(yī)療事故：指醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療活動中，因過錯造成患者人身損害的事件。6.醫(yī)療損害：指醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療活動中，對患者造成的不利后果。7.意外事件：指在醫(yī)療活動中，雖經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員積極搶救，但仍無法避免的患者死亡、重傷、殘疾等不良后果。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.甲方提出投訴時，身份信息不明確。解決辦法：要求甲方提供有效身份證明文件。2.乙方對投訴事項不了解或不配合。解決辦法：乙方投訴管理部門應(yīng)主動與相關(guān)人員了解情況，確保投訴事項得到妥善處理。3.投訴處理過程中，乙方未按照約定時間回應(yīng)或作出處理結(jié)果。解決辦法：甲方可以要求乙方按照約定履行義務(wù)，或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。4.甲方投訴內(nèi)容不真實、不完整。解決辦法：乙方可以要求甲方提供真實、完整的投訴材料。5.乙方未按照約定保密甲方投訴內(nèi)容、個人信息等。解決辦法：乙方應(yīng)當加強對投訴內(nèi)容的保密工作，違反保密原則的，甲方可以要求乙方承擔相應(yīng)法律責任。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方在乙方醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程中，對乙方服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、收費標準、管理水平等方面產(chǎn)生不滿。2.甲方在乙方醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程中，認為乙方存在醫(yī)療事故、醫(yī)療損害、意外事件等。3.甲方對乙方其他違反法律法規(guī)、規(guī)章制