2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)（30篇）

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)（精選30篇）

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇1

我于20xx年加入人保財(cái)險(xiǎn)這個(gè)大家庭，已是第x個(gè)年頭了，在這

不算短的時(shí)間里，我深感20xx年是xx公司發(fā)展迅猛的一年，支公司在

經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各個(gè)部門的通力配合下，在全體員工的共同努

力下，全面完成了年度各項(xiàng)任務(wù)，作為璧山公司的一員，我引以為豪，

公司的發(fā)展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的

工作情況做一個(gè)簡(jiǎn)要的回顧和總結(jié)：

一、個(gè)人發(fā)展及工作完成情況

我的工作分為兩個(gè)階段，上半年主要從事銷售部工作；下半年開始

營(yíng)銷服務(wù)部的管理工作，我所在部門銷售部全年任務(wù)指標(biāo)是萬(wàn)，截止到

x月初，已經(jīng)完成全年任務(wù)，截止到x月x日，我部共完成保費(fèi)收入約

多萬(wàn)，超任務(wù)指標(biāo)約％,;20xx年，部門給我下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)是萬(wàn)，截止

到x月x日，我已完成保費(fèi)收入萬(wàn)（其中含摩托車x萬(wàn)），排除新增業(yè)

務(wù)按萬(wàn)計(jì)算，超出計(jì)劃指標(biāo)X%,于20xx年x萬(wàn)同比增長(zhǎng)x%；此外，營(yíng)

銷服務(wù)部實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)任務(wù)約萬(wàn)，同比增長(zhǎng)％,在第三季度、四季度皆

完成了公司和部門下達(dá)的保費(fèi)計(jì)劃。

二、下面是我的具體工作表現(xiàn)

在思想上堅(jiān)定政治信念，堅(jiān)持政治理論的學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏。

這鞭策著我不斷學(xué)習(xí)科學(xué)理論知識(shí)，開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，以實(shí)際行動(dòng)

踐行對(duì)自己理想的承諾，

在工作中勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積極要求進(jìn)步。擔(dān)任組訓(xùn)一職，我

深知做好晨會(huì)的重要意義，為了能提高晨會(huì)質(zhì)量、豐富晨會(huì)形式，我把

學(xué)習(xí)放在頭等地位，珍惜每次市公司組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，和同行探討，強(qiáng)

組訓(xùn)技能；利用一切時(shí)間加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，比如閱讀大量

營(yíng)銷管理、保險(xiǎn)知識(shí)類書籍、聆聽專家講座、登錄保險(xiǎn)相關(guān)網(wǎng)站收集資

料、研究ppt制作等；為了保證晨會(huì)組織過程流暢，表達(dá)準(zhǔn)確，除了內(nèi)

容上做足充分的準(zhǔn)備，還要斟酌講義，不斷演練，卡時(shí)間，調(diào)整語(yǔ)速和

表情等，每次晨會(huì)都經(jīng)過深思熟慮、精心準(zhǔn)備。同時(shí)，做好代理人服務(wù)

工作，幫助他們填單，算保費(fèi)、業(yè)務(wù)講解、需求分析、做客戶工作，同

他們建立了良好關(guān)系，也為我去營(yíng)銷部工作奠定了基礎(chǔ)。

根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的習(xí)慣，有時(shí)候很早就趕去，發(fā)完傳單后再趕回營(yíng)銷部簽

單，遇到周末，一天就跑幾個(gè)場(chǎng)鎮(zhèn)；有時(shí)剛到下班時(shí)間客戶才趕到，我

也沒有拒絕更沒有埋怨，熱情周到的為客戶辦理好業(yè)務(wù)后，才伴著夜色

拖著疲憊的身體回到家中；同時(shí)還陪同代理人展業(yè)，驗(yàn)險(xiǎn)，協(xié)同填單、

送單、做好客戶維系工作，在營(yíng)銷員因矛盾產(chǎn)生情緒時(shí)積極溝通，解決

問題，以提高營(yíng)銷員的忠誠(chéng)度，很多節(jié)假日、周末也是加班加點(diǎn)為營(yíng)銷

員做好服務(wù)。營(yíng)銷服務(wù)部開業(yè)后，不到X個(gè)月的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入

萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)%,高效、優(yōu)質(zhì)地完成上級(jí)下達(dá)的階段保費(fèi)任務(wù)。此

外，還加強(qiáng)新人培養(yǎng)和管銷增員，對(duì)新進(jìn)入營(yíng)銷服務(wù)部的簽單人員進(jìn)行

一對(duì)一的培訓(xùn)，通過在理論和操作上系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，該簽單人員已掌握

了相關(guān)規(guī)定，并能熟練簽單；在日常業(yè)務(wù)上或私人生活圈中，我經(jīng)常和

符合增員耍求的人接觸，挖掘準(zhǔn)增員對(duì)象。在工作中這種敢于創(chuàng)新、敢

打硬仗、認(rèn)真負(fù)責(zé)、吃苦耐勞的精神也得到了大家的認(rèn)同。

三、存在的問題和不足

在20xx年的工作中，我取得了一定的成績(jī)，使自己的能力有了一

些提高，但是還存在很多不足的地方：

1、思想不夠解放，做事不夠大膽。無論是組訓(xùn)工作還是營(yíng)銷部管

理工作，步伐受到思想和眼界的局限，凡事不敢大膽設(shè)想，做事過于小

心謹(jǐn)慎，習(xí)慣依賴經(jīng)驗(yàn)判斷；

2、不善于合理分配時(shí)間，以至于在繁瑣的事務(wù)中，沒有抽出足夠

的時(shí)間來加強(qiáng)學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的修煉；

3、管理經(jīng)驗(yàn)還不是很豐富，管理的藝術(shù)性、技巧性還有待加強(qiáng)和

改進(jìn)。由于管理時(shí)間不長(zhǎng)，管理能力還有些欠缺,希望以后領(lǐng)導(dǎo)能多多

指出，多多批評(píng)，使我能夠逐漸的完善自己的管理能力，提高自己的工

作水平；

4、和各個(gè)部門之間，同事之間的溝通不夠，也希望能通過公司的

各類活動(dòng)，增加交流的機(jī)會(huì)。

四、20xx年的工作思路和展望

20xx年是我公司求發(fā)展、大跨越的一年，工作會(huì)更加的困難，激烈

的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)給我們帶來更大的壓力，我們只有直面現(xiàn)實(shí)，化壓力為動(dòng)力，

以不斷的進(jìn)步換取更人的發(fā)展，在新的一年我將具體從以下幾個(gè)方面著

手：

1、增強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)。工作中合理安排時(shí)間，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不

斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力；

2、注重團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局意識(shí)。積極工作，正確面對(duì)困難和壓力，

主動(dòng)尋求解決途徑，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

3、深入了解營(yíng)銷人員的生活、工作、學(xué)習(xí)情況，從創(chuàng)新發(fā)展的角

度來改變營(yíng)銷人員的展業(yè)力式，提高營(yíng)銷人員的工作效率和忠誠(chéng)度;

4、加大部門營(yíng)銷人員管理力度，保障部門業(yè)務(wù)穩(wěn)定有序發(fā)展，爭(zhēng)

取全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；

5、提升門檻，廣開渠道，加大營(yíng)銷人員招錄力度，本著寧缺勿爛、

擇優(yōu)錄用的原則去吸收社會(huì)上優(yōu)秀的人才加入到我們的營(yíng)銷隊(duì)伍中來。

同時(shí)，加強(qiáng)部門人員的培訓(xùn)工作。

最后，相信在20xx年我們會(huì)做的更好，xx公司的明天會(huì)更加輝煌

燦爛！

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇2

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司X年有余了，在20xx年里，本人在

公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助

下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治

方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這

一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果，卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始

的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自

己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允

許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響

我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加

強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的‘那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司

員工。說起米，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇3

不知不覺在XX公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)

轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保

證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員

上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這

也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸

到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉

及到x法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨洵，有時(shí)感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)

分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案

件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題.有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最

重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)

像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇4

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與xx銀行共同走過了五個(gè)春秋。當(dāng)我還是

一個(gè)初入社會(huì)的新人的時(shí)候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)XX

銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在XX銀行

的以“激人奮進(jìn)，逼人奮進(jìn)管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,

我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，

在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶提

供滿意的服務(wù)，逐漸成長(zhǎng)為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在XX銀行

的大家庭里，我已經(jīng)從惜懂走向成熟，走在自己選擇的之路上，勤奮自

律，愛崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。

一、勤學(xué)苦練，愛崗敬業(yè)

進(jìn)入XX銀行伊始，我被安排在儲(chǔ)蓄出納崗位。常常聽別人說：“儲(chǔ)

蓄出納是一個(gè)煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。

剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會(huì)認(rèn)輸，而

且在這個(gè)崗位上一干就是五年。當(dāng)時(shí)的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不

熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)常遇到困難，強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里

默默地跟自己“較勁，要做就要做得「平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、

新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我知道為客戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作

為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、

幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)

新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技

能。結(jié)合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是

教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還將自己的工作

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是的，但一定

會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì)融會(huì)貫通,舉一反三。

新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有一定的金融專業(yè)知

識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我

對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章

制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成

良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)一技能，也將自己平常練習(xí)的心

得告訴他們，供他們參考。通過一段時(shí)間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)

行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。只有

整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺(tái)階。大家共同努

力，在新區(qū)溫暖的大家,宓里快樂的工作著。

三、業(yè)務(wù)全面積極向上

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)

能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快

捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供

了有力的保障。我始終枳極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)

習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。在一二

季度的會(huì)計(jì)人員考核定級(jí)中，綜合成績(jī)始終保持在一二名。

進(jìn)入五年來，繁華的城也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸，帶著

行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我

用心學(xué)習(xí)每一點(diǎn)知識(shí)，用心理解我的每一樣工作，用誠(chéng)心和熱情去對(duì)待

我的工作。在XX銀行的大家庭里，我取得今天的成績(jī)與集體是息息相

關(guān)的，我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣

的一個(gè)集體給了我學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我也珍惜這樣的機(jī)會(huì)。在今后的‘

工作中，我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶，牢固樹立

“服務(wù)是立行之本，創(chuàng)新是發(fā)展之路的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實(shí)、

奉獻(xiàn)的精神為動(dòng)力，不斷進(jìn)取，扎實(shí)工作，同XX銀行共同成長(zhǎng)，去創(chuàng)

造一個(gè)更加美好的明天，

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇5

日子過的真快，一吃眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣

和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了-以前的我對(duì)話務(wù)員的了解很薄弱，以為只

要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就。k?可是自從自己接觸

并入職這項(xiàng)工作以來，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣-

在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了

更深一層的了解?我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的'

工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入

進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練

的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能

在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓

客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心

就是對(duì)客戶的態(tài)度?在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做

好解釋與回訪工作的同時(shí)，耍語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很

難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們

的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音"，把真誠(chéng)帶

給客戶的諾言?這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取?

作為話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)

中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客

戶滿意為止?總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯?/p>

風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客

戶解釋，虛心地聽取客戶的意見?不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高

并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)！

以上是我入職以來的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我

認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需

要不斷改進(jìn)?在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員-

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇6

去年XX月至今年XX月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使

我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工

作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能

力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意

識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧

1學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美

德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀

也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2不輕易，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什

么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦

答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在

接到客戶投訴問題后，耍在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)

的體現(xiàn)，也是對(duì)作為話務(wù)員的某木要求。

3勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出

現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)

窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部門，

不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需耍通過話務(wù)員化解，需耍

勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適

中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題

的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅

能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶

提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有

些問題可能就解決不了，作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的助。因

此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換

位思考可以平工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇7

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，

較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面

等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年

多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始

的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自

己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只耍調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允

許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響

我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加

強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所乂我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間，以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊

息，所以我們的面部表晴和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司

的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣

平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話

務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)司不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績(jī)。

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從

起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，

從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)

話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)

工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心

里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好

幾百遍的您好對(duì)不起謝謝，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣

平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)

秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)

和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,

付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾

/占、、、?

1.要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和通，周到的服

務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)

客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也

是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工

作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，

有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客

戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用

心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就

能促進(jìn)問題的解決。

3.要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少

麻煩。

4.服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范，不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始

很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種

語(yǔ)境。

5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接

轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證

重點(diǎn)。

7.要做好工作反思，每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些

地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)浜。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而

又合格的話務(wù)員。

在剛上平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,

我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的

整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，

除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重耍的是需耍與客戶進(jìn)行

溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全

面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我

都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我

經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧C如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做

菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只

有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同

樣的道理。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。

新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好可以贏得顧客或創(chuàng)造顧客；服務(wù)得不好可以失去或消滅顧客。

誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，我作為客服中心的一

名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口

的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。

以樹群眾滿意窗口號(hào)為旗幟，您的滿意，是我的追求為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持

貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工

作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，

為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把

請(qǐng)、您好、請(qǐng)問有什么可以幫助你、請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)、請(qǐng)稍候、等十九

個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)；以微笑服務(wù)，給客

戶留下親切、熱情?、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫

徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)

強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，

堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活

動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的傳、幫、帶工

作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝

通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好

了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)侯會(huì)忘記了及時(shí)看下面

的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張

而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事

都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)說的那

樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允

許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每

次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上

班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)

影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作

里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的每10秒鐘一個(gè)電話。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重

耍。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象，因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)'可不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇8

我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)'可不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付

出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)

的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)

音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流

程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。

號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了

要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝

通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面

的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的

各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且

牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新,

熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、

就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子

里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)

習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧

客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本,

是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真

查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、,昔鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所

長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。

以“樹群眾滿意窗”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口

號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)

社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量;保證把文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語(yǔ).’；以

微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心

上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為

自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)

務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),

做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不

斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)

悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題.作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，

但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在下半年,

我要再接再厲，做得更好。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇9

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，

較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面

等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年

多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)

練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個(gè)

細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備

好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始

的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自

己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只耍調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允

許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響

我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加

強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫?/p>

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千

里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)訶不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績(jī)。

20_年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)

實(shí)，全力做好本職工作，為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工

作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門

之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦

事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效，

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐

勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一

年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇10

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起

初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從

熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話

務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)

工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日

積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的您好對(duì)不起謝謝，那份激情己經(jīng)平

淡，新鮮感不更存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表

揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,

于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己

的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為耍做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾

點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快

樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做

好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝

通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，

這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，耍有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出

那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而

又合格的話務(wù)員。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇11

尊敬的公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢(mèng)想，夢(mèng)想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)

取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢(mèng)想那就是

與移動(dòng)公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)力，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我

亳無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定的意志，

執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是

泥濘，只要熱愛工作，一切會(huì)在意料之中。我是20_年正式到1860客

戶服務(wù)熱線崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪

的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：因?yàn)椋译m是一名普通的話務(wù)員，

但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。I860是公司

對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下

定決心：-一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務(wù)員。說起來，做一名

話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。

我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。自從踏上這個(gè)崗位，工作以來，在單位領(lǐng)

導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上

還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各

項(xiàng)方針政策，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅(jiān)決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極

參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動(dòng)和各種比賽。

2、工作上，本人自20_年工作以來嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),

爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握1860的

各種業(yè)務(wù)，成為I860熱線話務(wù)業(yè)務(wù)的行家里手。

記得，剛進(jìn)1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù)，我每天都提

前一個(gè)多小時(shí)到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，雖然住處離工作單位耍坐

車近兩個(gè)小時(shí)，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不

上車，我常常要提前兩、三個(gè)小時(shí)上班，就是那時(shí)起我養(yǎng)成了早到單位

的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務(wù)書，再準(zhǔn)備準(zhǔn)備一

天的工作，也是這個(gè)習(xí)慣，給了我充足的時(shí)間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識(shí),

為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委

屈的眼淚，一個(gè)月要接七八千個(gè)電話以至于連飯都顧不上吃，不敢喝水,

上廁所都沒空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子沒有人管.....

我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時(shí)候

又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐

心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細(xì)語(yǔ)的問

候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了湖北移動(dòng)對(duì)客

戶的關(guān)愛，聆聽到了我們?cè)拕?wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們

這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了

企業(yè)了解用戶、面對(duì)用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助.我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了

很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、

業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的

各項(xiàng)基本技能和技巧，在20_年這一年的時(shí)間里被公司評(píng)為二星級(jí)話務(wù)

員。并且在這一年多的時(shí)間里在不斷完善自己的同時(shí)還幫助新進(jìn)公司的

話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對(duì)他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的

話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工

作經(jīng)驗(yàn)。

3、學(xué)習(xí)上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)

務(wù)知識(shí)。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)大專,

學(xué)習(xí)服務(wù)、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識(shí)，由于學(xué)習(xí)勤奮刻

苦，成績(jī)優(yōu)良，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。

4、最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點(diǎn)成績(jī)，這與

單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴

再亮，也只有豆大的'光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊

熊燃燒:我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激

勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇12

不知不覺在—公司—線的—工作已經(jīng)快一年了，從一開始實(shí)行五班

三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需

要，在保證話務(wù)員的工昨質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)

整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”

的管理制度。

另一方面，在4月紛輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有

時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況

靈活安排工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的

時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)

影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題.有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)?，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也自己會(huì)在下一年做得更好。果我4月份

的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把

私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己

意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像20xx年

一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇13

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑

也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

一、工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌

要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶

代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去

交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出被評(píng)為XX年

度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)

品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)

組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

二、工作性質(zhì)

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理

的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……

剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快

起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同

事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體

會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,

我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才

不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利

用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶

提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處

于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥

下問，加強(qiáng)、業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄

音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱

號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制

度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您”

并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用

戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮

周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分

憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以

完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判

斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服

務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是

一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

四、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)

我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電

話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我

們會(huì)轉(zhuǎn)XX部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門

幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在:敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來，這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們

個(gè)人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的

客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想

這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇14

由于—公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)

工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文

保險(xiǎn)話務(wù)員年終。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各

種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人

的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依.有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理

賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理

賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培

訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來，參加公

開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、

修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

主要工作綜述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，

它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是

抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是

做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)

治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)

用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)

容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服

務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周至IJ；在對(duì)客

戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理.、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、

想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的

也力爭(zhēng)讓客戶滿足。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇15

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事

有時(shí)是那么瑣碎，每天，亡忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌

的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始

的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶

罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來，

熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的

幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了

自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)

知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我

養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出

的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最

低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，

加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)

過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大

家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制

度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說

我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳

細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真

誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客

戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是

多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推

辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完

一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您

的心情我能理解就可以完成，而是需耍我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心

和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我

們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論

在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精

彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)

我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電

話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)臉中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來

的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門

（直接說出部門名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，

用戶會(huì)感覺不是在敷衍，

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,

關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群

體耍不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我

們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更

加耍去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這

些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想

這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇16

在過去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功耍做好做實(shí)，微笑耍留住，禮貌耍

恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

1.在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要

處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表?yè)P(yáng)了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)

的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的

態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信

心來正確回答客戶的問題。

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，其至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號(hào)'得到大家的認(rèn)可和贊許。

3.為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)

的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實(shí)，

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我

會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加

充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)

之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇17

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、

工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字

說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集

體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是

開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)