DB32T 3393-2018 警務(wù)效能監(jiān)察工作規(guī)范　

ICS03.120A90備案號(hào)：58783-2018DB32Specificationforpolicingeff江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局IDB32/T3393—2018 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4機(jī)構(gòu)職責(zé) 5監(jiān)察環(huán)境 6監(jiān)察內(nèi)容 7監(jiān)察方式 8監(jiān)察流程 9質(zhì)量控制 10結(jié)果應(yīng)用 DB32/T3393—2018本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編制。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省公安廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南京市公安局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫建友、王少華、楊健、陳明杰、袁超、宋雅言、李軍、王晶、劉玨、許萌君。1DB32/T3393—2018警務(wù)效能監(jiān)察工作規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了警務(wù)效能監(jiān)察工作的術(shù)語和定義、機(jī)構(gòu)職責(zé)、監(jiān)察環(huán)境、監(jiān)察內(nèi)容、監(jiān)察方式、監(jiān)察流程、質(zhì)量控制和結(jié)果應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于由縣級(jí)以上地方人民政府公安機(jī)關(guān)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)開展的警務(wù)效能監(jiān)察工作，其他組織可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則GB/T20269信息安全技術(shù)GB/T20270信息安全技術(shù)GB/T20271信息安全技術(shù)GB/T22081-2016信息技術(shù)GB/T24001環(huán)境管理體系信息系統(tǒng)安全管理要求網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南要求及使用指南GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3.1警務(wù)效能監(jiān)察policingefficiencysupervision公安機(jī)關(guān)設(shè)立的專門機(jī)構(gòu)（警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)）依法有計(jì)劃、有目的地對(duì)公安機(jī)關(guān)，公安民警及警務(wù)輔助人員的履職情況及工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、督促、評(píng)估、考核的綜合性管理活動(dòng)。3.2監(jiān)察對(duì)象supervisoryobject公安機(jī)關(guān)，公安民警及警務(wù)輔助人員。4機(jī)構(gòu)職責(zé)4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置公安機(jī)關(guān)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌開展警務(wù)效能監(jiān)察工作。4.2工作職能2DB32/T3393—2018警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)的職能應(yīng)包括但不限于：——對(duì)公安機(jī)關(guān)接處警、執(zhí)法辦案、窗口服務(wù)等警務(wù)工作的群眾評(píng)價(jià)情況進(jìn)行回訪監(jiān)測(cè)；——對(duì)公安機(jī)關(guān)設(shè)立的對(duì)外服務(wù)熱線的受辦理情況，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，及時(shí)受理群眾咨詢與投訴；——對(duì)社會(huì)治安滿意度、公安隊(duì)伍滿意度、社區(qū)民警熟悉率等體現(xiàn)警務(wù)效能的指標(biāo)開展專項(xiàng)調(diào)查；——對(duì)收集的群眾評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及意見訴求進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析；——對(duì)監(jiān)察對(duì)象進(jìn)行考核評(píng)定、督促整改。4.3工作人員4.3.1崗位設(shè)置警務(wù)效能監(jiān)察工作人員應(yīng)分類做好接聽、回訪、受理、督辦等工作,可按崗位和職責(zé)分為但不限于：——管理人員；——回訪員；——調(diào)查員。4.3.2職責(zé)及要求4.3.2.1管理人員符合GB/T33358-2016中4.3.1規(guī)定，還應(yīng)做到：——具有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)和管理能力；——負(fù)責(zé)對(duì)回訪、調(diào)查等工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、質(zhì)量控制。4.3.2.2回訪員符合GB/T33358-2016中4.3.2規(guī)定，還應(yīng)做到：——負(fù)責(zé)對(duì)公安機(jī)關(guān)接處警、執(zhí)法辦案、窗口服務(wù)等警務(wù)工作進(jìn)行電話回訪，接聽熱線電話；——熟練掌握公安業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)和工作要求，熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)；——佩戴統(tǒng)一工作牌，著裝規(guī)范、整潔；——使用文明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的語言開展相關(guān)工作，且語調(diào)語速適當(dāng)。4.3.2.3調(diào)查員應(yīng)做到：——根據(jù)工作需要配備調(diào)查員(專職或兼職)，負(fù)責(zé)對(duì)警務(wù)效能監(jiān)察相關(guān)公安工作進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查；——調(diào)查員應(yīng)先期接受公安機(jī)關(guān)的審查、培訓(xùn)、考核，合格后從事專項(xiàng)調(diào)查工作；5監(jiān)察環(huán)境5.1硬件環(huán)境應(yīng)滿足：——設(shè)置專門的回訪大廳，實(shí)行坐席式辦公，單個(gè)坐席工作面積不小于3m2；——配置電腦、IP電話機(jī)、耳麥、語音服務(wù)器和程控交換機(jī)等設(shè)施設(shè)備；——保持相對(duì)安靜的環(huán)境，電話接線區(qū)環(huán)境噪音不高于50分貝。5.2軟件環(huán)境5.2.1信息化平臺(tái)應(yīng)建立警務(wù)效能監(jiān)察信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)的功能可包括但不限于：3DB32/T3393—2018——公安機(jī)關(guān)接處警、執(zhí)法辦案、窗口服務(wù)等警務(wù)工作數(shù)據(jù)以及當(dāng)?shù)爻Ｗ∪丝跀?shù)據(jù)的導(dǎo)入功能；——群眾滿意度、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查及測(cè)評(píng)短信生成、發(fā)送、接收等功能；——電話回訪、錄音以及工單生成、處理、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)等功能；——群眾評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及意見訴求的篩選、比對(duì)、分析和預(yù)警研判功能。5.2.2信息安全信息化系統(tǒng)應(yīng)與政務(wù)內(nèi)網(wǎng)或公安內(nèi)網(wǎng)對(duì)接，等級(jí)保護(hù)達(dá)到三級(jí)要求，信息安全應(yīng)符合GB17859、GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T22081-2016的要求。6監(jiān)察內(nèi)容6.1接處警規(guī)范度群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)接處警工作規(guī)范程度的評(píng)價(jià)，內(nèi)容應(yīng)包括：接警態(tài)度、到達(dá)時(shí)間、處警態(tài)度、著裝規(guī)范、處置公正等。6.2案件辦理規(guī)范度群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法辦案、處理交通事故規(guī)范程度的評(píng)價(jià)，內(nèi)容應(yīng)包括：受（立）案登記、證據(jù)收集、立案告知、公正廉潔等。6.3服務(wù)熱線受辦理情況群眾致電服務(wù)熱線咨詢、投訴事項(xiàng)的受辦理情況。6.4窗口服務(wù)滿意度群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作滿意程度的評(píng)價(jià)，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)環(huán)境等。6.5社會(huì)治安滿意度群眾對(duì)實(shí)際居住地治安狀況滿意程度的評(píng)價(jià)。6.6公安隊(duì)伍滿意度群眾對(duì)實(shí)際居住地公安隊(duì)伍滿意程度的評(píng)價(jià)。6.7社區(qū)民警熟悉率群眾對(duì)實(shí)際居住地社區(qū)民警熟悉程度的評(píng)價(jià)。6.8其他有其他公安機(jī)關(guān)認(rèn)為需要監(jiān)察的情況。7監(jiān)察方式7.1短信回訪7.1.1應(yīng)對(duì)公安機(jī)關(guān)接處警、執(zhí)法辦案、窗口服務(wù)以及服務(wù)熱線受辦理情況等警務(wù)工作實(shí)行全覆蓋短信回訪。4DB32/T3393—20187.1.2對(duì)案件辦理短信回訪內(nèi)容的評(píng)價(jià)應(yīng)設(shè)定為規(guī)范、不規(guī)范；其他短信回訪內(nèi)容的評(píng)價(jià)宜設(shè)定為滿意、一般、不滿意。7.1.3短信回訪時(shí)間一般為業(yè)務(wù)辦結(jié)后的當(dāng)天或次日，也可根據(jù)業(yè)務(wù)類型延后但一般不超過15日。7.2電話回訪7.2.1對(duì)短信回訪中評(píng)價(jià)“不滿意”或“不規(guī)范”的群眾，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)開展人工電話回訪。7.2.2電話回訪中，應(yīng)對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行全程錄音。7.3專項(xiàng)調(diào)查7.3.1應(yīng)采取電話、網(wǎng)絡(luò)、問卷等多種方式相結(jié)合，開展專項(xiàng)調(diào)查。7.3.2調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋社區(qū)民警熟悉率、社會(huì)治安滿意度、公安隊(duì)伍滿意度以及與公安工作和隊(duì)伍建設(shè)密切相關(guān)的其他專項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。7.3.3調(diào)查對(duì)象應(yīng)涵蓋不同年齡段、不同行業(yè)人員，有效樣本數(shù)一般在1200人～2000人。7.3.4調(diào)查頻率一般為一個(gè)季度一次，根據(jù)工作實(shí)際可適當(dāng)調(diào)整。8監(jiān)察流程8.1訴求受理8.1.1應(yīng)對(duì)警務(wù)工作回訪中群眾評(píng)價(jià)“不滿意”或“不規(guī)范”事項(xiàng)予以受理。8.1.2應(yīng)對(duì)群眾致電服務(wù)熱線的咨詢、投訴事項(xiàng)予以受理。8.1.3應(yīng)對(duì)專項(xiàng)調(diào)查中群眾提出的合理化意見建議予以受理。8.1.4應(yīng)對(duì)信訪、督察等部門移交或上級(jí)交辦的群眾訴求事項(xiàng)予以受理。8.2推送督辦8.2.1應(yīng)建立受理群眾訴求事項(xiàng)逐級(jí)推送督辦制度。8.2.2對(duì)受理的群眾訴求事項(xiàng)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)生成電子工單，并逐級(jí)推送至責(zé)任單位。8.2.3對(duì)群眾訴求工單的跟蹤督辦，應(yīng)由上一級(jí)主管部門負(fù)責(zé)。8.2.4對(duì)重要群眾訴求以及涉及民警違法違紀(jì)問題、多部門業(yè)務(wù)的重要事項(xiàng)，或其他特殊群眾訴求事項(xiàng)，經(jīng)分管警務(wù)效能監(jiān)察工作的領(lǐng)導(dǎo)審批后，推送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理。8.3工單簽收8.3.1工單推送至每一個(gè)層級(jí)的責(zé)任單位，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成工單簽收。8.3.2上一級(jí)主管部門有義務(wù)提醒下一級(jí)責(zé)任單位及時(shí)做好工單的簽收和辦理。8.4工單辦理8.4.1辦理時(shí)限8.4.1.1工單自生成之日起，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成辦理。8.4.1.2對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成辦理的工單，應(yīng)由責(zé)任單位說明理由、逐級(jí)上報(bào)、申請(qǐng)延期。8.4.1.3對(duì)申請(qǐng)延期辦理的工單，經(jīng)警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后，辦理時(shí)間最長(zhǎng)延至10個(gè)工作日。8.4.2辦理要求5DB32/T3393—20188.4.2.1工單辦理的責(zé)任單位在完成工單簽收后，應(yīng)對(duì)照群眾訴求事項(xiàng)，及時(shí)核實(shí)問題事實(shí)。8.4.2.2對(duì)群眾訴求屬實(shí)的，應(yīng)制定措施，落實(shí)整改，并及時(shí)向訴求群眾反饋整改情況。8.4.2.3對(duì)執(zhí)法辦案及交通事故涉及多人訴求的，可根據(jù)訴求事項(xiàng)，逐個(gè)整改，分別反饋。8.4.2.4對(duì)不存在疑難和申訴的工單，在辦理結(jié)束后，應(yīng)依據(jù)工單辦理過程填寫工作整改及反饋情況，逐級(jí)審核上報(bào)。8.4.2.5各級(jí)警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)工單辦理情況進(jìn)行審核。發(fā)現(xiàn)填報(bào)內(nèi)容不符合要求的，應(yīng)予以退回重辦。8.4.3工單申訴8.4.3.1經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)群眾訴求不屬實(shí)的，應(yīng)由工單辦理的責(zé)任單位提供相關(guān)證明材料，逐級(jí)提起申訴。證明材料一般為能夠反映事件完整過程的音、視頻資料等。8.4.3.2各級(jí)警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)申訴材料進(jìn)行審核。8.4.3.3涉及接處警、執(zhí)法辦案等具體業(yè)務(wù)工作的，應(yīng)同級(jí)推送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門審核判定。8.4.3.4相關(guān)業(yè)務(wù)部門在接到推送的申訴工單后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)申訴材料的審核，并針對(duì)申訴給出判定意見。8.5審核辦結(jié)8.5.1警務(wù)效能監(jiān)察工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工單的最終審核辦結(jié)。8.5.2針對(duì)一般訴求工單，應(yīng)根據(jù)責(zé)任單位整改及反饋情況，對(duì)訴求群眾開展二次回訪，核實(shí)辦理情8.5.3針對(duì)存在申訴的工單，應(yīng)根據(jù)申訴材料審核及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的判定意見，給出工單申訴結(jié)果。8.5.4針對(duì)疑難工單，應(yīng)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,共同商議判定。8.5.5針對(duì)涉及公安機(jī)關(guān)或民警違法違紀(jì)問題的訴求事項(xiàng)，應(yīng)推送至紀(jì)檢監(jiān)察、督察部門進(jìn)行處理。若調(diào)查后發(fā)現(xiàn)屬于惡意投訴的，應(yīng)作無效訴求處理；產(chǎn)生不良影響的，應(yīng)對(duì)當(dāng)事警務(wù)人員做相應(yīng)的澄清處理。9質(zhì)量控制9.1制度建立9.1.1應(yīng)建立“首接問責(zé)”制度，由第一個(gè)受訪或接待的工作人員為首問責(zé)任制的辦理或協(xié)助辦理的第一責(zé)任人。對(duì)職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)。9.1.2應(yīng)建立“三級(jí)審核”制度，對(duì)工單進(jìn)行審核辦結(jié)。即：專職回訪員一審，管理人員二審，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人三審。9.1.3建立“聯(lián)席會(huì)議”制度，定期對(duì)重點(diǎn)疑難的群眾訴求事項(xiàng)或涉及到各業(yè)務(wù)部門的疑難工單進(jìn)行會(huì)商督辦。9.2培訓(xùn)與考核9.2.1培訓(xùn)9.2.1.1應(yīng)加強(qiáng)對(duì)警務(wù)效能監(jiān)察工作人員的專業(yè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)形式一般分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄和建檔。9.2.1.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋公安業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、工作流程以及文明禮儀、規(guī)范用語等。9.2.1.3培訓(xùn)頻率一般為每季度10學(xué)時(shí)，根據(jù)工作實(shí)際可適當(dāng)調(diào)整。6DB32/T3393—20189.2.2考核9.2.2.1根據(jù)工作崗位及承擔(dān)任務(wù)情況，應(yīng)分別建立對(duì)管理人員、回訪員、調(diào)查員的考核體系。9.2.2.2應(yīng)制定詳細(xì)的考核細(xì)則，采用季度考核和年度考核相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)日?？记谂c專項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核。9.2.2.3考核結(jié)果作為調(diào)整崗位、薪酬、續(xù)聘、獎(jiǎng)勵(lì)、懲處、解除勞動(dòng)合同等人員管理的重要依據(jù)。9.3系統(tǒng)運(yùn)行保障9.3.1應(yīng)建立應(yīng)急制度，加強(qiáng)值班備勤，落實(shí)專人對(duì)相關(guān)信息化系統(tǒng)的設(shè)施進(jìn)行巡查。9.3.2應(yīng)做好對(duì)相關(guān)信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，對(duì)存放數(shù)據(jù)進(jìn)行拷存?zhèn)浞荨?.3.3應(yīng)建立故障響應(yīng)機(jī)制，遇軟硬件問題能夠進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警提醒。10結(jié)果應(yīng)用10.1考評(píng)10.1.1應(yīng)建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)警務(wù)效能監(jiān)察工作實(shí)行綜合考核評(píng)定。10.1.2考評(píng)工作應(yīng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、注重實(shí)效、群眾認(rèn)可的原則。10.1.3考評(píng)內(nèi)容可設(shè)定為接處警規(guī)范度、案件辦理規(guī)范度、窗口服務(wù)滿意度、社區(qū)民警熟悉率、社會(huì)治安滿意度、公安隊(duì)伍滿意度以及服務(wù)熱線受辦理情況反查倒逼等七項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)。10.1.4考評(píng)結(jié)果應(yīng)納入公安機(jī)關(guān)綜合績(jī)效考核，分值一般不低于公安機(jī)關(guān)績(jī)效考核總分的10%分值權(quán)重，可作為領(lǐng)導(dǎo)干部、公安民警及警務(wù)輔助人員個(gè)人考核獎(jiǎng)懲、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。10.2處置根據(jù)考評(píng)情況，應(yīng)建立相應(yīng)的工作約談機(jī)制，對(duì)群眾評(píng)價(jià)滿意度、規(guī)范度偏低，問題較為突出，考評(píng)排名持續(xù)靠后的單位，會(huì)同