大型商業(yè)管理公司制度營運管理制度

營運管理工作規(guī)范

一、公司簡介

二、營運部組織架構

三、營運管理制度

（一）營運管理要求

（-）營運例會制度

（三）賣場總值班制度

（四）營運巡視內(nèi)容

（五）營運經(jīng)理離職交接制度

四、崗位職責

1、總監(jiān)；2、經(jīng)理；3、主管、管理員

五、工作流程

1、開關門流程

2、全天工作流程

3、賣場管理流程

4、裝修流程

5、入職流程

6^入場流程

7、物料領用流程

8、促銷申請流程

9、撤柜流程

六、營運管理規(guī)定

z\

<一1

\7員工管理規(guī)定

z\

{二

\7商戶管理規(guī)定

z\

<三

\7退換貨管理規(guī)定及顧客投訴處理規(guī)范

z\

(四1

\7商品出入貨管理規(guī)定

z五\

(1

\7商品管理規(guī)定

z六\

(1

\7現(xiàn)場管理規(guī)定

七

z\

<)

\/裝修管理規(guī)定

（A）廣告管理規(guī)定

（九）促銷管理規(guī)定

（十）撤場管理規(guī)定

（十一）服務臺管理規(guī)定

（十二）廣播系統(tǒng)管理規(guī)定

（十三）營業(yè)員獎懲條例

七、培訓

（一）入職培訓

（二）在職培訓

（三）培訓方法

（四）培訓要求

（五）培訓內(nèi)容

八、營運表格

1、入場通知單

2、裝修圖紙申報表

3、入場裝修審批表

4、裝修驗收單

5、增加電量申請表

6、營運用品領用表

7、商戶（日、夜）進場審批表

8、工作執(zhí)行單

9、工作聯(lián)系單

10、促銷用品領用表

11、撤柜申請表

12、施工現(xiàn)場簽證單

13、商戶重新裝修申請表

一、公司簡介

深圳市金光華商業(yè)有限公司，成立于2003年3月18日，注

冊資本3200萬元人民幣，是一家從事商業(yè)經(jīng)營管理和商業(yè)投資

咨詢的公司，經(jīng)營管理位于深圳核心商業(yè)位置、占地面積L8萬

平米、總營業(yè)面積12萬平米的金光華廣場大型商業(yè)項目。金光

華廣場，位于深圳市羅湖區(qū)人民南路、嘉賓路和南湖路三條繁華

大道的交匯處，處于人民南商圈的核心位置。

(一)項目定位：

大都會購物中心。

規(guī)模：占地面積1.8萬平米，總營業(yè)面積12萬平米，地下3

層，地上7層，700個地下停車車位。業(yè)態(tài)：集購物、觀光、娛

樂、餐飲、休閑為一體，是未來深圳最高尚的購物中心。

(二)項目特點：

(1)商業(yè)理念

空間主題化

布局街區(qū)化

商品生態(tài)化

消費娛樂化

購物休閑化

信息e動化

(2)地理優(yōu)勢地位顯赫：位居羅湖核心，南毗香港，北接珠

三角，輻射珠江三角洲區(qū)域；

前庭廣闊：羅湖之心人民廣場，面積8000平方米，日夜演繹

深圳城市生活的動人故事;

＜積極開展公益事業(yè)，樹立金光華廣場公眾形象，密切社會

關系。

公司自成立以來，本著為目標顧客提供“中意的商品，

合意的價格，滿意的服務”的經(jīng)營理念，和“分享快樂，分享生

活，分享消費”的經(jīng)營宗旨，以及“締造全新消費體驗和全新購

物環(huán)境，為供應商提供雙贏政策支持，為目標顧客提供溫馨服

務”的經(jīng)營策略，在公司精英團隊的共同努力下，將金光華廣場

打造成為深圳乃至珠江三角洲區(qū)域大都會體驗式消費中心，為深

圳商業(yè)和國內(nèi)商業(yè)發(fā)展做出貢獻。

二、營運部組織框架

三、營運管理制度

（-）營運管理的要求

（二）、營運例會制度

A.營運部每周舉行一次營運例會，規(guī)范管理辦公室負責召集，

主管副總經(jīng)理主持。

B.參加人員；各營運分店店長、樓層經(jīng)（副）理，駐店職能部

門負責人。

C.會議主要內(nèi)容：

D.聽取各分店上周營運工作匯報和下周工作計劃。

E.研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題。

F.傳達公司相關信息。

G.對一周營運工作進行總結，部署近期工作。

H.其他

I.任何人不得無故缺席，有事會前向主管副經(jīng)理請假。

J.會前與會人員要積極準備發(fā)言內(nèi)容，做到言之有物，言簡意

賅。

K.會議內(nèi)容由營運部文員負責記錄。

L.營運規(guī)范管理辦公室負責對會議做出的決定進行督辦。

（三）、賣場總值班制度

為完善公司對賣場的全面管理，及時準確圓滿的處理賣場發(fā)生的各

類事件，公司在各分店實行總值班制度。具體規(guī)定如下：

A.總值班人員

各分店營運副經(jīng)理（含）以上職務人員及部分職能部門駐店人

員。

B.總值班崗位職責

1、負責當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運行工作；掌握賣場動態(tài);

及時協(xié)調解決賣場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

2、熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門營運管理人員當班情況,

并做好查崗工作。

3、嚴格開、收市制度，檢查開、收市情況，組織指揮收市期間顧

客的離店清場工作，收市時和保衛(wèi)部組成清場小組，自上而下逐層清場,

確保商場安全。

4、認真檢查各類設備、設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調有關

舒門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營業(yè)正常秩序。

5、檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴重災害措

施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。

6、認真做好部門當值記錄；當值未能處理完成的事務，必須在值

班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

7、如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向店長或總經(jīng)

理匯報。

8、周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政

班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

9、解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報店長和

公司領導。

C.總值班工作規(guī)程

1、設立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗職責，做好當日值

班記錄。當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

2、總值班記錄本的交接：于次日將記錄本店交店長或公司主管副

總經(jīng)理審閱；節(jié)假日將值班汜錄交保安，次日總值班到保安處領取。

3、商場收市清場結束后，必須在保安清場登記本上簽字。

4、周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗。

5、總值班不得自行調班，特殊情況需經(jīng)店長和主管副總經(jīng)理批準。

（四）營運巡視內(nèi)容

A.特殊設備的巡視

1、電梯（直梯、扶梯）運行是否正常

2、空調通風設備運行是否正常

3、消防監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常

4、促銷區(qū)特殊設備檢查

1）安全防盜門電子系統(tǒng)是否正常

2）防火隱患用電安全

3）食品加工間工作要求，冰柜保鮮柜溫度檢查

B.商品陳列

1、貨品擺放是否有超高、超寬、亂堆放現(xiàn)象。

2、價格標簽檢查，一價一簽。

3、商品豐滿度，是否有空柜、空場現(xiàn)象。

1）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況

2）檢查補貨情況

C促銷區(qū)巡視

1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求。

2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動。

3、促銷人員的儀容儀表、服務態(tài)度情況。

D.顧客服務

1、員工精神面貌、賣場紀律、服務態(tài)度情況。

2、售后服務登記、送貨情況。

3、總服務臺受理投訴等情況。

（五）營運經(jīng)理離任職交接制度

A.營運經(jīng)理離職須提前一個月提出申請。

B.營運經(jīng)理調離崗位前一周，與新營運經(jīng)理共同工作一周。

C.應移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認，并經(jīng)分店店長確認，

營運經(jīng)理方可離職。

D.營運經(jīng)理任職應經(jīng)過人力資源選拔，公司領導審定后合格方可上崗

試用。

E.新營運經(jīng)理應在一周內(nèi)完成交接，盡快熟悉工作崗位。

四、崗位職責

（一）、營運總監(jiān)職責

1、在公司整體經(jīng)營方針指導下，全面負責分店的營運管理工作。

2、確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。

3、負責經(jīng)營目標的擬定（或根據(jù)公司下達的指標擬訂經(jīng)營計劃），

并將指標合理、科學的進行分解、下達并監(jiān)督進展完成情況。

4、負責指導督促各營運部門的商品管理，保證賣場商品的豐富，

適時促銷，適量要貨補貨，使其供應不斷層，但維持低庫存，透

過報表了解物流、商品周轉率、嚴格控制商品庫存數(shù)量。

5、負責按公司對企業(yè)形象的統(tǒng)一要求，實施賣場管理，嚴格執(zhí)行營

運管埋規(guī)范，不斷提高服務質量，妥善處理顧客投訴。

6、負責分店的顧客服務管理，完善售前，售中和售后服務項目，不

斷滿足顧客的需求。

7、保證賣場各項設施、設備運轉正常，店堂明亮整潔，員工精神飽

滿，服務規(guī)范。

8、負責協(xié)調好分店與當?shù)馗骷壵年P系，創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)

境。負責分店消防安全工作，嚴格“六防”制度（防火、防盜、

防搶、防爆、防破壞、防嚴重災害）。

9、負責本店商品的價格、質量監(jiān)督控制工作，協(xié)調有關部門，確保

本店不出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品。

10、負責本店新引進專柜形象裝修審定工作。

11、負責本店人員（含管理人員和導購）的人事管理工作，對不符

合工作要求的人員有調整建議權（經(jīng)理級）和直接調整辭退權（柜

長及以下人員）。

（二）、營運經(jīng)理工作職責

1、營運經(jīng)理的首要職責是根據(jù)公司下達的銷售指標，努力完成目

標責任書規(guī)定的各項指標，稿好樓層經(jīng)營管理工作。

2、負責本樓層的員工管理，加強員工素質教育和專業(yè)技能訓練，

及時了解員工思想動態(tài)，深入細致的做好員工思想工作，培養(yǎng)員工愛崗

敬業(yè)精神。

3、負責審定進貨和銷售計劃，掌握樓層的經(jīng)營和銷售情況，對各

供應商的商品結構、經(jīng)營方式等作出合理的決策性指導；及時掌握樓層

各專柜每月的經(jīng)營情況，并給予指導性的建議和改進措施，提高商場的

經(jīng)濟效益。

4、負責本樓層經(jīng)營結構及大型促銷活動的組織與實施，對商品標

識牌、POP、商品擺放提出指導性的建議，不斷與供應商溝通，不斷推

出各種形式的促銷活動。

5、負責本樓層商品價格定位管理，嚴格控制商品的進、銷、存、

調運作程序，嚴把質量關，杜絕假冒偽劣商品進場銷售，及時與物價部

門溝通，定期組織員工市場調研，反饋調研信息，及時調整本樓層商品

價格。

6、全面負責本樓層營運工作的安排，負責審核部門員工上報的工

作計劃及各項規(guī)章制度，進行工作調整，并定期向店長及總經(jīng)理匯報工

作。

7、組織本部門會議，及時傳送總栽、總經(jīng)理、店長的工作批示精

神和公司相關會議、文件精神、掌握銷售中存在的問題，適時組織員工

進行調整，掌握市場信息。

8、嚴抓消防安全工作，培養(yǎng)員工的消防意識和應急能力，杜絕重

大安全事故的發(fā)生。

9、對本樓層的發(fā)展方向，本部門的工作目標，能夠做出非常正確

的決策，且能取得可觀的經(jīng)濟效益；工作中辦法多、主意多、經(jīng)常提出

新的方案或建議，給公司技術或革新帶來新面貌。

10、善于及時正確的解決現(xiàn)場反饋本部門的員工積極性，發(fā)揮所長,

任人唯賢。提前完成任務，工作質量突出，經(jīng)濟效益明顯，管理水平出

從。

（三）、營運主任（管理員）崗位職責

1、遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護企業(yè)形象。

2、熟悉商品知識和商品流程，積極出謀劃策，提高銷售業(yè)績。

3、積極組織市場調查，向營運經(jīng)理提供市場信息,

4、認真巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將處理結果向經(jīng)理匯報。

5、認真組織員工培訓，提高員工的綜合素質。

6、協(xié)調樓層經(jīng)理作好各項促銷計劃的安排和落實工作。

7、組織每日的員_L早（晚）會，對前一日（當日）營運_L作進行

總結，部署當日（次日）工作。

8、認真收集銷售資料，協(xié)助經(jīng)理做好銷售分析。

9、做員工的知心朋友，鼓勵員工士氣，為公司發(fā)展發(fā)現(xiàn)和推薦人

才。

10、接受顧客投訴，處理突出事件，維護公司利益，保證消費者的

合法權益。

11、協(xié)助經(jīng)理做好對員工、商品、賣場環(huán)境的全面管理。

12、認真組織員工參加公司舉行的各項活動。

13、完成領導布置的其他工作。

1四）、柜組長崗位職責

1、每班班前、后負責對所屬柜組導購、促銷人員的考勤工作。

2、班會前向導購、促銷人員布置工作任務，提醒注意事項。

3、每班負責檢查柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤

及時更改。

4、每班巡查柜組貨架、堆頭、端架是否豐滿，及時安排補貨、上

貨和防損工作。

5、對責任區(qū)內(nèi)的商品陳列情況負責，發(fā)現(xiàn)擺放凌亂，及時安排整

理，確保貨架、堆頭、端架商品擺放豐滿、整潔、美觀。

6、負責商品補貨調貨的復核工作，并指導柜組人員實施電腦要貨。

7、負責制定導購、促銷人員工作安排表，并報樓層經(jīng)理批準后執(zhí)

行。

8、負責檢查導購促銷人員的儀容儀表和賣場紀律的遵守情況，發(fā)

現(xiàn)問題及時匯報處理。

9、負責賣場環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設施整潔衛(wèi)生。

10、負責促銷計劃的落實工作，包括堆頭、端架及其他促銷位置商

品及時到位，及時調整與撤柜。

11、負責商品變價單的庫存確認，并根據(jù)變價生效時間（或失效時

間），及時安排更換價簽、POP等。

12、按照財務部門要求及時對帳。

13、每周協(xié)助營運主任對促銷商品作出銷售分析，提出建議報經(jīng)理

審閱。

14、每周組織導購、促銷人員對所屬柜組商品進行一次市場調查（包

括新商品、暢、滯銷商品品種規(guī)格價格等），并進行整理分析，報經(jīng)理

審閱。

15、每周以書面形式向經(jīng)理匯報商品斷缺貨情況。

16、超市柜組長還須負責存包、還包、推車與破損商品和管理。

17、完成經(jīng)理和主任（管理員）臨時交辦的各項工作。

二、營運經(jīng)理（主任）考核辦法

考核項目考核內(nèi)容分值備注

5分鐘內(nèi)-2

1、遲到5—10分鐘-3

一、會議10分鐘-4

2、非公務請假-4

3、曠會-5

1、曠工-5

2、周六周日請假-4

3、周一至周五請假-3

4、遲到早退-3

二、考勤

5、擅離職守-3

6、非休息FI,不參加員工晨會者。-3

7、全月無曠工、請假、曠會、遲到、

+3

早退等情況者。

1、處理顧客投訴不力，造成新聞媒

-10

體曝光者。

三、顧客投訴

2、反映到消協(xié)新聞媒體，經(jīng)核實為

-6

有效投訴者。

3、顧客服務部、公司領導接到各類

-5

投訴者。

1、防范不力，造成供應商逃場者。-5

2、監(jiān)督不力，造成供應商私自將商

-3

品帶出賣場者。

四、業(yè)務管理3、對公司各促銷活動細則，不正確、

詳細加以宣傳，造成員工誤導顧客-3

的。

4、出現(xiàn)供應商對抗公司營運政策。-3

1、賣場商品嚴重新峽貨，未能及時

-4

匯報（提前一周），影響銷售者。

2、對有問題商品，未能及時匯報并

-3

五、商品管理采取有效措施者（提前15天）。

3、商品陳列不符合規(guī)范。-3

4、商品陳列富創(chuàng)意，或為商品管理

-3

提出有效建議者。

1、員工發(fā)生打架、斗毆、盜竊等嚴

-4

重違反公司紀律行為。

2、員工的禮貌禮儀未達到規(guī)范要求。-3

3、按每周兩次組織員工進行市場調

-3

查的要求，每少一次者。

4、未積極對員工進行培訓，從技能

-3

和思想上等方面加強員工管理。

六、員工管理5、員工園地兩周未更換或敷衍了事

-3

者。

6、本部員工受到處分、投訴、公司

-3

通報批評。

7、本部員工受到通報表揚。+3

8、本部員工受到公司嘉獎。+3

9、本部員工受到媒體、顧客表揚，

十8

各類合法組織團體獎勵。

1、天花、燈光、地面、柱頭等發(fā)生

損壞，在一個工作日內(nèi)未向相關部門-3

提出要求整改者。

2、未使賣場環(huán)境的干凈整潔有序。-3

“F”為參加評比

七、賣場形象管3、每次商品陳列和賣場形象檢查位

F-i部門數(shù)，“i”為所

理列。

在樓層名次。

4、未正確懸掛、擺放各類宣傳物品、

-3

標簽、批示牌等。

5、出現(xiàn)與商品無關的物品，空柜、

-3

裝飾品不整潔等形象。

1、銷售業(yè)績未達未達到50%-60

八、銷售業(yè)績

到公司規(guī)定的要250%-89%-50-11

求，不可抗因素

390%-99%-5--1

除外。

110%以內(nèi)+5

210%—19%+10

2、超過公司銷售

320%—29%+20

定額。

430%—49%+30

550%以上+50

1、對公司和上級工作部署執(zhí)行和落

-4

九、其他實不力者。

2、不積極配合相關部門工作者。-3

注：本表“+”為獎分，“二為扣分

考核結果正負相抵后分值為小于?50（不包括-50分）分者，扣發(fā)本月

浮動工資；-50—-21分發(fā)1%—59%浮動工資；-20--11發(fā)60%—79%浮

動工資，J0—分發(fā)80%?99%浮動工資；一分不扣及有正分者，發(fā)100%

浮動工資。

五、工作流程

（一）、開關門流程

開門程序

（1）8：30防損部值班班長與樓層值班主任開通員工打卡通道，買場進

貨通道。

（2）8：50防損部值班班長會同營運部值班主任、工程部值班電工進入

商場，逐層開啟員工通道，各層電源，各樓層員工通道口由防損員

看守。

（3）9：00營業(yè)員、保潔員（保潔員進場時間需進一步協(xié)商）由各層員

工通道口進入商場，做營業(yè)準備工作。

（4）10：00防損部值班班長和一層值班主任開啟一層大門卷閘門，附

通道門，連廊卷閘門。

（5）10：00前任何無牌人員不得進入商場，特殊情況需由副總經(jīng)理以

上批準方可放行。

（6）所有進場員工不能攜帶與工作無關的物品進場，防損員需從嚴監(jiān)

管，發(fā)生違規(guī)者及時制止，制止無效報上級處理。

（7）商戶進貨需提前辦理好手續(xù)，防損員監(jiān)管附通道門員工通道進場。

清場程序

（1）21：45在廣播謝客同時，防損部值班班長和各樓層防損員鎖各層

通道門，留首層大門給顧客離場，同時防損員做好顧客疏導工作和

安全保衛(wèi)工作，勸退入場顧客，場內(nèi)顧客從扶梯離場，值班電工關

閉往上扶手電梯。

（2）22：00各層顧客全部離場后，各樓層主任集合營業(yè)員從員工通道

口離場打卡，防損員關閉各樓層員工通道口。

（3）收銀人員清點帳務，防損部負責安排人力保護收銀人員從指定路

線到交收部交銀離開。

（4）收銀員離開后，各樓層防損員協(xié)同樓層主任對樓面進行全面檢查。

（5）防損部值班隊長、樓層值班主任、電工組成清場小組，從頂層開

始至一層逐層清場，電工需到通道電房關電時，可由清場小組開通

道門，每層清場完畢后由當層主任及防損員作好記錄并簽名。

（6）清場小組未清到本層時，當層主任及防損員不得離開，各層主任

在本層清場完畢后可下一層員工通道口離開。但防損員需匯合清場

人員從扶梯往下清場。如有顧客正在辦理購物手續(xù)，可留防損員及

當層主任協(xié)助處理，購物完畢后由員工通道離場。

（7）每層清場完畢后，任何人員不得經(jīng)扶手梯進入上一層，防損員必

須從嚴監(jiān)管。

（8）如有施工人員進場施工需清場完畢后，由防損員統(tǒng)一安排人員跟

進，施工人員進入路線為貨運梯。

（9）最后一樓清理完畢后，全體人員從一樓員工通道口離開打卡并關

閉員工打卡通道，記錄清場情況。

（10）22：00后員工不準攜帶物品離場。

（11）每周五、六、日營業(yè)時間順延半小時。

（12）入、清場過程中，防損部值班經(jīng)理為責任人。

（13）入、清場程序運行中若由未盡之處，由防損部會同營運管埋、_L

程部門商研，解決現(xiàn)場事宜。

（二）、全天工作流程

1.早9:20進場，9:25進場完畢，員工進場時需持工卡。

2.早9:25統(tǒng)一著裝，配戴好工卡，分樓層列隊集合由樓層經(jīng)理或主管主持開早

會。

早會內(nèi)容：

1）檢查儀容儀表；

2）管理員與員工互相問好，經(jīng)理：“早上好！”，員工：“早上好！”；

3）共同進行晨會訓詞；

4）前天工作總結和當天工作安排；

5）公司精神傳達。

3.9：35打掃貨柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。

4.9：40廣播系統(tǒng)播放致員工詞

5.9：55各樓層導購人員到位，全體導購人員暫時先放下所有的工作，按標準

站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側準備迎賓，收銀員立于臺中準備迎賓。

6.10：00大門開啟，播放迎賓詞。所有導購員、收銀員見到顧客要說：“早上

好！歡迎光臨！

7.10：10迎賓詞播放完畢，迎賓結束，進入正常營業(yè)服務。

8.15：（）0-15：30交接班，每天15：0（）以前各專柜到指定收銀臺核對前一天銷

售數(shù)據(jù)。

9.21：55（節(jié)假日22：25）廣播放送賓曲、播送賓詞，全體導購按標準站姿站

立，列于各樓層通道兩側送賓。

10.22：00（節(jié)假日為22：30）收市，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生。

11.22：10（節(jié)假日為22：40）員工列隊離場，各樓層經(jīng)理或主管、管理人員、

保衛(wèi)人員在清場完畢后方可離場。

（三）、賣場管理流程

一、打卡：每日早班員工須提前十五分種到崗打卡，以備空余時

間更衣，嚴禁代他人打卡，違者雙方嚴厲處罰。

二、更衣：走員工通道往公司指定更衣室換穿工作服，并檢查工

牌及個人儀表、儀容是否符合公司要求。

三、進入工作崗位，由主管帶領有秩序從員工通道進入指定地點

列隊集合，在主管處簽到。

四、晨會：由主管進行每日晨會，進行公司政策、營業(yè)計劃、銷

售預算、現(xiàn)場管理等內(nèi)容工作安排。

五、清潔衛(wèi)生、整理商品、補貨：

1.清潔所在崗位的家具、商品、模特道具衛(wèi)生；

2.整理商品、擺放按公司要求達到美觀、整齊、醒目，并檢查各

標價簽是否對應所屬商品價格；

3.根據(jù)柜組庫存商品明細帳表，若缺貨立即申請從庫房補貨，進

行有關財務調撥手續(xù)。

六、售賣：在公司準點開始營業(yè)后，立即進入工作狀態(tài)，精神飽滿

開始銷售工作，并確?，F(xiàn)場整潔、商品豐富、價格清晰、（區(qū)域）崗位

內(nèi)無安全隱患。在售賣過程中發(fā)生缺貨，應立即通知領班補貨，進行現(xiàn)

場商品的退、換貨及庫房調覆工作，以保證所售商品的豐富和暢銷性。

七、午餐：進餐時間，各崗位應輪換進餐，確保各崗位不出現(xiàn)脫崗

而造成損失，合理安排調整時間，保證各位同事進餐及崗位工作的連續(xù)

性。

八、售賣；進餐完畢后，應立即投入工作崗位開展銷售工作，直至

本班次工作結束時間。（參照六）

九、結帳：在本班次工作結束前分鐘，由各柜組領班或主管累

計各崗位銷售記錄與收銀臺進行對帳，檢查銷售收入的準確性及是否符

合公司的財務制度。

十、交接班：對帳結束后，待下午班同事在簽到簿上簽到進入工作

崗位與其進行工作交接。包括：商品數(shù)量、工作囑托、銷售記錄、領導

要求等，經(jīng)雙方檢查無異議在交接記錄表上簽字。下午班員工正式投入

工作崗位，上午班工作員工在簽到簿上簽出方可離崗。交接工作時間限

定在30分鐘，發(fā)現(xiàn)問題立即上報主管領導。

十一、打卡：下午班員工在公司規(guī)定時間前打卡，程序同上午班員

工（參照一、二、三、五）。上午班員工在交接無異議后在主管簽到簿

上簽出方可離崗，走員工通道往更衣室更換工服，打出卡下班。

十二、售賣：下午班員工根據(jù)上午班員工的囑托和柜組明細帳向領

班提出補貨及退、換貨申請，并履行相關手續(xù)。）

十三、晚餐

十四、售賣。

十五、結帳：。

十六、清點、整理商品：根據(jù)當日班次銷售情況，記明細帳，做銷

售日報表。班會后結束在簽到簿上簽出。

十七、撤離工作崗位：確保公司規(guī)定的營業(yè)時間結束后以及貨場無

任何顧客，在與保安人員進行清場工作交接和檢查后，由主管帶領有秩

序離開現(xiàn)場。

十八、更衣：經(jīng)員工通道往更衣室更衣，檢查工服、工卡，嚴禁將

公用財物、公司資料等私自帶出，更衣后迅速離開。

十九、打卡：打出卡離店。嚴禁代他人打卡，違者雙方嚴厲處罰。

（四）、商戶入場裝修流程：

合同審批后

q

領取合同

。

裝修報三圖（平面、立面、效果）

。合格

填裝修申請表

。

物管中心辦理裝修手續(xù)（必備裝修申請表、裝修圖、施工人員

身份證、照片）

。

進場裝修

（五）、人員入職流程：

合同審批后

需入職員工

q

領取。面試意見表

樓層主任面試

樓層經(jīng)理面試

q

財務部交款

人事部領工衣

培訓（三天）

q

上崗（陳列貨品，領銷售小票，包裝袋，對數(shù)表）

（六）、供應商首次貨物、貨架入場流程：

領取〈供。應商入場通知單＞

營運總監(jiān)簽字

0

安管員見供應商所持此條放行

（七）、促銷流程：

六、營運管理規(guī)定

（一）、員工管理規(guī)定

令專柜員工應具備的基本條件

1.年齡：28歲以下。

2,身高：女，L58米以上；男，1.65米以上。

3.文化程度：高中以上。

4.了解公司與商場有關的管理規(guī)定。

5.熟悉商品流轉程序（進、銷、存、退、換、補）。

6,熟悉商品知識及商品陳列。

7,具備一定的服務意識和銷售技巧。

8.服從協(xié)作意識強。

9,了解《消費者權益法》及公司《退換貨管理規(guī)定》的有關內(nèi)容。

10.具備基本的商場安全知識。

11.具有各類相關證件（身份證、暫住證、健康證、培訓證、計生證、學

歷證明）。

令專柜員工入職/離職/更換/臨時促銷程序

A.入職

1、營業(yè)前三天到對應樓層辦公室領取《入職擔保書》；

2、專柜廠家簽章、出具證明；

3、樓層經(jīng)理面試、審批；

4填寫《入職擔保書》交辦公室；

5、提供1寸紅底彩色照片2張交辦公室；

6、提供以下證件及復印件：身份證、暫住證、計劃生育證、健康

證（培訓班）、學歷證書交辦公室；

7、辦公室交入職保證金300元、培訓費100元

8、總服務臺交服裝費300元/套或320元/套，工卡工本費10元;

9、辦公樓3樓領取服裝；

10、總服務臺領取工卡。

入職須知：專柜須試用員工，可在本商場試用7天（試用時須穿工服,

辦臨時入職手續(xù)，戴臨時工牌上崗）。

B.離職

1、專柜廠家簽章（或日具證明），并提出申請。

2、攜離職證明及考勤卡經(jīng)樓層經(jīng)理審批。

3、交還工作卡、考勤卡到辦公室，并辦理退保證金事宜。

4、到財務部退回入職保證金。

離職須知：

1、員工離職須提前15天寫出書面申請，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后方可離

職。

2、在本商場工作未滿3個月調離的，購物中心有權每人收取違約金

500元,此費用由專柜廠家承擔。

3、未經(jīng)我購物中心同意，專柜不得隨意更換營業(yè)員。

4、任何專柜在未征得購物中心同意情況下，更換營業(yè)員的，按違反

群星廣場購物中心管理規(guī)定處理，我購物中心有權每人收取違約

金500元。

5、已調離的員工15天之內(nèi)未辦理離職手續(xù)的，不予辦理并罰款500

元，由專柜廠家承擔（在結算款中扣除）。

6、營業(yè)員入職培訓費每年100元，按年度收取，該筆費用為每季度

營業(yè)員業(yè)務培訓費，凡辦理離職手續(xù)的該筆費用不予退還。

7、持公司及醫(yī)院證明，確屬所患疾病不適合服務行業(yè)，或女性孕期

等特殊情況，按正常離職辦理。

C.更換

專柜廠家需更換營業(yè)員時，入職按本章第一條辦理，離職按本章第

二條辦理，不得擅自將工作卡交由他人使用。

注：更換時，入職員工可繼續(xù)使用離職員工的工衣、不再另交費。

D.臨時促銷員

1、專柜廠家簽章或出具書面申請，注明人數(shù)、時間。

2、樓層經(jīng)埋審批。

3、到辦公室交工作卡押金50元，到服務臺交工卡工本費10元。

4、制作工作卡。

5、持工卡工本費收據(jù)到總服務臺領工卡。

促銷結束：

1、交還工作卡。

2、持押金收據(jù)退押金。

注：1）臨時促銷須穿統(tǒng)一工服，或到總服務臺租用臨時促銷員馬

甲，馬甲每件押金100元，租用費每件5元/天。

2）工作卡有效期最長為7天，經(jīng)批準的促銷活動例外。

令員工出入商場管理規(guī)定

1.專柜員工進出商場一律走員工通道。

2.員工進入商場需著工裝，佩戴工牌，主動考勤。

3,不得攜帶超出規(guī)定范圍大小提包進入商場，出場所攜物品，須自覺

給當班保安協(xié)理員認真檢查。

4.員工上班時間禁止出場，有特殊情況需征得樓層管理人員同意，辦

妥手續(xù)方可出場。

5.員工在商場所購物品須持有商品銷售單或電腦交易單經(jīng)保安協(xié)理員

查驗以后方可攜出場。

令就餐及交接班時間的服務規(guī)程

員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班服務規(guī)程和

要求為：

1.員工的就餐時間為30分鐘，在，具體時間為11：00-13：00,

17:00-19:00o

2,就餐期間，在時間許可的情況下，導購有責任去幫助鄰近柜組的服

務工作。

3,下午交接班時，上午班人員在清點、整理商品等_L作時，接班人員

要認真接待顧客，并擇機核對。

4.顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導購要做到“接一

待二照顧三二

（二）商戶管理規(guī)定

1.商戶必須符合工商行政管理要求，所經(jīng)銷商品必須符合國家有關規(guī)

定。否則，因此引起的后果和給商戶帶來的損失由商戶負責，公司

將據(jù)情節(jié)輕重參照國家規(guī)定和雙方所簽訂合同索取賠償金；

2.經(jīng)營過程中，商戶要信守合同，不得擅自改變合同條款，或是不執(zhí)

行合同的有關規(guī)定，否則按雙方所簽訂的合同及相關法律規(guī)定,追究

商戶責任；

3.商戶所經(jīng)銷的商品價位，檔次必須符合合同要求，零售標價不高出

同類商品在本地區(qū)的平均市場價；

4,商戶的商品陳列必須美觀，整潔，標價清晰，不得混級混價，不得

脫銷缺貨，否則，由我方勒令進行整改，商品缺貨在25%以上者視為

嚴重缺貨，我方有權收回經(jīng)營場地或柜臺另行安排；

5.商戶因故撤離商場，應按合同要求書面通知我方，未經(jīng)批準執(zhí)意撤

離的要承擔給我方公司造成的一切損失；

6.商戶可通過管理中心申報廣告和促銷方案，待批準后實施，并要服

從商場統(tǒng)一布局安排；

7,商戶派駐人員應嚴守本公司管理規(guī)定及服務守則，并服從商場主管

領導工作安排，商戶派駐人員不得在賣場與其他同業(yè)人員強行售賣

或其他商業(yè)上的惡性競爭，致使本公司蒙受聲譽及經(jīng)濟損失，否則

本公司視為違約行為，立即解除合同，并要求賠償因此造成的一切

損失；

8.在經(jīng)營期間，如商戶派駐人員違反本商場有關制度，我方有權按規(guī)

定對商戶進行處罰。為維持賣場秩序，各商戶派駐人員須穿著本公

司要求的統(tǒng)一制服，配戴工作卡，在銷售工作中不得私離工作崗位,

接受本公司管理人員的營業(yè)指導和管理；

9.商戶必須提前三日以上時間將派駐人員資料送至管理中心存檔并辦

理上崗前的各項手續(xù)，嚴禁商戶擅自更換和使用未經(jīng)培訓的人員，

且商戶派駐人員必須符合國家及深圳市有關勞動用工管理規(guī)定，合

法用工；

10.未經(jīng)本公司管理部門同意，不得將出售的商品，物品擺設置于公共

通道及公共場所；

11.商戶商品價格不得任意變價或變更營業(yè)項目，如有需要必須經(jīng)本公

司同意，方可實施；

12.商戶派駐人員應于營業(yè)開始前30分鐘進行內(nèi)部清潔工作，于營業(yè)前

5分鐘完成準備工作，每天營業(yè)結束后，應依管理規(guī)定離開現(xiàn)場；

13..商戶派駐人員如有侵占或偷竊商品或故意破壞現(xiàn)象等情況發(fā)生，商

戶應先行負有賠償責任，情節(jié)嚴重者，送交公安機關處理；

14.商戶派駐人員違反本管理規(guī)定，本公司將依情節(jié)輕重予以處罰，商

戶負責人不得異議。

（三）、退換貨管理規(guī)定

1.退換商品的顧客由相關柜組的營業(yè)員接待，不論什么情況，接待人

員均應先向顧客致歉。凡商場售出的商品，確屬質量問題，各專柜

應明確責任，對商品退、換、修等辦法一次給予解決，不得以各種

借口推托。

2,營業(yè)員在接待要求退、換貨的顧客時，應該核對商品與銷售小票和

電腦交易所是否一致，檢查商品是否完好，并報樓層經(jīng)理審批。

3,凡同意退、換的商品，由樓層經(jīng)理簽字后在收銀臺辦埋退、換手續(xù):

1、顧客出具有樓層經(jīng)理簽字的銷售小票或電腦單據(jù)。

2、換貨在收銀臺處理時，先作退貨處理，再作銷售，金額多退少補，

同時收回原銷售小票和電腦單據(jù)。

4.除有質量問題的退、換商品外，其他退換商品均應不影響再次出售。

5,劣、次質量的認定：凡有明顯做工粗糙，不完善的，嚴重脫色的，

首次洗滌按商品標牌提示洗滌后有過分縮水的，非人為原因自然綻

線、開裂的，以及與導購宣傳不符的為應退、換商品。

6,售出七天內(nèi)完好、不影響第二次銷售的商品無條件退貨，非質量問

題，不影響第二次銷售的商品退、換條件：

1）未經(jīng)過洗滌。

2）未經(jīng)過加工、改造。

3）無破損、無污漬。

4）購物小票及相關手續(xù)齊全的。

5）特殊情況由樓層經(jīng)理視具體情況而定。

7,下列情形之一者不予退換。

1、顧客沒有銷售小票、電腦單據(jù)。

2、顧客所持購物單單與商品不符。

3、在不屬質量問題情況下，顧客所持購物單已超出規(guī)定時限。

4、無質量問題的貼身物品，如內(nèi)衣、文胸等。

5、消費者因使用、維護、保養(yǎng)不當造成損壞的。

6、因不可抗力造成損壞的。

7、特價商品（包括處理品）（質量問題除外）。

8、發(fā)票上的產(chǎn)品號和維修的產(chǎn)品號不符或涂改的。

8,三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的商品，可為消費者換貨或

予以退貨。

9鞋類商品均實行“二包”制度。“二包”即包修、包換、包退。商品

出現(xiàn)質量問題時銷售者應按“三包”順序進行處理。

1)實行“三包”鞋類商品的售價起點是：售價在400元以上的

高檔皮鞋和600元以上的高檔運動鞋，“三包”期為三個月；

售價在150元以上400元以下的鞋類，“三包”期為兩個月；

售價在150元以下的鞋類，“三包”期為一個月。

2)“三包”期內(nèi)因質量問題引起的鞋斷裂，斷幫、斷跟等質量

問題一律包換。無同類商品時，由經(jīng)銷者負責按原售價退貨還款。

然后依法向生產(chǎn)者，供貨商追償或者按購銷合同辦理。

3)“三包”期內(nèi)因質量問題引起的鞋幫、鞋底連接處開膠、斷線,

配件脫落，壞拉鏈，嚴重掉漆等可修復性問題，一律免費修理。修

理兩次仍不能正常穿用的，經(jīng)銷者應當給予更換同類型號商品，無

同類商品時可以退貨。退貨時，應按原售價的70-80%退款。

4)“三包”范圍限于消費者正常情況下，穿著出現(xiàn)的質量問題。

凡消費者使用不當，如人為損壞、浸水，接觸化學溶劑等而出現(xiàn)的

質量問題不屬本服務規(guī)程范圍。

5)總是三包“三包”憑證卡。消費者憑質量保證卡或發(fā)票等有

效憑證享受“三包”服務?！叭庇行谧蚤_具發(fā)票之日計算。

10.認真檢查商品和購物單據(jù)，不屬于本商場售出的商品，或不符合退

換規(guī)定的，應耐心向顧客解釋清楚，以理服人。無法溝通者，及時

上報樓層經(jīng)理，不可與顧客頂撞。

＜處理顧客投訴的原則、策略、技巧

處理顧客投訴的原則有兩條：

第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，

就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個方面的含義：

(1)應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對購物中心仍有期望的顧

客；(2)對于顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；(3)盡可

能地滿足顧客的要求。

第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與購物中心的

溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與

顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意。

處理顧客投訴的策略：

1)重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個

問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅

可以增進購物中心與顧客之間的溝通，而且可以診斷購物中心內(nèi)

部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)購物

中心需要改進的領域。

2)分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于

他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換,

但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質

量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，

而不是產(chǎn)品質量問題

3)正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，

拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒

有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質量不好，購物中心通

過調查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地

通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認

為與購物中心無關，不予理睬，雖然購物中心沒有責任，這樣也

會失去顧客。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予

賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

4)記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況,

要做好記錄，并且應定期總結。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對

產(chǎn)品質量問題，應該及時通知生產(chǎn)方；參服務態(tài)度與技巧問題，

應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡

單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個部分。

5）追蹤調查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后,

應與顧客積極溝通，了解顧客對于購物中心處理的態(tài)度和看法，

增加顧客對購物中心的忠誠度。

處理顧客投訴的技巧

購物中心員工在處理顧客的抱怨時，除了依據(jù)顧客處理的一般

程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些

技巧，有利于縮小與頑客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。

1）平常心態(tài)。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常

都帶有情緒或者比較沖動，作為購物中心的員工應該體諒顧

客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情

緒變化帶到抱怨的處理之中。

2）保持微笑。俗話說，〃伸手不打笑臉人〃，員工真誠的微笑能

化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑

中會不自覺地減少怨氣，與購物中心友好合作，達到雙方滿

意的結果。

3）從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立

場思考問題，〃假設自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？

〃這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問

題。

4）做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽

者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱

怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱

怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結果。

5）積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言

的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，

使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示

肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓

顧客感到自己受到了重視。

6）遇到不能處理的問題及時呼叫營運樓層經(jīng)理

（四）、出入貨管理規(guī)定

1.各專柜出入商場的商品一律走貨梯或員工通道。

2.各專柜自備一式兩聯(lián)的放行條，注明品名、退貨時間、專柜號、數(shù)

量、款號，經(jīng)經(jīng)理助理確認簽名，由員工通道的保安協(xié)理員清點貨

品并在退貨單上簽字后退場。兩聯(lián)退貨單分別由樓層管理、保安協(xié)

理員存留備查。

3.如商品有明顯做工粗糙，不完善的，嚴重脫色的，非人為原因自然

綻線、開裂的以及在售前宣傳與售后結果不符的貨品，樓層管理人

員有權拒絕上柜銷售。非上述原因的退場貨品或屬于應季、暢銷貨

品，經(jīng)理助理有權拒絕專柜廠家退貨出場。

4.補貨完畢，及時將包裝、包裝紙等廢棄物搬到員工通道外放置，以

確保商場清潔、衛(wèi)生。特殊情況急需清潔工配合的應及時與樓層管

理取得聯(lián)系。

5.大量補貨、退貨必須在非營業(yè)時間操作。提前與營運部聯(lián)系補、退

貨時間。

（五）、商品管理規(guī)定

為保持商場整體高尚形象，維護企業(yè)信譽，各商戶陳列、銷售的所

有商品。必須保證貨真價實，品質優(yōu)良。應依法使用商品名稱、商標、

著作權、圖案或專利權，專賣店應使用依法取得的商號（公司名稱）或

服務徽章。

各商戶應向本商場提供下列各種與經(jīng)營有關的證明文件：

1.法人委托書；

2.國內(nèi)企業(yè)有效營業(yè)執(zhí)照，國外企業(yè)開業(yè)登記證明；

3.企業(yè)稅務登記證明；

4.商品品牌在國內(nèi)或國外注冊證明或轉讓、授權使用證明；

5.國內(nèi)外代理商須具有時效性、區(qū)域性、品類性的代理資格證

明及授權代理授權銷售協(xié)議或證明；

6.商品生產(chǎn)許可證、銷售許可證及檢驗合格證；

7.商品質量檢測標準及本地主管部門和專業(yè)部門出具的質量檢

驗證書；

8.進口商品須具備海關稅單、商檢證明等完整進口手續(xù)證明，

國內(nèi)生產(chǎn)或加工商品須具備生產(chǎn)廠家有關資料；

9.商品品類、品種及價格資料（按規(guī)定應有中文說明者，應附

中文資料）；

10.其他有關商戶或商品資訊材料。

（六）、現(xiàn)場管理規(guī)定

儀容儀表

導購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然

溫馨，舉止上和諧得體。

A.服裝一一統(tǒng)一整潔

1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。

2、做到干凈、整齊、筆挺。

3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。

4、胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位置）。

5、工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個

人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。上裝衣袋內(nèi)

不得多裝物品，以免顯得鼓起。

6、常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、

發(fā)黑等跡象。

7、發(fā)員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪

子不得有破洞；男員工穿墨色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋

等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。

8、非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。

9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、

一條項鏈。

B.身體一一健康衛(wèi)生

1、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢

面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢；

2、上崗期間的飲食一律不準吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保

持口腔清新；

3、不準在工作崗位吸煙、吃東西；

4、不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、攜鼻涕；不面向客人打嗝、打哈

欠、打噴嚏、抓癢。

5、堅決不允許隨地吐痰。

C.儀容一一自然溫馨

6、儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象；

7、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；

8、男導購頭發(fā)不過頸部，不留胡須、不燙發(fā)；女導購不染黑色以

外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起；

9、男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色。

口紅應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏

色；

10、不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油；

11、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。

D.舉止——和諧得體

12、立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、

面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后;

女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不

得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、

趴柜。

13、坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時背挺

直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手

不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸

直叉開。

14、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋

迅速隨應酬需要把握。

15、說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待;

遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、

經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待。用禮貌文明用語接待顧客。

16、聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應,

不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺

手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

17、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能無目的地東張西

望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。

18、遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。

服務規(guī)范

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客

服務，為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。

1）微笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：

有迎聲一一當顧客走柜臺近時，要主動迎上去接待顧客，說“您

好！”“歡迎光臨！”“您好，我能幫你做什么？”“您好，請隨便

看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；

有介紹聲一一主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質量、特點等；

有道別聲一一“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客

是否購買商品都必須熱情道別。

2）展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放,

要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展不大件商品時要

注意商品和顧客的安全。

3）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所有

問話。

4）合理使用包裝用品。裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀

雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一

件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并

使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。

5）對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨

時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。

6）當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決。如責任

在顧客，切勿責備,應委婉提示。責任在已要主動道歉，不要在

賣場糾纏。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應主

動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調合解決。

送賓規(guī)程

當送賓曲響起，送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場,

送賓曲響起，并非意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包

含著服務，只有送到最后一位顧客，導購才能轉移思想，開始從事

送賓以后的店內(nèi)工作。

具體要求和服務規(guī)程為：

1）送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準備之

外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。

2）當有顧客挑選商品時，導購要熱情接待，三聲服務要善始善終。

3）在送賓期間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為。

4）只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責

任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營

業(yè)時間已到，請您明天再來。

賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，

強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內(nèi)及

貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、

柱子、鏡子等。由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。

2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保

持一塵不染。

3）營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面,

使之無污跡、無灰塵、無指印等。

4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。

5）周轉倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)

一要求擺放。

6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場

內(nèi)堆放。在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的雜物。

E,服務用語

1、常用文明用語

要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠

懇

1）先生（小姐）您好！

2）沒關系（不用謝）

3）謝謝（不用謝）

4）對不起

5）請走好（好走）

2、招呼用語

1）早上好（您好）

2）您想選購什么商品？

3）我能幫您什么呢？

4）您好！請稍等，馬上來

5）這是您要的東西，請看一下

6）請多關照

3、介紹、詢問用語

要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許