《新零售實務(wù)（微課版）》 課件 張衛(wèi)林 第1-4章 新零售概述-新零售客戶服務(wù)

新零售概述第一章1.1探尋新零售的起源1.2新零售的內(nèi)涵1.開店成本居高不下勞動力成本不斷增加，加重勞動力密集型企業(yè)的用工成本，很多實體零售企業(yè)都存在招工難的問題。1.1探尋新零售的起源1.1.1實體店的零售困境2.消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變電商的快速發(fā)展，大幅壓縮了傳統(tǒng)零售業(yè)的利潤空間。“90后”“00后”已經(jīng)成為了購物的主力軍。3.商業(yè)模式的落后相對于傳統(tǒng)的零售企業(yè)“到店消費(fèi)”，電商能夠提供送貨上門服務(wù)，而且商品種類比實體店更豐富。4.消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變消費(fèi)者對新產(chǎn)品、新模式有強(qiáng)烈額好奇心，原先電子商務(wù)平臺的價格優(yōu)勢被削弱。1.1探尋新零售的起源1.1.2電子商務(wù)的發(fā)展瓶頸5.物流模式的制約整個行業(yè)的物流、供應(yīng)鏈制度還不完善，配送和第三方物流標(biāo)準(zhǔn)體系還不健全。6.流量紅利的消失隨著網(wǎng)店的發(fā)展壯大，獲取一個新顧客需要花費(fèi)比以往更多的廣告費(fèi)用。1.1.3新零售的誕生歷程由于傳統(tǒng)零售和傳統(tǒng)電商的局限性，新零售應(yīng)運(yùn)而生。新零售作為一種新型商業(yè)模式，是線上線下互聯(lián)的零售，是一種“互聯(lián)網(wǎng)+零售”模式，簡單來說，新零售是零售業(yè)發(fā)展新階段。1.零售行業(yè)四個發(fā)展階段階段一階段二階段三階段四1.1探尋新零售的起源連鎖經(jīng)營電子商務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)新零售（1）連鎖經(jīng)營在二十世紀(jì)90年代末，“連鎖經(jīng)營”是我國零售企業(yè)發(fā)展的主要模式，以蘇寧、國美為代表的大型零售連鎖企業(yè)，以連鎖店的方式拓展自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)地，連鎖店通過信息流、資金流、商品流的規(guī)?；瘡?fù)制，完成了商業(yè)發(fā)展的第一次巨變。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（2）電子商務(wù)進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物的出現(xiàn)，新的零售模式“電子商務(wù)”進(jìn)入了人們的視野。電子商務(wù)的出現(xiàn)讓很多零售企業(yè)看到了網(wǎng)絡(luò)、信息帶來的巨大紅利，很多企業(yè)開始使用數(shù)字化工具從事電子商務(wù)。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（3）移動互聯(lián)網(wǎng)移動設(shè)備和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使零售業(yè)經(jīng)歷了第三次發(fā)展浪潮，從電子商務(wù)時代過渡到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到人們的社交、工作、購物、生活等各個方面。一些零售企業(yè)開始借助移動營銷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)渠道，通過手機(jī)App、移動店鋪、微信小程序等方式給用戶提供個性化服務(wù)。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程（4）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動下的新零售當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)又為零售業(yè)開辟了一條嶄新途徑。不同的行業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，借助物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)線上與線下的深度結(jié)合，優(yōu)化購物體驗，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。1.1探尋新零售的起源1.1.3新零售的誕生歷程1.1.3新零售的誕生歷程新零售的概念誕生于2016年的云棲大會，會議材料中提到：“純電商時代很快會結(jié)束，未來十年、二十年，只有新零售這一說，線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售?！薄靶铝闶邸币辉~開始進(jìn)入人們的視線，并得到人們的關(guān)注。2.新零售的誕生1.1探尋新零售的起源1.2.1新零售是什么新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的運(yùn)用，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程等全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行升級改造，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。1.1探尋新零售的起源新零售是什么消費(fèi)者賦能升維體驗供給側(cè)改革數(shù)字化革命（1）以消費(fèi)者為中心，一切以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)零售商需要考慮的核心問題從“我有什么、我要賣什么、在哪里賣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋M(fèi)者需要什么、什么時候需要、需要多少”。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（2）消費(fèi)者選擇成本更低、效率更高新零售通過渠道整合，只要挑選一個商品品類，幾乎可以直接比對全世界所有品牌的品質(zhì)和價格，快速做出最優(yōu)選擇，實現(xiàn)個人的“帕累托最優(yōu)”。1.消費(fèi)者賦能1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么2.供給側(cè)改革（2）零售去庫存通過系統(tǒng)將各地倉庫連接起來，完成庫存共享，實現(xiàn)門店去庫存；同時從消費(fèi)需求出發(fā)，倒推至商品生產(chǎn)，真正實現(xiàn)零售去庫存。（1）全渠道融合新零售將PC網(wǎng)店、移動APP、直營門店等多種線上線下渠道的全面打通與深度融合，商品、庫存、會員、服務(wù)等環(huán)節(jié)全部貫通，形成一個整體。（3）打造智能門店新零售企業(yè)一方面依托技術(shù)，實現(xiàn)顧客、商品、營銷、交易4個環(huán)節(jié)的運(yùn)營數(shù)字化；另一方面店鋪以物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行智能化改造，構(gòu)建豐富多樣的全新零售場景。3.升維體驗與傳統(tǒng)零售相比，新零售不僅提供產(chǎn)品，還提供服務(wù)和體驗。在新零售時代，消費(fèi)者購買任何東西，都會有數(shù)據(jù)記載。數(shù)據(jù)后臺不僅會記錄消費(fèi)者的姓名、身份、具體地址等信息，還會形成消費(fèi)檔案，基于這些數(shù)據(jù)，新零售可以反過來促進(jìn)和疊加新的消費(fèi)體驗，形成良性循環(huán)，打造基于消費(fèi)者的升維體驗。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（1）通過對消費(fèi)者全息畫像進(jìn)行精準(zhǔn)營銷通過建立中央數(shù)據(jù)倉庫，儲存消費(fèi)者與品牌接觸的全部信息，如消費(fèi)者基本數(shù)據(jù)、交易信息、瀏覽歷史記錄等等，然后根據(jù)消費(fèi)者的基本屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息構(gòu)建出一個標(biāo)簽化的用戶模型。1.2新零售的內(nèi)涵1.2.1新零售是什么（2）零售云端化新零售中的數(shù)字化革命還體現(xiàn)在“云端”這一概念中，未來將沒有終端，只有“云端”。新零售門店將充當(dāng)消費(fèi)體驗和數(shù)據(jù)上傳的端口，呈現(xiàn)線下端和線上端有機(jī)融合的“雙端”經(jīng)營模式。4.數(shù)字化革命未來消費(fèi)需求將多樣化、個性化，并快速迭代，將產(chǎn)生大量小眾的細(xì)分市場。消費(fèi)是決定零售銷售的一個重要因素，消費(fèi)需求的變化成為行業(yè)發(fā)展的持續(xù)驅(qū)動力。在新零售時代，目標(biāo)客戶不只是一個消費(fèi)群體，而是要精確到每一個消費(fèi)者，甚至實現(xiàn)“一個人，一個產(chǎn)品，一個策略”，零售進(jìn)入到個性得到充分釋放的新消費(fèi)時代。在新的零售業(yè)中，“人-貨-場”要素在線上與線下雙重作用下進(jìn)行重構(gòu)以實現(xiàn)最優(yōu)體驗、最低成本和最高收益1.2新零售的內(nèi)涵1.2.2“人-貨-場”方法論1.2.2“人-貨-場”方法論在未來，零售業(yè)的發(fā)展不僅是滿足消費(fèi)，而是實現(xiàn)消費(fèi)者的克隆。消費(fèi)者克隆是指對消費(fèi)者進(jìn)行全息畫像，從一個消費(fèi)者的數(shù)據(jù)挖掘，到目標(biāo)消費(fèi)群的信息集合。消費(fèi)者不再是單獨(dú)的個人，而是各項數(shù)據(jù)的集合體，數(shù)據(jù)是新零售的基因。1.“人”——消費(fèi)者克隆1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢：幫助企業(yè)更好地了解消費(fèi)者需求；還能調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，實現(xiàn)產(chǎn)銷一體化；持續(xù)激發(fā)新的消費(fèi)欲望。1.2.2“人-貨-場”方法論消費(fèi)者的消費(fèi)理念不再只滿足于獲得商品的使用價值，而是消費(fèi)過程中的情感體驗。打造以“消費(fèi)者”為中心的商業(yè)邏輯，形成“IP＋用戶＋商品”的社會化鏈接，實現(xiàn)產(chǎn)品IP化。2.“貨”——產(chǎn)品IP化1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢：IP能賦予商品更多的價值內(nèi)涵，聚集在這個IP背后的用戶是一群具有共同認(rèn)知價值的人群；促進(jìn)轉(zhuǎn)化率、購買頻次、客單價的提升。1.2.2“人-貨-場”方法論消費(fèi)者的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)化工具，實時上傳到云端，實現(xiàn)線上和線下的融合、虛擬和現(xiàn)實的融合。3.“場”——場景革命1.2新零售的內(nèi)涵優(yōu)勢：無論在任何地方消費(fèi)，各種智能設(shè)備都能將場景變成絕佳的購物場景；減少地域、時段、店鋪對消費(fèi)者購買的限制；減少內(nèi)容形式、種類和數(shù)量對商品銷售場景的限制。感謝您的觀看THANKS新零售概述第一章1.3新零售概念辨析1.4新零售發(fā)展趨勢（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系無論是傳統(tǒng)零售還是新零售，追求的目標(biāo)都是進(jìn)一步加強(qiáng)制造商、供應(yīng)商、銷售商等之間的協(xié)同作用，最終降低成本，以實現(xiàn)利潤最大化。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系零售商銷售的商品種類沒有發(fā)生變化，只是商品到達(dá)用戶手中的方式和渠道發(fā)生了變化。（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：經(jīng)營思想一般比較保守，不希望打破固有思維，有可能導(dǎo)致企業(yè)滿足現(xiàn)狀，故步自封1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：需要高層管理者具備顛覆性的管理理念和新思維，中層管理者具有線上線下融合的包容心態(tài)，基層人員具有求知精神。理念不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：渠道比較固定，限于分銷商、線下店鋪。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：強(qiáng)調(diào)全渠道的概念，消費(fèi)者購物渠道從單一渠道到多渠道，是一種“全渠道營銷”。渠道不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：消費(fèi)者的購物場景是到店、拿貨、付款、走人。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：場景是瀏覽、購物車、付款、收包裹。用戶體驗不同（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：集中在PC互聯(lián)網(wǎng)時代，流量高度中心化，電商業(yè)務(wù)只能依靠平臺。1.3新零售概念辨析1.3.1新型零售與傳統(tǒng)零售（2）新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別新零售：集中在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，零售商可以形成自己的新零售體系。技術(shù)基礎(chǔ)不同（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系新零售的誕生離不開傳統(tǒng)電商的發(fā)展。隨著用戶需求的升級，單純的線上消費(fèi)已不能滿足用戶的需求，于是伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新零售應(yīng)運(yùn)而生。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（1）新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系從電商到新零售，是一個從“場－貨－人”到“人-貨-場”的轉(zhuǎn)變過程。（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：商家向用戶展示商品主要是商品圖片、文字甚至視頻上顯示的形式，最大的問題之一是頁面顯示和用戶體驗之間仍然存在很大的差距。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：商家的傳統(tǒng)內(nèi)容顯示形式逐漸被基于用戶的內(nèi)容顯示形式所取代，每一次商品展示都是商品體驗后不同用戶的真實反映。角度不同（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：依靠自身發(fā)展，平臺干預(yù)不多。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：平臺深度干預(yù)。在新零售模式下，電子商務(wù)平臺已經(jīng)深入到商品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售和使用中，使許多線上用戶在線下商店中獲得更加全面的體驗。平臺干預(yù)程度不同（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺只起到引導(dǎo)商家的作用，不涉及其他業(yè)務(wù)。1.3新零售概念辨析1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商（2）新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別新零售：平臺不再只是承擔(dān)分流的作用，更多的任務(wù)是提升用戶體驗。用戶體驗不同1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（1）洞悉消費(fèi)者需求1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化服務(wù)，不僅可以幫助企業(yè)提高消費(fèi)者的購物體驗，還能更好地滿足消費(fèi)者需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高銷售效率。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過數(shù)據(jù)記錄和數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)確定目標(biāo)用戶，并對消費(fèi)者的興趣、購買力、消費(fèi)經(jīng)歷、喜好等行為進(jìn)行深度分析。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（2）消費(fèi)模擬1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢通過數(shù)據(jù)化模型模擬判斷不同地區(qū)、不同促銷方案等情況下，哪種運(yùn)營方案的投入回報最高，提前做出應(yīng)對措施，提高運(yùn)營效率，降低成本。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以將消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行儲存、分析，通過對交易過程、物流配送、產(chǎn)品使用等數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，對目標(biāo)用戶的未來消費(fèi)行為作出判斷和預(yù)測。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（3）數(shù)據(jù)驅(qū)動消費(fèi)者運(yùn)營1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢提高消費(fèi)者的忠誠度，降低流失率、提高消費(fèi)額度。依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，從不同層面深入分析消費(fèi)者、了解消費(fèi)者，并與消費(fèi)者建立更為緊密的聯(lián)系。功能1.4.1大數(shù)據(jù)賦能新零售行業(yè)變革（4）實施個性化精準(zhǔn)營銷1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢做到在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、用適當(dāng)?shù)姆绞?、以適當(dāng)?shù)膬r格，向消費(fèi)者推薦最可能購買的商品，有效降低營銷成本，提高營銷推廣效率。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的關(guān)聯(lián)算法、情感分析等智能分析算法后，商家可以對消費(fèi)者進(jìn)行個性化、定制化的營銷推動服務(wù)。功能例如優(yōu)衣庫會收集、存儲、分析用戶消費(fèi)信息。憑借精準(zhǔn)的用戶數(shù)據(jù)，零售商的營銷推廣行為會更加高效，然后精準(zhǔn)推送相關(guān)產(chǎn)品和優(yōu)惠信息給到相應(yīng)用戶。1.4.2供應(yīng)鏈向智能供應(yīng)鏈跨越（1）優(yōu)化供應(yīng)鏈，實現(xiàn)零庫存1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢物流配送中間環(huán)節(jié)被極大的壓縮，零售商的倉儲系統(tǒng)扮演角色是中轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)，不再像傳統(tǒng)零售商那樣出現(xiàn)貨物長期積壓在倉庫中的情況。供應(yīng)鏈高速運(yùn)轉(zhuǎn)，貨物永遠(yuǎn)在路上流動，實現(xiàn)近乎零庫存的目標(biāo)。供應(yīng)鏈依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠分析商品的歷史數(shù)據(jù)、影響購買因素等相關(guān)指標(biāo)，幫助零售商合理規(guī)劃銷售及倉儲，指導(dǎo)備貨管理，直至消滅庫存。功能1.4.2供應(yīng)鏈向智能供應(yīng)鏈跨越（2）智能化配送，提升物流效率1.4新零售發(fā)展趨勢優(yōu)勢以更高的效率、更短的鏈條、更低的成本、更優(yōu)質(zhì)的體驗將商品快速送到消費(fèi)者手中。智能物流能夠精準(zhǔn)預(yù)測銷量、高效處理并調(diào)撥庫存。功能（2）零售業(yè)務(wù)生態(tài)化消費(fèi)需求從物質(zhì)需求向精神需求轉(zhuǎn)變，多種功能業(yè)態(tài)和體驗業(yè)態(tài)的比例上升。（1）產(chǎn)品內(nèi)容生態(tài)化零售商積極調(diào)整經(jīng)營策略以應(yīng)對消費(fèi)者多元化商品需求和高品質(zhì)生活需求。（3）商業(yè)環(huán)境生態(tài)化零售商正在改變單一經(jīng)營策略，打造生態(tài)型服務(wù)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)對外部環(huán)境快速變化的適應(yīng)能力。1.4.3新消費(fèi)創(chuàng)新催生零售新生態(tài)1.4新零售發(fā)展趨勢平臺模式不直接擁有商品，通常依托互聯(lián)網(wǎng)平臺將線上的消費(fèi)需求和線下的商家商品連接起來，商家提供商品，平臺提供線下即時配送服務(wù)。自營模式商家自身直接擁有門店和商品，同時具備自主配送能力，大多出現(xiàn)在垂直零售行業(yè)，對商品和供應(yīng)鏈的控制能力較強(qiáng)，但商品品類豐富度欠佳。1.4.4即時零售的爆發(fā)1.4新零售發(fā)展趨勢即時零售也稱“全渠道”零售，是以即時配送體系為基礎(chǔ)的高時效性到家消費(fèi)業(yè)態(tài)，是典型的零售新業(yè)態(tài)和消費(fèi)新模式?？梢苑譃槠脚_模式和自營模式。感謝您的觀看THANKS新零售營銷第2章2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2社區(qū)團(tuán)購營銷2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.1新零售營銷特點(diǎn)1.渠道一體化新零售可做到渠道一體化，即將多個渠道融合成“全渠道”2.數(shù)字化經(jīng)營零售行業(yè)的數(shù)字化包括顧客數(shù)字化、商品數(shù)字化、營銷數(shù)字化、交易數(shù)字化、管理數(shù)字化等多個方面。3.打造智能門店商家可以通過使用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段并結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程全面進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.1新零售營銷特點(diǎn)4.高效率購物顧客可通過線上店鋪購物，節(jié)省顧客前往店鋪的時間，選擇起來也比線下容易得多。5.物流智能化新零售可以滿足顧客全天候、全渠道、全時段都能買到商品，并能實現(xiàn)到店自提、同城配送、快遞配送等2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營銷模式1.O2O模式O2O是英文“OnlinetoOffline”的簡稱，可以直譯為離線商務(wù)，O2O模式是指通過在線上營銷、線上購買或預(yù)訂（預(yù)約）來帶動線下店鋪的經(jīng)營和消費(fèi)。特點(diǎn)：（1）線上進(jìn)行交易。（2）線下享受服務(wù)。（3）營銷效果可監(jiān)測。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營銷模式2.社交電商社交電商就是“社交+電商”，只要是包含了社交元素的電子商務(wù)都可以統(tǒng)稱為社交電商。類型：（1）拼購型拼購型主要影響分享傳播，通過利益激勵、鼓勵個人分享商品鏈接來推廣商品，典型代表是拼多多（2）內(nèi)容分享型內(nèi)容分享型是采用內(nèi)容分享、引流導(dǎo)購，主要影響購買決策，典型代表如禮物說。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營銷模式3.BC一體化“BC一體化”是一種商業(yè)模式，主要涉及零售店（終端）與用戶的一體化運(yùn)營。新零售分銷：指將個體的營銷轉(zhuǎn)化為全民分銷。新零售中的微信營銷就是典型的分銷營銷，它是利用了微信用戶多這一特點(diǎn)，傳播銷售某個商家產(chǎn)品，這樣一方面節(jié)省了商家尋找營銷人員的時間和精力，另一方面也為部分居家人群提供了工作和收入的機(jī)會。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.1.2新零售營銷模式4.全渠道營銷一種旨在通過整合各種溝通渠道來改善用戶體驗的營銷模式。這種模式的核心理念是伴隨新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手機(jī)等多種媒介的出現(xiàn)而興起的，可以覆蓋盡可能多的潛在市場和消費(fèi)者群體。渠道營銷不僅限于單一的營銷渠道，而是將線上線下多個平臺和形式結(jié)合起來，形成一個完整的營銷生態(tài)系統(tǒng)。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購營銷概述1.社區(qū)團(tuán)購的概念社區(qū)團(tuán)購指的是在小區(qū)或社區(qū)內(nèi)部進(jìn)行的集體購買商品或服務(wù)行為。這種模式的產(chǎn)生主要依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，并通過在線平臺將居住在同一個社區(qū)或社會的消費(fèi)者聯(lián)合起來，實現(xiàn)共同采購。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購營銷概述2.社區(qū)團(tuán)購的優(yōu)點(diǎn)（1）運(yùn)營成本低免去了很多中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，消費(fèi)者直接從社交電商那里購買商品，價格更優(yōu)惠（2）獲客成本低社區(qū)團(tuán)購的流量方面，獲客成本是非常低的，都是由零成本的團(tuán)長帶動與裂變。（3）運(yùn)營模式易復(fù)制運(yùn)營模式十分簡單易復(fù)制，可以被其他商家學(xué)習(xí)模仿。商家只要尋找到專業(yè)的團(tuán)長、專業(yè)的運(yùn)營人員就能運(yùn)營好社區(qū)。（4）相比傳統(tǒng)實體店與電商，更加傾向于分享好物，成員之間對于產(chǎn)品質(zhì)量并無太多的擔(dān)心，因此產(chǎn)品的裂變的速度非?？焖倭炎兯俣瓤?.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.1社區(qū)團(tuán)購營銷概述如果團(tuán)長的服務(wù)不好，很容易影響消費(fèi)者對平臺的評價，嚴(yán)重者更有可能流失客戶。（3）過于依賴團(tuán)長（2）客戶信息不完善商家在開展社區(qū)團(tuán)購活動時，新客戶越來越多，往往疏于對新客戶的信息進(jìn)行梳理，容易影響商家的二次銷售。由于社區(qū)團(tuán)購的經(jīng)營模式簡單易復(fù)制，并無太多技術(shù)難度，導(dǎo)致社區(qū)團(tuán)購的進(jìn)入門檻不高，售賣同類產(chǎn)品的情況多發(fā)頻發(fā)。（1）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重3.社區(qū)團(tuán)購的缺點(diǎn)（1）新客優(yōu)惠券為了推廣平臺，獲得新用戶，可以設(shè)置專門對于新用戶的大額優(yōu)惠券，刺激消費(fèi)。（2）滿減活動吸引了新客戶注冊使用后，為了鞏固這批新用戶，增強(qiáng)用戶黏性，在不定期定向推送優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上，還可以經(jīng)常設(shè)計滿減活動。（3）獎勵機(jī)制可以設(shè)置積分系統(tǒng)、會員制度等獎勵機(jī)制，鼓勵用戶多次購買和推薦朋友加入，從而增加用戶黏性和忠誠度。1.培養(yǎng)用戶習(xí)慣2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購營銷策略2.用戶裂變（1）圖文直播和視頻介紹，直觀突出商品的賣點(diǎn)和亮點(diǎn)，吸引用戶的興趣。（2）提供限時秒殺、折扣等玩法，以靈活多樣的促銷優(yōu)惠，刺激用戶的消費(fèi)欲望。2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購營銷策略3.活動引流（1）利用社交媒體引流可以通過微信、微博、抖音、小紅書等平臺，發(fā)布優(yōu)惠信息、團(tuán)購商品、用戶評價等內(nèi)容，吸引潛在用戶的關(guān)注和加入。（2）線下活動引流可以通過組織線下活動，如社區(qū)見面會、商品展示會、親子活動等方式，與潛在用戶進(jìn)行互動和溝通2.1新零售營銷理論基礎(chǔ)2.2.2社區(qū)團(tuán)購營銷策略感謝您的觀看THANKS新零售營銷第2章2.3砍價營銷2.4分銷營銷2.5全渠道營銷1.砍價的本質(zhì)砍價是一種口語化的說法，指的是消費(fèi)者在選擇、購買商品時，通過與商家進(jìn)行討價還價，爭取到更低價格的過程。2.砍價營銷流程2.3砍價營銷2.3.1砍價營銷概述3.砍價營銷的優(yōu)勢與風(fēng)險（2）風(fēng)險可能會導(dǎo)致店鋪利潤的嚴(yán)重?fù)p失存在一定的虛假宣傳和欺詐的風(fēng)險有效提升商品的銷量和用戶參與度增強(qiáng)了用戶對商品的認(rèn)知程度及好感度提升電商平臺的曝光度（1）優(yōu)勢2.3砍價營銷2.3.1砍價營銷概述1.設(shè)置限時砍價活動限時砍價活動是一種常見且受歡迎的促銷方式。商家可以提前設(shè)定一個特定的時間段，在此期間內(nèi)為客戶提供特價商品，并設(shè)置一個目標(biāo)價格?？蛻艨梢酝ㄟ^邀請好友幫忙砍價，以達(dá)到或接近目標(biāo)價格。2.3砍價營銷2.3.2砍價營銷策略2.關(guān)注社交媒體互動利用社交媒體平臺的強(qiáng)大傳播力，商家可以通過發(fā)布砍價活動的相關(guān)信息，吸引更多用戶參與。同時，商家可以要求用戶在社交媒體上點(diǎn)贊、評論或分享活動內(nèi)容，以參與砍價活動。這不僅可以擴(kuò)大活動的影響力，還可以增加用戶參與的互動性，提高用戶黏性和品牌忠誠度。2.3砍價營銷2.3.2砍價營銷策略3.靈活調(diào)整商品價格在進(jìn)行活動開始時，給商品設(shè)置一個相對較高的標(biāo)價，再進(jìn)行適當(dāng)?shù)目硟r優(yōu)惠。這樣做可以使客戶感受到購買產(chǎn)品的實惠性，提升購買的欲望。注意：需要對市場行情進(jìn)行充分了解，保持與競爭對手的價格差異。價格的設(shè)置也不能過于離譜，會容易引起消費(fèi)者的反感。2.3砍價營銷2.3.2砍價營銷策略4.巧妙設(shè)定砍價目標(biāo)商家在砍價活動中，可以設(shè)定一個相對較高的砍價目標(biāo)，再設(shè)定一定的規(guī)則來激勵用戶參與并完成目標(biāo)。例如商家可以設(shè)置2折的砍價目標(biāo)，并規(guī)定用戶需要邀請10位好友才能達(dá)到這一目標(biāo)。通過這種方式，商家可以有效地吸引用戶參與活動，達(dá)到所希望吸引的新用戶數(shù)量，并增強(qiáng)用戶的互動性。2.3砍價營銷2.3.2砍價營銷策略5.提供額外獎勵或禮品在砍價活動中，商家可以通過提供額外獎勵或禮品來激勵用戶參與，并增加用戶完成砍價目標(biāo)的動力。例如商家可以設(shè)定一個累計砍價金額目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)后贈送用戶一份小禮品或優(yōu)惠券。2.3砍價營銷2.3.2砍價營銷策略作用分銷商扮演著連接生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的角色，通過將產(chǎn)品引入市場并推廣銷售，幫助生產(chǎn)商進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。2.4分銷營銷2.4.1分銷營銷概述分銷是一種商業(yè)模式，指的是廠商、供應(yīng)商或品牌將產(chǎn)品或服務(wù)通過不同的渠道（如零售商、代理商、經(jīng)銷商等）間接地銷售給最終用戶。2.4分銷營銷2.4.1分銷營銷概述（1）顧客特性當(dāng)顧客人數(shù)多、地理分布廣、購買頻率高、購買數(shù)量多時，生產(chǎn)企業(yè)適宜采取長與寬的渠道。（2）產(chǎn)品特性鮮活易腐產(chǎn)品、技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品、單位體積大或重量大的產(chǎn)品、單價比較高或有特色的產(chǎn)品易于采用比較短的分銷渠道，盡可能減少中間環(huán)節(jié)。（3）中間商的特性由于中間商在執(zhí)行運(yùn)輸、儲存、促銷等方面，以及信用條件、退貨特權(quán)、人員訓(xùn)練和送貨頻率等方面都具有不同的特點(diǎn)和要求，也影響著分銷渠道的選擇。1.分銷營銷的特點(diǎn)2.4分銷營銷2.4.1分銷營銷概述（4）競爭特性企業(yè)分銷渠道的選擇與競爭者的策略有一定關(guān)系，也和該企業(yè)在競爭策略的選擇重要相關(guān)。（5）企業(yè)特性企業(yè)本身的總體規(guī)模、能力和商譽(yù)影響著渠道的選擇。這涉及生產(chǎn)者能否控制分銷渠道以及中間商是否愿意承擔(dān)分銷的職能。企業(yè)的產(chǎn)品組合和過去的渠道經(jīng)驗和現(xiàn)行的市場營銷政策也會影響到渠道的選擇。（6）環(huán)境特性企業(yè)分銷渠道的選擇，受到宏觀環(huán)境的影響。國家的政策法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化都會影響到企業(yè)的渠道設(shè)計。1.分銷營銷的特點(diǎn)1.分銷營銷的特點(diǎn)2.4分銷營銷2.4.1分銷營銷概述（2）網(wǎng)絡(luò)批發(fā)一般面向個人網(wǎng)商、實體店鋪、網(wǎng)上專業(yè)店鋪等。網(wǎng)絡(luò)批發(fā)與傳統(tǒng)的貨品批發(fā)形式是一樣，只不過是通過網(wǎng)絡(luò)的形式。網(wǎng)絡(luò)分銷商把自己的貨品通過自己創(chuàng)建的網(wǎng)上分銷平臺展示，分銷會員把相中的商品的圖片和信息添加到自己開設(shè)的網(wǎng)店里，當(dāng)有顧客需要時，分銷會員負(fù)責(zé)介紹商品并促成交易成功，然后通知網(wǎng)絡(luò)分銷商代為發(fā)貨。（1）網(wǎng)絡(luò)代銷網(wǎng)絡(luò)分銷是指充分利用互聯(lián)網(wǎng)的渠道特性，在網(wǎng)上建立產(chǎn)品分銷體系，通過網(wǎng)絡(luò)把商品分銷到全國各地。2.網(wǎng)絡(luò)分銷2.4分銷營銷2.4.2分銷營銷策略1.服務(wù)需求特征分析分析目標(biāo)市場里的顧客對分銷渠道提供的所需服務(wù)內(nèi)容，利用消費(fèi)者購買行為模式中描述的購買行為反應(yīng)提供幫助。2.分銷渠道目標(biāo)設(shè)計分析渠道的目標(biāo)要考慮分銷成本、產(chǎn)品安全、顧客方便、渠道成員利益、管理風(fēng)險等內(nèi)容。4.影響因素分析市場中不同地區(qū)、不同文化等背景下的顧客群有著不同的購買方式和購買習(xí)慣。從中間商角度看，經(jīng)營能力強(qiáng)、信譽(yù)好、服務(wù)范圍合適的中間商被選中的可能性大。3.明確分銷渠道任務(wù)將各分銷目標(biāo)值分解，并明確實現(xiàn)的途徑、手段和責(zé)任人，就實現(xiàn)了分銷渠道任務(wù)的最終分解。包括產(chǎn)品或服務(wù)的銷售量或銷售額、運(yùn)輸儲存量、利潤、風(fēng)險等內(nèi)容及責(zé)任者。2.4分銷營銷2.4.2分銷營銷策略（1）分銷渠道的長度決策。（3）選擇中介機(jī)構(gòu)類型。5.分銷渠道初步方案設(shè)計（2）分銷渠道的寬度決策。長度可以是零級，即直接渠道，由生產(chǎn)企業(yè)自己面對最終顧客。也可以是一級或二級及其以上，即利用一級中間商或二級以上的中間商。直接分銷渠道要選擇是利用企業(yè)的銷售分部，還是建立營業(yè)所，或是建立分公司；間接渠道銷售，要選擇是使用經(jīng)銷商還是代理商，或使用企業(yè)代理商還是銷售代理商等。長度決策基礎(chǔ)上，再進(jìn)行每一級中間商的數(shù)目的確定。其基本策略就是密集(廣泛)分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷三種。2.4分銷營銷2.4.2分銷營銷策略6.分銷渠道方案評價選擇評價分銷方案就是在有利于實現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)分銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上，選出更加經(jīng)濟(jì)、可控和適合的分銷渠道方案?？疾臁跋鄬Ρ容^合理”的辦法有多種，如成本法、風(fēng)險法、加權(quán)打分法等。7.分銷渠道方案修正及確定當(dāng)選出將實現(xiàn)的分銷渠道方案設(shè)計后，還需要根據(jù)實際情況進(jìn)一步修改完善?？梢岳脤＜乙庖娂戏?，或德爾菲法等方法獲得修改建議。同時設(shè)計出實施該分銷渠道方案的計劃，以及資源配置方案等。2.5全渠道營銷2.5.1全渠道營銷概述核心不同全渠道營銷的核心在于刪除界限、融合渠道，創(chuàng)造顧客與商家的無縫對話。多渠道營銷則注重在不同渠道獨(dú)立運(yùn)營效率。處理方式不同全渠道營銷強(qiáng)調(diào)的是渠道間的無縫連接，而多渠道營銷往往各渠道獨(dú)立、信息隔離。目的不同全渠道營銷追求為用戶提供一致的品牌體驗，而多渠道營銷或許僅在單一渠道上尋求最優(yōu)化。1.全渠道與多渠道全渠道營銷（OmnichannelMarketing）是一種深度整合線上線下多個銷售與推廣渠道的營銷模式，旨在為消費(fèi)者提供無縫和一致的購物體驗。（1）深度服務(wù)商家需要深入了解客戶的需求和行為，洞察消費(fèi)者的喜好，為消費(fèi)者提供全渠道服務(wù)。（2）數(shù)字化助力借助正確的營銷工具，全渠道策略可以創(chuàng)建數(shù)據(jù)反饋循環(huán)，以個性化和針對性完善品牌信息傳遞并鎖定消費(fèi)者。（3）專業(yè)團(tuán)隊團(tuán)隊資源要管理全渠道策略的各個方面，并確保團(tuán)隊中的每個人都保持同步。（4）不斷發(fā)展全渠道策略商家需要隨著客戶需求和行為的變化而改變，要對新想法持開放的態(tài)度，樂意嘗試新事物并根據(jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。2.5全渠道營銷2.5.1全渠道營銷概述2.全渠道營銷的原理2.5全渠道營銷2.5.1全渠道營銷概述（2）方便客戶的購買流程全渠道方法下，客戶可以更輕松地向商家進(jìn)行購買行動，因此商家的銷售額得以提高。例如，如果客戶在社交媒體上看到喜歡的產(chǎn)品，但沒有時間在線訂購，他們可以輕松地通過電話及其他方式訂購。通過跟蹤所有渠道的互動，商家可以更全面地了解客戶的身份和需求，這些信息可幫助商家優(yōu)化營銷策略并改進(jìn)客戶服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1）幫助商家更好地了解消費(fèi)者3.全渠道營銷的優(yōu)勢2.5.1全渠道營銷概述（4）全渠道可以幫助商家節(jié)省資金通過整合庫存并使用單一平臺來管理所有銷售渠道，從短時間來看，可能會導(dǎo)致商家付出一部分資金、時間成本等，但從長遠(yuǎn)來看，商家所花費(fèi)的時間資金是節(jié)省的。無論客戶以何種方式或在何處與品牌互動，全渠道都能為客戶提供一致的體驗，從而幫助來建立客戶的忠誠度。（3）幫助建立忠誠度3.全渠道營銷的優(yōu)勢2.5全渠道營銷1.確定客戶畫像3.創(chuàng)建統(tǒng)一體驗的營銷渠道2.選擇要投放的渠道明確的客戶畫像需要包含關(guān)于目標(biāo)客戶的細(xì)節(jié)內(nèi)容，這些信息可以幫助營銷人員判斷潛在消費(fèi)者應(yīng)該聚焦在哪些投放渠道上，進(jìn)而進(jìn)行分析。在全渠道營銷中，擁有跨渠道的凝聚力體驗是很重要的。團(tuán)隊成員要給客戶提供即使換了渠道，也能夠很快分辨出本企業(yè)產(chǎn)品的效果。商家需要根據(jù)自身商品特點(diǎn)、消費(fèi)者習(xí)性等因素，去制定合適的營銷策略，再根據(jù)客戶畫像和業(yè)務(wù)目標(biāo)去選擇合適的投放渠道。2.5全渠道營銷2.5.2全渠道營銷策略4.遵守每個渠道的投放規(guī)則6.計算渠道營銷效果5.實施營銷自動化雖然營銷內(nèi)容需要呈現(xiàn)一致性，但也必須針對每個投放渠道的特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)設(shè)計，根據(jù)不同的投放渠道，創(chuàng)建不同類型的內(nèi)容，吸引消費(fèi)者前來購買。企業(yè)需要仔細(xì)計算出多渠道投放后對最終客戶轉(zhuǎn)化的貢獻(xiàn)，確定每個渠道的貢獻(xiàn)度，為后期的營銷投放渠道提供數(shù)據(jù)支撐。營銷自動化工具可以對客戶的來源和行為軌跡進(jìn)行追蹤，然后針對不同渠道的客戶采取不同的營銷策略。2.5全渠道營銷2.5.2全渠道營銷策略感謝您的觀看THANKS新零售營銷第三章3.1商品采購與質(zhì)檢3.2門店布局與商品陳列3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購1.商品采購流程根據(jù)各店鋪售賣的產(chǎn)品不同，其采購流程各有不同。采購的流程主要包括制定采購計劃、制定采購計劃表、聯(lián)系供應(yīng)商，獲得報價以及審核采購計劃表并實施四個大步驟。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購①制定采購計劃是采購的第一步，包括選擇合適的供應(yīng)商，保證品質(zhì)的同時控制成本，提升采購的效率、縮短采購的周期等。制定方法：調(diào)查問卷、市場調(diào)研1.商品采購流程②制定采購計劃表采購員匯總需要采購的商品，并嚴(yán)格根據(jù)計劃表進(jìn)行申報、備份、經(jīng)費(fèi)申請和進(jìn)行采購等事宜。編寫格式：一般采購的商品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單位等詳細(xì)信息3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購③獲取報價單選好合適的供應(yīng)商后，采購員應(yīng)該盡快與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，索要報價單，根據(jù)供應(yīng)商提供的報價單對采購計劃進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)整。1.商品采購流程④修正計劃表根據(jù)需要和實際情況，采購員對計劃表進(jìn)行修改訂正，并提交至企業(yè)辦公室進(jìn)行審核，獲得審批后應(yīng)盡快啟動商品的采購流程。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購熟悉業(yè)務(wù)采購員必須對采購業(yè)務(wù)足夠熟練，并了解商品的詳細(xì)采購流程。采購要求以低價購買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并且保證不會因為采購導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)物資緊張的現(xiàn)象。采購報備在進(jìn)行采購時，對采購的商品做好盤點(diǎn)表并上報備份。若有損壞和丟失，必須記錄在案，形成相應(yīng)表格上報，以便校驗查對。貨物驗收做好驗收單據(jù)校對和保存；保證商品的質(zhì)量合格，數(shù)量一致；及時入庫新采購的商品。2.商品采購注意事項3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢1.商品質(zhì)檢的概念商品質(zhì)檢指的是對商品的質(zhì)量進(jìn)行管理與檢驗。一般來說，進(jìn)行過質(zhì)檢的商品都會獲得一份質(zhì)檢報告，詳細(xì)地解析商品質(zhì)檢的相關(guān)情況。質(zhì)檢報告內(nèi)容：質(zhì)檢報告獨(dú)立編號、商品的基本規(guī)格、生產(chǎn)者、抽樣情況以及檢驗項目、檢驗依據(jù)和檢驗結(jié)果，抽檢相關(guān)人員姓名、加蓋質(zhì)檢公司的公章。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.1商品采購部門檢查工商部門和市場監(jiān)督部門在對門店進(jìn)行抽查時，會要求門店出具商品質(zhì)檢報告。入市條件商品要在各大網(wǎng)上商城或?qū)嶓w商超進(jìn)行售賣，首要條件就是有質(zhì)檢報告。招、投標(biāo)政府、企事業(yè)單位在進(jìn)行商品的招投標(biāo)時，需要審查商品質(zhì)檢報告。申請政府補(bǔ)助特色類別產(chǎn)品在申請補(bǔ)助時一般會要求提供商品質(zhì)檢報告。質(zhì)檢報告作用3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢2.一般流程商品質(zhì)檢具有一定的流程要求，企業(yè)想要對商品進(jìn)行質(zhì)檢時一般有確定商品范圍，送樣檢測，出具初始報告和出具正式報告四個步驟。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢①確定商品范圍基本上所有的商品都可以歸屬某個范圍，例如食品藥品、服裝、紡織、化妝品等。②送樣檢測根據(jù)不同的需要選擇不同的檢測方式。抽樣試驗檢測產(chǎn)品的性能和特性，抽樣試驗的標(biāo)準(zhǔn)多是根據(jù)生產(chǎn)者和用戶協(xié)商決定。常規(guī)試驗又稱商品出廠檢測，檢查商品是否符合該類別商品的出廠要求。型式試驗檢測商品是否符合某一項技術(shù)規(guī)范規(guī)定，例如質(zhì)量水平、重量、環(huán)境條件等。特殊試驗主要用于滿足市場對產(chǎn)品的多樣化需求。一般流程：一般流程3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢③出具初始報告由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具初始的質(zhì)檢報告，并要與送檢企業(yè)核驗報告中相關(guān)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。④出具正式報告質(zhì)檢的最終成果，由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的具有重要證明作用的正式質(zhì)檢報告，一般會有電子和紙質(zhì)兩種版本。注意事項：進(jìn)行商品質(zhì)檢時，必須選擇有質(zhì)檢資質(zhì)的機(jī)構(gòu)才有說服力，出具的質(zhì)檢報告才能被認(rèn)可。3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)①食品類商品質(zhì)檢主要包括生鮮類和非生鮮類食品的質(zhì)量檢查。序號分類包裝檢查標(biāo)識檢查感官檢查1生鮮類要求產(chǎn)品的包裝物是干凈衛(wèi)生、無毒害的，符合包裝材料規(guī)定的要求：沒有破損且無松散情況根據(jù)產(chǎn)品的特性，應(yīng)該有食品名稱、生產(chǎn)者和地址、配料表、生產(chǎn)日期、保存條件、包裝規(guī)格、食用方法、保質(zhì)期、合格證明等幾方面標(biāo)示。從視覺、味覺、觸覺等多個角度進(jìn)行檢查。2非生鮮類同生鮮類商品要求有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址及聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或保存期、凈含量、配料表（進(jìn)口食品必須具有中文標(biāo)識、標(biāo)明原產(chǎn)國名及公司法人國內(nèi)依法登記的名稱、地址、電話）。必須標(biāo)明產(chǎn)品的國標(biāo)、行標(biāo)或企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)代號和順序號、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號。/3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)②日用百貨類商品質(zhì)檢主要包括衛(wèi)生類用品、合成洗滌劑、家居日雜用品等。序號分類包裝檢查標(biāo)識檢查1衛(wèi)生類用品衛(wèi)生類用品的紙張應(yīng)細(xì)膩均勻，衛(wèi)生巾等要求潔凈均勻標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號、凈含量、產(chǎn)品主要成分、使用說明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號、衛(wèi)生許可證編號、檢驗合格證明2合成洗滌劑洗滌劑的包裝材料要采用塑料袋、玻璃瓶、硬塑料桶等用具；瓶、盒蓋應(yīng)無泄漏情況；印刷的標(biāo)志保證是清晰美觀3家居日雜用品家居日雜用品要保證做工精細(xì)，表面光滑潔凈，產(chǎn)品尺寸及構(gòu)造合理，產(chǎn)品結(jié)實耐用，安全可靠3.1商品采購與質(zhì)檢3.1.2商品質(zhì)檢3.商品質(zhì)檢要點(diǎn)③化妝品類商品質(zhì)檢一般可分為護(hù)膚類、發(fā)用類、美容類、特殊功能這四大類。序號分類包裝檢查標(biāo)識檢查外觀檢驗1化妝品類化妝品的瓶身應(yīng)該光滑完整，沒有明顯的裂痕、破碎等；軟管裝的化妝品封口應(yīng)牢固；紙袋、塑料袋、復(fù)合袋包裝的封口要牢固要有標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫清楚使用說明、生產(chǎn)日期和失效日期、產(chǎn)品名稱、制造商名稱地址、生產(chǎn)許可證編號、衛(wèi)生許可證編號和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號等信息針對一般化妝品要求香氣純正，無異味；對于膏狀或乳液狀的化妝品要求膏體均勻，細(xì)膩無分層沉淀、變稀、油水分離現(xiàn)象；針對液態(tài)的化妝品一般要有一定的流動性；針對香水一般則要觀察其清晰度等等3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局1.窄深型店鋪這類店鋪一般都很窄。后場由于太深入，容易使人產(chǎn)生抗拒心理而不想進(jìn)入，從而變成死角區(qū)域。布局建議：休息區(qū)和收銀區(qū)一般設(shè)置在中后場引導(dǎo)顧客深入；天花板以簡約設(shè)計為主，無須太多層次，也無須太繁雜的大吊燈做裝飾；后場的燈光要更明亮，吸引顧客往深處走；建議去掉中島貨架，改成模特組合或狹長展桌3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局2.方型店鋪這種店型的店鋪一般是方方正正，沒有柱子阻擋最佳。但方型店鋪中由于中間的位置較大，所以中島的布局和布置尤為重要。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；入口處適合加入流水臺矮貨架、模特組合做間隔，注意控制整體布置的高度，不要阻擋視線；休息區(qū)一般設(shè)置在中間；店鋪面積較大時，天花板可增加造型燈裝飾3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局3.橫長型店鋪這種類型的店鋪很寬，但深度很淺，要注意中島的設(shè)計不能阻擋顧客往左右兩邊行走，以免顧客只逛中島區(qū)域。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或采用多門設(shè)計，門兩邊可做櫥窗，或一邊做櫥窗一邊做墻面設(shè)計；收銀區(qū)一般靠后墻設(shè)置，方便觀察整個賣場；中島展臺布置以橫放為主，豎放則注意控制長度，避免過長而產(chǎn)生堵的感覺；在空間設(shè)計上可間隔成一個個小空間做不同系列。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局4.縱長型店鋪這種店鋪為適中的寬度和深度，是比較理想的店型。但也要注意，中島數(shù)量不能太多，避免通道顯得擁擠。布局建議：門口一般設(shè)置在中間或左邊較好；櫥窗后位置可增加一桿短的貨架；入口處適合加入流水臺；大的中島展臺或貨架以豎放為主更舒適，多陳列道具組合使用時則適合橫放，增加層次感。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.1門店布局5.L型店鋪這類店鋪為“L”形狀，如果空間布局設(shè)計不當(dāng)，則容易出現(xiàn)死角。布局建議：門口一般設(shè)置在中間較好；入口處適合加入流水臺；兩邊區(qū)域面積較大時，適合一邊設(shè)置一個休息區(qū)；主休息區(qū)設(shè)置在店鋪中后場位置；中島通常圍繞店鋪中間最寬廣區(qū)域擺放；控制中島數(shù)量和高度，保持視覺的通透性。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列1.陳列原則站在消費(fèi)者的立場上，常用的陳列原則主要包括以下幾種。一目了然陳列豐滿先進(jìn)先出關(guān)聯(lián)陳列合理分配3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)根據(jù)貨品的特性進(jìn)行陳列。具有可獲利性陳列必須能夠幫助提升店鋪的銷售量找準(zhǔn)陳列點(diǎn)傳統(tǒng)型商店，陳列點(diǎn)一般是磅秤旁、收銀機(jī)旁、柜臺前；對于超市或平價商店，陳列點(diǎn)是與視線等高的貨架、顧客出入集中處等。3.1商品采購與質(zhì)檢3.2.2商品陳列2.陳列要點(diǎn)增強(qiáng)吸引力將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢；故意拿掉幾件商品營造銷售良好的跡象。明確價格價格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會影響對顧客的吸引力保持穩(wěn)定性商品陳列既要考慮一個可以保持吸引力的位置，也要考慮到堆放的穩(wěn)定性感謝您的觀看THANKS新零售營銷第三章3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.4商品信息發(fā)布與管理新零售線上系統(tǒng)運(yùn)營過程中，有時需要多部門、多人員的協(xié)作，有時需要給不同的員工開啟不同的權(quán)限設(shè)置。這時就要在后臺進(jìn)行人員角色的重新設(shè)定，并為各種類型的人員選定角色權(quán)限。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置常見的網(wǎng)店人員角色一般包括運(yùn)營人員、客服人員、美工人員、倉庫人員等。（1）運(yùn)營人員是店鋪?zhàn)顬楹诵牡娜藛T角色之一。主要工作：負(fù)責(zé)店鋪整體的規(guī)劃和維護(hù)，商品上架、推廣銷售，聯(lián)系售后服務(wù)以及及時收集市場信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（2）客服人員是維系顧客和網(wǎng)店聯(lián)系的重要橋梁。主要工作：接待顧客咨詢、處理訂單問題、解答產(chǎn)品疑問，以及提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并收集顧客反饋。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置（3）美工人員主要工作：負(fù)責(zé)店鋪視覺效果呈現(xiàn)和維護(hù)、配合促銷活動，設(shè)計店鋪排版以及兼職店鋪的攝影。（4）倉庫人員主要工作：負(fù)責(zé)貨物的入庫、發(fā)貨、物流核對、根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類，并通知快遞公司取貨。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.1店鋪角色設(shè)置新開門店的籌備工作需要做好各項準(zhǔn)備，才能確保門店順利開業(yè)并取得成功。門店運(yùn)營管理員可以通過零售后臺快速完成設(shè)置。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置在開店前，要進(jìn)行一定的準(zhǔn)備工作，包括店鋪取名、準(zhǔn)備店鋪logo、設(shè)計店鋪簡介三項。1.店鋪取名好的店鋪名可以加深消費(fèi)者的記憶點(diǎn)。店鋪取名應(yīng)遵循六大技巧。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號技巧解釋1簡名稱要單純、簡潔明了，其透出的信息要能容易和消費(fèi)者進(jìn)行信息交流；而且店鋪名越短，越是可以讓名字更具神秘感，含義也更豐富，就越可以引起買家的遐想，從而點(diǎn)擊進(jìn)店逛逛。2亮名稱要響亮，容易朗朗上口。盡量不要用生僻字、難發(fā)音的和音韻不好的字眼來做店名，會導(dǎo)致消費(fèi)者體驗感很差。3新名稱要有新鮮感，趕上時代潮流，創(chuàng)造新概念。例如可以結(jié)合近期的一些熱點(diǎn)，或是形近字、音譯等，這樣能讓店名更新穎。4準(zhǔn)店鋪名稱要和店鋪的市場定位、主營商品、服務(wù)宗旨、經(jīng)營目標(biāo)等相協(xié)調(diào)，以有助于店鋪形象的塑造，這樣可以帶來更多店鋪精準(zhǔn)人群，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。5獨(dú)這是指店鋪名稱應(yīng)具備獨(dú)特的個性，現(xiàn)在店名同質(zhì)化是非常嚴(yán)重的，如果店內(nèi)貨品沒有獨(dú)特優(yōu)勢的話，那么店名一定要力戒雷同，先在平臺搜索一下重復(fù)的名字多不多，避免與其他店鋪混淆。6高名稱要有氣魄，起點(diǎn)高，具備沖擊力和濃厚的感情色彩。這樣不但能提升店鋪的層次，更具競爭力。2.準(zhǔn)備店鋪logo原則：簡潔明了消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時通常會一掃而過，因此logo設(shè)計應(yīng)避免過多的圖案和文字。獨(dú)特性logo要與自己經(jīng)營的內(nèi)容相結(jié)合，表現(xiàn)出店鋪的商品風(fēng)格和品牌特色，幫助消費(fèi)者輕松辨認(rèn)和記憶品牌。色彩搭配色彩搭配應(yīng)該符合店鋪的定位和特色，給消費(fèi)者傳達(dá)正確的情感和信息，影響其對品牌的情感認(rèn)知。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置3.設(shè)計店鋪簡介要用簡單的文字精準(zhǔn)定位店鋪品牌，因此盡量用一句話總結(jié)店鋪的定位，再展開介紹店鋪的特征、優(yōu)勢。3.3門店系統(tǒng)設(shè)置3.3.2門店展示信息設(shè)置序號類型適用網(wǎng)店適用性示例1傳統(tǒng)型品牌店、代理店適合產(chǎn)品單一的店鋪，直接在簡介中突出產(chǎn)品優(yōu)勢小店出生于x年x月，主要提供xx寶貝，價格低質(zhì)量優(yōu)，歡迎進(jìn)店選購。2簡潔型新店風(fēng)格簡潔明了，適用于沒什么寫作功底的人。歡迎光臨本店，本店新開張誠信經(jīng)營，經(jīng)營時間8:00-17:00。3促銷型促銷網(wǎng)店適合產(chǎn)品價格波動大、經(jīng)常打折的網(wǎng)店，如女裝店。全店產(chǎn)品，滿xx包郵，虧本大促銷。商品信息是能夠被接收者接收，并滿足其某種特殊需要，有關(guān)商品及其生產(chǎn)、流通或消費(fèi)的消息、情報、數(shù)據(jù)或知識等的總稱。一般來說，新零售商品信息包括基本信息、規(guī)格及其他兩大類。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.基本信息該部分信息主要是讓消費(fèi)者清晰了解該商品本身所具有的部分信息，制作內(nèi)容：一般包括商品類型、商品名稱、商品分類、圖片、品牌等。制作要求：商品類型勾選要準(zhǔn)確；商品名稱清晰正確；圖片一般為750x750像素，一般使用白底圖。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布2.規(guī)格及其他信息該部分內(nèi)容是除了基礎(chǔ)信息之外的，要對消費(fèi)者公開的信息，目的是給消費(fèi)者進(jìn)一步選擇提供參考。制作內(nèi)容：一般包括商品的售賣單位（箱、瓶、件等）、商品重量、儲存條件、購買使用規(guī)則等。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.1商品信息發(fā)布1.建立信息庫首先注意信息庫的完整性，要收納商品的所有信息。其次，應(yīng)避免將商品信息重復(fù)錄入。最后，可以根據(jù)需要補(bǔ)充商品詳細(xì)的描述和圖片信息。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理2.信息規(guī)范化可以為每個商品預(yù)先設(shè)置好分類，做好分類管理，并確認(rèn)產(chǎn)品名稱、顏色、尺寸、價格及其他相關(guān)信息等唯一編號。建立一套嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入，包括格式、字體、符號、單位等，保證數(shù)據(jù)的完整性和格式的統(tǒng)一性。3.動態(tài)更新注意保持價格、庫存和產(chǎn)品描述的更新，避免賣出已經(jīng)無庫存的產(chǎn)品或者把過期或質(zhì)量有問題的產(chǎn)品上架。通過銷售數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，快速了解銷售情況并制定有效的策略，提高銷售效果。3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.2商品信息管理1.商品盤點(diǎn)要求3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)時盤點(diǎn)后盤點(diǎn)在全天營業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行，盤點(diǎn)期間不做收貨、退貨和調(diào)撥業(yè)務(wù)；查看商品庫存情況，進(jìn)行抄盤工作需要修改的錯誤應(yīng)把原數(shù)字劃掉，不可直接修改；點(diǎn)數(shù)人員要音量適中，吐字清晰，強(qiáng)調(diào)商品單位，如2個、3條、7罐等。念商品名稱時，要按規(guī)范順序讀；以商品的銷售單位進(jìn)行點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)人員要認(rèn)真細(xì)致，對不易清點(diǎn)、單價高、數(shù)量多的商品以及鏡前商品的盤點(diǎn)應(yīng)格外注意；遇到問題要立馬詢問，遇到過期、變質(zhì)、損壞的商品要放入待處理品筐；活動或者退換貨商品要集中處理，并逐一在盤點(diǎn)表上進(jìn)行登記2.商品盤點(diǎn)流程商品盤點(diǎn)工作量大，為了防止盤點(diǎn)出錯，每一步都必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行。商品的盤點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過盤點(diǎn)準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、人員分工、具體操作、后續(xù)工作、補(bǔ)救措施六大步驟3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)2.商品盤點(diǎn)流程①盤點(diǎn)準(zhǔn)備制定盤點(diǎn)計劃，安排盤點(diǎn)人員與所需工具，處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，制定盤點(diǎn)表格等做好盤點(diǎn)所需準(zhǔn)備工作。②商品準(zhǔn)備盤點(diǎn)前必須將標(biāo)簽與商品規(guī)格、數(shù)量、價格一一核對。③盤點(diǎn)人員分工盤點(diǎn)工作一般兩人一組進(jìn)行，一人點(diǎn)數(shù)，一人填表，協(xié)同完成3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)2.商品盤點(diǎn)流程④盤點(diǎn)具體操作3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)流程具體工作內(nèi)容初盤第一次點(diǎn)數(shù)，商品和數(shù)量填寫在初盤表上復(fù)盤工作人員交叉再一次盤點(diǎn)，將復(fù)盤商品和數(shù)量填寫在復(fù)盤表上比較比較初盤和復(fù)盤表，采用重新點(diǎn)數(shù)的方式修正差異抽查抽查人員隨機(jī)抽取20%的商品進(jìn)行復(fù)查2.商品盤點(diǎn)流程3.4商品信息發(fā)布與管理3.4.3商品盤點(diǎn)⑤盤點(diǎn)后續(xù)工作盤點(diǎn)完成后，由錄入人員，將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，注意盤點(diǎn)單的簽名，收回全部的盤點(diǎn)單，單獨(dú)保存。⑥盤點(diǎn)補(bǔ)救措施若發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)錯誤，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人員進(jìn)行糾正。感謝您的觀看THANKS新零售客戶服務(wù)第四章4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2新零售線上客服4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念1.客戶需求的提升從縱向來看，同一個客戶在不同的階段，其需求是不停變動的。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求從低到高逐級提升，只有滿足了低級需求，才會追求更高層級的需求。一般來說，五個需求層次分別是生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念從橫向來看，人類的需求也是隨著周邊環(huán)境的發(fā)展而發(fā)生改變的。經(jīng)濟(jì)時代時代特色客戶主要需求產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代供給農(nóng)產(chǎn)品，從而滿足生存需要的年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求是主要時代特征獲得足夠的農(nóng)產(chǎn)品商品經(jīng)濟(jì)時代供給工業(yè)產(chǎn)品，從而滿足生存和安全等低層次需求的年代商品質(zhì)量和技術(shù)含量等服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代商品經(jīng)濟(jì)繁榮，客戶開始關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，以滿足他們對社會地位、友情、自尊、態(tài)度的追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗經(jīng)濟(jì)時代簡單的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶需求，更加追求個性化、人性化的消費(fèi)來實現(xiàn)自我實現(xiàn)自我價值4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念基本服務(wù)需求在體驗經(jīng)濟(jì)時代，隨著社會生產(chǎn)力水平的提高，除了基本的服務(wù)需求之外，消費(fèi)者更多地追求精神享受和個人發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。主動服務(wù)需求體驗需求個性化需求效率需求4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念隨著人們收入水平的增高，以及技術(shù)革新的雙重驅(qū)動下，勢必會推動客戶服務(wù)升級與轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造價值?？蛻舴?wù)的演進(jìn)發(fā)展路徑主要經(jīng)歷了交易級服務(wù)、口碑級服務(wù)、價值級服務(wù)和生態(tài)級服務(wù)4個階段。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念①交易級服務(wù)客戶服務(wù)作為產(chǎn)品銷售的附屬，提供服務(wù)的目的是促成交易，由人工來提供客戶服務(wù)。特點(diǎn)：十分依賴客服人員的個人素質(zhì)。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變②口碑級服務(wù)已經(jīng)開始使用一些簡單的信息化設(shè)備如短信、電話，會使用信息技術(shù)來解決簡單的流程問題。特點(diǎn)：不只是為了完成交易，更是為了做優(yōu)店鋪口碑，增加店鋪的回頭客。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念③價值級服務(wù)增加了線上服務(wù)的比重，注重線上線下同時布局，線上移動端觸點(diǎn)作為發(fā)力重點(diǎn)，信息化支撐加強(qiáng)，推動人機(jī)協(xié)同和半自動化服務(wù)。特點(diǎn)：逐漸從對人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷夹g(shù)的依賴。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變④生態(tài)級服務(wù)依靠技術(shù)革新來提供全面自動化，追求智能決策、智慧服務(wù)，觸點(diǎn)多元化且協(xié)同運(yùn)營。特點(diǎn)：會基于銷售場景進(jìn)行適配，致力于打破邊界，形成良好的客戶服務(wù)生態(tài)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路從零售全鏈路來看，客戶服務(wù)分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期。1.新零售客服鏈路含義服務(wù)階段內(nèi)容價值售前零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。了解與創(chuàng)造客戶需求、刺激客戶購買欲望、提供情報、推薦商品、獲得商機(jī)。售中零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品－需求的最大共同價值點(diǎn)，表現(xiàn)出對客戶的幫助、關(guān)心、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進(jìn)客戶的購買決策。產(chǎn)品宣傳、解決用戶問題、匹配客戶需求、增強(qiáng)客戶購買決策。售后符合“最后一英尺”策略價值觀，在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時的問題，它是商品價值的延伸，也是對消費(fèi)者感情的延伸。同時，通過售后服務(wù)進(jìn)行品牌營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機(jī)做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。提升消費(fèi)者的滿意程度和忠誠度、商品價值的延伸與拓展下一次商機(jī)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路對于商家來說，要充分了解全鏈路各階段的內(nèi)容和價值，并針對性為客戶提供服務(wù)，以促成客戶下單購買，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和收益。1.新零售客服鏈路含義4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路2.新零售客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別類型新零售客服傳統(tǒng)客服服務(wù)時間全年*24小時工作日，早9晚5觸點(diǎn)各種社交媒體、穿戴設(shè)備、移動設(shè)備、桌面設(shè)備、企業(yè)微信等，有交互的地方就是觸點(diǎn)郵件、實體零售商店、電話等主動性客戶掌控溝通平臺和地點(diǎn)，自助式服務(wù)企業(yè)掌控時間和地點(diǎn)時效性實時溝通溝通信息延遲體驗全鏈路無縫服務(wù)體驗斷層式體驗，零散線上幫助企業(yè)在售前、售中、售后主動向客戶提供幫助&咨詢，并記錄用戶行為數(shù)據(jù)，達(dá)到主動、高效、精準(zhǔn)由客戶主動發(fā)起，若有問題得到解答，客戶較為被動客服人員人、設(shè)備、應(yīng)用、智能機(jī)器人客戶服務(wù)人員預(yù)算資源享受預(yù)算分配的專項部門客戶服務(wù)無預(yù)算分配成本依靠機(jī)器學(xué)習(xí)，極大釋放人力資源，節(jié)約成本主要依靠人力，成本高技術(shù)支持AI、VR、AR、IoT、智能語音助手、區(qū)塊鏈等新技術(shù)主要以人工、在線通信軟件為主1.多渠道滲透多元應(yīng)用場景，進(jìn)行渠道整合與優(yōu)化，使服務(wù)無縫對接客戶消費(fèi)旅程。2.重體驗貫穿消費(fèi)者的認(rèn)知、了解、購買、使用、售后全過程，用“服務(wù)”觸發(fā)消費(fèi)發(fā)生。3.更智能借助AI等技術(shù)快速、準(zhǔn)確地回答用戶的問題，提高客戶滿意度和效率，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)不斷優(yōu)化和改進(jìn)，進(jìn)一步提高智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.3新零售客戶服務(wù)發(fā)展趨勢1.售前客服常規(guī)工作在購買商品前，消費(fèi)者會對商品有一定的疑惑，此時就需要客服進(jìn)行“答疑解惑”，好的客戶服務(wù)可以促成下單。接待訪問新零售線上商城的消費(fèi)者。處理各類線上訂單?；貜?fù)消費(fèi)者關(guān)于商品的咨詢，推薦各類優(yōu)惠政策和優(yōu)惠購買方案。維護(hù)各類消費(fèi)者關(guān)系：包括現(xiàn)有客戶的維護(hù)，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘。客戶滿意情況調(diào)查工作。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容2.售后客服常規(guī)工作售后工作包括退換貨、物流、意見和投訴、評價等。售后客服的目的就是讓老客戶產(chǎn)生信賴感，提高其滿意度。對訂單進(jìn)行物流追蹤，搶在客戶前頭發(fā)現(xiàn)問題及時解決。安撫客戶催單，第一時間聯(lián)系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶。進(jìn)行商品答疑解惑，保證客戶正常使用。協(xié)助客戶進(jìn)行退換貨。解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問題。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容與線下各部門合作整理線上各類客戶的意見、建議和投訴，及時向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)工作。線下引流工作在向客戶答疑的基礎(chǔ)上，可以建議客戶前往線下門店詳細(xì)了解或者尋求幫助。溝通線下客服若有客戶存在問題需前往門店解決，要及時告知線下客服，以便接待客戶。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容3.線上客服“新”工作4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程1.售前客服工作流程客服在售前進(jìn)行的服務(wù)工作會對下單轉(zhuǎn)化率有較大的影響，工作流程大致如圖所示。1.售前客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號，使賬號處于在線狀態(tài)。②后臺查看前一日訂單情況，重點(diǎn)關(guān)注異常訂單并及時對訂單進(jìn)行處理。③查看離線期間留言，及時回復(fù)客戶的疑問，爭取轉(zhuǎn)單成功。④如遇到客戶拍下未付款的，應(yīng)及時聯(lián)系客戶，適當(dāng)催單。⑤咨詢售后問題，要及時記錄、告知客戶后盡快轉(zhuǎn)接給售后人員。⑥每日工作結(jié)束，整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時查詢。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程2.售后客服工作流程在促進(jìn)客戶下單之后，客服工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成，新零售也應(yīng)該注意到售后工作的重要性。售后客服的工作流程如圖所示。2.售后客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號，隨時待命，解決售后問題。②查看客戶留言，及時跟進(jìn)解決物流、商品等問題。③查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時解決由售前客服轉(zhuǎn)手過來的售后問題。④若客戶在線上反映線下訂單的問題與意見，應(yīng)及時給予幫助和解決。⑤后臺查看并督促客戶及時作出評價，有中差評及時聯(lián)系客戶溝通解決。⑥工作結(jié)束，退出系統(tǒng)并設(shè)置自動回復(fù)，對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)、記錄。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程3.線上客服注意事項①工作期間要有耐心，面對客戶時態(tài)度和善且快速，不能讓客戶等待很久。②有較強(qiáng)的觀察能力，能夠根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品或解決問題。③服務(wù)方式靈活有效，針對不同的客戶采取不同的聊天方式。④客戶下單完成后，及時提醒客戶核對信息是否有誤。⑤設(shè)置自動回復(fù)，防止未及時回復(fù)消息造成客戶的反感。⑥不可隨意將正在接待的客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免引起客戶反感。⑦回答客戶疑問，不可使用“不知道”“不清楚”等不負(fù)責(zé)任話語。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程感謝您