第一屆山東省職業(yè)技能大賽濟(jì)南市選拔賽酒店接待項目技術(shù)工作文件（含樣題）

第一屆全省技能大賽濟(jì)南市選拔賽

酒店接待項目技術(shù)工作文件

第一屆山東省技能大賽濟(jì)南市選拔賽組委會

2023年4月

目錄

一、技術(shù)描述........................................1

二、試題與評判標(biāo)準(zhǔn)..................................3

三、競賽細(xì)則........................................7

四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排........................9

五、安全、健康要求.................................13

一、技術(shù)描述

（一）項目概要

酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店

的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店

接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，包括:

當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達(dá)、

較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解

決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、收銀知識、預(yù)訂程序、接

待問詢、入住退房。

（二）基本知識與能力要求

基本要求權(quán)重比例（%）

1酒店預(yù)訂20

個人（選手）需了解和理解：

?房間分配流程

?酒店連鎖的中心預(yù)訂地點

?用于記錄酒店預(yù)訂情況的軟件系統(tǒng)

?費用的分類和范國

基本知識?臨時、確認(rèn)和保證預(yù)訂的狀況

?訂金相關(guān)政策及在訂房時收取訂金的流程

?酒店關(guān)于超額頂訂相關(guān)規(guī)定

?酒店內(nèi)使用的與預(yù)訂相關(guān)的交檔

?酒店的收益管理規(guī)

個人(選手)應(yīng)具備的能力：

?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個人預(yù)約

?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團(tuán)體預(yù)訂

?通過批準(zhǔn)的代理或經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行預(yù)訂，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?/p>

?根據(jù)房間的可用性，費用與客戶達(dá)成一致，接受預(yù)訂根據(jù)酒店

工作能力的相關(guān)規(guī)定支付經(jīng)費

?根據(jù)酒店的規(guī)定要求并接收訂金

?根據(jù)酒店的規(guī)定和流程進(jìn)行房間分配

?記錄額外服務(wù)或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費

?使用軟件制作和記錄預(yù)訂的詳細(xì)信息

1

2行李服務(wù)20

個人（選手）需了解和理解：

基本知識

?客人行李寄存的方法

?行李服務(wù)的流程

工作能力個人（選手）應(yīng)具備的能力：

?建議將客人的行李轉(zhuǎn)到客房，并根據(jù)酒店的規(guī)定進(jìn)行運送

3投訴管理30

個人（選手）需了解和理解：

?酒店的投訴程序

?靈活掌握和符合工作程序的范圍

基本知識?調(diào)查和分析的基本方法

?個人職責(zé)權(quán)限的范圍

?沖突管理所依據(jù)的原則

個人（選手）應(yīng)具備的能力

?提前發(fā)現(xiàn)的潛在問題和可能的投訴等

?緩和投訴對象的情緒，包括必要的時候更換房間

?認(rèn)真聽取投訴，按要求做好記錄

?客觀、敏銳地提問

?在保持客觀的同時表現(xiàn)出思考和同情優(yōu)

工作能力

?整理所采取的筆記，區(qū)分事實、觀點或假設(shè)

?請參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案

?根據(jù)情況，應(yīng)用酒店的程序

?當(dāng)超出自己的職權(quán)范范圍時，把這件事轉(zhuǎn)交給你的上級領(lǐng)導(dǎo)的

職權(quán)范圍

4當(dāng)?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）20

個人（選手）需了解和理解：

?當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史和旅游信息

?公共交通的可選項

基本知識

?當(dāng)?shù)孛朗?/p>

?當(dāng)?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況

?如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息

個人（選手）應(yīng)具備的能力：

?通過故事講述、實際體驗和導(dǎo)游，對地方、地區(qū)和國家進(jìn)行推

介

?為客人安排行程、訂票和預(yù)約

工作能力?了解客人的需求并相應(yīng)的推介

?協(xié)助客人的交通出行

?進(jìn)行研究以獲取信息，并使信息保持最新

?用心學(xué)習(xí)，最重要的目標(biāo)是能夠為客人提供快速的回饋

2

?收集客戶體驗反饋

合計90

二、試題與評判標(biāo)準(zhǔn)

（一）試題（樣題）

實際操作比賽時分為儀容儀表、酒店預(yù)定、行李服務(wù)、投

訴管理、當(dāng)?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）等五大考核模塊同時

進(jìn)行。

（二）命題方式及命題方案

1.命題方式

本項目采取封閉性命題（不公開），由裁判長負(fù)責(zé)命制考

核試題。本項目為賽前需對試題保密的項目，不出樣題，考核

試題、評分標(biāo)準(zhǔn)、評分表等為保密不公開。

2.命題方案

本次競賽參考第47屆世界技能大賽山東省選拔賽酒店接

待項目，以檢驗參賽選手的實操技能、英語口語為重點。

（三）比賽時間及試題具體內(nèi)容

1.比賽時間安排：

比賽時間：2023年4月26日報道后比賽，具體安排如下：

時間工作內(nèi)容地點

13:00-13:30裁判會議國際交流中心會議室

4月26

13:30-13:45檢錄抽簽國際交流中心一樓

日

14：00-17：00實操比賽國際交流中心一樓大廳

2.試題

（1）儀容儀表

選手儀容儀表符合星級飯店酒店接待崗位特點和要求，不

專門安排現(xiàn)場展示，由裁判長在選手服務(wù)過程中進(jìn)行評判。

3

（2）酒店預(yù)定（10min）

選手從10種常見顧客類型中抽取一種，以情景模擬的方

式，全程使用英語為客人完成客房預(yù)定服務(wù)，客人由現(xiàn)場志愿

者擔(dān)任。

1.一對夫妻，其中丈夫因為身有殘疾，需要乘坐輪椅，她

們在酒店停留2天，主要是來探望多年的好友。

2.一對老年夫妻，她們退休以后享受晚年生活，這次出來

旅游也是想慶祝兩人的金婚紀(jì)念日。

3.蜜月旅行期的年輕夫妻，她們希望在酒店好好放松，在

這個城市的風(fēng)景名勝地快樂旅游，體驗美食。

4.從國外來參加會議的客人，需要倒時差休息，第二天早

上9點鐘需要參加會議，入住三天后會到另一個中國城市繼續(xù)

參加會議。

5.一家四口回國探親，其中一個孩子10歲，一個孩子3歲，

一家人在國外居住了5年，從國外剛剛回國。

6.入住的是商務(wù)出差的客人，每次出差都會到你的酒店入

住，是酒店的?？?。

7.一位農(nóng)業(yè)專家入住酒店，他這次是為了他的科研項目到

你酒店所在的城市，會在房間撰寫調(diào)研報告。

8.這是一位商業(yè)界的成功人士，是酒店最高級別的會員客

人，本次入住是為了參加在你的酒店召開的重要會議。

9.兩位年輕的閨蜜，她們攜手進(jìn)行了一場說走就走的旅行，

入住當(dāng)天是客人的生日，且客人的旅游行程安排的很滿。

10.一位孕婦入住酒店，帶了較多的行李，希望能在酒店住

4

的舒適、安全。

（3）行李服務(wù)（15min）

以情景模擬的方式，為客人完成行李寄存、乘梯服務(wù)、介

紹房內(nèi)設(shè)施等操作。

（4）當(dāng)?shù)芈糜尉包c和文化的推介（10min）

在接待過程中，為客人提供旅游信息，適時介紹當(dāng)?shù)芈糜?/p>

景點。

（5）投訴管理（10min）

投訴處理在入住流程結(jié)束以后進(jìn)行，根據(jù)酒店常見的投訴

問題進(jìn)行提問，選手現(xiàn)場進(jìn)行投訴問題解決。

（四）評判標(biāo)準(zhǔn)

1.分?jǐn)?shù)權(quán)重

A部分（10%）：儀容儀表

?態(tài)度

?姿態(tài)

?儀容

?儀表

B部分（20%）：酒店預(yù)定

?口頭溝通技能

?英語表達(dá)技能

C部分（20%）：行李服務(wù)

?行李寄存

?乘梯服務(wù)

?介紹房間設(shè)施

5

D部分（30%）：投訴處理

?應(yīng)變能力

?問題解決

E部分（20%）：當(dāng)?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）

?旅游推薦

?旅游信息

2.評判方法

評分標(biāo)準(zhǔn)分為兩大類：測量和評價。

(1)評測及使用評價評分——主觀評分(Judgement)

評價評分實行0-3級制。為保證尺度的一致性和嚴(yán)謹(jǐn)性，

評價評分必須按照如下要求進(jìn)行：

0至3級尺度如下：

0：表現(xiàn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1：表現(xiàn)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2：表現(xiàn)達(dá)到并在某些方面超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3：表現(xiàn)完全超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并視為完美

考核中每組若干裁判員，所有裁判員對每個評分項進(jìn)行評

價打分，并記錄其得分，選一名裁判員進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督打分工

作（涉及規(guī)避打分時），并在必要的時候進(jìn)行打分，裁判相互

間分差必須小于等于2分，否則需要給出確切理由并在裁判長

的監(jiān)督下進(jìn)行調(diào)整分?jǐn)?shù)。

（2）評測及使用測量評分——客觀評分（Measurement）

每個評分項都需要現(xiàn)場全部裁判員進(jìn)行評判，并記錄其得

分,采用去掉一個最高分，去掉一個最低分，再計算平均分的

6

方式確定選手的最終得分。

無論是主觀評分還是客觀評分,判員需要用黑色簽字筆，

進(jìn)行評分并對自己的打分表進(jìn)行最后簽字確認(rèn)才算有效評分

表，同時需要對評分表上的任何修改進(jìn)行簽名確認(rèn)。

3.成績并列

本次比賽分模塊匯總成績，如選手匯總成績出現(xiàn)同分情

況，以選手總用時間長短進(jìn)行評判，總用時較少的選手排名在

前。

三、競賽細(xì)則

（一）項目規(guī)定

1.參賽選手需身體健康，傳染性疾病。

2.性格開朗外向，有良好的儀表以及積極的態(tài)

3.參賽選手需要按照組委會的要求在規(guī)定區(qū)域候賽和比

賽，未經(jīng)組委會同意，不能夠隨意出入賽場其他區(qū)域。

4.參賽選手，遲到十五分鐘以上不得入場。

5.凡有書面答題的，選手一律用藍(lán)色或黑色的水筆(或圓

珠筆)在卷內(nèi)設(shè)定的位置書寫，用其它顏色筆或在草稿紙上答

題均屬無效。

6.選手應(yīng)愛護(hù)賽場設(shè)施設(shè)備，操作規(guī)范，注意安全。違反

安全操作規(guī)定造成的損失由選手負(fù)責(zé)。

7.選手在比賽中嚴(yán)禁使用各類通訊工具。

8.選手必須嚴(yán)格遵守考場有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁作弊或代考,自

覺服從裁判長、裁判員、考場工作人員的管理。

7

（二）比賽流程

選手按照抽簽號，依次進(jìn)行比賽，上一選手比賽結(jié)束后另

一選手入場。本比賽的測試項目設(shè)計為情景角色扮演互動演練

的方式，真實再現(xiàn)高星級品牌酒店接待服務(wù)的工作場景。每一

組任務(wù)都有幾個不同的任務(wù)情況，比如說入住時，選手可能需

要為不同的客人辦理入住，甚至是有其他特殊情況處理投訴

等，將現(xiàn)場志愿者扮演不同的客人角色，為每個情景考核和展

示擔(dān)任角色演員。

（三）裁判構(gòu)成和分組

裁判組設(shè)裁判長1名，裁判員若干名。裁判員由各代表隊

推薦，裁判組成員在裁判長帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)比賽各環(huán)節(jié)的技術(shù)裁

判等相關(guān)工作。

（四）違規(guī)處理

1.違規(guī)處理范圍

選拔賽期間，對參賽選手、裁判人員、場地經(jīng)理、其他賽

務(wù)保障工作人員等，出現(xiàn)違反《選拔賽行為規(guī)范承諾書》、本

技術(shù)文件中公布的選拔賽紀(jì)律或其他有礙選拔賽公平公正的

行為，由裁判長糾正并處理。

2.違規(guī)處理實施人

參賽選手在選拔賽賽期間的違規(guī)行為，由裁判長依據(jù)相關(guān)

規(guī)定處理或組織裁判員研究后處理，并將處理結(jié)果報監(jiān)督仲裁

組。其他人員（包括裁判人員、場地經(jīng)理、其他賽務(wù)技術(shù)保障

人員等）在大賽期間的違規(guī)行為，由裁判長上報組委會監(jiān)督仲

裁組處理。

8

3.違規(guī)處理結(jié)果

對上述違規(guī)行為，依據(jù)大賽組委會相關(guān)規(guī)則和文件，視情

節(jié)給予約談、警告、嚴(yán)重警告處理。

（五）申訴與仲裁

本賽項在比賽過程中若出現(xiàn)有失公正或有關(guān)人員違規(guī)等

現(xiàn)象，代表隊領(lǐng)隊可在比賽結(jié)束后2小時之內(nèi)向監(jiān)督仲裁組提

出申訴。選拔賽采取兩級仲裁機制。賽項設(shè)仲裁工作組，賽區(qū)

設(shè)監(jiān)督仲裁組。賽項仲裁工作組在接到申訴后的2小時內(nèi)組織

復(fù)議，并及時反饋復(fù)議結(jié)果。申訴方對復(fù)議結(jié)果仍有異議，可

由領(lǐng)隊向賽區(qū)監(jiān)督仲裁組提出申訴。賽區(qū)監(jiān)督仲裁組的仲裁結(jié)

果為最終結(jié)果。

四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排

（一）賽場規(guī)格要求

本項目場地總體面積10m*8m，工位數(shù)1個，每個工位的面

積3m*2m。

（二）場地布局圖

9

（三）基礎(chǔ)設(shè)施清單

選手可以自帶的材料和工具；場地提供的工具和設(shè)備；場

地內(nèi)禁止使用的材料和設(shè)備清單如下所示:

10

酒店接待項目賽場提供設(shè)施、設(shè)備清單表

序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量

1電話座機部1

手機（用于模擬打電話鈴

2部1

聲）

3前廳服務(wù)臺（2.4m左右）前臺桌1

4大堂沙發(fā)（1+1+2）普通套1

5大堂茶幾普通張1

6花瓶及仿真花普通套1

7報刊架、雨傘架酒店款個1

8房卡套普通張若干

9房卡普通張若干

10裁判評分硬夾板普通套1

11黑、紅色簽字筆普通支若干

12A4紙普通包若干

1.著裝規(guī)范

每位參賽選手必須嚴(yán)格按照酒店接待人員著裝要求，穿著

得當(dāng)，符合職業(yè)規(guī)范要求才能進(jìn)行比賽。選手著裝規(guī)范為：

男士：深色西裝、白色長袖襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、深色襪子、

無任何裝飾物的深色皮鞋擦亮，胸部佩戴比賽號牌。指甲干凈

且修剪整齊、短發(fā)或束發(fā)，修理干凈整潔。不允許佩戴珠寶（結(jié)

婚戒指除外）。

女士：深色西裝配長褲或裙子、白色長袖襯衫、紗巾、肉

色連褲絲襪，胸部佩戴比賽號牌。裙子必須到膝蓋以下，為便

于行走，可開叉，但開叉不可高于膝蓋，服裝款式應(yīng)較為保守,

主要使用黑色、藏藍(lán)色、棕色和深灰色等顯得堅實的中性色,