金融科技創(chuàng)新應(yīng)用基本信息表模版

《金融科技創(chuàng)新應(yīng)用基本信息表模版》創(chuàng)新應(yīng)用基本信息創(chuàng)新應(yīng)用編號(hào)91500000676129728J-2020-0002創(chuàng)新應(yīng)用名稱支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用類型金融服務(wù)機(jī)構(gòu)信息統(tǒng)一社會(huì)信用代碼全球法人識(shí)別編碼（如無，可不填）機(jī)構(gòu)名稱商業(yè)銀行股份有限公司持有金融牌照信息（如無，可不填）牌照名稱：中華人民共和國(guó)金融許可證機(jī)構(gòu)編碼：發(fā)證機(jī)關(guān)：中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)重慶監(jiān)管局?jǐn)M正式運(yùn)營(yíng)時(shí)間2020年08月15日技術(shù)應(yīng)用1.采用NLP（自然語言處理）技術(shù)、多輪對(duì)話模型，為客戶提供基于語音識(shí)別的銀行金融服務(wù)。2.采用智能數(shù)據(jù)標(biāo)注、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，針對(duì)重慶地區(qū)方言特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)金融場(chǎng)景下的重慶地方方言識(shí)別能力。3.采用自適應(yīng)模型，自動(dòng)區(qū)分客戶普通話和重慶方言使用習(xí)慣，滿足不同社會(huì)群體對(duì)銀行金融服務(wù)需求。功能服務(wù)本項(xiàng)目建立適應(yīng)重慶地區(qū)方言的銀行金融場(chǎng)景語音識(shí)別、語義理解模型，并根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景話術(shù)建立多輪對(duì)話模型，增強(qiáng)銀行線上線下渠道智能普通話和方言自適應(yīng)對(duì)話和服務(wù)能力，準(zhǔn)確理解并及時(shí)反饋農(nóng)村地區(qū)、中老年客戶金融需求。服務(wù)初始應(yīng)用于語音廳堂導(dǎo)航、服務(wù)搜索、產(chǎn)品咨詢介紹等金融場(chǎng)景，并逐步推廣應(yīng)用到余額查詢、信用卡申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬支付等業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景。本項(xiàng)目由重慶農(nóng)村商業(yè)銀行自主研發(fā)與運(yùn)維，并提供適用于手機(jī)銀行、電話銀行、ATM和智能柜臺(tái)等線上線下金融服務(wù)試點(diǎn)場(chǎng)景。創(chuàng)新性說明1.通過語音指令提升金融服務(wù)體驗(yàn)。采用語音識(shí)別、NLP、多輪對(duì)話等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自助金融服務(wù)中的語音提示、語音交互功能，降低客戶自助金融服務(wù)獲取難度。2.智能識(shí)別普通話和方言。采用自適應(yīng)模型方式，在語音服務(wù)時(shí)自動(dòng)識(shí)別普通話和重慶地方方言，滿足不同客戶使用需求。3.基于深度學(xué)習(xí)等技術(shù)解決方言種類多樣化問題。針對(duì)重慶地方方言種類多的問題，采用智能數(shù)據(jù)標(biāo)注、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，提升客戶語音指令識(shí)別正確率。4.通過多渠道語音支持服務(wù)助力普惠金融。充分應(yīng)用移動(dòng)終端、便民服務(wù)終端、電話銀行等設(shè)備機(jī)具，通過多種渠道為客戶提供支持語音指令的金融服務(wù)，提升偏遠(yuǎn)地區(qū)、偏好重慶方言人群的金融可得性。預(yù)期效果1.建立普通話和重慶方言自適應(yīng)模型，為重慶地區(qū)習(xí)慣使用地方方言的客戶提供更精準(zhǔn)便捷的智能語音服務(wù)能力。2.降低手機(jī)銀行、電話銀行、ATM和智能柜臺(tái)等線上線下金融服務(wù)渠道操作難度，滿足重慶地區(qū)金融消費(fèi)者，尤其是農(nóng)村地區(qū)、中老年客戶群體普惠金融服務(wù)需求，助力紓解普惠金融最后一公里難題。預(yù)期規(guī)模按照風(fēng)險(xiǎn)可控原則合理確定用戶范圍和服務(wù)規(guī)模。預(yù)計(jì)服務(wù)重慶農(nóng)村商業(yè)銀行客戶不超過300萬戶。創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)信息服務(wù)渠道線上渠道：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行手機(jī)銀行、電話銀行等線下渠道：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)時(shí)間線上渠道：7×24小時(shí)線下渠道：網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，一般為9:00-17:00服務(wù)用戶金融消費(fèi)者服務(wù)協(xié)議書《服務(wù)協(xié)議書-重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司隱私協(xié)議》（見附件1-1）合法合規(guī)性評(píng)估評(píng)估機(jī)構(gòu)重慶農(nóng)村商業(yè)銀行合規(guī)及消費(fèi)者權(quán)益管理部評(píng)估時(shí)間2020年06月09日有效期限評(píng)估結(jié)論依據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（銀監(jiān)會(huì)令〔2006〕第5號(hào)）、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）、《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等國(guó)家、行業(yè)的法律、監(jiān)管規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以及行內(nèi)制度，經(jīng)評(píng)估，本項(xiàng)目滿足用戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、權(quán)益保護(hù)等相關(guān)規(guī)定。在配套服務(wù)協(xié)議中明確告知客戶相關(guān)數(shù)據(jù)使用范圍，已做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，未見本項(xiàng)目及配套服務(wù)協(xié)議文本違反法律法規(guī)禁止性規(guī)定，可以依法合規(guī)開展應(yīng)用。評(píng)估材料《合法合規(guī)性評(píng)估報(bào)告-支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)》（見附件1-2）技術(shù)安全性評(píng)估評(píng)估機(jī)構(gòu)金融科技管理委員會(huì)評(píng)估時(shí)間有效期限評(píng)估結(jié)論按照《中文語音識(shí)別系統(tǒng)通用技術(shù)規(guī)范》（GB/T21023-2007）、《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全通用技術(shù)要求》（GB/T27201-2006）、《移動(dòng)終端支付可信環(huán)境技術(shù)規(guī)范》（JR/T0156-2017）、《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JR/T0171-2020）、《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)據(jù)安全管理辦法》等國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理制度，經(jīng)評(píng)估，本項(xiàng)目采用訪問權(quán)限控制、入侵檢測(cè)、加密通信、數(shù)字證書等技術(shù)，建立了完善的安全管理辦法和操作手冊(cè)，嚴(yán)格防范網(wǎng)絡(luò)攻擊等惡性事件，保證服務(wù)終端、網(wǎng)絡(luò)通信、外部鏈接等安全。在數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析使用方面防范數(shù)據(jù)和用戶敏感信息被竊取、篡改、破壞等惡意行為的發(fā)生，嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私和個(gè)人信息安全。用戶在銀行內(nèi)含語音在內(nèi)數(shù)據(jù)由行方管理，技術(shù)安全可控。本項(xiàng)目經(jīng)評(píng)估符合上線要求。評(píng)估材料《技術(shù)安全性評(píng)估報(bào)告-支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)》（見附件1-3）風(fēng)險(xiǎn)防控風(fēng)控措施1重慶地區(qū)方言種類多，差異性較大，可能存在語音指令誤識(shí)誤判的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。1.服務(wù)初期在有限范圍內(nèi)試點(diǎn)運(yùn)行，嚴(yán)格測(cè)試流程，確保系統(tǒng)功能及穩(wěn)定性得到有效驗(yàn)證，確保風(fēng)險(xiǎn)范圍可控。2.限定語音指令控制的業(yè)務(wù)范圍，初期主要以查詢、咨詢服務(wù)為主，按照業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)逐步擴(kuò)大語音指令范圍，確保風(fēng)險(xiǎn)范圍可控。3.對(duì)于客戶語音指令通過大字符回顯、語音重復(fù)確認(rèn)等手段，并且采用客戶再次屏幕點(diǎn)擊確認(rèn)等方式，確保對(duì)客戶語音指令的完全正確理解，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2相較于傳統(tǒng)文字錄入、按鈕點(diǎn)按類操作，語音交互對(duì)外界環(huán)境依賴更高，受環(huán)境噪聲、惡意攻擊等因素影響，可能存在語音指令服務(wù)發(fā)起人誤識(shí)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。1.通過綜合運(yùn)用圖像識(shí)別、活體檢測(cè)、數(shù)字證書等技術(shù)手段，確保語音指令發(fā)出人與應(yīng)用登錄客戶的嚴(yán)格匹配。2.對(duì)于系統(tǒng)判定的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過主動(dòng)阻斷交易、人工電話回訪等方式進(jìn)一步確?？蛻糍~戶資金安全。3.針對(duì)服務(wù)設(shè)置專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3在客戶與智能機(jī)具語音交互過程中，可能存在客戶語音數(shù)據(jù)泄露和濫用的風(fēng)險(xiǎn)。遵循“用戶授權(quán)、最小夠用、全程防護(hù)”原則，充分評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)全生命周期安全管理，嚴(yán)防用戶數(shù)據(jù)的泄露、篡改和濫用。數(shù)據(jù)采集時(shí)，通過服務(wù)協(xié)議明示用戶數(shù)據(jù)采集和使用目的、方式以及范圍，獲取用戶授權(quán)后方可采集；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)時(shí)，對(duì)客戶相關(guān)語音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備獨(dú)立部署并加密存儲(chǔ)，嚴(yán)控訪問權(quán)限，降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)；數(shù)據(jù)使用時(shí)，對(duì)敏感信息進(jìn)行加密脫敏處理，在不歸集、不共享原始數(shù)據(jù)前提下，僅向外提供脫敏后的計(jì)算結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制針對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，按照風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制（見附件1-4），切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。1.當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)用戶合法權(quán)益造成損失時(shí)，協(xié)助用戶通過仲裁、訴訟等方式取得合理補(bǔ)償。2.若因本項(xiàng)目缺陷導(dǎo)致客戶合法權(quán)益面臨損害時(shí)，將在消費(fèi)者知情授權(quán)、數(shù)據(jù)隱私、安全交易、資金保護(hù)等方面認(rèn)定責(zé)任，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制積極解決。3.對(duì)于非客戶自身責(zé)任導(dǎo)致的資金損失，提供全額補(bǔ)償，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。退出機(jī)制本項(xiàng)目按照重慶農(nóng)村商業(yè)銀行行內(nèi)應(yīng)用退出機(jī)制（見附件1-5）的規(guī)范流程執(zhí)行，在保障客戶信息安全的前提下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)平穩(wěn)退出。其中技術(shù)退出將對(duì)數(shù)據(jù)和相關(guān)計(jì)算資源進(jìn)行處理和回收，切實(shí)保障金融消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全；業(yè)務(wù)退出將由銀行發(fā)布公告明確告知客戶，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)合規(guī)結(jié)束相關(guān)業(yè)務(wù)，做好輿情監(jiān)控和影響控制。應(yīng)急預(yù)案本項(xiàng)目按照業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急預(yù)案（見附件1-6）等重慶農(nóng)村商業(yè)銀行統(tǒng)一的應(yīng)急規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)處理流程，建立業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急處理小組，有效應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)異常中斷等突發(fā)事件，以及由于業(yè)務(wù)要素分歧或誤解、媒體負(fù)面報(bào)道、外部侵害等原因引起的損害用戶的各類事件。投訴響應(yīng)機(jī)制機(jī)構(gòu)投訴投訴渠道1.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向重慶農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映問題或通過客戶意見簿留言。2.電話銀行通過致電重慶農(nóng)村商業(yè)銀行電話銀行95389，通過人工服務(wù)進(jìn)行投訴反饋。投訴受理與處理機(jī)制重慶農(nóng)村商業(yè)銀行在接到投訴后，針對(duì)服務(wù)失敗、數(shù)據(jù)隱私、響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理等投訴處理內(nèi)容，將指派專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行情況核實(shí)，并及時(shí)告知客戶投訴進(jìn)展；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將及時(shí)、全力處理相關(guān)投訴，時(shí)限一般不超過3個(gè)工作日。自律投訴投訴渠道受理機(jī)構(gòu)：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)投訴網(wǎng)站：投訴電話：400-800-9616投訴郵箱：fintech_support@投訴受理與處理機(jī)制中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)是經(jīng)黨中央、國(guó)務(wù)院同意，按照人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、工信部、公安部、工商總局等10部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（銀發(fā)〔2015〕221號(hào)）要求，由中國(guó)人民銀行會(huì)同銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等國(guó)家有關(guān)部委組織建立的國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織。為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造守正、安全、普惠、開放的金融科技創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境，協(xié)會(huì)按照金融管理部門相關(guān)要求建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。對(duì)于涉及相關(guān)試點(diǎn)地區(qū)的金融科技創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目的爭(zhēng)議、投訴事項(xiàng)，協(xié)會(huì)接收投訴意見后，由相關(guān)部門依程序進(jìn)行處置，并接受金融管理部門監(jiān)督審查。聯(lián)系方式：400-800-9616對(duì)外辦公時(shí)間：周一至周五上午8:30-11:30下午13:30-17:00備注無承諾聲明我機(jī)構(gòu)承諾所提交的材料真實(shí)有效，嚴(yán)格遵守相關(guān)金融管理要求，已全面開展合規(guī)性評(píng)估和內(nèi)控審計(jì)，能夠有效保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和用戶信息安全，防范資金失竊風(fēng)險(xiǎn)。以上承諾如有違反，愿承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任與后果。法定代表人或其授權(quán)人（簽字）年月日（蓋章）附件1-2重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”合法合規(guī)性評(píng)估報(bào)告重慶農(nóng)村商業(yè)銀行合規(guī)及消費(fèi)者權(quán)益管理部對(duì)“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”業(yè)務(wù)相關(guān)制度及配套的服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行了合法合規(guī)性審查。本次合法合規(guī)性審查依據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子銀行費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）、《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等國(guó)家、行業(yè)的法律、監(jiān)管規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以及行內(nèi)制度，在服務(wù)協(xié)議中明確告知客戶相關(guān)數(shù)據(jù)使用范圍，未見“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”業(yè)務(wù)及配套服務(wù)協(xié)議文本違反法律法規(guī)禁止性規(guī)定的情形。合規(guī)及消費(fèi)者權(quán)益管理部附件1-3重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”技術(shù)安全性評(píng)估報(bào)告重慶農(nóng)村商業(yè)銀行金融科技管理委員會(huì)技術(shù)專家組對(duì)“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”技術(shù)安全性開展評(píng)估。本次技術(shù)安全性評(píng)估依據(jù)按照《中文語音識(shí)別系統(tǒng)通用統(tǒng)安全通用技術(shù)要求》（GB/T27201-2006）、《移動(dòng)終端支付可信環(huán)境技術(shù)規(guī)范》（JR/T0156-2017）、《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JR/T0171-2020）、《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)據(jù)安全管理辦法》等國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理制度，結(jié)合前期對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的測(cè)試和漏洞掃描，及整改情況開展技術(shù)安全性評(píng)估。本應(yīng)用產(chǎn)品采用生物識(shí)別認(rèn)證、訪問權(quán)限控制、入侵檢測(cè)、加密通信、數(shù)字證書等技術(shù)，并建立了完善的安全管理辦法和操作手冊(cè)，嚴(yán)格防范網(wǎng)絡(luò)攻擊等惡性事件，保證產(chǎn)品終端、網(wǎng)絡(luò)通信、外部鏈接等安全。在數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析使用方面防范數(shù)據(jù)和用戶敏感信息被竊取、篡改、破壞等惡意行為的發(fā)生，嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私和個(gè)人信息安全。本產(chǎn)品技術(shù)安全可控。金融科技管理委員會(huì)附件1-4重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制針對(duì)“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”（后簡(jiǎn)稱“服務(wù)”重慶農(nóng)村商業(yè)銀行建立事前、事中、事后完善的權(quán)責(zé)認(rèn)定，風(fēng)險(xiǎn)防范和處理機(jī)制，依據(jù)《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》嚴(yán)格保障金融服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益。當(dāng)服務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)用戶合法權(quán)益造成損失時(shí)，協(xié)助用戶通過仲裁、訴訟等方式取得合理補(bǔ)償。若因技術(shù)缺陷導(dǎo)致客戶合法權(quán)益面臨損害時(shí)，服務(wù)各方將在消費(fèi)者知情授權(quán)、數(shù)據(jù)隱私、安全交易、資金保護(hù)等方面認(rèn)定責(zé)任，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制積極解決，最大限度保護(hù)用戶權(quán)消費(fèi)者知情權(quán)方面。服務(wù)信息披露業(yè)務(wù)貫穿開發(fā)、宣傳、并對(duì)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)隱私、安全交易、資金保護(hù)等重要事實(shí)，真實(shí)、準(zhǔn)確和清晰的表述；協(xié)議和宣傳材料統(tǒng)一由總行制作和個(gè)人金融信息保護(hù)。服務(wù)按照協(xié)議收集個(gè)人相關(guān)信息，嚴(yán)格按照《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)據(jù)安全管理辦法》進(jìn)行傳輸、加對(duì)服務(wù)所有相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全處理，不在其他產(chǎn)品或業(yè)務(wù)中進(jìn)行復(fù)制、存儲(chǔ)、使用、出售。安全交易及資金保護(hù)方面。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，嚴(yán)格按照協(xié)議進(jìn)行賠付，對(duì)于超出協(xié)議范圍的訴求，協(xié)助用戶通過仲裁、訴訟等方式取得合理補(bǔ)償。附件1-5重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”退出機(jī)制“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”按照重慶農(nóng)村商業(yè)銀行行內(nèi)應(yīng)用退出制度和規(guī)范流程執(zhí)行，在保障客戶信息安全的前提下進(jìn)行平穩(wěn)退出。退出機(jī)制概述如下：一、技術(shù)退出1.數(shù)據(jù)處理完成本產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等信息的數(shù)據(jù)庫歸檔備份，將用戶數(shù)據(jù)同步到相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。確保用戶其他業(yè)務(wù)不受影響。2.資源回收回收與本產(chǎn)品相關(guān)的系統(tǒng)資源、包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)組件等。二、業(yè)務(wù)退出根據(jù)與用戶所簽署的相關(guān)協(xié)議，由銀行各渠道發(fā)布相關(guān)業(yè)務(wù)退出的公告，告知用戶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束相關(guān)業(yè)務(wù)，做好輿情監(jiān)控。確定金融服務(wù)退出的影響范圍。針對(duì)未完成的業(yè)務(wù)，按照最后一筆業(yè)務(wù)完成全部流程，并通過相關(guān)業(yè)務(wù)人員合規(guī)確認(rèn)后，在線下完成相關(guān)業(yè)務(wù)功能。附件1-6重慶農(nóng)村商業(yè)銀行“支持重慶地方方言的智能語音服務(wù)”業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急預(yù)案預(yù)案類型：業(yè)務(wù)制定部門（機(jī)構(gòu)金融創(chuàng)新部版本號(hào)：V2.0更新記錄：版本號(hào)提交日期提交人評(píng)審人修訂說明V1.0日秦邱川金融創(chuàng)新部應(yīng)急預(yù)案評(píng)創(chuàng)建V2.0秦邱川文檔修訂說明：應(yīng)急預(yù)案在通過評(píng)審后，方可提交至部門預(yù)案版本管理員，進(jìn)行歸檔、更新、發(fā)布。提交日期填寫預(yù)案提交至版本管理員實(shí)際日期，評(píng)審人可以寫具體人員，也可寫“XX部門應(yīng)急預(yù)案評(píng)審組”，修訂說明對(duì)本次預(yù)案修訂內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明。第一章總則 1.1制定目的 1.2適用范圍 1.3突發(fā)事件場(chǎng)景 -16-1.4事件分級(jí)處置概述 第二章應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé) 2.1應(yīng)急組織架構(gòu)圖（表） 2.2預(yù)案制定部門人員職責(zé) 2.3相關(guān)部門職責(zé) -19-第三章應(yīng)急報(bào)告機(jī)制 3.1突發(fā)事件預(yù)警與報(bào)告流程 3.2應(yīng)急處置報(bào)告要求 第四章場(chǎng)景應(yīng)急處置 -21-4.1場(chǎng)景一 -21-4.2場(chǎng)景二 -25-第五章關(guān)鍵資源列表 -28-1.1制定目的為規(guī)范重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（后簡(jiǎn)稱“重慶農(nóng)商行”或“我行”）“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”相關(guān)的智能語音平臺(tái)、智能語義平臺(tái)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作，有效應(yīng)對(duì)各種緊急情況，確保在突發(fā)性運(yùn)營(yíng)中斷事件應(yīng)急處置工作的實(shí)施步驟更具體、明確，并有效保障智能語音平臺(tái)和智能語義平臺(tái)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行，特制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案用于金融創(chuàng)新部處置智能語音平臺(tái)業(yè)務(wù)、智能語義平臺(tái)業(yè)務(wù)異常中斷突發(fā)事件。1.3突發(fā)事件場(chǎng)景場(chǎng)景一：智能語音平臺(tái)系統(tǒng)因業(yè)務(wù)峰值期、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因出現(xiàn)故障，導(dǎo)致智能語音平臺(tái)業(yè)務(wù)無法審核。場(chǎng)景二：智能語義平臺(tái)系統(tǒng)因業(yè)務(wù)峰值期、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因出現(xiàn)故障，導(dǎo)致智能語義平臺(tái)業(yè)務(wù)無法審核。1.4事件分級(jí)處置概述事件場(chǎng)景業(yè)務(wù)RTO/RPO分級(jí)處置策略詳細(xì)步驟章節(jié)索引智能語音平臺(tái)2小時(shí)/15分鐘業(yè)務(wù)中斷，迅速報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估處理，此時(shí)事件為一般性事件；鐘，大量語音識(shí)別業(yè)務(wù)滯留無第四章4.1節(jié)法處理，對(duì)智能語音平臺(tái)時(shí)效性有一定影響，事件升級(jí)為重大事件。本部門領(lǐng)導(dǎo)通知應(yīng)急指揮層其他部門負(fù)責(zé)人，由應(yīng)急指揮層安排應(yīng)急處置相關(guān)事宜,應(yīng)急指揮層向分管行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；時(shí)以上，大量語音識(shí)別業(yè)務(wù)滯留無法處理，對(duì)智能語音平臺(tái)時(shí)效性有嚴(yán)重影響，事件升級(jí)為特別重大事件。智能語義平臺(tái)2小時(shí)/15分鐘業(yè)務(wù)中斷，迅速報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估處理，此時(shí)事件為一般性事件；鐘，大量語義業(yè)務(wù)滯留無法處理，對(duì)智能語義平臺(tái)時(shí)效性有一定影響，事件升級(jí)為重大事件。本部門領(lǐng)導(dǎo)通知應(yīng)急指揮層其他部門負(fù)責(zé)人，由應(yīng)急指應(yīng)急指揮層向分管行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；第四章4.2節(jié)時(shí)以上，大量語義分析業(yè)務(wù)滯留無法處理，對(duì)智能語義平臺(tái)時(shí)效性有嚴(yán)重影響，事件升級(jí)為特別重大事件。第二章應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)2.1應(yīng)急組織架構(gòu)圖（表）應(yīng)急決分管行領(lǐng)導(dǎo)與應(yīng)急指揮層各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)急指揮層金融創(chuàng)新部科技信辦公室個(gè)人業(yè)務(wù)部運(yùn)行管理部渠道管理部會(huì)計(jì)結(jié)應(yīng)急執(zhí)行層各分支行2.2預(yù)案制定部門人員職責(zé)1)金融創(chuàng)新部部門負(fù)責(zé)人：判斷突發(fā)事件等級(jí)，啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，指揮一般事件的應(yīng)急處置；根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急指揮組會(huì)同其它部門負(fù)責(zé)人指揮應(yīng)急處置；根據(jù)事件等級(jí)向應(yīng)急決策層進(jìn)行匯報(bào)并根據(jù)決策層要求牽頭應(yīng)急指揮層進(jìn)行應(yīng)急處置。2)業(yè)務(wù)經(jīng)理：協(xié)調(diào)分管業(yè)務(wù)產(chǎn)品涉及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)急處置，跟蹤處置進(jìn)度，并根據(jù)事件等級(jí)的不同在不同時(shí)間間隔向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)處置進(jìn)度。3)運(yùn)營(yíng)處置人員：按照應(yīng)急預(yù)案協(xié)同相關(guān)部門人員進(jìn)行突發(fā)事件具體處置，并就處置情況向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。4)呼叫中心：接聽客戶投訴并安撫客戶。2.3相關(guān)部門職責(zé)1）科技信息部：根據(jù)應(yīng)急指揮層指揮部署，完成應(yīng)急處置方案的實(shí)施，并在突發(fā)事件處置完畢后上報(bào)處置結(jié)果。2）辦公室：根據(jù)應(yīng)急決策層及應(yīng)急指揮層部署，執(zhí)行對(duì)外媒體公關(guān)策略。3）個(gè)人業(yè)務(wù)部、渠道管理部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、運(yùn)行管理部：根據(jù)應(yīng)急決策層及應(yīng)急指導(dǎo)層部署，配合處理緊急事件。4）分支行：根據(jù)應(yīng)急決策層及應(yīng)急指導(dǎo)層部署，向客戶解釋，對(duì)客戶進(jìn)行安撫。第三章應(yīng)急報(bào)告機(jī)制3.1突發(fā)事件預(yù)警與報(bào)告流程金融創(chuàng)新部業(yè)務(wù)管理人員接到分支行、客服中心有關(guān)語音識(shí)別平臺(tái)、語義分析平臺(tái)異常的消息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告業(yè)務(wù)管理部室經(jīng)理，業(yè)務(wù)管理部室經(jīng)理評(píng)估故障是否達(dá)到業(yè)務(wù)連續(xù)性事件的嚴(yán)重程度。若系統(tǒng)發(fā)生中斷時(shí)間預(yù)計(jì)在15分鐘內(nèi)可予以恢復(fù)正常的，此時(shí)為一般事件，由業(yè)務(wù)管理室經(jīng)理向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人指揮進(jìn)行應(yīng)急處置；當(dāng)中斷時(shí)間預(yù)計(jì)超過15分鐘無法恢復(fù)正常的，部門負(fù)責(zé)人牽頭啟動(dòng)應(yīng)急指揮組，召集相關(guān)部門共同進(jìn)行應(yīng)急處置，同時(shí)向分管行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由應(yīng)急決策層部署應(yīng)急處置事宜，并做好對(duì)外公告與報(bào)告。應(yīng)急處置清單：部門姓名聯(lián)系方式職責(zé)金融創(chuàng)新部部門總經(jīng)理張揮組組長(zhǎng)、執(zhí)行組組長(zhǎng)金融創(chuàng)新部部門副總經(jīng)理周期行組副組長(zhǎng)金融創(chuàng)新部項(xiàng)目管理室經(jīng)理羅春行組業(yè)務(wù)管理經(jīng)理金融創(chuàng)新部軟件開發(fā)崗秦邱務(wù)管理A角金融創(chuàng)新部項(xiàng)目管理崗宋曉務(wù)管理B角3.2應(yīng)急處置報(bào)告要求1.事故處置過程中報(bào)告。在日常工作中建立語音識(shí)別、語義分析業(yè)務(wù)連續(xù)性事件預(yù)警監(jiān)測(cè)體系，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早處置，并加強(qiáng)跟蹤，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析和處理。所有員工發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性事件發(fā)生時(shí)，不論嚴(yán)重程度和事件分類均有責(zé)任立即報(bào)告智能語音平臺(tái)值班人員，發(fā)生一般性事件時(shí)可采用電話方式報(bào)告，重大或特別重大事件先采用電話方式報(bào)告，再采用書面方式報(bào)告。報(bào)告時(shí)為便于聽取者及時(shí)準(zhǔn)確的獲取信息做出決策，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，報(bào)告的內(nèi)容包括報(bào)告人姓名、報(bào)告時(shí)間、事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)、事件基本情況、初步認(rèn)定的事件嚴(yán)重程度和分類、已產(chǎn)生和可能產(chǎn)生的影響情況采取的應(yīng)急恢復(fù)措施，以及對(duì)下一步應(yīng)急處置措施建議等。發(fā)生業(yè)務(wù)連續(xù)性事件應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性事件報(bào)告流程及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或延遲上報(bào)。當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)無法聯(lián)系應(yīng)急工作組成員及組長(zhǎng)時(shí)，可以直接向應(yīng)急決策組匯報(bào)。2.事故處置后總結(jié)報(bào)告。在突發(fā)事件處置完畢后，應(yīng)急執(zhí)行組應(yīng)就事件成因、處理過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)建議等形成書面報(bào)告。應(yīng)急決策組要組織應(yīng)急指揮組和應(yīng)急執(zhí)行組召開問題分析會(huì)，并就問題原因、過程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行分析總結(jié)，形成書面總結(jié)報(bào)告，將書面總結(jié)報(bào)告逐級(jí)上報(bào)，并對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)性事件處置過程中暴露出的問題進(jìn)行修改或完善本預(yù)案。一般性業(yè)務(wù)連續(xù)性事件必須詳細(xì)登記處理情況，并上報(bào)應(yīng)急指揮組；重大業(yè)務(wù)連續(xù)性事件應(yīng)寫出業(yè)務(wù)連續(xù)性事件處理總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)應(yīng)急指揮組；特別重大的業(yè)務(wù)連續(xù)性事件應(yīng)上報(bào)應(yīng)急決策組。業(yè)務(wù)連續(xù)性事件處理總結(jié)報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)，事件基本情況，認(rèn)定的事件嚴(yán)重程度和分類，產(chǎn)生的影響情況，采取的應(yīng)急恢復(fù)措施，造成的損失，事件的責(zé)任人員和部門等。第四章場(chǎng)景應(yīng)急處置4.1場(chǎng)景一智能語音平臺(tái)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致語音識(shí)別相關(guān)業(yè)務(wù)無法開展。步驟編號(hào)啟動(dòng)條件操作人員操作內(nèi)容預(yù)期結(jié)果1智能語音平臺(tái)處理語音識(shí)別相關(guān)交易操作人員語音識(shí)別相關(guān)交易的操作人員（分支行、村鎮(zhèn)銀行或語音識(shí)別項(xiàng)目人員）發(fā)現(xiàn)異常，通知語音識(shí)別運(yùn)營(yíng)人員，運(yùn)營(yíng)人員按照日常運(yùn)維流程通知系統(tǒng)運(yùn)維人員協(xié)同處理，果；同時(shí)將故障情況報(bào)告智能語音平臺(tái)中心經(jīng)理。故障排除2收到運(yùn)營(yíng)處置人員故障報(bào)告理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故分析，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維人員反饋情況，確定嚴(yán)重等級(jí)。初步確認(rèn)事故嚴(yán)重3中斷時(shí)間鐘以上的或經(jīng)相關(guān)人員判斷事件升級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理及具體業(yè)務(wù)AB角向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。執(zhí)行組長(zhǎng)決定是否啟動(dòng)應(yīng)急管行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案4收到突發(fā)事件報(bào)告應(yīng)急執(zhí)行組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急指揮組會(huì)同會(huì)計(jì)結(jié)算部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、科技信息部、渠道管理部、運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)人開展應(yīng)急處置，制定系統(tǒng)恢復(fù)方案，通知相關(guān)部門協(xié)同配合。同時(shí)電話通知風(fēng)險(xiǎn)管理部與辦公室應(yīng)急工作啟動(dòng)情況。啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制5應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)處置人員填寫《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行語音識(shí)別平臺(tái)暫停/開啟服務(wù)申請(qǐng)書》（附件1）向運(yùn)行管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、渠道管理部及科技信息部報(bào)批，經(jīng)審批同意后提交應(yīng)急處置組。6應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急執(zhí)行組科技信息部根據(jù)經(jīng)審批同意的申請(qǐng)書執(zhí)行應(yīng)急處置。7應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)與發(fā)布應(yīng)急執(zhí)行組員，根據(jù)審批通過的《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行語音識(shí)別平臺(tái)暫停/開啟服務(wù)申請(qǐng)書》，對(duì)申請(qǐng)的語音識(shí)別渠道開關(guān)、交易開關(guān)、總開關(guān)執(zhí)行相應(yīng)操作。8故障修復(fù)應(yīng)急處按照應(yīng)急恢復(fù)策略要求有條不紊地進(jìn)行應(yīng)急恢復(fù)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)故障及采取有效措施，并且每30分鐘向應(yīng)急決策組報(bào)告應(yīng)急處理進(jìn)展情況。處置過程中應(yīng)對(duì)所有相關(guān)的信息和處理過程進(jìn)行嚴(yán)格記錄，外部供應(yīng)商的件，中間過程和場(chǎng)景可用相機(jī)或者攝像機(jī)進(jìn)行記錄。所有過程資料應(yīng)由專人存檔保達(dá)到業(yè)務(wù)RTO要求9完成故障處理情況應(yīng)急處通知智能語音平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員對(duì)系統(tǒng)恢復(fù)情況進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)證，確認(rèn)故障已排除，向應(yīng)急指揮組匯報(bào)應(yīng)急恢復(fù)結(jié)收到處置組處置報(bào)告應(yīng)急指揮組對(duì)系統(tǒng)恢復(fù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，組織人員對(duì)重慶話輸入法、智能催收、智能客服、聲紋比對(duì)等系統(tǒng)中斷前的功能及數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，在科技信息部的配合下及時(shí)進(jìn)行調(diào)整及清理；同時(shí)做好登記、分析、匯總，妥善保存相關(guān)資料，并報(bào)上級(jí)主管部門備案。確認(rèn)發(fā)生業(yè)務(wù)連續(xù)性事件的系統(tǒng)成功恢復(fù)運(yùn)行，報(bào)應(yīng)急決策組應(yīng)急處置結(jié)束。應(yīng)急處置運(yùn)營(yíng)處置人員填寫《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行語音識(shí)別平臺(tái)暫停/開啟服務(wù)申請(qǐng)書》（附件1）向運(yùn)行管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、渠道管理部及科技信息部報(bào)批，經(jīng)審批同意后提交應(yīng)急處置組。應(yīng)急處置應(yīng)急執(zhí)行組科技信息部結(jié)束應(yīng)急處置。4.2場(chǎng)景二智能語義平臺(tái)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致語義分析相關(guān)業(yè)務(wù)無法開展。步驟編號(hào)啟動(dòng)條件操作人員操作內(nèi)容預(yù)期結(jié)果1智能語義平臺(tái)處理語義分析相關(guān)交易操作人員語義分析相關(guān)交易的操作人員（分支行、村鎮(zhèn)銀行或語義分析項(xiàng)目人員）發(fā)現(xiàn)異常，通知語義分析運(yùn)營(yíng)人員，運(yùn)營(yíng)人員按照日常運(yùn)維流程通知系統(tǒng)運(yùn)維人員協(xié)同處理，果；同時(shí)將故障情況報(bào)告智能語義平臺(tái)中心經(jīng)理。故障排除2收到運(yùn)營(yíng)處置人員故障報(bào)告理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故分析，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維人員反饋情況，確定嚴(yán)重等級(jí)。初步確認(rèn)事故嚴(yán)重3中斷時(shí)間鐘以上的業(yè)務(wù)經(jīng)理及具體業(yè)務(wù)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。執(zhí)行組長(zhǎng)決定是否啟動(dòng)應(yīng)急或經(jīng)相關(guān)人員判斷事件升級(jí)管行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案4收到突發(fā)事件報(bào)告應(yīng)急執(zhí)行組長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急指揮組會(huì)同會(huì)計(jì)結(jié)算部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、科技信息部、渠道管理部、運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)人開展應(yīng)急處置，制定系統(tǒng)恢復(fù)方案，通知相關(guān)部門協(xié)同配合。同時(shí)電話通知風(fēng)險(xiǎn)管理部與辦公室應(yīng)急工作啟動(dòng)情況。啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制5應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)處置人員填寫《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行語義分析平臺(tái)暫停/開啟服務(wù)申請(qǐng)書》（附件2）向運(yùn)行管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、渠道管理部及科技信息部報(bào)批，經(jīng)審批同意后提交應(yīng)急處置組。6應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急執(zhí)行組科技信息部根據(jù)經(jīng)審批同意的申請(qǐng)書執(zhí)行應(yīng)急處置。7應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)與發(fā)布應(yīng)急執(zhí)行組語義分析平臺(tái)科技運(yùn)維人員，根據(jù)審批通過的《重慶農(nóng)村商業(yè)銀行語義分析平臺(tái)暫停/開啟服務(wù)申請(qǐng)書》，對(duì)申請(qǐng)的語義分析渠道開關(guān)、交易開關(guān)、總開關(guān)執(zhí)行相應(yīng)操作。8故障修復(fù)應(yīng)急處按照應(yīng)急恢復(fù)策略要求有條不紊地進(jìn)行應(yīng)急恢復(fù)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)故障及采取有效措施，并且每30分鐘向應(yīng)急決策組報(bào)告應(yīng)急處理進(jìn)展情況。處置過程中應(yīng)對(duì)所有相關(guān)的信息和處理過程進(jìn)行嚴(yán)格記錄，外部供應(yīng)商的件，中