快遞案例分析

快遞案例分析【篇一：快遞案例分析】公司概況順豐速運(yùn)（集團(tuán)）成立于1993年，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。初期業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山，番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)物流配送快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)快遞行業(yè)的背景據(jù)中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長達(dá)瓦分析，這種高速發(fā)展的態(tài)勢還將繼續(xù)，因為我國有13億人口、5億多網(wǎng)民，需求的多層次、多樣化，使我國快遞業(yè)市場發(fā)展?jié)摿薮?，在今后一個時期內(nèi)，我國快遞業(yè)面臨的主要矛盾仍然是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給?？爝f市場化改革給快遞業(yè)發(fā)展帶來了巨大機(jī)遇。修訂后的《郵政法》確立了遵循公開、公平、公正以及鼓勵競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則，建立了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度，明確了快遞企業(yè)的法律地位。市場競爭機(jī)制朝著更加充分更加規(guī)范場競爭機(jī)制朝著更加充分、更加規(guī)范、更加完善、更有效率的方向發(fā)展。世界500強(qiáng)企業(yè)中有5家進(jìn)入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭?？爝f企業(yè)的運(yùn)營管理能力和技術(shù)裝備水平明顯提高，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展。有資料顯示，3年前我國日處理量超過百萬的快遞企業(yè)只有2家，2011年有6家企業(yè)日處理量超過100萬件，其中有4家企業(yè)超過200萬件，去年上半年的快遞增長速度是50%。今年，我國快遞市場將迎來一個內(nèi)資外資、國有民營全面競爭、共同發(fā)展的良好態(tài)勢。更加完善更有效率的方向發(fā)順豐快遞的誕生背景說起物流，其實許多大企業(yè)集團(tuán)早就意識到現(xiàn)代物流的趨勢和好處。它們開始挖掘現(xiàn)代物流這個第三利潤源泉。企業(yè)發(fā)展物流行業(yè)，希望減少運(yùn)輸及倉儲環(huán)節(jié)以降低成本，但這涉及企業(yè)經(jīng)營模式的變革；實現(xiàn)海、陸、空的聯(lián)運(yùn)，都離不開鐵路、航運(yùn)、民航和公路等多個部門的聯(lián)手。在這種情況下，順豐物流把握自己的優(yōu)勢和現(xiàn)代的電子商務(wù)技術(shù)相結(jié)合，開展了物流配送。順豐的品牌理念積極-迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新-持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。為客戶提供快速務(wù)實-保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌民族速遞品牌?；盍?營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。順豐快遞的優(yōu)勢：(1)快捷的速度：主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)ems約快50％。(2)靈活性高：從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)。念1.企業(yè)價值觀：即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。2.質(zhì)量方針：快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。3.服務(wù)理念：申通快遞，一如親至，用心成就你我4.申通營銷模式：品牌形象統(tǒng)一：全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。信息管理統(tǒng)一：各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護(hù)者，對信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.服務(wù)口號：對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團(tuán)隊精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。四、申通企業(yè)當(dāng)前存在的問題分析快遞公司存在一定的威脅，因為出租方擁有對其房屋價格的掌控，調(diào)整的權(quán)利，若想獲得更多的利潤可以提高房屋出租的價格。另外，房價的變動趨勢也會直接影響出租方調(diào)整出租價格。這樣一來，申通快遞將會用更多的成本來租用辦公樓支持公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而利潤會隨之減少。現(xiàn)有競爭者之間的競爭：目前申通的現(xiàn)有競爭者大概有宅急送、圓通、天天快遞、郵政ems。申通快遞到目前為止還不能實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的派送無盲區(qū)，天天快遞派送范圍也大都不能通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而郵政ems的服務(wù)是門對門的。相對來說是對申通的一種威脅。在價格方面申通和圓通相當(dāng)，只是較宅急送高。2.競爭對手分析(1)戰(zhàn)略集團(tuán)分析：我國快遞行業(yè)內(nèi)國有企業(yè)、外資企業(yè)競爭力相對較強(qiáng)，雖然企業(yè)總數(shù)在整個行業(yè)中比重相對較低，在整個行業(yè)銷售收入及利潤比重相對較私營企業(yè)正不斷進(jìn)入快遞行業(yè)，但由于技術(shù)、規(guī)模等因素的影響，私營企業(yè)競爭力相對較弱，但在同城快遞市場中具有較強(qiáng)的競爭力。未來幾年，隨著我國快遞行業(yè)競爭加劇，行業(yè)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)將出現(xiàn)一些變動，企業(yè)集中度將不斷提高，但大型企業(yè)主要集中于國內(nèi)異地、國際快遞業(yè)務(wù)，私營企業(yè)小企業(yè)主要集中于國內(nèi)同城快遞。申通作為我國民營快遞物流，以國內(nèi)快遞為主，其中同城快遞占有較大比例。(2)競爭對手分析：以郵政ems郵政ems中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、ems特快專遞業(yè)務(wù)，國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。司擁有員工20,000多人，ems業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個國家和地區(qū)以及國內(nèi)2,000個城市。ems特快專遞業(yè)務(wù)自1980年開辦以來，業(yè)務(wù)量逐年增長，業(yè)務(wù)種類不斷豐富，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。除提供國內(nèi)、國際特快專遞服務(wù)外，ems相繼推出國內(nèi)國際承諾服務(wù)和限時遞等高端服務(wù)，同時提供代收貨款、收件人付費(fèi)、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。ems擁有首屈一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國郵政航空公司，建立了以上海為集散中心航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為ems實現(xiàn)國內(nèi)300多個城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。ems有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。全國共有200多個處理中海和廣州處理中心分別達(dá)到30,000方米、20,000余平方米和37,000平方米，同時，各處理中心配備了先進(jìn)的自動分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)備先進(jìn)的中國郵政航空速遞物流集散中心也將于2008年在南京建成并投入使用。ems還具備領(lǐng)先的信息處理能力。（3）、環(huán)境分析：對于中國物流業(yè)的迅猛發(fā)展，雖然快遞這一塊的市場比較混亂，但是仍然表現(xiàn)出了很大的市場空間。而對于申通快遞來說，目前企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r比較好，但是從企業(yè)的盈利狀況分析，企業(yè)在網(wǎng)點分布上仍然不夠，而且在國際市場上的業(yè)務(wù)量不夠。五、解決問題的策略1、加強(qiáng)倉庫管理：貨物應(yīng)分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機(jī)械化水平，減少人工操作；構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯誤。倉庫是企業(yè)物資供系的一個重要組成部分，是企業(yè)各種物資周轉(zhuǎn)儲備的環(huán)節(jié)，同時擔(dān)負(fù)著物資管理的多項業(yè)務(wù)職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫存物資，做到數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，確保安全。不合格品，應(yīng)隔離堆放。2、提高員工素質(zhì)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；培養(yǎng)富有聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識以及團(tuán)隊精神的企業(yè)文化；建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應(yīng)有作用的使用平臺和薪酬機(jī)制。高素質(zhì)人才是企業(yè)整個人才和隊伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對整個人才隊伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用，簡言之就是在使用上，要充分為其創(chuàng)造條件并根據(jù)企業(yè)的實際情況及其自身特點為其安排適當(dāng)?shù)墓芾韻徫换蚣夹g(shù)崗位，以使其能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在薪酬設(shè)計上要充分考慮其實際貢獻(xiàn)和示范效應(yīng)，可以適當(dāng)就高安排其相應(yīng)待遇，從而為次高素質(zhì)人才盡快達(dá)到高素質(zhì)增加動力。高素質(zhì)人才的使用還有一個不能忽略的重要使命，那就是帶隊伍。要根據(jù)不同高素質(zhì)人才的具體特點及其待遇情況為其制定帶隊伍計劃，而最終所帶隊伍的效果反過來又起到了修正其薪酬待遇的作用。3、提高服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點管理，對各網(wǎng)點實行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點的準(zhǔn)入水平；客戶對服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破常規(guī)，客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠好等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。六、快遞理賠及相關(guān)事項為保證服務(wù)質(zhì)量，我們對部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了服務(wù)承諾，一旦發(fā)生服務(wù)不達(dá)標(biāo)，我們將使用支付寶上的專用帳號進(jìn)行賠付。任何關(guān)于理陪事宜，請與”申通在線客服”聯(lián)系。違反服務(wù)承諾第3條的，經(jīng)過核實，申通公司承諾賠款10元rmb/票。違反服務(wù)承諾第10條的，經(jīng)過核實，申通公司承諾賠款10元rmb/票。發(fā)生亂收費(fèi)的現(xiàn)象，經(jīng)核實確認(rèn)，申通公司將退還多收費(fèi)用并承諾賠款rmb10目前我們暫不接受保價運(yùn)輸，客人如有需求，可建議聯(lián)系當(dāng)?shù)厣晖ňW(wǎng)點，并走申通貴重物品專用通道（收費(fèi)可能會高于一般價格）。對未保價遞送物品的滅失、損毀，按實際損失的價值賠償，但最高不超過人民幣1000元/票，并退賠運(yùn)費(fèi)。對于非包裝問題造成的破損或，除退運(yùn)費(fèi)以外，按買賣雙方的實際交易價賠償?shù)罡卟怀^rmb300自發(fā)件日起在7個工作日內(nèi)沒有到達(dá)的退還運(yùn)費(fèi)并賠償10元rmb/票。我們建議客戶做好自身保護(hù)工作，可能的話可以將業(yè)務(wù)員電話或上門時的交談進(jìn)行錄音，便于申通總公司對于服務(wù)質(zhì)量的控制和可能產(chǎn)生投訴后的責(zé)任界定。如果屬于申通公司業(yè)務(wù)員主動挑起的紛爭，總公司將視性質(zhì)的惡劣程度給予10元到200元rmb不等的補(bǔ)償表示歉意。七、使用快遞時注意的事項：1、閱讀運(yùn)單背書條款后再填寫運(yùn)單運(yùn)單及背書是消費(fèi)者與快遞公司之間簽訂的運(yùn)輸合同。由于沒有快遞行業(yè)合同法律規(guī)范或者司法解釋，各地法院大多使用《經(jīng)濟(jì)合同法》。但即使均依據(jù)《經(jīng)濟(jì)合同法》條款進(jìn)行判決，各法院的判決結(jié)果也不盡相同。因此，消費(fèi)者在寄遞前一定要看清楚關(guān)于保險、賠償、免責(zé)等條款。如果是每天快件量較大的客戶，建議與快遞公司另外簽訂保護(hù)自身合法利益的快遞合同。對于填寫運(yùn)單，要把寄件人與收件人的聯(lián)系電話、收件人地址填寫準(zhǔn)確，否則可能會給派送造成麻煩，或在退回快件時找不到退回地址和發(fā)件人。2、貴重物品要購買保險一般價值2000元以上的物品，如手機(jī)、手表、電腦、照相機(jī)、首飾、高檔服裝、藝術(shù)品等建議要購買保險。并在保險貨物名稱的欄目內(nèi)上正確的填寫物品名稱，保險金額、價值，避免理賠時產(chǎn)生糾紛。同時申報價值也需如實填寫。有些快遞運(yùn)輸保險是有免陪額的，如申報的保險額是5000元，