醫(yī)院微信公眾號患者互動管理政策

醫(yī)院微信公眾號患者互動管理政策第一章總則為提高醫(yī)院與患者之間的溝通效率，增強患者的滿意度與參與感，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)和醫(yī)院實際情況，制定本政策。醫(yī)院微信公眾號是醫(yī)院與患者進行信息交流的重要平臺，旨在通過有效的互動管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。第二章適用范圍本政策適用于醫(yī)院所有通過微信公眾號與患者進行互動的活動，包括信息發(fā)布、患者咨詢、預(yù)約服務(wù)、意見反饋等。所有與微信公眾號相關(guān)的工作人員均需遵守本政策，以確?；舆^程的規(guī)范性和有效性。第三章管理規(guī)范3.1互動內(nèi)容管理所有發(fā)布到醫(yī)院微信公眾號的內(nèi)容應(yīng)遵循以下原則：確保信息的真實性，所有信息發(fā)布前需經(jīng)過相關(guān)部門審核。內(nèi)容需符合醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法規(guī)及倫理要求，不得發(fā)布虛假或夸大的醫(yī)療信息。定期更新信息，確?；颊攉@取的信息是最新的，特別是關(guān)于醫(yī)療服務(wù)、專家門診、健康講座等信息。3.2患者咨詢管理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的在線咨詢服務(wù)，負責(zé)解答患者的各類問題。咨詢管理應(yīng)遵循以下要求：咨詢回復(fù)應(yīng)及時，原則上應(yīng)在24小時內(nèi)完成，特殊情況需及時告知患者。咨詢內(nèi)容應(yīng)由專業(yè)人員進行回復(fù)，確保信息的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。對于復(fù)雜問題，建議患者到醫(yī)院進行面對面咨詢。3.3預(yù)約服務(wù)管理通過微信公眾號提供預(yù)約服務(wù)，需確保預(yù)約流程的簡潔與高效：明確預(yù)約流程和所需信息，患者在預(yù)約時應(yīng)清晰了解相關(guān)要求。設(shè)立預(yù)約確認機制，確?；颊呤盏筋A(yù)約確認信息。處理患者的預(yù)約變更及取消請求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)并確認。3.4意見反饋管理為提升服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)鼓勵患者通過微信公眾號提出意見和建議，管理要求包括：設(shè)立意見反饋專崗，負責(zé)收集、整理和分析患者反饋信息。對重要反饋信息應(yīng)及時進行回復(fù)和處理，確?；颊吒惺艿结t(yī)院的重視。定期匯總意見反饋，形成報告，向醫(yī)院管理層反饋并提出改進建議。第四章操作流程4.1互動內(nèi)容發(fā)布流程1.內(nèi)容策劃：由醫(yī)院宣傳部門負責(zé)策劃互動內(nèi)容，內(nèi)容需符合醫(yī)院宣傳的總體方向。2.審核流程：內(nèi)容需提交給相關(guān)醫(yī)療專家和管理層進行審核，確保專業(yè)性和準(zhǔn)確性。3.發(fā)布執(zhí)行：經(jīng)審核通過后，由專人負責(zé)在微信公眾號上發(fā)布信息，并確保信息的時效性。4.2患者咨詢處理流程1.接收咨詢：患者通過微信公眾號提交咨詢，系統(tǒng)自動記錄咨詢內(nèi)容。2.分配責(zé)任：系統(tǒng)根據(jù)問題類型，將咨詢分配給相應(yīng)專業(yè)人員。3.回復(fù)咨詢：責(zé)任人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢進行回復(fù)，并記錄回復(fù)內(nèi)容以備后續(xù)跟蹤。4.3預(yù)約服務(wù)流程1.患者預(yù)約：患者通過微信公眾號填寫預(yù)約信息，并提交。2.確認預(yù)約：系統(tǒng)自動生成預(yù)約信息，并由工作人員進行確認。3.發(fā)送確認信息：患者在預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送確認信息至患者微信。4.4意見反饋處理流程1.收集反饋：患者通過微信公眾號提交意見反饋，系統(tǒng)自動記錄。2.反饋分析：專崗人員定期整理反饋信息，并分析主要問題。3.反饋回復(fù)：對重要反饋進行及時回復(fù)，并告知患者處理進度。第五章監(jiān)督機制為確保本政策的有效實施，醫(yī)院應(yīng)建立完善的監(jiān)督機制：5.1內(nèi)部審核醫(yī)院定期對微信公眾號的互動管理進行內(nèi)部審核，檢查內(nèi)容的真實性、咨詢的及時性、預(yù)約的有效性及反饋的處理情況。5.2績效考核將微信公眾號互動管理納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核體系，定期評估相關(guān)工作人員的績效，激勵優(yōu)秀表現(xiàn)。5.3患者滿意度調(diào)查定期對患者進行滿意度調(diào)查，評估患者對微信公眾號互動管理的滿意程度，及時根據(jù)反饋信息