贛州市第一屆職業(yè)技能大賽-分賽場(chǎng)-36-酒店接待技術(shù)文件

IV本項(xiàng)目技術(shù)工作文件（技術(shù)描述）是對(duì)本競(jìng)賽項(xiàng)目?jī)?nèi)容的框架性描述，正式比賽內(nèi)容及要求以競(jìng)賽最終公布的賽題為準(zhǔn)。1.項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.1項(xiàng)目描述酒店接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對(duì)客接待的服務(wù)藝術(shù)。酒店前臺(tái)接待區(qū)域是酒店人員與客人主要溝通的工作場(chǎng)所?？腿藢?duì)酒店的第一印象，主要來(lái)自酒店接待人員，其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等都會(huì)影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的差異化，都將會(huì)影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽(yù)和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價(jià)值大幅增加。酒店接待人員主要在酒店的前臺(tái)工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的書面英語(yǔ)和口語(yǔ)表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房。酒店接待是一個(gè)真正的國(guó)際化和全球化的職業(yè)。該項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的職業(yè)工種：前廳服務(wù)員等相關(guān)工種。1.2考核目的本次競(jìng)賽參照第一屆全國(guó)技能大賽酒店接待賽項(xiàng)技術(shù)文件，考核選手酒店接待方面的專業(yè)知識(shí)、技能及語(yǔ)言溝通等能力，展示當(dāng)前和未來(lái)酒店服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。通過本次競(jìng)賽，選拔專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、技能水平過硬、具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店接待專業(yè)人才，力爭(zhēng)為江西省集訓(xùn)隊(duì)挑選精英選手。1.3相關(guān)文件本項(xiàng)目技術(shù)工作文件只包含項(xiàng)目技術(shù)工作的相關(guān)信息。除閱讀本文件外，開展本技能項(xiàng)目競(jìng)賽還需配合其他相關(guān)文件一同使用：.第一屆全國(guó)技能大賽酒店接待賽項(xiàng)相關(guān)技術(shù)文件；.2022世賽特別賽酒店接待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；.江西省第一屆職業(yè)技能大賽競(jìng)賽規(guī)則；.比賽用酒店信息管理系統(tǒng)iHotelPMS服務(wù)手冊(cè)；.本次競(jìng)賽的比賽細(xì)則、樣題及評(píng)分表。2.基本能力與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本競(jìng)賽是對(duì)酒店接待服務(wù)技能的展示和評(píng)估，僅測(cè)試技能操作方面的表現(xiàn)能力。參賽選手需要按照第一屆全國(guó)技能大賽酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范展示酒店接待服務(wù)技能。包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的書面英語(yǔ)和口語(yǔ)表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房。3.競(jìng)賽內(nèi)容3.1考核內(nèi)容本次競(jìng)賽為實(shí)際操作?賽，試題形式參考第?屆全國(guó)技能?賽，將理論融?技能考核過程中，?賽內(nèi)容分前臺(tái)和后臺(tái)兩?部分，共?個(gè)模塊。贛州市第一屆職業(yè)技能大賽采取世界技能大賽、全國(guó)技能大賽、江西省職業(yè)技能大賽模式，將理論融入技能考核過程中。3.2競(jìng)賽模塊ABCDE平臺(tái)投訴處理12F20競(jìng)賽模塊3.3模塊簡(jiǎn)述3.3.1模塊A：客房預(yù)訂選?接聽客?的電話，適當(dāng)記錄預(yù)訂信息，根據(jù)房間的可?性和費(fèi)?，進(jìn)?最?化銷售相關(guān)服務(wù)和設(shè)施，與客?達(dá)成?致意?，接受預(yù)訂并根據(jù)酒店相關(guān)?付規(guī)定，收取訂?，記錄額外服務(wù)或特殊要求，并將預(yù)訂信息錄?電腦系統(tǒng)。?英?與客?對(duì)話并完成電話預(yù)訂任務(wù)。3.3.2模塊B：登記?住以??扮演?式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理客??住登記，包括：分配房間，證件掃描、制發(fā)房卡，?李運(yùn)送，收取押?、?件復(fù)印歸檔，提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。?英?與客?對(duì)話并完成任務(wù)。3.3.3模塊C：退房離店以??扮演?式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理客?退房離店，包括：確認(rèn)房號(hào)、核對(duì)賬單、付款、?件復(fù)印歸檔，提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。?英?與客?對(duì)話并完成任務(wù)。3.3.4模塊D：特殊情況處理賓客住店過程中各種特殊情況處理。?英?與客?對(duì)話并完成任務(wù)。3.3.5模塊E：平臺(tái)投訴處理根據(jù)客?的投訴郵件，回復(fù)?封英?電?郵件，要求符合?業(yè)規(guī)范。3.3.6模塊F：核算相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)提供的酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，進(jìn)?酒店常?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)核算。包括但不限于：客房出租率、平均房?jī)r(jià)、RevPAR等數(shù)據(jù)。3.4命題?式本項(xiàng)?競(jìng)賽題的命題?式：公開命題賽前修改部分參數(shù)。本項(xiàng)?為可以提前公布試題的項(xiàng)?。賽前2周公布試題，所命競(jìng)賽題內(nèi)容基于2022年年世界技能大賽特別賽以及第一屆職業(yè)技能大賽的技術(shù)要求，賽前裁判長(zhǎng)可結(jié)合賽場(chǎng)設(shè)備、材料狀況，按照本項(xiàng)目試題調(diào)整的工作流程和方法，組織裁判人員對(duì)已公布的試題進(jìn)行不超過30%的修改、調(diào)整。然后，由裁判長(zhǎng)對(duì)最終比賽試題簽字確認(rèn)。按照本項(xiàng)目世賽最終試題公布的方式與時(shí)間公布修改后的競(jìng)賽用試題。3.5競(jìng)賽?程及地點(diǎn)安排3.5.1技術(shù)對(duì)接。項(xiàng)?裁判長(zhǎng)會(huì)同場(chǎng)地經(jīng)理等組織裁判員于賽前2天開始開展賽前技術(shù)對(duì)接，介紹項(xiàng)?組織實(shí)施?作要求、項(xiàng)?技術(shù)?作?件（含競(jìng)賽細(xì)則及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等）和?作紀(jì)律，檢查賽場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、?具、材料準(zhǔn)備情況等；裁判長(zhǎng)組織研討確定裁判員分?；組織裁判員對(duì)需調(diào)整的試題進(jìn)?討論、投票或抽簽，確定最終競(jìng)賽試題。3.5.2臨賽培訓(xùn)。執(zhí)委會(huì)于賽前2天組織全體參賽選?、領(lǐng)隊(duì)及助理、全體裁判員、技術(shù)及賽務(wù)保障?員培訓(xùn)。3.5.3參賽選?熟悉賽場(chǎng)。執(zhí)委會(huì)會(huì)同裁判?員于賽前1天組織全體參賽選?按要求熟悉賽場(chǎng)及設(shè)備，確保每位參賽選?有同等性能的設(shè)備及材料、?具和同等充?的時(shí)間進(jìn)?適應(yīng)性操作。3.5.4參賽選?抽簽。競(jìng)賽開始前，各項(xiàng)?裁判長(zhǎng)組織參賽選?抽簽確定競(jìng)賽順序和?位。3.5.5競(jìng)賽實(shí)施。不含賽前準(zhǔn)備和賽后技術(shù)點(diǎn)評(píng)，各項(xiàng)?的?賽時(shí)間?般不超過3天。具體安排在《競(jìng)賽?冊(cè)》中明確。3.5.6成績(jī)公布。?賽結(jié)束后，裁判須組織全體裁判員和參賽選?進(jìn)?技術(shù)點(diǎn)評(píng)。?賽結(jié)束后，組委會(huì)將各參賽隊(duì)的成績(jī)交各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。4.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為測(cè)量和評(píng)價(jià)兩類。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評(píng)判稱為測(cè)量；凡需要采用主觀描述進(jìn)行的評(píng)判稱為評(píng)價(jià)?？蓞⒖荚擁?xiàng)目世界技能大賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)或第一屆職業(yè)技能大賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。4.1評(píng)價(jià)分（主觀）評(píng)價(jià)分（Judgement）打分方式：3名裁判為一組，各自單獨(dú)評(píng)分，計(jì)算出平均權(quán)重分，除以3后再乘以該子項(xiàng)的分值計(jì)算出實(shí)際得分（四舍五入，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位）。裁判相互間分差必須小于等于1分，否則需要給出確切理由并在小組長(zhǎng)或裁判長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行調(diào)分。評(píng)價(jià)分評(píng)分準(zhǔn)則樣例表：權(quán)重分值要求描述0分各方面均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括“未做嘗試”1分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且某些方面超過標(biāo)準(zhǔn)3分達(dá)到行業(yè)期待的優(yōu)秀水平4.2測(cè)量分（客觀）測(cè)量分（Measurement）打分方式：按模塊設(shè)置若干個(gè)評(píng)分組，每組由3名及以上裁判構(gòu)成。每個(gè)組所有裁判一起商議，在對(duì)該選手在該項(xiàng)中的實(shí)際得分達(dá)成一致后最終只給出一個(gè)分值。若裁判數(shù)量較多，也可以另定分組模式。測(cè)量分評(píng)分準(zhǔn)則樣例表：11114.3評(píng)分流程說明評(píng)判采?客觀分與主觀分相結(jié)合的?法，主要為過程性評(píng)分。所有選?成績(jī)不并列，如出現(xiàn)相同分?jǐn)?shù)，按模塊A?模塊F順序，以各模塊成績(jī)?低進(jìn)?排序，排名前者為勝者，以此類推。4.4統(tǒng)分方法裁判員評(píng)分結(jié)束后，取平均值，平均值為各個(gè)模塊最后得分，評(píng)分保持?數(shù)點(diǎn)2位，最后總分由各個(gè)模塊得分相加。各裁判組打分后，打分裁判簽字，裁判組長(zhǎng)復(fù)核后交給裁判長(zhǎng)簽字確認(rèn)，再交給錄分員錄?系統(tǒng)，登分員全部錄?后簽字，最后統(tǒng)分結(jié)果由裁判長(zhǎng)簽字確認(rèn)。4.5裁判構(gòu)成和分組4.5.1裁判組裁判長(zhǎng)：1名，項(xiàng)?專家組組長(zhǎng)擔(dān)任，由組委會(huì)審核任命。裁判員：由選?選派單位派專業(yè)?員組成，各選派單位限派1?，若各單位推薦的裁判?員不?以完成各項(xiàng)?的執(zhí)裁?作，則由該項(xiàng)?實(shí)施保障單位向?賽組委會(huì)提出聘請(qǐng)第三?裁判?員情況說明，經(jīng)同意后選定為?賽第三?裁判員。4.5.2裁判任職條件裁判員須具備本項(xiàng)?所要求具備的相關(guān)知識(shí)和技能；裁判員須具備熟練的英?聽、說、閱讀能?；裁判員須有在酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域?少三年的?作經(jīng)驗(yàn)。4.5.3裁判長(zhǎng)職責(zé)全?負(fù)責(zé)競(jìng)賽技術(shù)、裁判及爭(zhēng)議處置等?作。解讀競(jìng)賽賽題及技術(shù)?件，牽頭組織開展裁判員培訓(xùn)會(huì)議。以分組形式安排裁判組任務(wù)分?，監(jiān)督裁判員各項(xiàng)?作?，F(xiàn)場(chǎng)裁定有關(guān)裁判爭(zhēng)議，協(xié)助仲裁組做出仲裁處理。對(duì)擾亂賽場(chǎng)秩序，?擾裁判員?作?為，經(jīng)裁判長(zhǎng)確認(rèn)后酌情扣分，情況嚴(yán)重者取消競(jìng)賽資格。裁判長(zhǎng)在裁判員測(cè)評(píng)中，可進(jìn)?抽查，若出現(xiàn)失職，第?次進(jìn)?警告，同時(shí)對(duì)本代表隊(duì)選?按規(guī)定給予扣分處罰，第?次取消執(zhí)裁資格。4.5.4裁判員職責(zé)按照裁判長(zhǎng)分組分?，具體承擔(dān)?賽現(xiàn)場(chǎng)賽務(wù)?作，公平公正開展具體裁判和測(cè)評(píng)?作，并對(duì)本?組承擔(dān)執(zhí)裁?作的評(píng)判結(jié)果簽字確認(rèn)。查看選?身份證和隨身佩戴的對(duì)應(yīng)?位號(hào)。組織選?在賽前檢查環(huán)境、設(shè)備、?具等，選?簽字確認(rèn)，審核選??帶設(shè)備?具是否符合要求，保障選??身安全和設(shè)備正常使?。協(xié)助裁判長(zhǎng)解答技術(shù)及考核?作問題。詳實(shí)記錄選?考核過程，及時(shí)提出建議。遵照?qǐng)?zhí)?考核回避、保密等規(guī)則及議定事項(xiàng)。接受裁判長(zhǎng)和監(jiān)督仲裁組的抽查和監(jiān)督。4.5.5裁判評(píng)判?作及紀(jì)律要求裁判員出?賽場(chǎng)要佩戴胸牌，?著整齊，舉???，不?聲喧嘩，聽從指揮，按照裁判長(zhǎng)統(tǒng)?安排分組開展?作。裁判員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，正式?賽期間，不允許攜帶通信設(shè)備、智能設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備，?賽期間，不允許泄露任何?賽信息，不允許單獨(dú)離開賽場(chǎng)或單獨(dú)與場(chǎng)外?員交流溝通。裁判過程中實(shí)?回避政策，各代表隊(duì)推薦的裁判員不參與本代表隊(duì)選?和本地區(qū)代表隊(duì)選?的執(zhí)裁、測(cè)量、評(píng)分等?作，不得與本代表隊(duì)選?和本地區(qū)代表隊(duì)選?現(xiàn)場(chǎng)交流、指導(dǎo)。各項(xiàng)?裁判組在選?報(bào)到、檢錄階段，要按照本項(xiàng)??賽細(xì)則要求，對(duì)選?攜帶的?具等進(jìn)?嚴(yán)格檢查，避免選?違規(guī)攜帶物品進(jìn)?賽場(chǎng)對(duì)?賽成績(jī)?cè)斐捎绊?。?模塊?賽結(jié)束，需參賽選?離場(chǎng)的，各項(xiàng)?裁判組要在裁判?帶領(lǐng)下，會(huì)同技術(shù)保障組，對(duì)每個(gè)?位的設(shè)備、設(shè)施、?賽?件（成果）、?具、材料等進(jìn)?全?檢查，確認(rèn)?誤后統(tǒng)?安排選?退場(chǎng)。執(zhí)裁過程中，出現(xiàn)技術(shù)爭(zhēng)議、測(cè)評(píng)爭(zhēng)議等問題由裁判?負(fù)責(zé)解釋并裁定。4.5.6預(yù)期分組與分??案根據(jù)裁判員?數(shù)，劃分為若??組，每組若??（不少于3?）。各?組由裁判長(zhǎng)選定1?擔(dān)任組長(zhǎng)。編寫說明：從裁判的構(gòu)成和認(rèn)定方式、裁判的分組分工方案兩部分編寫?？梢詤⒖家韵聝?nèi)容：5.競(jìng)賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備5.1場(chǎng)地設(shè)備1PMS臺(tái)32PMS專?）臺(tái)13臺(tái)34套35?辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)支持臺(tái)6部67臺(tái)48臺(tái)39POSPMS部3桌3個(gè)個(gè)3PMS個(gè)3PMS個(gè)3PMS個(gè)35.2材料（以每一個(gè)選手必須配備）1A4張2?3套50個(gè)4張5本6張50張7本8張9張張個(gè)35.3競(jìng)賽選手自備的設(shè)備和工具序號(hào)設(shè)備名稱（或圖片）型號(hào)單位數(shù)量123?位號(hào)除以上列表的材料、工具以外的材料、工具需報(bào)備裁判長(zhǎng)同意后才能帶入賽場(chǎng)使用。5.4競(jìng)賽場(chǎng)地禁止自帶使用的設(shè)備和材料序號(hào)設(shè)備和材料名稱12346.項(xiàng)目特別規(guī)定?賽需全程使?英?。考慮到賽區(qū)實(shí)際情況，允許選??中?完成?賽各模塊，但英語(yǔ)得分項(xiàng)目將不計(jì)分。參賽選?需身體健康，?傳染性疾病。性格開朗外向，具有良好的儀表以及積極的態(tài)度。參賽選?，遲到?五分鐘以上不得?場(chǎng)。凡有書?答題的，選??律?藍(lán)?或??的?筆（或圓珠筆）在卷內(nèi)設(shè)定的位置書寫，?其它顏?筆或在草稿紙上答題均屬?效。選?應(yīng)愛護(hù)賽場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，操作規(guī)范，注意安全。違反安全操作規(guī)定造成的損失由考?負(fù)責(zé)。選?必須嚴(yán)格遵守考場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁作弊或代考，?覺服從裁判?、裁判員、考場(chǎng)?作?員的管理。選?著裝、?品等在外觀上不應(yīng)顯示選?所在單位等個(gè)?信息。7.賽場(chǎng)布局要求賽場(chǎng)設(shè)置前臺(tái)模塊競(jìng)賽區(qū)、后臺(tái)模塊競(jìng)賽區(qū)、裁判會(huì)議休息區(qū)、選?候考區(qū)、演員區(qū)、技術(shù)?持與錄分區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)等區(qū)域，前臺(tái)模塊每個(gè)?位?積不低于20平??，賽場(chǎng)總?積不低于400平??。8.健康安全和綠色環(huán)保參賽者應(yīng)愛護(hù)賽場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施，按規(guī)定的操作程序謹(jǐn)慎使?賽場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施；所有操作?符合安全衛(wèi)?要求；參賽者需維護(hù)?賽場(chǎng)地衛(wèi)?，?任何遺留物品影響后續(xù)選?的?賽；在?賽過程中，參賽選?應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)專業(yè)的操作規(guī)程，安全、?明參賽；按照規(guī)定處理垃圾。禁?選?及所有參加賽事的?員攜帶任何有毒有害物品進(jìn)?競(jìng)賽場(chǎng)地。9.開放賽場(chǎng)在競(jìng)賽過程中，借鑒世界技能?賽及第?屆中華??共和國(guó)技能?賽組織?式，嘗試開放式競(jìng)賽?式，?泛宣傳，開放賽場(chǎng)?先注意各項(xiàng)安全事項(xiàng)。1.積極組織院校師?、企業(yè)員?等?員進(jìn)?現(xiàn)場(chǎng)觀摩，營(yíng)造參與技能學(xué)習(xí)、實(shí)現(xiàn)技能成才的氛圍。參觀?員進(jìn)?賽場(chǎng)前必須征得裁判長(zhǎng)同意，在志愿者帶領(lǐng)下參觀，根據(jù)裁判安排的時(shí)間和路線參觀。參觀?員只能在賽場(chǎng)參觀通道內(nèi)??觀摩，嚴(yán)禁與選?交流或進(jìn)?競(jìng)賽?位，不