旅行社經(jīng)營(yíng)管理（第五版） 課件 趙利民 第1-4章 旅行社概述 -旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理

旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來(lái)發(fā)展第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的權(quán)利和義務(wù)第四節(jié)旅行社的法律責(zé)任第五節(jié)旅行社的行業(yè)組織旅行社概述第一章本章導(dǎo)讀

在旅游行業(yè)中,旅行社起著中樞神經(jīng)的作用,甚至是旅游行業(yè)獨(dú)立存在的標(biāo)志。但究竟什么是旅行社?旅行社是做什么的?旅行社什么時(shí)候才開始出現(xiàn)的?這些看似簡(jiǎn)單的問題其實(shí)都不簡(jiǎn)單。本章主要介紹旅行社產(chǎn)生和發(fā)展的歷程、旅行社的地位和作用、旅行社的分類、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)和基本業(yè)務(wù)、旅行社的權(quán)利和義務(wù)、旅行社的行業(yè)組織等內(nèi)容。學(xué)完了這一章,你將會(huì)對(duì)旅行社有一些常識(shí)性了解,甚至?xí)?duì)旅行社有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。一、旅行社的含義(一)旅行社是企業(yè)法人(二)旅行社從事的是旅游業(yè)務(wù)

二、外國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展(一)旅行社的產(chǎn)生(二)旅行社的發(fā)展第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展三、中國(guó)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展(一)中國(guó)旅行社產(chǎn)生的背景(二)中國(guó)第一家旅行社的產(chǎn)生(三)新中國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展1.從新中國(guó)成立到1978年以前2.1978年改革開放以后

第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展四、旅行社的地位與作用(一)旅行社的誕生標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開始(二)旅行社是旅游消費(fèi)者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門間的橋梁和紐帶(三)旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的大眾化、產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化(四)旅行社能促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi),增加就業(yè)(五)旅行社能豐富人們的精神文化生活,提高生活質(zhì)量(六)旅行社的工作有助于宣傳旅游目的地形象,促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展第二節(jié)

旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的分類(一)對(duì)旅行社進(jìn)行分類的常用方法1.根據(jù)旅行社在旅游產(chǎn)品銷售中的職能分類(1)輸出客源旅行社(2)引進(jìn)客源旅行社2.根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)范圍分類(1)旅游批發(fā)商(2)旅游經(jīng)營(yíng)商(3)旅游零售商(二)我國(guó)旅行社的分類1.國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社2.組團(tuán)旅行社和地接旅行社三、旅行社的基本業(yè)務(wù)(一)產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)(二)旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)(三)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)(四)接待業(yè)務(wù)第二節(jié)

旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)二、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)(一)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)(二)對(duì)知識(shí)和技能的要求高(三)資金投入較少(四)經(jīng)營(yíng)上有依附性(五)效益不穩(wěn)定第三節(jié)

旅行社的權(quán)利和義務(wù)一、旅行社的權(quán)利(一)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)(二)簽訂合同權(quán)(三)廣告宣傳權(quán)(四)收費(fèi)權(quán)(五)索賠權(quán)第三節(jié)

旅行社的權(quán)利和義務(wù)二、旅行社的義務(wù)(一)合法經(jīng)營(yíng)(二)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)(三)不超范圍經(jīng)營(yíng)(四)與旅游者簽訂旅游合同并遵守合同的約定(五)保障旅游者安全(六)聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)(七)自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督檢查第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任一、旅行社法律責(zé)任的種類(一)旅行社的違約責(zé)任1.強(qiáng)制實(shí)際履行2.違約金3.損害賠償(二)旅行社的侵權(quán)責(zé)任(三)旅行社的行政責(zé)任第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任二、旅行社法律責(zé)任的減輕或免除(一)不可抗力(二)旅游者自己的要求(三)旅游者自己的過失(四)第三方責(zé)任(五)約定免責(zé)事由的出現(xiàn)第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任三、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)(一)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的含義(二)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的特征1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)2.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保人和被保險(xiǎn)人都是旅行社3.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍是旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任第四節(jié)

旅行社的法律責(zé)任(三)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償范圍2.保險(xiǎn)期限3.保險(xiǎn)金額4.保險(xiǎn)費(fèi)5.保險(xiǎn)合同的變更和解除(四)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償1.旅行社的索賠2.保險(xiǎn)公司核定3.保險(xiǎn)公司賠償4.保險(xiǎn)公司的代位求償權(quán)利第五節(jié)

旅行社的行業(yè)組織一、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的概念及功能(一)行業(yè)協(xié)會(huì)的含義(二)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的含義(三)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的功能第五節(jié)

旅行社的行業(yè)組織二、我國(guó)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的現(xiàn)狀三、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)四、旅行社的國(guó)際性組織(一)世界旅行社協(xié)會(huì)(二)旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.世界上第一家旅行社誕生于()。A.1841年B.1845年C.1923年D.1945年2.第一家由中國(guó)人創(chuàng)辦經(jīng)營(yíng)的旅行社誕生于()。A.1840年B.1912年C.1923年D.1949年3.()標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開始。A.商務(wù)旅游的出現(xiàn) B.觀光旅游的出現(xiàn)C.近代酒店的誕生 D.旅行社的誕生第一章旅行社概述4.()是旅游消費(fèi)者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門間的橋梁和紐帶。A.旅行社B.景區(qū)C.旅游交通D.酒店5.旅行社從事的旅游業(yè)務(wù)包括()。A.境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)B.入境旅游業(yè)務(wù)C.出境旅游業(yè)務(wù)D.邊境旅游業(yè)務(wù)6.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人是()。A.旅游者B.保險(xiǎn)公司C.旅行社D.旅行社員工7.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為()。A.整個(gè)旅游期間B.1年C.2年D.5年第一章旅行社概述二、名詞解釋1.旅行社2.不可抗力3.行業(yè)協(xié)會(huì)第一章旅行社概述三、簡(jiǎn)答題1.旅行社能起什么作用?2.旅行社的行業(yè)特點(diǎn)是什么?3.旅行社的基本業(yè)務(wù)有哪些?4.旅行社的權(quán)利和義務(wù)有哪些?5.什么情況下旅行社的責(zé)任可以得到減輕或免除?6.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)有何特征?7.旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)有哪些功能?四、分析題1.人類很早就有了旅游活動(dòng),但為什么人們又一致認(rèn)為旅游業(yè)開始于近代?2.“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任?！边@句話對(duì)嗎?第一章旅行社概述旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來(lái)發(fā)展第一節(jié)旅行社設(shè)立的條件和程序第二節(jié)旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置旅行社的設(shè)立第二章本章導(dǎo)讀

怎樣設(shè)立一家旅行社?設(shè)立旅行社后如何設(shè)置旅行社的部門和機(jī)構(gòu)?這兩項(xiàng)工作是旅行社經(jīng)營(yíng)的前提,也是旅行社經(jīng)營(yíng)是否有成效的關(guān)鍵。本章介紹了旅行社的設(shè)立和旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。旅行社的設(shè)立要依據(jù)國(guó)家的政策和法律規(guī)定,還要依據(jù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r。任何一個(gè)旅行社設(shè)立以后,都面臨著如何設(shè)立部門和機(jī)構(gòu)及建立什么樣的組織管理制度的問題。一個(gè)旅行社如果機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、管理科學(xué),就能最大限度地發(fā)揮旅行社的整體優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。一、旅行社設(shè)立的條件(一)設(shè)立旅行社應(yīng)考慮的因素1.旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r2.國(guó)家的政策和法律規(guī)定第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(二)設(shè)立旅行社的一般條件1.固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2.必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施3.注冊(cè)資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額4.有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游5.上繳一定數(shù)額的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金(1)旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的含義。(2)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn)。(3)保證金的減存和退還

第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(三)旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的條件不是所有的旅行社都能經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù),旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)具備下列條件:(1)取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年。(2)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰。(3)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元(總額達(dá)到140萬(wàn)元)。第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序二、設(shè)立旅行社的一般程序三、旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和外商投資旅行社的設(shè)立(一)旅行社分社的設(shè)立1.旅行社分社的含義2.分社的設(shè)立無(wú)地域和數(shù)量的限制3.分社的經(jīng)營(yíng)范圍第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序(二)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)有地域限制(2)無(wú)數(shù)量限制。(3)不具有法人資格。(4)有經(jīng)營(yíng)范圍的限制。(三)外商投資旅行社的設(shè)立外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。第一節(jié)

旅行社設(shè)立的條件和程序四、旅行社的產(chǎn)權(quán)形式(一)有限責(zé)任公司1.責(zé)任的有限性2.閉鎖性3.設(shè)立程序及組織結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單4.資合性與人合性的統(tǒng)一(二)股份有限公司1.責(zé)任的有限性2.公開性3.股份轉(zhuǎn)讓具有自由性4.公司規(guī)模大5.所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)更具分離性第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置一、旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則(一)分工與協(xié)作原則(二)命令統(tǒng)一原則(三)管理跨度合理原則(四)權(quán)責(zé)一致原則(五)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則(六)彈性結(jié)構(gòu)原則第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置二、旅行社的部門設(shè)置(一)按職能設(shè)部門由于各地旅行社發(fā)展程度和業(yè)務(wù)范圍有差異,各地按職能劃分的部門名稱和所起的作用也存在差異。圖2-1是按職能設(shè)部門的大致情況。圖2-1旅行社按職能設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(二)按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門旅行社按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)立不同的部門,實(shí)際上也就是按市場(chǎng)來(lái)設(shè)立部門,這一模式相對(duì)以往傳統(tǒng)的以職能設(shè)立部門的方式來(lái)說(shuō)有了巨大的改變,具體如圖2-2所示。圖2-2旅行社按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(三)按產(chǎn)品設(shè)部門按產(chǎn)品設(shè)部門指的是旅行社按照自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類型進(jìn)行部門劃分,如圖2-3所示。這一模式的優(yōu)點(diǎn)是各部門分工明確、業(yè)務(wù)熟練,缺點(diǎn)是各部門工作可能出現(xiàn)大量重復(fù),造成人力、財(cái)力的浪費(fèi)。圖2-3旅行社按產(chǎn)品設(shè)部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(四)混合設(shè)置部門這一模式將以市場(chǎng)設(shè)置部門和以職能設(shè)置部門結(jié)合起來(lái),試圖綜合兩類模式的優(yōu)點(diǎn),如圖2-4所示。圖2-4旅行社混合設(shè)置部門第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、旅行社各部門的職責(zé)(一)辦公室1.內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通2.會(huì)議和接待3.財(cái)產(chǎn)管理4.文書、檔案管理5.后勤管理6.安全保衛(wèi)管理7.行政費(fèi)用的控制(二)人事部(人力資源部)1.人力資源管理制度建設(shè)2.員工招聘3.員工的日常管理4.員工的培訓(xùn)和考核5.薪酬與福利管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(三)財(cái)務(wù)部1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理2.融資管理3.日常會(huì)計(jì)核算管理4.財(cái)務(wù)分析管理5.財(cái)務(wù)監(jiān)督與管理6.稅務(wù)管理7.財(cái)務(wù)審計(jì)(四)外聯(lián)部(銷售部)1.產(chǎn)品銷售2.信息的收集3.客戶管理4.內(nèi)部管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置(五)計(jì)調(diào)部1.制訂接待計(jì)劃2.協(xié)調(diào)關(guān)系3.簽證辦理4.預(yù)訂管理5.信息收集和統(tǒng)計(jì)6.內(nèi)部管理(六)接待部1.導(dǎo)游管理2.導(dǎo)游服務(wù)管理3.關(guān)系協(xié)調(diào)4.內(nèi)部管理第二節(jié)

旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置四、旅行社的組織管理制度(一)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1.重大問題決策2.人事3.財(cái)務(wù)(二)崗位責(zé)任制(三)目標(biāo)責(zé)任制【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.申請(qǐng)人要設(shè)立旅行社時(shí),應(yīng)先向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門申請(qǐng)頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,再憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料向旅游行政主管部門申請(qǐng)頒發(fā)()。A.旅行社經(jīng)理資格證 B.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證C.導(dǎo)游證D.領(lǐng)隊(duì)證2.旅行社分社的設(shè)立無(wú)()的限制。A.經(jīng)營(yíng)范圍B.產(chǎn)權(quán)形式C.地域D.數(shù)量3.旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能從事()等服務(wù)。A.招徠旅游者B.提供旅游咨詢服務(wù)C.國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)D.入境旅游業(yè)務(wù)4.屬于旅行社的業(yè)務(wù)部門的有()。A.人事部 B.外聯(lián)部 C.計(jì)調(diào)部 D.接待部5.下列選項(xiàng)中,符合旅行社內(nèi)部管理原則的有()。A.因事設(shè)崗 B.因事設(shè)人C.因人設(shè)崗 D.因人設(shè)事第二章旅行社的設(shè)立二、名詞解釋1.旅行社分社2.旅行社的產(chǎn)權(quán)第二章旅行社的設(shè)立三、簡(jiǎn)答題1.設(shè)立一家旅行社一般應(yīng)具備哪些條件?2.旅行社要經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)應(yīng)具備哪些條件?3.設(shè)立旅行社應(yīng)履行哪些程序?4.旅行社承擔(dān)責(zé)任的有限性包括哪兩個(gè)方面?5.旅行社部門設(shè)置有哪些原則?6.旅行社按職能設(shè)置部門有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?7.崗位責(zé)任制和目標(biāo)責(zé)任制有什么區(qū)別?四、分析題1.在旅行社的設(shè)立當(dāng)中,交質(zhì)量保證金是一項(xiàng)很特別的要求,別的企業(yè)的設(shè)立一般沒有這一項(xiàng)要求。大家想一想,為什么旅行社的設(shè)立需要交質(zhì)量保證金?2.一家具有出境游業(yè)務(wù)資格的旅行社打算設(shè)立兩家經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的分社。請(qǐng)問:這家旅行社的質(zhì)量保證金一般應(yīng)達(dá)到多少數(shù)額?3.有幾名導(dǎo)游打算合伙創(chuàng)辦一家合伙制的旅行社,共同出資、共同經(jīng)營(yíng)、共享收益、共同對(duì)旅行社的債務(wù)承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任。依據(jù)學(xué)過的知識(shí)分析,他們要?jiǎng)?chuàng)辦的這種旅行社能被批準(zhǔn)嗎?第二章旅行社的設(shè)立旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來(lái)發(fā)展第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)第三節(jié)旅游線路設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章本章導(dǎo)讀

產(chǎn)品開發(fā)是旅行社開展業(yè)務(wù)工作的前提。旅行社產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的概念,它既包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品,也包括無(wú)形的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的分類方法有很多,按產(chǎn)品的功能分類,旅行社產(chǎn)品可劃分為觀光型產(chǎn)品、度假型產(chǎn)品、事務(wù)型產(chǎn)品和專題型產(chǎn)品等。旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品,具有綜合性、無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲(chǔ)存性、不可轉(zhuǎn)移性等特點(diǎn)。市場(chǎng)導(dǎo)向、突出特色、經(jīng)濟(jì)效益、綜合開發(fā)是旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程中必須遵循的四項(xiàng)原則。旅游線路是旅行社的典型產(chǎn)品,也是其核心產(chǎn)品,旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)往往體現(xiàn)在旅游線路的設(shè)計(jì)開發(fā)上。一、產(chǎn)品與旅行社產(chǎn)品的概念(一)產(chǎn)品的內(nèi)涵(二)旅行社產(chǎn)品的含義第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述【小思考】下列哪些屬于旅行社產(chǎn)品?(1)旅行社推出為游客預(yù)訂酒店的服務(wù)。(2)旅行社推出的“黃山四日游”項(xiàng)目。(3)旅游者在參加旅行社的“黃山四日游”期間在旅行社推薦的購(gòu)物店中購(gòu)買的旅游紀(jì)念品。(4)旅行社為自助游游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)。參考答案:(1)(2)(4)屬于旅行社產(chǎn)品,(3)不屬于旅行社產(chǎn)品,但屬于旅行社“黃山四日游”產(chǎn)品的組成部分。

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述二、旅行社產(chǎn)品的類型(一)按旅行社產(chǎn)品的組成狀況劃分1.整體旅行社產(chǎn)品2.單項(xiàng)旅行社產(chǎn)品(二)按旅行社產(chǎn)品的功能劃分1.觀光型產(chǎn)品2.度假型產(chǎn)品3.事務(wù)型產(chǎn)品4.專題型產(chǎn)品

第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述(三)按旅行社產(chǎn)品的組織形式劃分(四)按旅行社產(chǎn)品的付費(fèi)形式劃分1.包價(jià)旅行社產(chǎn)品2.非包價(jià)旅行社產(chǎn)品(五)按旅行社產(chǎn)品的等級(jí)劃分1.豪華型產(chǎn)品2.標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品3.經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述三、旅行社產(chǎn)品的特性(一)綜合性(二)無(wú)形性(三)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性(四)不可儲(chǔ)存性(五)不可轉(zhuǎn)移性(六)生產(chǎn)的依賴性第一節(jié)

旅行社產(chǎn)品概述【小思考】現(xiàn)在,旅行社一般都對(duì)產(chǎn)品實(shí)行淡季和旺季的不同價(jià)格,這主要是由旅行社產(chǎn)品的什么特性決定的?分析:旅行社產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性,在淡季時(shí),如果產(chǎn)品沒有賣出去,這一產(chǎn)品是不可能儲(chǔ)存起來(lái)等到旺季再賣的。同時(shí),旅行社產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性,在當(dāng)?shù)貨]有賣出去的旅行社產(chǎn)品不可能轉(zhuǎn)移到其他地方去賣。因此,旅行社只能通過降價(jià)的方式,提高旅行社產(chǎn)品在淡季的銷量,減少損失。第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)一、旅行社產(chǎn)品的生命周期(一)導(dǎo)入期(二)成長(zhǎng)期(三)成熟期(四)衰退期表3-1概括了旅行社產(chǎn)品四個(gè)階段的主要特征。階段指標(biāo)導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期前段后段銷量少快速增長(zhǎng)到平緩增長(zhǎng)增長(zhǎng)至高峰出現(xiàn)下降趨勢(shì)加快下降,最終退市利潤(rùn)少甚至負(fù)增大最多開始下降少或負(fù)顧客少增多最多開始下降少競(jìng)爭(zhēng)少增多增加激烈少表3-1旅行社產(chǎn)品四個(gè)階段的主要特征第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則旅行社產(chǎn)品在開發(fā)過程中必須遵循以下四項(xiàng)原則(一)市場(chǎng)導(dǎo)向原則(二)突出特色原則(三)經(jīng)濟(jì)效益原則(四)綜合開發(fā)原則第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)【小思考】旅行社的下列做法分別體現(xiàn)的是旅行社產(chǎn)品開發(fā)中的哪一項(xiàng)原則?(1)北方某地冬天寒冷,近年來(lái),當(dāng)?shù)鼐用衽d起了溫泉旅游熱。某旅行社適時(shí)開發(fā)了“溫泉度假二日游”產(chǎn)品。(2)某旅行社調(diào)整了“華東五日游”產(chǎn)品的行程安排,在景點(diǎn)不減少的前提下,交通成本大為減少。(3)某旅行社推出了三種“海南五日游”產(chǎn)品,行程和內(nèi)容各不相同,當(dāng)然價(jià)格也有高、中、低之分。(4)某旅行社發(fā)現(xiàn),在旅游淡季的時(shí)候,老年人的旅游熱情依然很高,于是在淡季推出了“銀發(fā)旅游”產(chǎn)品,在線路安排上照顧了老年人的需求。參考答案:(1)市場(chǎng)導(dǎo)向原則;(2)經(jīng)濟(jì)效益原則;(3)綜合開發(fā)原則;(4)市場(chǎng)導(dǎo)向原則。第二節(jié)

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序(一)市場(chǎng)調(diào)查(二)產(chǎn)品方案的擬訂與選擇1.對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響2.是否具有社會(huì)效益和環(huán)境效益3.對(duì)老產(chǎn)品的影響4.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的影響(三)產(chǎn)品策劃研制1.全新型產(chǎn)品2.改良型產(chǎn)品3.仿制型產(chǎn)品(四)試產(chǎn)試銷(五)投放市場(chǎng)第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)一、旅游線路的含義二、旅游線路的類型(一)以線路的走向來(lái)劃分1.線型旅游線路2.環(huán)型旅游線路3.輻射型旅游線路(二)以線路的品質(zhì)等級(jí)來(lái)劃分(三)以持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)劃分第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)三、旅游線路的設(shè)計(jì)(一)確定線路名稱(二)確定旅游內(nèi)容(三)確定游覽線路1.順序合理2.避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)3.擇點(diǎn)適量,張弛有度(四)計(jì)劃活動(dòng)日程(五)選擇交通方式(六)安排住宿和餐飲(七)合理安排購(gòu)物(八)合理安排娛樂活動(dòng)第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)四、旅游線路的報(bào)價(jià)(一)旅游線路報(bào)價(jià)的分類1.根據(jù)報(bào)價(jià)主體的不同進(jìn)行的分類2.根據(jù)報(bào)價(jià)所針對(duì)的對(duì)象的不同進(jìn)行的分類3.根據(jù)旅游者的年齡進(jìn)行的分類第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)【小思考】下列場(chǎng)合下的旅游線路報(bào)價(jià)哪些是針對(duì)游客的?哪些是針對(duì)旅游中間商的?(1)旅行社在銷售網(wǎng)站上的報(bào)價(jià)。(2)旅行社門市的報(bào)價(jià)。(3)旅行社在QQ上向另一旅行社的報(bào)價(jià)。(4)旅行社在用于同業(yè)交流的定期刊物上的報(bào)價(jià)。(5)旅行社在宣傳資料上的報(bào)價(jià)。(6)旅行社通過傳真向另一旅行社的報(bào)價(jià)。(7)旅行社在電視上的報(bào)價(jià)。(8)旅行社在當(dāng)?shù)赝韴?bào)上的報(bào)價(jià)。(9)旅行社在同行的產(chǎn)品展銷會(huì)上的報(bào)價(jià)。(10)旅行社外聯(lián)人員去另一旅行社上門推銷的報(bào)價(jià)。參考答案:(1)(2)(5)(7)(8)屬于針對(duì)旅游者的報(bào)價(jià),其他的屬于針對(duì)旅游中間商的報(bào)價(jià)。第三節(jié)

旅游線路設(shè)計(jì)(二)旅游線路報(bào)價(jià)的計(jì)算1.大交通費(fèi)2.車費(fèi)3.房費(fèi)4.餐費(fèi)5.門票費(fèi)6.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.()是旅行社的典型產(chǎn)品,也是其核心產(chǎn)品。A.旅行社產(chǎn)品 B.單項(xiàng)旅游服務(wù) C.旅游線路 D.旅游購(gòu)物品2.下列類型的旅行社產(chǎn)品中,最容易被開發(fā)的是()。A.觀光型產(chǎn)品 B.度假型產(chǎn)品 C.事務(wù)型產(chǎn)品 D.專題型產(chǎn)品3.按(),旅行社產(chǎn)品可劃分為包價(jià)旅行社產(chǎn)品和非包價(jià)旅行社產(chǎn)品。A.產(chǎn)品的等級(jí) B.產(chǎn)品的組成狀況C.產(chǎn)品的組織形式 D.付費(fèi)形式第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)4.旅行社產(chǎn)品的核心是()。A.商品 B.服務(wù)C.景點(diǎn)D.講解5.旅行社產(chǎn)品從銷量迅速增長(zhǎng)到銷量增長(zhǎng)平緩的階段,屬于()。A.導(dǎo)入期 B.成長(zhǎng)期 C.成熟期D.衰退期6.下面哪些屬于旅行社產(chǎn)品的特征?()A.綜合性 B.可儲(chǔ)存性C.可轉(zhuǎn)移性D.無(wú)形性第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)二、名詞解釋1.旅行社產(chǎn)品2.旅游線路3.旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)三、簡(jiǎn)答題1.什么是旅行社產(chǎn)品?2.如何對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行分類?3.觀光型旅行社產(chǎn)品為什么能成為旅行社的主流產(chǎn)品?4.旅行社產(chǎn)品有哪些特性?5.旅行社產(chǎn)品的生命周期分為哪幾個(gè)階段?6.旅行社產(chǎn)品開發(fā)要遵循哪些原則?7.旅游線路有哪些類型?8.進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)時(shí)要注意哪些問題?第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)四、分析題1.馮小剛導(dǎo)演的賀歲片《私人訂制》上線后,“定制旅游產(chǎn)品”也成為一些旅行社的宣傳招牌。請(qǐng)查找資料,了解一下這方面的相關(guān)內(nèi)容,并思考:“定制旅游產(chǎn)品”運(yùn)用了哪些旅行社產(chǎn)品開發(fā)原則?

2.如何理解旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性?旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來(lái)發(fā)展第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程第三節(jié)旅行社采購(gòu)概述第四節(jié)旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法第五節(jié)交通服務(wù)的采購(gòu)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第四章本章導(dǎo)讀

計(jì)調(diào)部是旅行社的核心部門,計(jì)調(diào)工作也構(gòu)成了旅行社業(yè)務(wù)工作的中樞。本章介紹了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)和工作類型,旅行社計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求,組團(tuán)類計(jì)調(diào)、接待類計(jì)調(diào)和會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程,以及旅行社采購(gòu)的內(nèi)涵、原則、策略和加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理。本章還介紹了旅行社采購(gòu)的類別和方法,尤其對(duì)交通服務(wù)的采購(gòu)作了重點(diǎn)闡述。一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義和內(nèi)容(一)制訂、安排接待計(jì)劃(二)編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃和旅游預(yù)算清單(三)協(xié)調(diào)關(guān)系,選擇合作伙伴和導(dǎo)游(四)預(yù)訂業(yè)務(wù)(五)辦理簽證(六)信息收集和統(tǒng)計(jì),建立客戶檔案第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(一)繁雜性1.工作職責(zé)多2.工作內(nèi)容復(fù)雜3.業(yè)務(wù)程序復(fù)雜4.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的部門和人員復(fù)雜(二)具體性(三)多變性(四)完整性(五)時(shí)效性

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作類型(一)按業(yè)務(wù)范圍來(lái)分1.組團(tuán)類計(jì)調(diào)2.接待類計(jì)調(diào)3.批發(fā)類計(jì)調(diào)4.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)(二)按職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)來(lái)分1.規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)2.策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)3.全能型主管計(jì)調(diào)

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述四、計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求(一)計(jì)調(diào)部門的設(shè)置(二)計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1.具備相應(yīng)的知識(shí)2.業(yè)務(wù)熟練3.有很強(qiáng)的敬業(yè)精神4.有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力5.有開拓創(chuàng)新能力

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述【課堂討論】

大型旅行社,計(jì)調(diào)人員較固定地負(fù)責(zé)幾條線路,而小型旅行社的計(jì)調(diào)可能要身兼數(shù)職。請(qǐng)討論,哪一種情況對(duì)改善接待質(zhì)量更有利一些?第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程一、組團(tuán)類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)策劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品(二)詢價(jià)(三)核價(jià)、包裝產(chǎn)品(四)團(tuán)號(hào)編制、出團(tuán)計(jì)劃制訂(五)銷售(六)落實(shí)交通(七)與接待社確認(rèn)(八)派發(fā)出團(tuán)通知書(九)跟蹤團(tuán)隊(duì)(十)結(jié)清款項(xiàng)(十一)歸檔和回訪(十二)調(diào)整產(chǎn)品第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程二、接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)成本核算和報(bào)價(jià)(二)制訂接團(tuán)計(jì)劃(三)做好接待準(zhǔn)備1.落實(shí)用車2.落實(shí)住宿3.落實(shí)用餐4.代訂交通票據(jù)(四)接待確認(rèn)(五)編制預(yù)算和借款(六)委派導(dǎo)游(七)跟蹤團(tuán)隊(duì)(八)結(jié)賬和歸檔第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程三、會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)會(huì)前策劃1.與客戶共同確定服務(wù)方案2.確認(rèn)價(jià)格3.簽訂協(xié)議4.服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)(二)會(huì)場(chǎng)布置(三)會(huì)期服務(wù)(四)考察(五)會(huì)后總結(jié)第三節(jié)

旅行社采購(gòu)概述一、旅行社采購(gòu)的含義二、旅行社采購(gòu)的原則(一)保證供應(yīng)原則(二)降低成本原則三、旅行社采購(gòu)的策略(一)集中采購(gòu)策略(二)分散采購(gòu)策略(三)建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)四、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理第三節(jié)

旅行社采購(gòu)概述【小思考】旅行社建立“廣泛覆蓋”的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)有何意義?分析:這不僅能滿足不同旅游者的多樣化需求,也有利于旅行社在協(xié)作者中間進(jìn)行綜合比較,獲得最有利的價(jià)格條件。同時(shí)能增加旅行社的交易安全,萬(wàn)一與某一協(xié)作單位的合作出現(xiàn)問題,旅行社還有選擇其他合作單位的余地,不至于立即陷入困境。第四節(jié)

旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法一、住宿服務(wù)采購(gòu)(一)選擇住宿服務(wù)企業(yè)1.坐落地點(diǎn)2.經(jīng)營(yíng)方向3.設(shè)施設(shè)備4.服務(wù)項(xiàng)目5.停車場(chǎng)(二)選擇預(yù)訂方式1.組團(tuán)旅行社預(yù)訂2.通過飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3.通過飯店銷售代表預(yù)訂4.通過地接社預(yù)訂(三)確定客房租住價(jià)格(四)辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)1.預(yù)訂申請(qǐng)2.交納預(yù)訂金3.辦理入住手續(xù)第四節(jié)

旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法【小思考】通過地接社來(lái)預(yù)訂酒店有何優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?分析:(1)優(yōu)點(diǎn)。地接社與當(dāng)?shù)卦S多飯店建立了良好的合作關(guān)系,客房比較能保證;地接社比較了解當(dāng)?shù)芈糜巫∷奁髽I(yè)的綜合服務(wù)情況,能根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求安排合適的飯店;地接社能較容易地掌握當(dāng)?shù)芈糜巫∷薜墓┬枨闆r,及時(shí)通知旅行社,可使旅行社避免不必要的損失。在某些極端的情況下,組團(tuán)旅行社只有通過當(dāng)?shù)芈眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的客房。(2)缺點(diǎn)。地接社可能會(huì)把飯店因旅行社的批量采購(gòu)所給予的折扣截留一部分作為代訂飯店的報(bào)酬;有的地接社為了得到更多的折扣,可能會(huì)設(shè)法讓組團(tuán)旅行社接受一家并不合適的飯店。第四節(jié)

旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法【參考案例】某一天,A旅行社導(dǎo)游胡某帶領(lǐng)一個(gè)30人的旅游團(tuán)來(lái)到南京某酒店辦理入住,但酒店前臺(tái)告訴胡某,酒店沒有A旅行社的預(yù)訂信息,沒有為旅游團(tuán)留房間。胡某經(jīng)詢問才得知,A旅行社計(jì)調(diào)人員只是與酒店進(jìn)行了電話聯(lián)系,并沒有收到酒店發(fā)出的確認(rèn)函,旅行社也沒有向酒店支付預(yù)訂金,而電話聯(lián)系的內(nèi)容已無(wú)從求證。在這種情況下,旅行社能要求酒店安排住宿嗎?

分析:本案例說(shuō)明了按程序辦理住房預(yù)訂手續(xù)的重要性。本案例中,A旅行社計(jì)調(diào)人員圖省事,只是通過電話預(yù)訂酒店,既沒收到酒店的確認(rèn)函,也未支付預(yù)訂金,這一操作顯然不妥當(dāng)。即使酒店方?jīng)]有要求旅行社支付預(yù)訂金,旅行社也應(yīng)要求酒店發(fā)出確認(rèn)函,這不僅是酒店為旅行社留房的證據(jù),也是明確房型、房數(shù)、入住時(shí)間所必需的書面證明。本案例中,如果酒店無(wú)房可安排,旅行社只能另找酒店,無(wú)權(quán)要求酒店安排住宿,除非旅行社找出確鑿證據(jù)證明酒店同意了旅行社的訂房要求。第四節(jié)

旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法二、餐飲服務(wù)采購(gòu)三、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)四、旅游購(gòu)物和娛樂服務(wù)采購(gòu)五、旅行社接待服務(wù)采購(gòu)第五節(jié)

交通服務(wù)的采購(gòu)一、旅游交通的類型(一)航空交通服務(wù)(二)鐵路交通服務(wù)(三)公路交通服務(wù)(四)水運(yùn)交通服務(wù)(五)特種旅游交通服務(wù)第五節(jié)

交通服務(wù)的采購(gòu)【課堂討論】請(qǐng)閱讀材料后討論:高鐵的出現(xiàn)和普及會(huì)給旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)什么變化?材料一:我國(guó)城際鐵路、高速鐵路、客運(yùn)專線從無(wú)到有,發(fā)展突飛猛進(jìn),取得了舉世矚目的成就。2019年年底,全國(guó)鐵路運(yùn)營(yíng)里程已達(dá)到13.9萬(wàn)千米,僅次于美國(guó),居世界第二。其中,高鐵運(yùn)營(yíng)里程已達(dá)到3.5萬(wàn)千米,占全球高鐵總里程的三分之二以上。目前,中國(guó)已經(jīng)成為世界上高速鐵