旅行社經(jīng)營管理（第五版） 課件 第八章 旅行社綜合管理

旅行社經(jīng)營管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社人力資源管理第二節(jié)旅行社的質(zhì)量管理第三節(jié)旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理第四節(jié)旅行社的信息化管理旅行社綜合管理第八章本章導(dǎo)讀

旅行社經(jīng)營管理是一個系統(tǒng)工程,除了前幾章介紹的計調(diào)及采購管理、產(chǎn)品營銷管理、接待服務(wù)管理和財務(wù)管理之外,還涉及人力資源管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理和信息化管理等,我們將這幾部分歸納為旅行社綜合管理。本章主要介紹旅行社人力資源管理的概念和內(nèi)容,員工的招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬和激勵等;旅行社質(zhì)量管理的作用和內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)等;旅行社經(jīng)營風(fēng)險的種類,風(fēng)險識別與評估,風(fēng)險控制等;旅行社信息化管理的影響,面臨的挑戰(zhàn)以及強(qiáng)化信息化管理的對策等。通過本章的學(xué)習(xí),讀者將能更全面深入地把握旅行社經(jīng)營管理的具體內(nèi)容,了解旅行社經(jīng)營管理中更多的重要環(huán)節(jié)。一、旅行社人力資源管理概述(一)旅行社人力資源管理的概念(二)旅行社人力資源管理的特點1.崗位設(shè)置粗放,員工技能多樣2.績效考評難度較大3.選聘、培訓(xùn)任務(wù)繁重第一節(jié)

旅行社人力資源管理(三)旅行社人力資源管理的內(nèi)容1.人力資源規(guī)劃2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)3.核心業(yè)務(wù)4.其他業(yè)務(wù)(四)旅行社人力資源管理的意義1.有利于培育和提升旅行社的核心競爭力2.有利于打造優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的人才隊伍3.有利于實現(xiàn)人力資源的精干和高效4.有利于旅行社企業(yè)文化的塑造第一節(jié)

旅行社人力資源管理二、旅行社員工的招聘(一)旅行社招聘員工的原則1.經(jīng)濟(jì)效益原則2.全面擇優(yōu)原則3.公平競爭原則4.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化原則第一節(jié)

旅行社人力資源管理(二)旅行社招聘的方式1.旅行社內(nèi)部招聘2.旅行社外部招聘3.臨時招聘(三)旅行社招聘的程序1.確定用人計劃2.決定招聘方式和途徑3.發(fā)布招聘信息4.評估應(yīng)聘人員5.確定錄用人選和簽訂合同6.總結(jié)和評價招聘效果第一節(jié)

旅行社人力資源管理三、旅行社員工的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)的類型1.崗前培訓(xùn)2.在崗培訓(xùn)3.脫產(chǎn)培訓(xùn)4.專題培訓(xùn)(二)培訓(xùn)的內(nèi)容1.知識培訓(xùn)2.技能培訓(xùn)3.思維培訓(xùn)4.觀念培訓(xùn)5.心理培訓(xùn)6.道德培訓(xùn)(三)培訓(xùn)的方法1.傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法(1)課堂講授法(2)案例分析法(3)研討培訓(xùn)法(4)角色扮演法2.現(xiàn)代的培訓(xùn)方法(1)拓展訓(xùn)練法(2)頭腦風(fēng)暴法(3)行動學(xué)習(xí)法第一節(jié)

旅行社人力資源管理四、旅行社員工的績效考評(一)績效考評的含義(二)績效考評的作用第一節(jié)

旅行社人力資源管理2.結(jié)果導(dǎo)向型方法(1)目標(biāo)管理法(2)業(yè)績評定表法(3)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(4)個人平衡記分卡法3.行為導(dǎo)向型方法(1)行為觀察比較法(2)關(guān)鍵事件法(3)行為錨定評價法(4)360度績效評估法(三)績效考評的方法1.常規(guī)方法(1)排序法(2)兩兩比較法(3)等級分配法第一節(jié)

旅行社人力資源管理(四)績效考評的程序1.制訂考評實施方案2.員工自我總結(jié)、評價3.部門領(lǐng)導(dǎo)審核4.呈現(xiàn)最終考評結(jié)果并反饋5.考評工作的總結(jié)分析第一節(jié)

旅行社人力資源管理五、旅行社員工的薪酬與激勵(一)薪酬的構(gòu)成1.工資2.獎金3.福利4.非物質(zhì)獎勵(二)確定員工薪酬的主要依據(jù)1.崗位與職務(wù)2.勞動力市場的供求關(guān)系3.居民生活水平4.旅行社的財務(wù)狀況5.績效考評的結(jié)果第一節(jié)

旅行社人力資源管理【課堂討論】

雙因素理論(TwoFactorTheory)也稱為“激勵-保健”理論,由美國心理學(xué)家赫茨伯格于1959年提出。該理論將企業(yè)中的有關(guān)因素分為保健因素和激勵因素兩大類。保健因素主要指工作以外的因素,包括公司的政策和管理、工資、監(jiān)督、同事關(guān)系和工作條件等;激勵因素主要指與工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)的因素,包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、個人晉升和發(fā)展的機(jī)會等。保健因素如果得到滿足,則能消除員工的不滿情緒;如果得不到滿足,則會引發(fā)員工的不滿。激勵因素如果得到滿足,可以使員工產(chǎn)生很大的激勵,若得不到滿足,也不會產(chǎn)生不滿情緒。你會用雙因素理論來解決企業(yè)的人力資源管理問題嗎?試舉例。第一節(jié)

旅行社人力資源管理【課堂討論】

離職率是衡量企業(yè)或行業(yè)內(nèi)部人力資源流動狀況的重要指標(biāo)。離職分為自愿離職和被動離職。據(jù)統(tǒng)計,旅行社的離職高潮出現(xiàn)在每年的二月和三月,尤其是導(dǎo)游人員。雖然離職在一定程度上有利于旅行社建立優(yōu)勝劣汰的人才競爭機(jī)制,但是離職率過高將嚴(yán)重影響旅行社業(yè)務(wù)的開展。請分析是什么原因?qū)е铝寺眯猩鐔T工的離職。第二節(jié)

旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵和作用(一)旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵1.旅行社質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理2.旅行社質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理3.旅行社質(zhì)量管理是全員參與的質(zhì)量管理(二)旅行社質(zhì)量管理的作用1.保障旅游者的合法權(quán)益2.提高旅行社的市場競爭力3.樹立旅行社在行業(yè)內(nèi)的良好形象二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)(一)旅行社內(nèi)部評價標(biāo)準(zhǔn)(二)旅游者評價標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)

旅行社的質(zhì)量管理三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量管理(二)計調(diào)質(zhì)量管理(三)采購質(zhì)量管理(四)產(chǎn)品營銷質(zhì)量管理1.定價質(zhì)量管理2.營銷渠道質(zhì)量管理3.促銷質(zhì)量管理(五)接待服務(wù)質(zhì)量管理1.接待服務(wù)管理2.導(dǎo)游講解水平管理3.接待業(yè)務(wù)能力的管理(六)售后服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)

旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的含義及特征(一)客觀性(二)發(fā)生概率高(三)可預(yù)測性(四)可防范性二、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的種類(一)市場風(fēng)險(二)責(zé)任風(fēng)險(三)安全風(fēng)險(四)財務(wù)風(fēng)險第三節(jié)

旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別與評估(一)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別1.旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別的內(nèi)容(1)考察旅行社的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)(2)對客源地和目的地進(jìn)行分析(3)分析旅行社的市場狀況(4)分析旅行社的財務(wù)狀況2.旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別的方法(1)調(diào)查法(2)財務(wù)報表法(二)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評估1.評估風(fēng)險發(fā)生的概率2.評估風(fēng)險影響的對象3.評估風(fēng)險發(fā)生的影響程度4.綜合評估風(fēng)險的性質(zhì)第三節(jié)

旅行社經(jīng)營風(fēng)險管理四、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避與控制(一)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避1.強(qiáng)化風(fēng)險意識2.注重分散經(jīng)營風(fēng)險3.用保險來規(guī)避風(fēng)險(二)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的控制1.市場風(fēng)險的控制2.責(zé)任風(fēng)險的控制3.安全風(fēng)險的控制4.財務(wù)風(fēng)險的控制第四節(jié)

旅行社的信息化管理一、旅行社信息化管理概述(一)旅行社信息化管理的含義(二)旅行社信息化管理的現(xiàn)狀(三)旅行社信息化管理的外部動因1.信息化發(fā)展改變了旅游者的信息獲取渠道2.信息化發(fā)展改變了旅游者購買旅游產(chǎn)品的渠道第四節(jié)

旅行社的信息化管理二、信息技術(shù)對旅行社的積極影響(一)有利于提高旅行社的工作效率和質(zhì)量(二)有利于促進(jìn)旅游市場的發(fā)展(三)有利于提高旅行社決策的科學(xué)性(四)有利于促進(jìn)市場競爭的有序性第四節(jié)

旅行社的信息化管理三、信息化時代給旅行社帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇(一)信息化時代給旅行社帶來的挑戰(zhàn)1.信息化使旅行社信息安全面臨壓力2.信息化加劇了旅行社之間的競爭3.信息化淡化了旅行社的部分職能(二)信息化時代給旅行社帶來的機(jī)遇第四節(jié)

旅行社的信息化管理【課堂討論】

由于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,原有的旅行社產(chǎn)業(yè)格局變得更加多元化,其中在線旅行社的發(fā)展吸引了眾多旅游消費者的青睞。在線旅行社(OnlineTravelAgency,OTA)基于在線旅游應(yīng)用開展業(yè)務(wù),這些應(yīng)用主要有移動支付、移動信息服務(wù)、移動定位服務(wù)、語音搜索和個性化推送等,極大地顛覆了傳統(tǒng)的旅游營銷方式,給旅游業(yè)帶來了質(zhì)的變化。在我國,以攜程、去哪兒、藝龍等為代表的在線旅游企業(yè)成為旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈上新的競爭力量。請選擇一家在線旅游企業(yè),分析其信息技術(shù)的應(yīng)用有哪些特點?！舅伎寂c練習(xí)】一、選擇題(有1個或1個以上的正確答案)1.旅行社招聘員工的原則有()。A.經(jīng)濟(jì)效益原則B.全面擇優(yōu)原則C.公平競爭原則D.規(guī)范化、程序化原則2.以下屬于報酬范圍的是()。A.工資 B.獎金 C.福利 D.回扣3.旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容包括()等。A.產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量管理 B.產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理C.采購質(zhì)量管理 D.售后服務(wù)質(zhì)量管理第八章旅行社綜合管理4.在履行旅游合同過程中,由于旅行社各部門協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題,造成旅游者滯留而引起投訴,旅行社可能要面臨()。A.市場風(fēng)險 B.責(zé)任風(fēng)險 C.財產(chǎn)風(fēng)險 D.財務(wù)風(fēng)險5.信息技術(shù)時代,旅行社面臨的挑戰(zhàn)有()。A.信息安全面臨壓力 B.旅行社的競爭壓力加劇C.旅行社的業(yè)務(wù)拓展受到影響 D.旅行社職能淡化第八章旅行社綜合管理二、名詞解釋1.績效考評2.旅行社質(zhì)量管理3.旅行社經(jīng)營風(fēng)險4.在線旅行社三、簡答題1.簡述旅行社人力資