十字禮儀課件

25.11.2024.1什么是服務(wù)？

25.11.2024.2Service服務(wù)SmileEnthusiasticResponsive

微笑熱情的有反應(yīng)的VariousIndividualcomfortable

多樣的個(gè)人的舒適的Efficient

高效的25.11.2024.3酒店服務(wù)禮儀起源與發(fā)展酒店服務(wù)禮儀是由西方宮廷禮儀演變而來(lái)西方酒店的發(fā)展是由宮廷接待發(fā)展而來(lái),由貴族走向平民中國(guó)式旅館的發(fā)展是由古代中國(guó)的客棧演化而來(lái)沒有真正的中國(guó)式的酒店禮儀。25.11.2024.4酒店服務(wù)的原則有禮有節(jié)、不卑不亢一視同仁內(nèi)外和諧、有別靈活、雙贏

25.11.2024.5酒店服務(wù)禮節(jié)禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的規(guī)定,也是酒店對(duì)客服務(wù)中必須遵守的基本規(guī)則,是從業(yè)人員生存的基本條件。禮節(jié)是表現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬之心、友好之情。禮儀是為表示禮節(jié)而舉行的禮賓儀式。25.11.2024.6酒店服務(wù)禮儀的一般特征酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌。酒店禮儀針對(duì)的是內(nèi)部客人及外部客人。酒店禮儀適用于社會(huì)交往,但社交習(xí)慣不一定都適合于酒店服務(wù)。主動(dòng)是禮節(jié)的前提。25.11.2024.7我們需要的是預(yù)知客人的需求,而不是被客人要求。

25.11.2024.8服務(wù)禮儀直接影響服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量分為態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面。態(tài)度最為重要,也是贏得客源的重要因素。25.11.2024.9我們需要的是國(guó)際化的禮儀四星級(jí)酒店的客人更加國(guó)際化,要求我們的管理要國(guó)際化,同時(shí)我們的服務(wù)要國(guó)際化。讓我們的眼光更加國(guó)際化、專業(yè)化25.11.2024.10我們的服務(wù)是由心而發(fā)服務(wù)是由關(guān)心客人開始的關(guān)注客人是一種從業(yè)人員的基本素養(yǎng)我們的服務(wù)是有感情,人性化的25.11.2024.11酒店出售的是服務(wù),

還是服務(wù)產(chǎn)品?

25.11.2024.12我們出售的是具有文化附加值的服務(wù)產(chǎn)品！出售的形式既規(guī)范又靈活。永遠(yuǎn)提供二選一的機(jī)會(huì)！25.11.2024.13我們的服務(wù)欠缺什么?

25.11.2024.14十字禮儀

儀表、微笑、起立、問(wèn)候、讓路25.11.2024.15一、儀表1、身體：1）勤洗澡2）勿用濃烈的香水2、手印：1）清洗干爽2）指甲3、足部：1）襪子2）鞋子4、頭發(fā)：1）整齊2）無(wú)頭痛5、臉部：1）淡妝、精妝，不在公共場(chǎng)所整理2）每天刷牙兩次，不吃刺激性食物3）男生的胡須4）不可面帶倦容6.衣服：1）襯衫勤換2）制服挺括、衣扣7、首飾等25.11.2024.16二、微笑1、自信2、與身份語(yǔ)言一致3.不恰當(dāng)微笑25.11.2024.17三、問(wèn)候1、稱謂去記客人的姓。2、問(wèn)候的距離。（五步與十步原則）3.問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔、適宜。25.11.2024.18四、起立坐式服務(wù)25.11.2024.19

五、讓路平日走路靠邊,相遇、上電梯、進(jìn)門等要讓路。25.11.2024.20站

頭正、頸直、肩壓、胸展、臂垂、腹收、臀緊、膝繃、趾抓、重心放在腳掌。忌撐、倚、靠、抱、左顧右盼。25.11.2024.21走1、直、輕、讓。2、不晃、不跑。3.靠右走。25.11.2024.22坐

不架腿、膝蓋、上身要直、輕緩入坐、不坐滿椅子（2/3）。25.11.2024.23迎上身微前傾、趨前、目光交流。25.11.2024.24送1、送語(yǔ)2、起身3、目送一段距離4.送上車25.11.2024.25目光交流1、三個(gè)三角區(qū)2、交流的時(shí)間3.忌斜視、皺眉、冷眼25.11.2024.26

1、雙手/單手2、手部、袖整潔3、手心向上4、報(bào)出名稱5、重視收到的物品(擺放、折疊）6.忌反復(fù)檢查、擺弄7、物品朝向方便客人使用傳遞物品

25.11.2024.271、幅度不宜過(guò)大。2、手掌展開、五指并攏、掌心向上。3、柜臺(tái)內(nèi)引導(dǎo)，避免驅(qū)使動(dòng)作。4.目光交流。引導(dǎo)手勢(shì)25.11.2024.28引領(lǐng)1、略在前部，側(cè)向客人，彎曲處手勢(shì)引導(dǎo)。2、電梯、開門、請(qǐng)客人先進(jìn)/走出。3.讓客人、領(lǐng)導(dǎo)在自己的右側(cè)。25.11.2024.29敲門1、輕叩三下、報(bào)崗位名稱（英文），再輕叩一次。2.門漸開。25.11.2024.30握手1、避免戴手套、手臟、手濕，無(wú)力或過(guò)分用力、時(shí)間太長(zhǎng)等。2.微笑、問(wèn)候伴隨。25.11.2024.311、傾聽、面對(duì)說(shuō)話者、點(diǎn)頭、目光交流、重復(fù)要點(diǎn)、做筆記。2、清楚回答問(wèn)題。3、不應(yīng)隨意打斷客人4、對(duì)于客人的稱贊或消費(fèi)選擇，應(yīng)熱情地給予感謝5、應(yīng)首先認(rèn)同客人的觀點(diǎn)6.摒棄不良的語(yǔ)言習(xí)慣“不是”或者外號(hào)不可以“不知道”7、點(diǎn)頭招呼另一位有事的客人，以“對(duì)不起，讓您久等了”開始下一次的接待8、遇無(wú)法滿足的要求，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明原因，給出兩個(gè)以上的建議。介紹25.11.2024.32禮貌用語(yǔ)稱呼:先生、小姐、女士、太太歡迎:歡迎光臨、歡迎再次光臨問(wèn)候:您好、早上好祝賀:節(jié)日愉快告別語(yǔ):再見、旅途愉快、歡迎再次光臨道歉語(yǔ)：對(duì)不起、失禮了、打擾您了感謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝應(yīng)答語(yǔ)：我明白了、好的征詢語(yǔ)：需要我?guī)湍鍪裁磫?？禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)25.1