2024年度物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本合同目錄一覽第一條物業(yè)服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1物業(yè)管理區(qū)域1.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容第二條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)2.2物業(yè)管理服務(wù)2.3物業(yè)環(huán)境維護(hù)2.4公共安全與秩序維護(hù)第三條服務(wù)人員配置與培訓(xùn)3.1服務(wù)人員配置3.2服務(wù)人員培訓(xùn)第四條服務(wù)響應(yīng)與處理4.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4.2服務(wù)處理流程第五條客戶服務(wù)與投訴處理5.1客戶服務(wù)渠道5.2投訴處理流程第六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)6.1監(jiān)督方式6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)第七條服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升7.1改進(jìn)措施7.2提升方案第八條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用8.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)8.2費(fèi)用支付方式第九條合同期限與續(xù)約9.1合同期限9.2續(xù)約條件第十條違約責(zé)任與賠償10.1違約行為10.2賠償標(biāo)準(zhǔn)第十一條合同的解除與終止11.1解除條件11.2終止條件第十二條爭(zhēng)議解決方式12.1協(xié)商解決12.2調(diào)解解決12.3法律途徑第十三條保密條款13.1保密內(nèi)容13.2保密期限第十四條其他約定事項(xiàng)14.1附加服務(wù)14.2特別規(guī)定第一部分：合同如下：第一條物業(yè)服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1物業(yè)管理區(qū)域1.1.1住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，包括但不限于住宅小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、綠化、道路、照明、排水、供暖、供電等設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)。1.1.2商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，包括但不限于商業(yè)樓內(nèi)的公共區(qū)域、綠化、道路、照明、排水、供暖、供電等設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)。1.1.3專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)，包括但不限于電梯、消防設(shè)施、空調(diào)、熱水系統(tǒng)等。1.2物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.2.1物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.2.1.1定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。1.2.1.2對(duì)設(shè)施設(shè)備的大修、改造、更新，應(yīng)提前通知業(yè)主，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。1.2.2物業(yè)管理服務(wù)1.2.2.1提供24小時(shí)客戶服務(wù)，解答業(yè)主疑問、處理業(yè)主投訴。1.2.2.2定期進(jìn)行物業(yè)管理區(qū)域的巡查，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。1.2.2.3對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。1.2.3物業(yè)環(huán)境維護(hù)1.2.3.1保持物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔，定期進(jìn)行綠化、道路、公共區(qū)域的清潔工作。1.2.3.2定期進(jìn)行垃圾分類、清運(yùn)工作，確保物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)保要求得到滿足。1.2.4公共安全與秩序維護(hù)1.2.4.1制定物業(yè)管理區(qū)域的安全管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。1.2.4.2配備專業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。1.2.4.3對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，確保公共安全。第二條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)2.1.1電梯應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢查、維修、保養(yǎng)，確保電梯的正常運(yùn)行。2.1.2消防設(shè)施應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢查、維修、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.1.3空調(diào)、熱水系統(tǒng)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期檢查、維修、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.2物業(yè)管理服務(wù)2.2.1客戶服務(wù)應(yīng)保證24小時(shí)暢通，對(duì)業(yè)主的疑問、投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理。2.2.2物業(yè)管理區(qū)域的巡查應(yīng)至少每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即進(jìn)行處理。2.2.3對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)定的行為應(yīng)立即進(jìn)行制止，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.3物業(yè)環(huán)境維護(hù)2.3.1物業(yè)管理區(qū)域的綠化應(yīng)保持四季常青，道路、公共區(qū)域應(yīng)保持整潔干凈。2.3.2垃圾分類、清運(yùn)工作應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)保要求得到滿足。2.4公共安全與秩序維護(hù)2.4.1物業(yè)管理區(qū)域的安全管理制度應(yīng)明確，并得到有效執(zhí)行。2.4.2安全管理人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)資格，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。2.4.3物業(yè)管理區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)完善，確保公共安全。第三條服務(wù)人員配置與培訓(xùn)3.1服務(wù)人員配置3.1.1根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的大小和服務(wù)內(nèi)容，配置足夠數(shù)量的服務(wù)人員。3.1.2服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任相關(guān)工作。3.2服務(wù)人員培訓(xùn)3.2.1對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和效率。3.2.2對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)水平。第四條服務(wù)響應(yīng)與處理4.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4.1.1對(duì)于業(yè)主的疑問、投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理。4.1.2對(duì)于緊急事件，應(yīng)立即進(jìn)行響應(yīng)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.2服務(wù)處理流程4.2.1制定完善的服務(wù)處理流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人和處理時(shí)限。4.2.2對(duì)服務(wù)處理過程進(jìn)行記錄，以便于追蹤和監(jiān)督。第五條客戶服務(wù)與投訴處理5.1客戶服務(wù)渠道5.1.1提供24小時(shí)客戶服務(wù)，解答業(yè)主疑問、處理業(yè)主投訴。5.1.2設(shè)立客戶服務(wù)中心，提供物業(yè)服務(wù)相關(guān)的咨詢、辦理等服務(wù)。5.2投訴處理流程5.2.1對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)立即進(jìn)行響應(yīng)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第八條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用8.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)8.1.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共維修基金、其他相關(guān)費(fèi)用等。8.1.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照建筑面積、物業(yè)公司管理費(fèi)、物業(yè)公司人員工資和管理維修的費(fèi)用等因素確定。8.1.3公共維修基金用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造，按照業(yè)主的房產(chǎn)面積比例分?jǐn)偂?.1.4其他相關(guān)費(fèi)用包括但不限于裝修管理費(fèi)、停車費(fèi)、廣告費(fèi)等，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收取。8.2費(fèi)用支付方式8.2.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式進(jìn)行支付。8.2.2業(yè)主應(yīng)按照約定的時(shí)間和方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，逾期未繳納的，應(yīng)按照合同約定支付滯納金。8.2.3物業(yè)公司應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)公司開具物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的相關(guān)發(fā)票。第九條合同期限與續(xù)約9.1合同期限9.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。9.1.2合同期滿前，雙方可協(xié)商續(xù)簽。9.2續(xù)約條件9.2.1合同期滿后，如需續(xù)約，雙方應(yīng)提前三個(gè)月協(xié)商達(dá)成一致，并簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。9.2.2物業(yè)公司應(yīng)繼續(xù)履行本合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第十條違約責(zé)任與賠償10.1違約行為10.1.1物業(yè)公司未按照本合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。10.1.2業(yè)主未按照本合同約定支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。10.2賠償標(biāo)準(zhǔn)10.2.1物業(yè)公司違約，導(dǎo)致業(yè)主損失的，應(yīng)按照實(shí)際損失金額進(jìn)行賠償。10.2.2業(yè)主違約，導(dǎo)致物業(yè)公司損失的，應(yīng)按照合同約定或?qū)嶋H損失金額進(jìn)行賠償。第十一條合同的解除與終止11.1解除條件11.1.1在合同有效期內(nèi)，雙方協(xié)商一致可以解除合同。11.1.2物業(yè)公司未按照本合同約定提供服務(wù)，嚴(yán)重違反合同條款，業(yè)主有權(quán)單方面解除合同。11.2終止條件11.2.1合同期滿，雙方未續(xù)約的，合同自然終止。11.2.2合同解除或終止后，物業(yè)公司應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，確保物業(yè)服務(wù)的平穩(wěn)過渡。第十二條爭(zhēng)議解決方式12.1協(xié)商解決12.1.1雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決合同履行過程中的爭(zhēng)議。12.1.2雙方協(xié)商不一致時(shí)，可尋求第三方的調(diào)解。12.2調(diào)解解決12.2.1如果協(xié)商解決不成，雙方同意提交物業(yè)所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。12.2.2調(diào)解不成的，雙方可依法向人民法院提起訴訟。第十三條保密條款13.1保密內(nèi)容13.1.1雙方在合同履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、內(nèi)部信息等，應(yīng)予以保密。13.1.2保密信息不包括雙方公開的信息、已經(jīng)為公眾所知的信息、通過合法途徑獲取的信息等。13.2保密期限13.2.1雙方對(duì)保密信息的保密義務(wù)，自合同簽署之日起生效，至合同解除或終止之日起五年內(nèi)有效。第十四條其他約定事項(xiàng)14.1附加服務(wù)14.1.1物業(yè)公司可根據(jù)業(yè)主需求提供附加服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。14.1.2附加服務(wù)的提供不得違反法律法規(guī)，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。14.2特別規(guī)定14.2.1如果本合同的任何條款與法律法規(guī)相抵觸，該條款應(yīng)被視為無(wú)效，但不影響其他條款的效力。14.2.2本合同未盡事宜，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正鑒于本合同履行過程中可能涉及第三方介入的情況，為明確各方的權(quán)利義務(wù)，特制定本部分。第一條第三方介入的情形1.1本合同所稱第三方，是指非甲乙方之外的，與甲乙方無(wú)直接合同關(guān)系的自然人、法人或其他組織。1.2第三方介入的情形包括但不限于：中介服務(wù)、評(píng)估鑒定、爭(zhēng)議調(diào)解、法律訴訟等。第二條第三方介入的程序與條件2.1甲乙方在合同履行過程中，如有第三方介入的需求，應(yīng)提前通知對(duì)方。2.2甲乙方應(yīng)共同選擇合適的第三方，并協(xié)商確定第三方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。2.3甲乙方應(yīng)與第三方簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)。第三條第三方的主要職責(zé)3.1第三方應(yīng)根據(jù)甲乙方的約定，提供專業(yè)、公正的服務(wù)。3.2第三方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，并出具相應(yīng)的報(bào)告或意見。3.3第三方應(yīng)保守在服務(wù)過程中獲取的甲乙方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、內(nèi)部信息等，不得泄露給他人。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方應(yīng)對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，因第三方原因?qū)е录滓曳綋p失的，甲乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.2甲乙方應(yīng)合理使用第三方提供的服務(wù)結(jié)果，對(duì)于因不當(dāng)使用導(dǎo)致的損失，甲乙方應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。4.3第三方承擔(dān)的賠償責(zé)任不應(yīng)超過其服務(wù)費(fèi)用總額的百分之五十。第五條第三方與甲乙方的關(guān)系5.1第三方與甲乙方均為獨(dú)立的法律主體，各自承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)和責(zé)任。5.2第三方與甲乙方之間的合同關(guān)系，不影響甲乙方之間的合同關(guān)系。5.3甲乙方與第三方之間的糾紛，不影響甲乙方之間的權(quán)利義務(wù)。第六條第三方介入的終止6.1第三方介入的目的達(dá)到后，甲乙方應(yīng)與第三方終止服務(wù)協(xié)議。6.2甲乙方應(yīng)共同對(duì)第三方的工作進(jìn)行評(píng)估，并按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。第七條第三方介入的保密義務(wù)7.1第三方應(yīng)遵守與甲乙方的保密協(xié)議，不得泄露在服務(wù)過程中獲取的保密信息。7.2第三方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第八條第三方介入的爭(zhēng)議解決8.1甲乙方與第三方之間的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，甲乙方有權(quán)選擇調(diào)解或仲裁，也可以直接向人民法院提起訴訟。第九條第三方介入的補(bǔ)充協(xié)議9.1本部分未盡事宜，甲乙方可以簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本部分具有同等法律效力。9.2補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)經(jīng)甲乙方雙方共同簽署，并報(bào)第三方備案。第十條第三方介入的適用范圍10.1本部分適用于本合同履行過程中涉及的所有第三方介入情形。10.2本部分不適用于甲乙方之間的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)。第十一條第三方介入的生效與終止11.1本部分自甲乙方簽署之日起生效，至本合同解除或終止之日起失效。11.2本部分的生效不影響本合同其他部分的效力。本部分為甲乙方在第三方介入情形下的權(quán)利義務(wù)界定，旨在保障合同的順利履行，維護(hù)甲乙方的合法權(quán)益。雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守本部分的規(guī)定，共同維護(hù)合同關(guān)系的穩(wěn)定。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表1.附件名稱：物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.附件要求：詳細(xì)列出物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)管理服務(wù)、環(huán)境維護(hù)、公共安全與秩序維護(hù)等方面的具體要求。3.附件說明：該附件為合同的重要組成部分，甲乙方應(yīng)嚴(yán)格按照附件中列出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并接受對(duì)方的監(jiān)督。4.附件名稱：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表5.附件要求：明確列出物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、公共維修基金、其他相關(guān)費(fèi)用等。6.附件說明：該附件用于詳細(xì)說明物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，甲乙方應(yīng)按照附件中的規(guī)定支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。7.附件名稱：物業(yè)服務(wù)人員配置與培訓(xùn)方案8.附件要求：詳細(xì)列出物業(yè)服務(wù)人員的配置要求、培訓(xùn)內(nèi)容和方法等。9.附件說明：該附件用于規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，以提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。10.附件名稱：合同履行過程中的第三方介入?yún)f(xié)議11.附件要求：明確第三方介入的情形