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DB14DB14/T653—2012晉中旅游景區(qū)(點(diǎn))服務(wù)規(guī)范2012-06-30發(fā)布2012-07-15實(shí)施山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局I 1 1 1 2 2 7 7 8 9 11 121本標(biāo)準(zhǔn)適用于晉中市轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃24.1法定許可手續(xù)完備,通過(guò)相關(guān)部門的審驗(yàn)。4.2具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。4.3以人為本,誠(chéng)信服務(wù),注重塑造旅游景區(qū)(點(diǎn))4.4在旅游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)地域文化價(jià)值特色和景區(qū)特點(diǎn)。4.5管理機(jī)構(gòu)健全,規(guī)章制度完善,定期進(jìn)行監(jiān)督檢查,有完整的書面記錄和總結(jié)。4.6有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度;并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面5.1.2游客中心應(yīng)位置合理,方便快捷,標(biāo)識(shí)醒目,規(guī)模適度,設(shè)施齊全,功能5.1.3咨詢服務(wù)項(xiàng)目和人員配備齊全,業(yè)務(wù)熟練,服務(wù)熱情。應(yīng)能根據(jù)游客旅游的不同需求提供相應(yīng)3套票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免5.2.1.2景區(qū)(點(diǎn))根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口,根據(jù)實(shí)時(shí)流量開(kāi)放相應(yīng)數(shù)量的5.2.1.3景區(qū)(點(diǎn))可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口,必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)5.2.1.7在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序,避免擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)5.2.2.2驗(yàn)票人員衣著整齊,態(tài)度和善,驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速,并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及5.2.2.3如遇鬧事滋事者,應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客,要禮貌耐心5.3.1.1服務(wù)人員,應(yīng)具有豐富的旅游知識(shí),要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)(點(diǎn))情5.3.1.4接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)(點(diǎn))名稱并5.3.1.5通話完畢,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方先收線后示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志,且數(shù)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù),播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),播5.3.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂(lè)、景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知,以及5.3.3.3背景音樂(lè)的選擇符合景區(qū)(點(diǎn))的特點(diǎn),播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中,與環(huán)45.3.4.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)(點(diǎn))票價(jià)、開(kāi)放時(shí)間、景區(qū)(點(diǎn))特色、主要景觀、景然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。及時(shí)更新景區(qū)(點(diǎn))季節(jié)性節(jié)慶、特色活動(dòng)、5.3.5.2公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品5.3.5.3公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔5.3.6.1提供對(duì)外電話咨詢服務(wù),電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn),能熟練使用一門外語(yǔ)對(duì)游客維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電5.4.3景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游(講解)員應(yīng)尊重游客,禮貌待客,在合理而可能的情況下,盡量5.4.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù),不得擅自減少5.4.5在講解服務(wù)中,行至山崖低矮處或臺(tái)階較陡等危險(xiǎn)地段,要注意提醒游客注意安全5.4.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi),不得欺騙、脅迫游5.5.1.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種全面、5.5.1.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單,方便游客操作和使5.5.1.4景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備,保55.5.2.2電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、5.5.2.3有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知,內(nèi)容包括租賃押金、租金、操5.6.1景區(qū)(點(diǎn))交通設(shè)施完善,進(jìn)出安全5.6.2景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)(點(diǎn))接待規(guī)模相適5.6.3景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)(點(diǎn))專用交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、醒目,并使用5.6.4停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū),配備無(wú)障礙車位,且停車標(biāo)識(shí)標(biāo)線清晰5.6.5應(yīng)在停車場(chǎng)內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽(yáng)5.6.6景區(qū)(點(diǎn))停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛??浚⒂?.6.7停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)牌,確保游客車輛5.6.8A級(jí)以上景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清5.6.9景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理,與環(huán)境相協(xié)調(diào),并保證交5.6.10景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T,取得相應(yīng)崗位證書方可5.7.1景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理,方便游客,與環(huán)境5.7.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容,統(tǒng)一著裝,保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢,上合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物,不得使用指甲油等有5.7.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒,有專用消毒設(shè)施5.7.6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一5.7.7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬;排煙機(jī)、通風(fēng)5.7.8外購(gòu)食(飲)品,有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證,不得向游客出售過(guò)期5.7.9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無(wú)害,保持清潔5.7.10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開(kāi),禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料進(jìn)行5.7.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境,體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化65.7.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序,能夠準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名,主動(dòng)介紹飯菜5.7.14客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品,并用敬語(yǔ)與客人5.8.1景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理,建筑外觀5.8.2客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒,保持5.8.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更5.8.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能5.8.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”,即,走路輕、說(shuō)話輕、操5.8.6客房安全設(shè)施要齊全可靠,做5.8.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行,如客人在房間,應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn)5.8.8對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)耐心解釋,不推諉5.9.1游樂(lè)設(shè)施的操作人員須持證上崗,定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng),使其處于良5.9.2游樂(lè)服務(wù)人員在設(shè)施啟動(dòng)前應(yīng)先告知游客安全須知,確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)5.9.3景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演5.9.4使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的,臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)(點(diǎn))環(huán)境5.9.5景區(qū)(點(diǎn))和文藝演出單位,要采取有效措施保護(hù)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境5.10.1購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理,與環(huán)境相5.10.4禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定5.11.1游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒75.11.4提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施5.11.5提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救5.11.6在游客中心或?qū)iT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處,提供失物招領(lǐng)6.1.1景區(qū)(點(diǎn))服務(wù)人員應(yīng)參加行業(yè)舉辦的崗前業(yè)務(wù)技能6.1.3掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí),為游客6.1.4遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制6.2.1服務(wù)人員上崗應(yīng)做到:站姿挺拔,行姿穩(wěn)重,舉止大方,表情6.2.2按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴服務(wù)標(biāo)志,服裝應(yīng)完整、挺括、清潔,管理人員與6.2.3注意個(gè)人衛(wèi)生,女性員工化淡汝,不濃妝艷抹,不配戴過(guò)多首飾及留長(zhǎng)指6.3.1服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確,微笑服務(wù),使用服語(yǔ)。可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員,7.1.1設(shè)立安全管理部門,建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)、7.1.2建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害疾病的危機(jī)處理機(jī)制,具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,制定相應(yīng)的應(yīng)7.1.8涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援87.2.3對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行7.3.1重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜7.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好,運(yùn)行正常,并進(jìn)行定7.3.4大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目(如索道、纜車),運(yùn)營(yíng)前過(guò)程中,按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修,并且有詳細(xì)7.4.1景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng),7.4.2景區(qū)(點(diǎn))廣播應(yīng)定時(shí)播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明,高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安7.4.3在景區(qū)(點(diǎn))危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所,應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)7.4.4落實(shí)流動(dòng)巡查人員,職責(zé)明確,建立緊急救援體系,游客發(fā)生意外事人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并做好善后處理,保7.5.2設(shè)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)部救援電話,并在危險(xiǎn)路段、游客集中地7.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施,并配備專職醫(yī)務(wù)人員,能滿足游客的8.1.1.1景區(qū)(點(diǎn))游覽環(huán)境整潔,無(wú)污水污物,不亂建、亂堆、亂放,建筑物及各8.1.1.2配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和98.1.2.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱,且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特,與8.1.2.2垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識(shí)清楚8.1.2.3垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí),日產(chǎn)日清,遮蓋或8.1.2.4有流動(dòng)清潔人員,統(tǒng)一服裝8.1.2.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔,無(wú)異味,有防蚊、蠅8.1.2.6有垃圾集中處理場(chǎng)地且遠(yuǎn)8.1.3.1布局合理,數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造8.1.3.2廁所內(nèi)擁有足夠的廁位;根據(jù)需要,設(shè)立無(wú)障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒8.1.3.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等,3A級(jí)以上景區(qū)8.2.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn),能有效預(yù)防自然和人為破壞,8.2.4按照景區(qū)(點(diǎn))規(guī)劃確定的游客容量,合理調(diào)整游客流量,控制游8.2.5光照不足的景區(qū)(點(diǎn)),應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足),8.2.6景區(qū)(點(diǎn))的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、8.2.9景區(qū)(點(diǎn))源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)地表9.1.1景區(qū)(點(diǎn))根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)(點(diǎn))的服務(wù)規(guī)范與9.1.2景區(qū)(點(diǎn))每年應(yīng)定期(至少三次)采用問(wèn)卷調(diào)查,設(shè)立意見(jiàn)簿(卡、箱)等多種形客意見(jiàn),并根據(jù)意見(jiàn)調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、9.1.3景區(qū)(點(diǎn))根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)9.2.1景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,主動(dòng)接受游客監(jiān)督,并作詳細(xì)9.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對(duì)A級(jí)以上旅游訪、網(wǎng)上調(diào)查等,并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布,接9.2.3景區(qū)(點(diǎn))對(duì)在檢查、監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)9.3投訴處理9.3.2運(yùn)行機(jī)制良好,能及時(shí)、妥善處理投訴,建立完整的投訴處理檔案,保持一年以上9.3.3.1景區(qū)(點(diǎn))接到直接投訴后,應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對(duì)投訴人、投訴事由等進(jìn)行記9.3.3.2迅速調(diào)查核實(shí)情況,在5個(gè)9.3.3.3雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛,并在書面協(xié)議上簽字;屬于景區(qū)(點(diǎn))責(zé)任的,應(yīng)向游9.3.3.4雙方未能協(xié)商解決的,要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理,避免和游客發(fā)生9.3.3.5涉及法律問(wèn)題的,應(yīng)依照法定程序9.3.3.7景區(qū)(點(diǎn))接到旅游投訴管理部文明服務(wù)用語(yǔ)A.1.2您好,請(qǐng)收好門票,景區(qū)(
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