中航油業(yè)務培訓

演講人：2024-06-30中航油業(yè)務培訓目CONTENTS中航油概述與企業(yè)文化航空油料業(yè)務基礎知識航油加注操作技能培訓客戶服務與溝通技巧培訓團隊協作與領導力培養(yǎng)法律法規(guī)與職業(yè)道德教育錄01中航油概述與企業(yè)文化中國航油是國務院授權的投資機構和國家控股公司試點企業(yè)，是國務院國資委管理的中央企業(yè)，2020年位列《財富》中國500強第75位。中國航空油料集團有限公司（簡稱“中國航油”）成立于2002年，是以原中國航空油料總公司為基礎組建的國有大型航空運輸服務保障企業(yè)。作為國內最大的集航空油品采購、運輸、儲存、檢測、銷售、加注為一體的航油供應商，中國航油肩負著保障國家航油供應安全的重要使命。中國航空油料集團公司簡介010203自2002年成立以來，中國航油經歷了快速的發(fā)展，不斷擴大航油銷售網絡和油品配送體系，現已在全球多個國家和地區(qū)擁有供油設施，為全球眾多航空客戶提供航油加注服務。發(fā)展歷程中國航油的主要業(yè)務包括航空油品的采購、運輸、儲存、檢測、銷售和加注等。此外，公司還涉足成品油銷售、倉儲及配送服務，構建了遍布全國的成品油銷售網絡和完備的油品物流配送體系。主要業(yè)務發(fā)展歷程與主要業(yè)務企業(yè)文化中國航油始終秉承“竭誠服務全球民航客戶，保障國家航油供應安全”的使命，以“務實、創(chuàng)新、責任、和諧”為企業(yè)核心價值觀，致力于實現“公司強大、員工幸?！钡拿篮迷妇?。核心價值觀務實是中國航油的基礎，公司堅持腳踏實地、勤奮工作；創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力，公司鼓勵員工勇于探索、不斷進取；責任是企業(yè)的擔當，公司積極履行社會責任、服務國家戰(zhàn)略；和諧是企業(yè)的追求，公司倡導團結協作、共同發(fā)展。企業(yè)文化與核心價值觀VS中國航油重視員工的個人發(fā)展和職業(yè)成長，提供多樣化的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質。同時，公司還鼓勵員工參與各類項目和實踐，以拓展視野和增強實踐能力。職業(yè)規(guī)劃中國航油為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機會。員工可以根據自己的興趣和能力選擇不同的職業(yè)發(fā)展路徑，如專業(yè)技術型、管理型等。公司還設立完善的晉升機制，確保優(yōu)秀員工能夠獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會和薪酬待遇。員工發(fā)展員工發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃02航空油料業(yè)務基礎知識主要供噴氣式飛機使用，具有高熱值、低冰點、良好的燃燒性能和低溫流動性。航空煤油主要用于活塞式航空發(fā)動機，具有較高的辛烷值和抗爆性能。航空汽油用于飛機發(fā)動機的潤滑和冷卻，減少機械磨損，延長使用壽命。潤滑油航空油料種類與特性010203儲存流程包括油庫管理、油料入庫檢驗、庫存監(jiān)控和出庫調度等環(huán)節(jié)，確保油料質量和供應的及時性。采購流程包括供應商選擇、價格談判、合同簽訂等環(huán)節(jié)，確保油料供應的穩(wěn)定性和經濟性。運輸流程涉及油料裝載、運輸方式選擇（如管道、鐵路、公路、水路或航空運輸）、運輸過程中的安全措施等。航空油料采購、運輸及儲存流程質量檢測標準參照國際和國內相關標準，如ASTM、GB等，對油料的密度、粘度、閃點、冰點、餾程等關鍵指標進行檢測。檢測方法包括物理檢測（如密度計、粘度計等）、化學檢測（如色譜分析、光譜分析等）以及微生物檢測等，確保油料質量符合使用要求。航空油料質量檢測標準與方法制定嚴格的安全操作規(guī)程，加強員工安全培訓，確保油料采購、運輸、儲存和使用過程中的安全。安全生產要求遵守國家環(huán)保法規(guī)，采取有效措施減少油料采購、運輸、儲存和使用過程中的環(huán)境污染，推動綠色、低碳、可持續(xù)發(fā)展。環(huán)境保護要求安全生產與環(huán)境保護要求03航油加注操作技能培訓介紹航油加注設備的基本構造、功能以及特點，包括加注泵、加注槍、流量計等主要部件。航油加注設備概述詳細講解加注設備的啟動、運行、停止等操作步驟，以及設備使用過程中的安全注意事項。設備使用方法介紹加注設備的日常維護保養(yǎng)方法和周期，以及常見故障的排查和處理方法。設備維護保養(yǎng)加注設備介紹及使用方法加注前準備工作包括檢查加注設備、確認航油種類和數量、準備相關工具和記錄本等。加注操作流程詳細闡述加注操作的步驟，包括連接加注設備、啟動加注泵、監(jiān)控加注過程、記錄加注數據等。注意事項強調加注過程中的安全注意事項，如防止靜電、避免溢油、確保通風等，以及應對突發(fā)情況的措施。加注操作流程及注意事項應急處理措施列舉可能出現的緊急情況，如設備故障、油品泄漏等，并給出相應的應急處理措施。預案演練組織學員進行應急預案的演練，提高學員應對緊急情況的能力和熟練度。應急處理措施與預案演練考核內容制定詳細的考核標準，包括加注操作的規(guī)范性、安全性、熟練度等方面。評估方式采用現場觀察、記錄分析等方式對學員的實際操作進行評估，給出評估結果和改進意見。同時，對學員在考核過程中出現的問題進行解答和指導，幫助其提高操作技能水平。實際操作考核與評估04客戶服務與溝通技巧培訓培養(yǎng)員工從客戶角度出發(fā)，深入了解并分析客戶需求的能力。理解客戶需求強化員工的服務意識，提升職業(yè)形象和禮儀規(guī)范。服務態(tài)度與禮儀培養(yǎng)員工對工作的高度責任心和積極主動性，確?？蛻舴召|量。責任心與主動性客戶服務意識培養(yǎng)有效溝通技巧與方法分享傾聽技巧學習如何有效傾聽客戶需求，理解并反饋客戶意見。掌握恰當、清晰、有說服力的表達方式，提升與客戶的溝通效果。表達方式學會在溝通過程中管理自身情感，保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度。情感管理設計并實施客戶滿意度調查，收集客戶對服務的評價和反饋?？蛻魸M意度調查根據調查結果，建立有效的客戶反饋機制，及時響應并改進服務質量。反饋機制建立通過定期的客戶滿意度調查，不斷優(yōu)化服務流程和提升服務質量。持續(xù)改進客戶滿意度調查與反饋機制建立投訴處理流程探討在處理客戶投訴過程中遇到的挑戰(zhàn)及應對策略。應對挑戰(zhàn)經驗總結從成功案例中提煉經驗教訓，為今后的客戶服務工作提供參考。分享成功處理客戶投訴的案例，總結投訴處理的流程和技巧。案例分析：成功處理客戶投訴經驗分享05團隊協作與領導力培養(yǎng)根據團隊成員的特長進行合理分工，明確各自職責。分工明確，責任到人建立暢通的溝通渠道，確保信息在團隊內部及時、準確傳遞。有效溝通，信息共享01020304確保團隊成員對目標有清晰、一致的認識，形成合力。明確共同目標培養(yǎng)團隊成員之間的信任感，形成團結互助的氛圍。相互信任，彼此支持高效團隊協作原則與實踐領導力素質模型解讀決策能力具備敏銳的洞察力和判斷力，能夠迅速做出正確決策。組織協調能力善于調動團隊成員的積極性，協調各方資源，確保任務順利完成。溝通表達能力能夠清晰、準確地傳達自己的想法，激發(fā)團隊成員的共鳴。創(chuàng)新與學習能力不斷追求創(chuàng)新，帶領團隊適應變化，同時注重自身學習提升。強化團隊文化建設塑造積極向上的團隊文化，激發(fā)團隊成員的歸屬感。定期團隊培訓通過培訓提升團隊成員的專業(yè)技能和團隊協作能力。激勵與認可機制建立合理的激勵制度，及時認可團隊成員的貢獻，提高工作積極性。明確目標與計劃制定明確、可衡量的團隊目標，確保每個成員都了解并為之努力。如何提升團隊凝聚力與執(zhí)行力通過戶外拓展活動，增強團隊成員之間的信任與默契。戶外拓展訓練團隊建設活動設計與組織邀請團隊成員分享經驗、心得，促進知識共享與交流。主題分享會組織趣味運動項目，增進團隊成員間的友誼與協作精神。趣味運動會通過聚餐、座談會等形式，加深團隊成員之間的了解與溝通。定期聚餐與交流06法律法規(guī)與職業(yè)道德教育航油管理法規(guī)深入了解航油行業(yè)的管理規(guī)定，包括航油的采購、儲存、運輸、供應等方面的法律法規(guī)。安全生產法規(guī)環(huán)境保護法規(guī)航油行業(yè)相關法律法規(guī)介紹學習航油行業(yè)安全生產相關的法規(guī)標準，確保業(yè)務操作符合安全要求，防范潛在風險。掌握航油行業(yè)環(huán)境保護方面的法律法規(guī)，推動企業(yè)實現綠色發(fā)展，降低對環(huán)境的影響。學習航油行業(yè)職業(yè)操守的基本準則，明確員工在職業(yè)行為中應遵循的道德規(guī)范。職業(yè)操守準則職業(yè)道德規(guī)范與職業(yè)操守要求理解并遵守保密規(guī)定，對涉及商業(yè)秘密和客戶信息的內容嚴格保密，確保企業(yè)信息安全。保密義務強化員工的責任意識，明確工作職責，積極履行職責，確保航油供應的安全與穩(wěn)定。責任意識反腐倡廉政策學習國家反腐倡廉政策法規(guī)，了解企業(yè)反腐倡廉的重要性和具體措施。案例分析通過分析航油行業(yè)內的反腐倡廉案例，加深員工對反腐倡廉的認識和理解。廉潔自律意識培養(yǎng)員工的廉潔自律意識，自覺抵制各種誘惑，做到清正廉潔，為企業(yè)樹立良好的形象。反腐倡廉教育及案