DB52T 1768-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范

52DB52/T1768—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345governmentservicehotline2023-12-04發(fā)布2024-03-01實(shí)施貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的1本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)與管理，雙號(hào)并行及設(shè)分中心的政務(wù)服務(wù)便民熱線可24.1基本原則4.1.1屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌4.1.1.2各級(jí)政府部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號(hào)并行和設(shè)分中心三種方式4.1.2訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接4.1.2.2部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。4.1.3便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合4.1.3.1宜拓展優(yōu)化受理渠道，提供與需求相適應(yīng)的人工服4.1.3.2宜完善知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”4.1.3.3宜根據(jù)工作需要設(shè)置專家座席，建立專家選派34.2機(jī)構(gòu)設(shè)置4.2.1管理機(jī)構(gòu)4.2.2工作機(jī)構(gòu)4.2.2.2應(yīng)配置包含但不限于系統(tǒng)建設(shè)、技術(shù)運(yùn)維；熱線歸并、運(yùn)行管理；聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、督辦問效；數(shù)4.2.2.3應(yīng)建立完善運(yùn)行管理、服務(wù)禮儀4.2.2.4應(yīng)與承辦單位建立整體運(yùn)行的工作機(jī)制，指導(dǎo)相關(guān)部門或單位建立完善訴求聯(lián)動(dòng)處置、知識(shí)4.2.2.6應(yīng)與服務(wù)人員簽訂服務(wù)保密協(xié)議，保守國(guó)家秘密和商業(yè)秘密，保護(hù)訴求人個(gè)人信息、個(gè)人隱4.3工作場(chǎng)所4.3.3應(yīng)劃分話務(wù)受理、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、督辦協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)考核、留言辦理、多媒體座席、行政管理等工作44.4.5座席數(shù)量應(yīng)滿足呼叫接通率的要求，人工座席測(cè)算公式4.5設(shè)施設(shè)備4.5.3應(yīng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)渠道信息接入、訴求工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、效能監(jiān)測(cè)管理、數(shù)據(jù)分析展示等功能4.5.4應(yīng)配置內(nèi)容準(zhǔn)確、運(yùn)行規(guī)范、查詢方便、維護(hù)及時(shí)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理應(yīng)符合附4.6.1管理人員4.6.2服務(wù)人員b)對(duì)包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的非緊急求助、投c)對(duì)行政事業(yè)單位及本行業(yè)內(nèi)工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議5c)已經(jīng)或應(yīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、紀(jì)檢監(jiān)察、政府信息公開等法定途徑或信訪渠道解決e)對(duì)于已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的事項(xiàng)，做好信息登記和解釋引g)對(duì)惡意攻擊、騷擾、無(wú)故占用熱線話務(wù)資源行為的，情節(jié)嚴(yán)重者經(jīng)提醒無(wú)效后轉(zhuǎn)派公安機(jī)關(guān)6d)訴求主體：自然人包括性別、年齡等，法人包括注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模等，社會(huì)組織包括6.1.2.2答復(fù)無(wú)法滿足訴求人要求時(shí)，服務(wù)人員可在征求訴求人意見后，采取三方通話或一鍵轉(zhuǎn)接的6.2.1.2涉及兩個(gè)及以上承辦單位，應(yīng)按照法律、規(guī)定和職責(zé)界定，交有關(guān)單位分別辦理。必要時(shí)可6.2.2.2涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等問題的訴求事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)在6.2.2.3涉及大面積停水、停電、停氣等訴求事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通過話務(wù)轉(zhuǎn)接或三方通話的76.3.3.3承辦單位在辦理期限內(nèi)不能辦結(jié)的事項(xiàng)，可申請(qǐng)延期，延期申請(qǐng)應(yīng)于訴求事項(xiàng)辦理時(shí)限到期6.3.3.6投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，不得將訴求人信息泄露給被投訴單位及個(gè)人，應(yīng)由被投訴、舉報(bào)主體的6.4.1.1對(duì)于需部門直接答復(fù)或介入處置的事項(xiàng)，部門應(yīng)將事項(xiàng)處置完畢并答86.7.3回訪的內(nèi)容包括訴求事項(xiàng)辦理過程、辦理結(jié)果的一致性、完整性，以及訴求人對(duì)辦理過程、辦a)回訪通過處置：回復(fù)內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項(xiàng)，應(yīng)予以通過并歸檔。對(duì)于無(wú)b)回訪不通過處置：回復(fù)內(nèi)容不符合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回承辦單位重新辦理。重新辦理結(jié)果仍9c)溝通能力對(duì)于12345熱線服務(wù)的滿足程度。如服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力7.1.1對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能b)專題報(bào)告：訴求反映集中、涉及群體大、頻率高的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)形成專題報(bào)告），B.3.1信息化系統(tǒng)服務(wù)提供方應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，保障網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，有效應(yīng)對(duì)B.3.3應(yīng)采取監(jiān)測(cè)、記錄網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)安全事件的技術(shù)措施，并按照規(guī)定留存相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)日志B.3.5系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239規(guī)省級(jí)12345熱線應(yīng)建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)匯聚市B.4.2.2按照統(tǒng)一社會(huì)信用代碼和行政區(qū)劃代碼，進(jìn)行工單編碼，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)C.2.3.1信息類以問答形式錄入，包括但不限于機(jī)構(gòu)職能、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、辦公電話、涉及事項(xiàng)、辦公地C.3.1承辦單位應(yīng)明確專門的知識(shí)庫(kù)管理人員，將信息類、辦事類、答疑類等需要公開的信息及時(shí)錄C.3.4在知識(shí)庫(kù)使用過程中，發(fā)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)存在錯(cuò)誤、過期、遺漏等情況，應(yīng)及時(shí)更新補(bǔ)充，必要時(shí)派——應(yīng)答訴求人問題時(shí)：“先生/女士，您好，關(guān)于??”；——查詢信息后：“先生/女士，您好，感謝您的耐心等待。您所咨詢的問題結(jié)果是??”；——當(dāng)為訴求人查詢信息結(jié)束后：“先生/女士，您是??”；——向訴求人查詢核實(shí)電話號(hào)碼時(shí)：“先生/女士，請(qǐng)——當(dāng)訴求人咨詢回復(fù)時(shí)間時(shí)：“先生/女士，您好，職能部門將在XX工作日——受理結(jié)束時(shí)：“請(qǐng)問您還需要其他的幫助嗎？??感謝您的來(lái)電，再見！”；——回訪訴求人時(shí)：“您好，先生/女士，打擾您了，