廣電網(wǎng)絡公司客戶服務規(guī)范操作手冊（入戶安裝維護分冊）

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客戶服務規(guī)范操作手冊

入戶安裝維護分冊

二OXX年八月

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為指導和規(guī)范X省有線廣播電視網(wǎng)絡股份有限公司X

分公司（以下簡殊“X廣電網(wǎng)絡X分公司”）員工基本服務

行為，提高總體服務水平，規(guī)范企業(yè)的服務質(zhì)量管理，依據(jù)

X廣電網(wǎng)絡、X廣電網(wǎng)絡X分公司相關管理制度制定本手冊。

本手冊選編內(nèi)容，以入戶安裝維護人員共性服務內(nèi)容為

主，并結(jié)合各區(qū)（市）縣的服務水平及客戶需求制定。

本手冊由X廣電網(wǎng)絡X分公司倡議制定。

本手冊最終解釋權歸X廣電網(wǎng)絡X分公司所有，所涉及

的局部調(diào)整內(nèi)容，將另行通知。

起草單位：X廣電網(wǎng)絡X分公司客戶服務部。

目錄

1.入戶裝維人員形象規(guī)范.....................................1

1.1著裝規(guī)范.............................................1

1.2工牌規(guī)范.............................................1

1.3儀容規(guī)范.............................................1

2.入戶裝維人員服務禮儀.....................................1

3.日常工作模式.............................................2

3.1上班到出發(fā)...........................................2

3.2出發(fā)前準備工作.......................................3

3.3到達現(xiàn)場.............................................4

3.4現(xiàn)場作業(yè)服務規(guī)范.....................................6

3.5離開現(xiàn)場.............................................8

3.6作業(yè)結(jié)束到下班......................................9

4.終端安裝與維護服務規(guī)范操作指南.........................10

4.1終端安裝服務規(guī)范操作指南...........................10

4.2終端維護服務規(guī)范操作指南...........................13

5.服務質(zhì)量標準和規(guī)范.......................................14

5.13G公務手機電話服務規(guī)范............................14

5.2服務質(zhì)量標準.......................................16

6.客戶抱怨、投訴及特殊事件應對處理規(guī)范...................18

6.1客戶抱怨、投訴應對規(guī)范.............................18

6.2特殊事件應對與危機處理規(guī)范.........................19

1.入戶裝維人員形象規(guī)范

1.1著裝規(guī)范

上崗統(tǒng)一著工裝：

A.工裝須干凈整潔，不混搭其他服飾。

B.工裝須勤洗勤換，無異味、無破損。

C.著工裝時，做到不敞懷、袖口和褲口不翻卷。

D.在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

1.2工牌規(guī)范

著工裝時，應采用統(tǒng)一一致的工牌佩戴方式：

工號胸牌應佩戴在左胸正上方處，工號吊牌應置于上裝正

中。

1.3儀容規(guī)范

儀容應干凈、整潔、自然、大方，講究個人衛(wèi)生：

A.頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后

不觸領。

B.保持面部清潔，不蓄長須，眼保不留分泌物。

C.保持口腔清潔，牙齒不留食物殘渣，工作前忌食蔥、蒜等

有刺激性氣味的食品。

D.面對客戶親切友善、面帶微笑，服務中神情專注。

2,入戶裝維人員服務禮儀

A.普通話：與客戶交流時，提倡使用普通話，也可根據(jù)區(qū)

域習俗使用通俗易懂的語言，注意吐字清晰、語調(diào)平和。

1

B.常用禮貌用語：與客戶交流時，杜絕無聲服務和冷服務,

堅持使用“您好”“請”“不好意思”“麻煩您”“再見”等禮貌用

語。

C.以客為尊，禁止與客戶爭吵、譏諷、斗毆、議論客戶；

不得以任何方式或借口，怠慢、頂撞、刁難客戶。

3.日常工作模式

3.1上班到出發(fā)

3.1.1個人工作

A.按時上班，做好相關準備。

B.及時查看當日工作安排。

C.仔細查看工單，保證客戶信息準確清楚。

D.合理規(guī)劃當日工作行程，如中途接到緊急調(diào)度指令須服

從。

E.嚴格執(zhí)行《安全生產(chǎn)管理制度（暫行）》（川廣網(wǎng)X發(fā)

（2011）166號）、《（工程建設及運行維護操作規(guī)范》安全生產(chǎn)

管理辦法（暫行）》（川廣網(wǎng)X發(fā)（2011）169號）、《車輛安全管

理辦法（暫行）》（川廣網(wǎng)成分發(fā)〔2011〕168號）。

3.1.2召開晨會

A.按時召開晨會，班組長（片站站長）簡單點評成員近期

工作表現(xiàn)。

B.有重點的交流處理過程中遇到的問題及相關經(jīng)驗。

C.強調(diào)重要的規(guī)范制度。

2

3.2出發(fā)前準備工作

3.2.1聯(lián)系客戶

A.如故障維護工單可遠程處理，則聯(lián)系客戶，指導客戶正

確使用，并跟蹤回訪客戶使用情況，若解決將立即回復調(diào)度；若

沒有解決，盡快預約時間，安排上門服務。

B.如故障需上門維護，應及時、主動與客戶電話預約上門

時間。

C.必須確認留守等候的客戶聯(lián)系電話。

D.與客戶預約時間，使用規(guī)范的服務用語進行電話預約，

預約時先表明身份，講明工作內(nèi)容和工作地點，提醒客戶需要準

備與配合的事項。電話預約結(jié)束時對客戶致謝，例如“感誅您對

我工作的支持，再見

E.維護工單：電聯(lián)客戶3次，每次間隔半小時，若均未聯(lián)

系成功，且上門無人，客戶訴求工單將根據(jù)實際情況辦結(jié)；安裝

工單：電聯(lián)客戶3次，每次間隔24小時，若均未聯(lián)系成功，且

上門無人，客戶訴求工單將根據(jù)實際情況辦結(jié)。

3.2.2檢查著裝物件

A.統(tǒng)一著裝、正確佩戴工號牌、保持統(tǒng)一服務形象。

B.要求檢查開展工作的必備物件，如隨身攜帶“五個一”

物品：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張便民服務卡、

一份《入戶裝維服務客戶意見表》。

3

3.3到達現(xiàn)場

3.3.1進門前準備

A.準時登門。如遇特殊情況無法按時登門（不能以服務客

戶太多為理由），一定要提前聯(lián)系客戶做出解釋并向其道歉，征

得客戶諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間，應至少

提前2小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇,

語氣要委婉，在客戶同意的前提下約定下一次服務時間。如客戶

不同意改約，弄清客戶不同意原因，從客戶角度出發(fā)，安撫客戶

情緒，禁止與客戶爭吵，做到得理理讓人，待客戶情緒緩解，合

理安排改約。

B.到達客戶單位或居民小區(qū)主動向有關人員出示工作證

件，表明身份，說明來意，不得將工號牌裝入衣服或口袋內(nèi)。

C.到達現(xiàn)場時遵守客戶所在場所內(nèi)部的規(guī)章制度、風俗習

慣。

D.車輛進入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)，須減速慢行并停放在

適當?shù)奈恢茫Q喇叭。

E.如到達現(xiàn)場后客戶不在家，須在客戶門上或顯要位置張

貼統(tǒng)一格式的留言條（包括：上門時旗、安裝人員姓名和電話，

請客戶盡快與安裝人員聯(lián)系），貼好留言條后，必須與客戶電話

確認。

3.3.2敲門或按電鈴

A.敲門前進行儀容儀表自檢，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神

4

飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。

B.敲門要輕而有間斷，每次用指關節(jié)連續(xù)輕敲3下，若客

戶無應答，間隔3秒后再輕敲3下。有門鈴要先輕按門鈴，注意

不要長按鈴。

3.3.3進門

A.與客戶見面時，首先主動出示服務證件，使用禮貌用語

自我介紹，如“您好，我是X廣電網(wǎng)絡XX分公司維護員XX,根

據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您維修網(wǎng)絡故障，請問我可以進來嗎？”,

并說明上門原因及主要的服務內(nèi)容。

B.征得客戶同意后進門時，須穿上鞋套（先穿一只鞋套，

踏進客戶家，再穿另一只鞋套，踏進客戶家門）。如果客戶不讓

穿鞋套，要向客戶解釋工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可

按客戶的意見辦理。

C.如遇下雨天，應將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺

放）。

D.走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時不東張西望、不慌忙奔跑、

不大聲談笑、不邊走邊問。

E.與客戶交談時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適,

使用文明服務用語，且態(tài)度和藹、語調(diào)溫和，吐字清晰，語速適

中。

5

3.4現(xiàn)場作業(yè)服務規(guī)范

3.4.1工具擺放

A.找到一個靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱不弄

臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱

放在墊布上。

B.安裝、維護時，用蓋布蓋在附近可能因安裝、維護而弄

臟的物品。

3.4.2施工服務

A.工具、設備要輕拿輕放，不得摔、扔工具或工具箱，嚴

禁擅自使用客戶的工具或要求客戶自己安裝、維護。如需借用客

戶物品，應先征得客戶同意，例如“借用一下您的XX可以嗎？”

用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝，例如“您的XX

還給您，謝謝！

B.如需要在客戶家中布線走線、并擺放終端，須征詢客戶

意見，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，如確不能實施

暗線，在征得客戶同意后，可安裝明線。嚴禁布線隨意、終端擺

放凌亂。

C.文明施工（安裝、維護），盡量不影響左鄰右舍，如需

要穿孔打洞，要與客戶商量具體意見，必須與客戶達成共識后方

能施工。

D.不隨意移動客戶家中物品。如因工作需要必須移動室內(nèi)

物品時，需告知客戶為避免物件因移動造成損壞，建議由客戶自

6

行移動。

E.在客戶家中實施服務的過程中，嚴禁在客戶家抽煙、喝

水、吃食物及向客戶索取物品或接受客戶饋贈的物品。

F.在客戶家施工期間，如電話鈴響，私人電話原則上免接；

若確實需要接聽電話，應先與客戶致歉并征得同意，并盡量控制

時間及音量。

G.在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時離開，

必須向客戶溝通說明，征得理解，并保持聯(lián)系，如果時間過長應

主動致電解釋并征得諒解。

H.工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應主動向客戶致歉，并立即

予以改正。如客戶惱怒，情緒激動，需耐心聽取客戶發(fā)泄，眼睛

注視客戶并不時應答；了解客戶不滿原因，從客戶角度進行咨詢,

打消客戶顧慮，禁止無聲服務、冷服務或與客戶爭吵，做到得理

讓人。

I.維護人員面對不能解決的問題應及時上報，以獲得技術

支持盡早解決問題。

J.客戶提出超出服務范圍的要求，詳細講解X廣電網(wǎng)絡X

分公司服務宗旨及服務項目，嚴禁頂撞、諷刺、挖苦客戶或服務

冷漠。

3.4.3指導客戶

A.安裝、維護后，應向客戶主動演示、詳細講解必要的使

用方法及保養(yǎng)常識。

7

B.對客戶提出的問題要耐心說明，采用“首問負責制”，

正確解答客戶提出的有關問題。

C.對客戶需求的服務功能開放授權情況當場無法檢驗的，

應與客戶協(xié)商安排適當?shù)臅r間進行檢驗直至客戶滿意。

D.如客戶有其他需求，應引導或聯(lián)系相關部門解決，并進

行跟蹤督促直至客戶的問題處理完畢。

3.5離開現(xiàn)場

3.5.1現(xiàn)場清理

A.在服務過程中應注意保持客戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工

作而產(chǎn)生了施工垃圾，在工作完成后應擦拭打掃干凈。

B.在施工過程中，如不小心損壞了客戶的原有物品、設施,

應耐心做好與客戶的溝通工作，應盡量恢復原狀，并向上級匯報

協(xié)商解決賠償事宜。

C.不得違規(guī)向客戶收取費用。

D.不得接受客戶的任何形式的酬勞。

E.整理工具箱（包）時，須對工具包自檢一遍，避免遺漏

工具。

F.離開客戶住所時，帶走施工垃圾，保持客戶室內(nèi)整潔衛(wèi)

生。

G.不得在客戶室內(nèi)無故逗留。

3.5.2征詢意見

A.應對客戶使用X廣電網(wǎng)絡X分公司的業(yè)務表示感謝，并

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請客戶填寫《入戶裝維服務客戶意見表》。

B.如有客戶不滿意，耐心向客戶了解原因，安撫客戶情緒,

跟蹤服務或反饋至管理人員。

3.5.3道別

A.必須向客戶發(fā)放便民服務卡，并納入客戶服務質(zhì)量考

核。

B.同客戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再

脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別。

3.6作業(yè)結(jié)束到下班

3.6.1回單

A.上門服務完成后，裝維人員應立即電話回單（原則上不

超過15分鐘），簡潔說明引起故障的原因和排障的方法。若遇特

殊情況無法當日回單，需在次日及時向調(diào)度人員反饋。

B.對當日重大工作事項（例如發(fā)生大面積片區(qū)故障等），

及時上報。

C.如需將業(yè)務進展情況傳遞至其他部門相關處理人或回

復首問負責人時，應及時將此業(yè)務詳細情況進行傳遞或回復。

D.對于特殊情況引起的故障，如客戶室內(nèi)裝修問題導致線

路及終端盒故障等情況，應向客戶詳細解釋后方可回單。

3.6.2下班前整理

A.對工單回訪結(jié)果等有異議的，進行正常申訴，不能打電

話到相關部門與工作人員進行爭辯、辱罵。

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B.對當日工作進行自檢和小結(jié)，及時記錄異常情況。

C.認真聽取相關領導對當前工作的總結(jié)及點評，對典型業(yè)

務處理方法、程序進行交流、學習。

D.整理辦公桌和清潔工作環(huán)境，準備下班。

4.終端安裝與維護服務規(guī)范操作指南

4.1終端安裝服務規(guī)范操作指南

服務環(huán)節(jié)服務標準注意事項

A1.1客戶辦理業(yè)務后，現(xiàn)場辦理人員須告知客戶所現(xiàn)場告知客戶業(yè)務開通時限。

辦業(yè)務的安裝時限，并向客戶提供《安裝確認單》。1、個人客戶業(yè)務正式受理后72小時內(nèi)

開通，整轉(zhuǎn)業(yè)務須24小時內(nèi)開通，業(yè)

務欠費繳清后24小時內(nèi)恢復；

3、提前續(xù)費后，在服務期'司內(nèi)不允許

對續(xù)訂業(yè)務出現(xiàn)欠停的情況。

AK預約安裝4、簽收《機頂盒收貨單》分以下情況：

A1.2客戶領取機頂盒后，現(xiàn)場簽收《機頂盒收貨①現(xiàn)場領取機頂盒，規(guī)范見A1.2。

單》。②現(xiàn)場無法領取機頂盒：

a相關人員上門配送機頂盒后簽收.規(guī)

范見：A3.1；

b裝維人員攜帶機頂盒上門安裝后簽

收，規(guī)范見A14.1。

A2.1預授權基本節(jié)目。1、個人客戶業(yè)務正式受理后72小時內(nèi)

開通，整轉(zhuǎn)業(yè)務須24小時內(nèi)開通，業(yè)

A2.2客戶業(yè)務辦理完畢后，及時準確錄入資料。

A2、系統(tǒng)操作務欠費繳清后24小時內(nèi)恢復；

2、須準確無誤的將客戶信息錄入系統(tǒng)，

A2.3需安裝的業(yè)務在結(jié)束安裝后，及時開通。

系統(tǒng)操作正確規(guī)范。

A3.1工作人員須提前與客戶聯(lián)系，預約送貨時間。

電話聯(lián)系內(nèi)容為“您好，我是X廣電網(wǎng)絡xx公司工1、相關人員上門配送機頂盒后簽收，

作人員，請問您什么時間方便在家，我將把您未領規(guī)范見：A3.1；

A3、聯(lián)系客戶

取的機頂盒送上門”，與客戶約定時間后，須按照2、裝維人員攜帶機頂盒上門安裝后簽

預約時間準時到達指定地點，客戶領取相關設備后，收，規(guī)范見A14.1。

現(xiàn)場簽收《機頂盒收貨單》。

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A3.2派發(fā)安裝工單后須在24小時內(nèi)首次響應客戶，

預約安裝日期和上門時間。電話聯(lián)系內(nèi)容為“您好，

我是X廣電網(wǎng)絡xx公司安裝人員，請問您什么時間

方便在家，我過來為您安裝XXX業(yè)務”，客戶確定

好時間后，告知客戶“請您備好發(fā)票及《安裝確認

單》，這是我的聯(lián)系電話，您有什么可以聯(lián)系這個

號碼?！?/p>

A3.3在約定安裝時間的前24小時之內(nèi)，相關調(diào)度

人員以短信的方式響應客戶。短信響應內(nèi)容為“您

預約的X月X日的1產(chǎn)品或套餐）安裝服務已派工，

如您對本次服務有任何需求，請直接與安裝人員（電

話號碼）聯(lián)系，謝謝！”

A4.1安裝人員須統(tǒng)一著裝、正確佩戴工作牌，保持

統(tǒng)一服務形象。

A4.2準備好統(tǒng)一工具包上門，仔細查看工單信息，

A4、出發(fā)前準備保證客戶信息準確清楚。

A4.3嚴格按照“服務預約制”，須按照預約時間準

若不能按時到達，須提前電話聯(lián)系向客

時到達客戶家中（確保到達時間比約定時間提前至

戶道歉，說明實際情況。

少5-10分鐘）

A5.1到達客戶單位或居民小區(qū)主動向有關人員出

示證件，表明身份，并說明來意。

A5.2失約后致歉；如遇特殊情況無法按時登門（不

能以服務客戶太多為理由），一定要提前聯(lián)系客戶

如客戶惱怒，情緒激動，鄉(xiāng)貝耐心、專心

做出解釋并向其道歉，征得客戶諒解。

聽取客戶發(fā)泄，從客戶角度出發(fā)，安撫

A5.3失約后改約；如延誤較長，在客戶同意的前提

客戶。禁止與客戶爭吵，做到得理讓人；

A5、進門前準備下約定下一次服務時間。如客戶不同意改約，了解

在客戶情緒無法緩解的情況下，考慮安

客戶不同意原因，從客戶角度出發(fā)，安撫客戶情緒，

排其他裝維人員上門服務。

禁止與客戶爭吵，做到得理讓人，待客戶情緒緩解，

合理安排改約。

A5.4到達現(xiàn)場后客戶不在家，須在客戶門JL或顯眼留言條必須采用公司的統(tǒng)一格式，包

位置張貼留言條，貼好留言條后，必須與客戶電話括：上門時間、安裝人員姓名和電話，

確認。請客戶盡快與安裝人員聯(lián)系。

A6.1敲門前進行儀容儀表自檢，保證整潔、情緒穩(wěn)

定、精神飽滿、面帶微笑。

A6、敲門或按電鈴A6.2敲門要輕而有間斷，每次用指關節(jié)連續(xù)輕敲3

下，若客戶誤應答，間隔3秒后再輕敲3下。有門

鈴要先按門鈴，注意不要長按鈴。

11

A7.1與客戶見面時，首先主動出示服務證件，使月

禮貌用語自我介紹，如“您好，我是X廣電網(wǎng)絡杵

分公司安裝人員，根據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您安裝

機頂盒（寬帶），請問我可以進來嗎”并說明上門

A7、進門原因及主要的服務內(nèi)容。

A7.2征得客戶同意后進門時，須穿上鞋套（先穿一

只鞋套，踏進客戶家，再穿另一只鞋套，踏進客戶

家門）。

服務人員禮貌核實客戶信息，核實“客戶手中安裝

M、核實客戶信息工單號碼與自己手中安裝工單號碼是否一致”；核

實并記錄“當前服務客戶的聯(lián)系方式”。

找到一個靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱

A9、工具擺放不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地

上，然后將工具箱放在墊布上。

A10.1安裝過程中，服務人員主動提醒客戶監(jiān)看施

工現(xiàn)場，與客戶意見達成一致后方才施工

A10.2不隨意移動客戶家中物品。如因工作需要必

須移動室內(nèi)物品時，需告知客戶為避免物件因移動

造成損壞，建議由客戶自行移動。

A10.3在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要

A10、現(xiàn)場施工服

暫時離開，必須向客戶溝通說明，征得理解，并保

務

持聯(lián)系，如果時間過長應主動致電解釋并征得諒解。

A10.4在客戶家中實施服務的過程中，嚴禁在客戶

家抽煙、喝水、吃食物及向客戶索取物品或接受客

戶饋贈的物品。

A10.5客戶提出超出服務范圍的要求，詳細講解X

廣電網(wǎng)絡X分公司服務宗旨及服務項目。

A11.1安裝過程中，服務人員主動將規(guī)定的業(yè)務步

驟及注意事項告知客戶，并對客戶提出的問題，耐

心解答說明。

A11v指導客戶A11.2安裝結(jié)束后，聯(lián)系相關人員將該客戶相關業(yè)對客戶需求的服務功能開放授權情況

務開通，后對安裝業(yè)務做通檢測試，確保能夠正常當場無法檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適

使用，主動向客戶演示必要的使用方法和講解保養(yǎng)當?shù)臅r間進行（電話、現(xiàn)場）檢驗直至

常識?？蛻魸M意。

12

A12.1在服務過程中應注意保持客戶家中的環(huán)境衛(wèi)

生，如因工作而造成客戶環(huán)境的污染時，在工作完

成后應擦拭打掃干凈。

A12v現(xiàn)場清理

A12.2整理工具箱（包）時，須對工具包自檢一遍，

避免遺漏工具。

如有客戶不滿意，耐心向客戶了解原

A13.征詢意見安裝結(jié)束后，向客戶了解是否有服務不滿意的地方。因，安撫客戶情緒，跟蹤服務或反饋至

管理人員。

A14.1裝維人員攜帶機頂盒上門安裝后，請客戶現(xiàn)

場簽收《機頂盒收貨單》。

A14v簽字確認

A14.2安裝人員上門為客戶進行安裝服務，服務完

成后客戶在安裝單上簽字確認，安裝人員交回公司。

同客戶道別，走到匚口時先脫下一只鞋套跨出門外，

A15、道別再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別。

1、安裝已超時，客戶致電客服熱線報

裝，在24小時內(nèi)仍未得到處理，則考

上門服務完成后，安裝人員應立即電話回單（原則

、電話回單核為“問題升級”。

A16上不超過15分鐘），簡潔說明安裝結(jié)果。

2、客戶致電熱線報裝，需在7日內(nèi)辦

結(jié)工單，并如實填寫處理結(jié)果。

在安裝服務結(jié)束后隔日對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容

為：

A工作人員是否提前和您預約時間上門安裝？是否

預約守時？

、客戶回訪語句應盡量簡潔。

A17B工作人員在安裝時是否為您xxx（必要業(yè)務步驟和

注意事項）?

C請您對本次服務進行評價：1非常滿意2滿意3

一般4不滿意5有投訴?！?/p>

4.2終端維護服務規(guī)范操作指南

（除Al、A2、A14外，在維護人員接到工單后，維護操作指

南可參照“4.1終端安裝服務規(guī)范操作指南”實行）

13

5.服務質(zhì)量標準和規(guī)范

5.13G公務手機電話服務規(guī)范

須嚴格執(zhí)行《關于3G公務手機使用的管理規(guī)定》。

5.1.1所有權和使用權

X分公司享有3G公務手機及號碼的所有權，各分公司、代

維公司及使用人享有使用權。

5.1.2申請領用

A.X分公司客戶服務部負責對3G公務手機進行統(tǒng)一申請、

分配；各分公司按照公司與運營商簽亡的協(xié)議要求，負責對3G

公務手機的日常使用進行管理。

B.各公司因工作需要配備3G公務手機時，須向客戶服務

部提出書面申請，并注明使用者崗位、申請數(shù)量以選擇的資費方

案。

C.各分公司領用時，須辦理3G公務手機領用手續(xù)。

D.X分公司客戶服務部負責將3G公務手機的申請及發(fā)放

情況登記建檔。

5.1.3日常管理

A.3G公務手機購機款由X分公司擔保，實行“單位擔保

免費購機”；在使住過程中產(chǎn)生的費用由各區(qū)、（市）縣分公司或

運維單位，或使用者個人承擔。

B.3G公務手機主要用于公司業(yè)務開展。

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C.通過3G公務手機為用戶服務是代表公司形象，傳遞公

司服務理念，3G公務手機設定統(tǒng)一的公司手機彩鈴。

D.凡配備了3G公務手機的工作人員，在規(guī)定的工作時間

內(nèi)須保證3G公務手機電量充足、話費足額，并隨身攜帶、妥善

保管。嚴禁將3G公務手機抵押、出售或出借，確保通訊暢通。

不能以手機無電作為工作不力的借口，不允許出現(xiàn)人機分離的工

作狀況。在規(guī)定的工作時間內(nèi)，3G公務手機工作人員不允許對

3G公務手機惡意關機、惡意呼叫轉(zhuǎn)移。

E.若出現(xiàn)不可避免因素導致3G公務手機工作不正常，須

立即上報各分公司相關管理員，并采取應急措施。

F.凡配備3G公務手機的工作人員須參加客戶服務部關于

3G公務手機業(yè)務使用規(guī)范、服務禮儀規(guī)范等培訓，并通過培訓

課程的考核。

G.凡配備3G公務手機的工作人員須按公司服務禮儀、規(guī)

范應答用戶電話。

H.如實行工作輪班制，須做好3G公務手機的交接工作，

確保通訊暢通。

I.若超過繳費時限未繳費或者發(fā)生機卡分離會引起網(wǎng)絡

服務暫停，所產(chǎn)生的一切費用，由3G公務手機使用者自行承擔。

J.若使用者調(diào)崗、離職、退休，應結(jié)清3G公務手機相關

費用，并將3G公務手機（3G手機及手機號碼）歸還公司后，方

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可辦理調(diào)、離、退手續(xù)。實行“人換機號不換”，以確保公司的

利益。

K.如果發(fā)生3G公務手機被盜、遺失，須及時申請補辦，

補辦產(chǎn)生的費用由使用者自行承擔。

L.若3G手機在使用過程中發(fā)生故障，屬產(chǎn)品“三包”范

圍內(nèi)的質(zhì)量問題，則可按國家頒發(fā)的關于手機終端售后服務三包

標準的相應條款享受售后服務；若非產(chǎn)品“三包”范圍內(nèi)的質(zhì)量

問題，維修費用由使用者本人負責。使用者本人自行聯(lián)系售后部

門處理，所在分公司予以協(xié)助。

M.在工作期間，使用3G公務手機須嚴格執(zhí)行公司《安全

生產(chǎn)管理制度（暫行）》及《（工程建設及運行維護操作規(guī)范）安

全生產(chǎn)管理辦法（暫行）》。

N.代維公司配置3G手機須與分公司簽訂《3G手機及手機

號碼的使用協(xié)議》，并嚴格按照此協(xié)議執(zhí)行。

5.2服務質(zhì)量標準

5.2.1響應時限

一般工單首次響應時限：22點前派發(fā)的工單30分鐘內(nèi)與用

戶聯(lián)系，22點后派發(fā)的工單應在次日10點前與用戶聯(lián)系；VI