工程售后部作業(yè)指導(dǎo)手冊

售后部

工作指導(dǎo)手冊

前言

本《售后部工作指導(dǎo)書》是售后服務(wù)人員在產(chǎn)品服務(wù)工作中所遵循的服務(wù)原

則和行動指南。它具體闡述了服務(wù)政策和服務(wù)理念，同時也制定了技術(shù)服務(wù)人員

在售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)中的具體操作流程。請相關(guān)人員細(xì)致閱讀，熟識駕馭并細(xì)致

貫徹執(zhí)行。

我們的服務(wù)口號：

一切為了顧客滿足,細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗!

書目

第一章售后部管理制度及崗位職責(zé)

第二章售后部作業(yè)流程

第三章售后部績效考核方法

附錄相關(guān)表格

5）各工具領(lǐng)用人在變換崗位或調(diào)離公司時必需與售后部工具管理人員進(jìn)行

工具交接，售后部工具管理人員依據(jù)實際須要確定收回工具或調(diào)撥其它

人運(yùn)用。

6）申請報廢的工具，要執(zhí)行工具報廢標(biāo)準(zhǔn)。尚能運(yùn)用的工具，原則上不準(zhǔn)

報廢。工具報廢要嚴(yán)格審查規(guī)格、精度，數(shù)量與領(lǐng)用相符，防止冒名頂

替，造成混亂。

B、運(yùn)用制度

1）由各售后小組組長負(fù)責(zé)在公司倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取新工機(jī)具并進(jìn)行領(lǐng)用登記；

2）常用工具在售后人員填寫《個人運(yùn)用工具領(lǐng)用表》并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后,

每人發(fā)放一套，由個人負(fù)責(zé)保管，公用工機(jī)具由售后部倉庫管理員統(tǒng)一

保管。公共工具的領(lǐng)用均由領(lǐng)用人登記在《工具運(yùn)用記錄》中。

3）發(fā)覺公用T機(jī)具丟失或人為因素?fù)p壞時，需剛好向上一級匯報，由運(yùn)用

人負(fù)責(zé)照價賠償。個人領(lǐng)用的工具由個人負(fù)責(zé)保管。原則上誰保管誰負(fù)

責(zé)，丟失或人為損壞照價賠償。

4）工具正常運(yùn)用損壞，由專業(yè)人員檢查核實后，以舊換新。須要報廢的，

按報廢程序辦理。

5）機(jī)械設(shè)備、儀器儀表用完后，必需清理干凈，并由倉庫管理員當(dāng)場驗證

完好后方能收回。

三、崗位職責(zé)

售后部全部人員除應(yīng)遵守本公司各項管理方法之規(guī)定外，還應(yīng)盡下列之工作

職責(zé)：

1、售后主管

a、崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。

2）負(fù)責(zé)部門各項管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實到位。

3）定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊工作效率并不斷加

強(qiáng)售后團(tuán)隊建設(shè)；

4）做好客戶的售后管理及跟進(jìn)工作。

5）負(fù)責(zé)異樣售后問題的處理及上報。

6）負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。

7）細(xì)致做好工程質(zhì)量、信息反饋和客戶反饋看法的匯總和分析。

8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。

9）嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，并細(xì)致履行。

10）細(xì)致做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。

11）負(fù)責(zé)組織本部門員工參與培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，不斷提高售后部的

工作實力。

12）嚴(yán)格遵守公司的用人原則及用人制度，確保售后服務(wù)人員的綜合素

養(yǎng)達(dá)到公司要求。

13）完成上級支配的其它工作。

b、崗位權(quán)限

1）對公司整個售后有決策指揮權(quán)，對部門內(nèi)緊急重大問題有臨時處置

權(quán)；

2）按企業(yè)規(guī)定，對部門內(nèi)職工有獎懲權(quán)；

3）有權(quán)簽發(fā)部門內(nèi)有關(guān)行政文件和工作報告；

4）依據(jù)上級有關(guān)提示，有權(quán)修訂公司規(guī)章制度，調(diào)整行政組織，制訂具

體政策；

5）對公司發(fā)展戰(zhàn)略及支配有建議權(quán)；

2、售后工程師

a、崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，細(xì)致履行售后部規(guī)章制度；

2）解決客戶遇到的疑難問題及客服專員反饋的問題；

3）負(fù)責(zé)外出處理客戶反饋的故障問題；

4）協(xié)作工程部對回公司學(xué)習(xí)的客戶進(jìn)行售后相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)；

5）定期做好客戶回訪，聽取客戶對我公司售后服務(wù)看法、質(zhì)量、建議與

看法，并做好記錄；

6）建立工程修理檔案和修理記錄；

7）負(fù)責(zé)向客戶解答和說明技術(shù)及工程方面的問題；

8）完成上級交辦的其他工作；

9）按時呈報下列表單：客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單、客戶看法記錄單（詳見附錄）；

10）嚴(yán)格遵守公司及本部門的保密制度；

b、崗位權(quán)限

1）對違反本部門管理制度、方法、流程、程序等行為的制止權(quán);

2）對本部門人員的工作有監(jiān)督權(quán)、建議雙和考核權(quán)；

3）對本職工作中存在問題的有反映權(quán)和改進(jìn)的建議權(quán)；

4）上級授權(quán)的其它權(quán)限；

其次章售后部作業(yè)流程

一、工作流程

售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下五個主要環(huán)節(jié)：

與工程項目部進(jìn)行項目交接一建立項目售后檔案一進(jìn)入質(zhì)保期售后服務(wù)一

售后服務(wù)的合同續(xù)簽跟進(jìn)一簽訂合同。

二、流程各個環(huán)節(jié)說明

1、項目交接

工程中心對于打算移交售后部的項目，應(yīng)具備以下基本條件：

A、項目已完成施工內(nèi)容；

B、項目已辦理完成竣工手續(xù)；

C、項目已辦理完成與甲方的設(shè)備移交手續(xù)；

對于滿足上述三個基本條件的項目，就可以進(jìn)入項目交接程序，具體流程如

下：

1）工程中心向技術(shù)中心售后部提出項目交接信息；

2）技術(shù)中心售后部對工程中心開出《工程項目售后交接單》；

3）對于完成《工程項目售后交接單》中交接內(nèi)容的項目，由工程中心項

目經(jīng)理、售后工程師、售后部經(jīng)理三方簽字確認(rèn)，工程項目正式移交

工程中心售后部；

4）對于不滿足《工程項目售后交接單》中交接內(nèi)容的項目，由工程中心

負(fù)責(zé)將該項目整改到位，項目整改到位后有由工程中心項目經(jīng)理、售

后工程師、售后部經(jīng)理三方簽字確認(rèn)，工程項目正式移交工程中心售

后部；

2、建立項目售后碼案

依據(jù)與工程項目部交接時供應(yīng)的一些交接資料，由售后部專人負(fù)責(zé)為每一個

移交到售后部門的項目建立一份售后檔案，包括有：客戶基本資料、項目合同、

項目竣工驗收證明書、項目移交證明書等。還包括項目進(jìn)入售后服務(wù)階段后產(chǎn)生

的一些表格也將歸入為該項目建立的售后檔案，如《客戶滿足度調(diào)查表》、《客戶

看法表》等。

3、進(jìn)入質(zhì)保期售后服務(wù)

（一）售后服務(wù)方式

售后今后采納的服務(wù)方式有：定期巡檢、響應(yīng)售后

（二）定期巡檢

1）售后部應(yīng)依據(jù)維護(hù)合同要求及依據(jù)本公司全部售后項目制定的維護(hù)

工作周期表，維護(hù)工作人員依據(jù)維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

2）依據(jù)維護(hù)工程具體狀況（規(guī)模、困難程度、重要性等）定期地對客

戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。

3）售后工程師完成預(yù)定的巡檢服務(wù)，記錄服務(wù)的過程，請客戶方聯(lián)系

人驗收所做服務(wù)并確認(rèn)《售后巡檢維護(hù)單》。

4）將客戶確認(rèn)的《售后巡檢維護(hù)單》交回單位，以示工作任務(wù)完成。

5）售后部門專人保存《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》入《項目售后檔案》。

（三）響應(yīng)售后

響應(yīng)售后遵循隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求售后維護(hù)工

作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必需馬上向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)

人統(tǒng)一支配，盡快剛好趕到現(xiàn)場，解除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接

報人應(yīng)剛好赴現(xiàn)場處理。

A.響應(yīng)客戶服務(wù)流程圖

B.作業(yè)流程

1）單位接到客戶修理保養(yǎng)需求，依據(jù)合同的責(zé)任和建立《項目售后檔案》

的簽約狀態(tài)派出《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》（表格見附件）。

2）開出的《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》假如售后服務(wù)專員的時間和技能能支配完成

的干脆派單給售后服務(wù)工程師，為客戶供應(yīng)服務(wù)。

3）當(dāng)開出的《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》的項目售后服務(wù)專員無法支配完成須要幫

助時，將《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》交給技術(shù)中心主任，由技術(shù)中心主任支配

技術(shù)人員供應(yīng)技術(shù)支持。

4）售后工程師在接到任務(wù)后，依據(jù)《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》的服務(wù)內(nèi)容描述和

聯(lián)系方式，在動身前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，約好具體的供應(yīng)

服務(wù)時間、方式。

5）售后工程師到客戶服務(wù)現(xiàn)場后，先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方

式后，再進(jìn)行實施。

6）售后工程師完成預(yù)定的服務(wù)，記錄服務(wù)的過程，請客戶方聯(lián)系人驗收所

做服務(wù)并確認(rèn)《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》。

7）將客戶確認(rèn)的《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》交回膽位，以示工作任務(wù)完成。

8）售后部門專人在以后電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成狀況和滿足程

度，填寫客戶看法欄并記錄，保存《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》入《項目售后檔

案》。

第三章售后部績效考核方法

為了提高公司售后服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，充分體現(xiàn)企業(yè)良好的精神風(fēng)

貌，更好的為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，充分發(fā)揮部門員工的潛能和主動性，同時也是

部門員工個人升遷異動、薪資調(diào)整、培訓(xùn)和嘉獎的單位參考依據(jù)，特制定績效考

核制度。

一、考核目標(biāo)

堅持現(xiàn)場服務(wù)，出勤正常，無脫崗現(xiàn)象，服務(wù)看法好，售后服務(wù)剛好到位，

客戶滿足，實現(xiàn)用戶零投訴。

二、考核方式

采納公司不定期客戶滿足度調(diào)查、公開售后服務(wù)投訴電話等形式進(jìn)行。

公司向用戶公布售后服務(wù)投訴電話，由管理部做好投訴記錄并以此作為考核

依據(jù)。

公司管理部將不定期進(jìn)行現(xiàn)場走訪.，征詢用戶看法作為考核依據(jù)。

公司內(nèi)部員工自評與部門主管評分相結(jié)合。

具體的考核表格有：1、外部--《客戶滿足度調(diào)查表》；

《客戶看法記錄表》

2、內(nèi)部--《售后部績效考核表》；

三、考核實施

1、實行百分制考核，全面完成考核指標(biāo)基礎(chǔ)分為100分。

2、績效考核的最終得分由個人評分乘以權(quán)重與領(lǐng)導(dǎo)評分乘以權(quán)重相加而得;

3、個人評分與到評分的權(quán)重分別為30%和70%；

4、建立績效支配實施目標(biāo)，考核按事項進(jìn)行。

5、考核周期實行半年度進(jìn)行1次績效考核，年終進(jìn)行1次總體考核。

四、項目售后獎金方案（建議）

為加強(qiáng)售后部門工作人員的主動性與主動性，特制定了項目售后獎金方案，

以供領(lǐng)導(dǎo)參考。

1、獎金的確定

項目售后獎金二項3結(jié)算金額義質(zhì)保金比例X獎金比例X調(diào)整系數(shù)

2、獎金比例與調(diào)整系數(shù)的確定

(-)獎金比例

建議設(shè)置的項目獎金比例標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

項目售后獎金比例

項目合同金額0~50D萬元501萬?1000萬元1001萬?3000萬元3000萬元以上

質(zhì)保期限1年2年1年2年1年2年1年2年

提成比例1.8%3.5%1%2%0.5%1%0.4%0.8%

(二)調(diào)整系數(shù)

項目售后獎金調(diào)整系數(shù)主要依據(jù)績效考核制度中《售后部績效考核表》的考

核結(jié)果劃分的級別而確定。

1)售后績效考核結(jié)果分為以下四個級別

a)95分及以上——優(yōu)秀。

b)80?94分——良好。

c)65?79分——一般。

d)65分以下一一較差

2)調(diào)整系數(shù)確定

優(yōu)秀良好一般較差

調(diào)整系數(shù)

1.110.70

公司依據(jù)售后工程師績效考核結(jié)果確定獎金發(fā)放比例。其中，績效考核結(jié)果

為優(yōu)秀的，發(fā)放績效獎金的110%;績效考核結(jié)果為良好的，發(fā)放績效獎金的100%;

績效考核結(jié)果為一般的，發(fā)放績效獎金的70%；績效考核結(jié)果為較差的，不發(fā)放

績效獎金。

3)案例

XXX項目結(jié)算金額3000萬元，質(zhì)保金比例為結(jié)算金額的5%,質(zhì)保期為兩

年，售后工程師Y負(fù)責(zé)改項目的售后，第一年工作下來，售后工程師Y績效考核

評分為90分，則售后工程師Y的年終獎金計算方式為：

Y年終獎二30000000X5%X1%X1彳2=7500元

第四部分相關(guān)表格

附表一、

工具申請表

申請人：申請時間:

序號工具名稱規(guī)格型號數(shù)量領(lǐng)取人備注

申請人：經(jīng)辦人：部門主管：分管副總：總經(jīng)理：

附表二、

個人運(yùn)用工具領(lǐng)用表

序號工具名稱型號規(guī)格產(chǎn)地數(shù)量領(lǐng)取時間備注

1工具包蘇州1個2012/10/25

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

領(lǐng)用人:分管領(lǐng)導(dǎo):

附表三、

工具運(yùn)用記錄

記錄日期工具名稱型號規(guī)格運(yùn)用目的歸還日期運(yùn)用人工具歸還狀態(tài)備注

客戶滿足度調(diào)查表

敬重的客戶：您好！

首先感謝您對我單位售后服務(wù)工作的一貫支持！為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以客戶

為中心”的服務(wù)宗旨，貫徹“質(zhì)量第一、客戶至上、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方A,

全面提高文明服務(wù)的水平和效率，我們熱忱歡迎您對我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)實

力等方面進(jìn)行評定。感謝您的支持！

一、請您在選項前打

1、售后人員的服務(wù)看法

滿足口基本滿足口不滿足口

2、售后人員的技術(shù)水平。

滿足口基本滿足口不滿足口

3、售后服務(wù)響應(yīng)時間

滿足口基本滿足口不滿足口

4、售后服務(wù)過程符合相關(guān)規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或客戶特別要求。

滿足口基本滿足口不滿足口

5、現(xiàn)場售后服務(wù)時間支配符合客戶要求。

滿足口基本滿足口不滿足口

6、返修產(chǎn)品的修理周期符合客戶要求。

滿足口基本滿足口不滿足口

二、請您提出珍貴的看法和建議

1、假如我們目前的售后服務(wù)不能完全滿足您的需求，您還希望供應(yīng)哪些

售后服務(wù)項目？

2、您認(rèn)為我們單位在哪些方面須要重點改進(jìn)?

3、在您以后選擇售后服務(wù)單位時，是否考慮下列因素，并請按您認(rèn)為的

重要程度將下列因素進(jìn)行排序：__________________________________

（a、人員素養(yǎng)b、售后實力c、服務(wù)時效d、工作質(zhì)量e、單位規(guī)模和資質(zhì)）

您的姓名：您的公司名稱：

聯(lián)系電話：E-mail：曰期：

蘇州智輝機(jī)電工程有限公司

投訴電話:

客戶看法記錄表

編號:

客戶單位受理人

聯(lián)系人電話密野憫

事由記錄：（方式：信函口/公文口/傳真口/電話口/口頭口/其他方式口）

記錄人：

遞交職能部門調(diào)查人

調(diào)

查

結(jié)

果

調(diào)查對象

（或證明人）

處理

看法部門負(fù)責(zé)人：年月日

及

春助結(jié)果

處理客戶對處理結(jié)

結(jié)果

果的看法

分管領(lǐng)導(dǎo)

售后服務(wù)部績效考核表

被考核人姓名,填表日期：年月日

考核時間范圍:年月日年月日綜合得分:

考核項自評部門

考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分備注

目得分主管評分

1分：工作主動性較差，要上級指示執(zhí)行2分：工作主動性一般

工作熱忱5分

4分：工作主動性較好5分：能夠主動主動地開展工作工作

0分：工作馬虎,不能保質(zhì)、保址地完成工作任務(wù)且工作看法極不細(xì)致

2分：自覺地完成工作任務(wù)，但工作中有失誤；

工作后責(zé)任黑5分

4分：自覺地完成工作任務(wù)且對白己的行為負(fù)貢

法

5分：除了做好自己的本織工作外,還主動擔(dān)當(dāng)公司內(nèi)部額外的工作

（25分）

面對困難。分：悲觀懊喪，不做任何努力2分：有時悲觀，但很快就就會振作

5分

和挫折4分：看法校端正，能平穩(wěn)度過困難期5分：心態(tài)樂觀，主動尋求解決之道

3分：對客戶的服務(wù)看法差5分：對客戶的服務(wù)看法一般

服務(wù)看法10分

8分：對客戶的眼務(wù)看法好10分：對客戶的服務(wù)看法很好

3分：與工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)問不足,實際操作實力一般,影響工作進(jìn)度

專業(yè)學(xué)問

6分：具備與_1_作相關(guān)的一般專業(yè)學(xué)何，并自牧好的實際探作水平，能符合崗位職立須要

和實際操10分

I作實8分：對與工作相關(guān)的專業(yè)學(xué)問了解全面充分,實際操作實力強(qiáng)

作實力

力10分：知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科學(xué)問，并能充分發(fā)揮,動手和實際操作實力很強(qiáng)

（25分）2分：較弱，不能剛好的恢出正確的分析與推斷3分：一般，能對問題進(jìn)行簡潔的分

分析推斷析和推斷

5分

實力4分：較強(qiáng)，能對困喋的何題進(jìn)行分析和推斷，但不能敏捷的運(yùn)用到實際工作中

5分：強(qiáng)，能快速的時客觀環(huán)境做出較為正

1分：不能清楚的表達(dá)自己的思想和想法3分：有肯定的勸服實力

溝通實力5分

4分：能有效地化解沖突5分：能敏捷運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行

1分：缺少變通實力，反應(yīng)不敏捷3分：對個別問即能處理，有肯定的應(yīng)變實力，

敏捷應(yīng)變

4分：較強(qiáng)，工作中遇到的突發(fā)事務(wù)基本上都可以處理，但有時也有失誤5分

實力

5分：很敏捷，應(yīng)對客觀環(huán)境的改變，能般捷的實行相應(yīng)的措施

實際完成數(shù)值（自評

部門經(jīng)

考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分人按實際狀況填寫，自評備注

理評分

部門經(jīng)理審核）得分

因個人緣由而影響整個團(tuán)隊工作的狀況出現(xiàn)

團(tuán)隊協(xié)作個人利益聽從集體利益5分違規(guī)_______次

一次，不得分。

請假______天遲到出勤率達(dá)到100%（出差不計），得滿分，請假

出勤率請懾/遲到次數(shù)5分

次超過三天或遲到超過3次，此項不得分

日常行為規(guī)范公司各項規(guī)章制度5分違規(guī)_______次公司全部現(xiàn)行制度，違規(guī)兩次該項不得分

15

客戶滿足度，顧客投訴次數(shù)投訴______次出現(xiàn)三次客戶投訴，該頊不得分

分

10兩次不聽從領(lǐng)導(dǎo)合理支配，惡必違反此項不得

聽從又配對領(lǐng)導(dǎo)工作支配的看法違規(guī)_______次

分分

3分：不是很認(rèn)可其工作成果，不是

滿足

6分：工作成果不明顯，牽強(qiáng)可以接

工作成吳滿足10

受成果—

度分

8分：所做的工作還可以，比較滿足

10分：所做的工作有質(zhì)有量，特別

滿足

自評：部門經(jīng)理評語：

自評總分:部門經(jīng)理總評分，

附表:

工程項目售后交接單

項目名稱：售后工程師：

項目經(jīng)理：交接時間：

①客戶資料0完成O未完成O不須要

②工程項目竣工驗收報告（復(fù)印件）0完成O未完成O不須要

③工程項目設(shè)備移交清單（復(fù)印件）O完成O未完成O不須要

④工程竣工圖紙0完成O未完成O不須要

⑤施工合同（復(fù)印件）O完成O未完成O不須要

交接內(nèi)容

⑥各系統(tǒng)點位對應(yīng)表O完成O未完成O不須要

⑦各系統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)商資料0完成O未完成O不須要

⑧帶領(lǐng)售后工程師熟識項目O完成O未完成O不須要

O完成O未完成O不須要

O完成O未完成O不須要

其他內(nèi)容

項目經(jīng)理

看法

簽字：m期：

售后工程師

看法

簽字：m期：

售后部經(jīng)理

看法

簽字：三期:

注:

1.依據(jù)各個項目的實際狀況：其交接內(nèi)容可有所選擇：

2.交接完成以項目經(jīng)理、售后工程師、售后護(hù)部經(jīng)理三者確認(rèn)為準(zhǔn)；

3.項目一經(jīng)轉(zhuǎn)入售后部，售后維護(hù)內(nèi)容均由售后部負(fù)責(zé)處理：交接期間未涉及到的維護(hù)內(nèi)容及維護(hù)人員無法解決的問題，維護(hù)人

員可以要求原項目負(fù)責(zé)人員予以支持；

附表:

客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單

客戶名稱聯(lián)系人電話

地址服務(wù)時間

客戶屬性□保內(nèi)客戶口按年合同客戶口按次