店長(zhǎng)的組織能力手冊(cè)

店長(zhǎng)的組織能力

一、店長(zhǎng)的一天

1、營(yíng)業(yè)前I陳列架

陳列架等，柜臺(tái)上下

朝會(huì)［臺(tái)架

（1）利用開(kāi)店5-10分鐘前實(shí)施箱子里外

（2）朝會(huì)的內(nèi)容

.出缺勤的確認(rèn)r鏡子

.士氣狀態(tài)的掌握備品（桌子、椅子

.聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)煙灰缸、裝飾花等

?報(bào)告本日目標(biāo)

天花板｛天花板

.報(bào)告本日工作分配

.批示重點(diǎn)販賣之商品日光燈及其他照明設(shè)備

.介紹新商品

.報(bào)告本日顧客動(dòng)向的預(yù)測(cè)I空調(diào)的過(guò)謔網(wǎng)等

.簡(jiǎn)短教育（禮貌用語(yǔ)、販賣會(huì)話、商品其他1店內(nèi)是否有異味

知識(shí)）顧客用廁所

?售貨員意見(jiàn)發(fā)表

.其他（唱歌、新聞、慶生、體操活動(dòng)

商品修飾

等）（3）庫(kù)存數(shù)的確定

※服裝檢查（1）開(kāi)店后利用1個(gè)小時(shí)左右的空檔實(shí)

.頭發(fā)是否清潔施

.指甲是否清潔（2）商品修飾的要點(diǎn)

.制服是否清潔?用具準(zhǔn)備齊全

.扣子是否掉落.由上而下檢視陳列架上的商品

.是否配戴工作牌?照順序檢查皮包中間部分、手提

?鞋子是否清潔部分、內(nèi)側(cè)、扣鎖、配件

?修補(bǔ)皮件上的瑕疵或污點(diǎn)

.更換檢查破舊的價(jià)目表

清掃

（1）開(kāi)店后（若朝會(huì)前）20分鐘左右的時(shí)※用具

間來(lái)實(shí)施?柔軟的碎布（法蘭絨數(shù)

⑵清早場(chǎng)所塊）

店面V店面的道路（通路）?刷子（軟毛及硬毛）

1店面建筑物的外墻、招牌、照明

?橡皮擦

L窗戶、玻璃

.清潔用具

.中性清潔劑

地板｛磁磚、木頭地板

.漂白劑、殺菌劑

L地毯、踏墊

?紙

.抹布

（2）查重點(diǎn)

陳列品檢查.污穢

?剝落

（1）修飾商品時(shí)，巡視店內(nèi)并指示更改.破損、瑕疵

陳列.不合時(shí)期

（2）陳列品檢查的要點(diǎn)

"主題是否明確

販賣用品的準(zhǔn)備

陳列商品的量、設(shè)計(jì)

櫥窗陳列品<顏色是否恰當(dāng)（1）檢查并補(bǔ)充各種販賣用具

裝飾是否適宜宣卡、（2）準(zhǔn)備的用具

、POP是否齊備.包裝紙、紙袋、膠布、繩子

.空箱子

r促銷商品是否明顯.剪刀等小用具

暢銷商品是否明顯?贈(zèng)送用的緞帶花

是否按型分類.貴賓卡

陳列量是否足夠.各種傳票

店的陳列《顏色布罟是否適宜

.各種資料用紙

取拿是否方便.筆記簿、筆

價(jià)目表是否清楚,計(jì)算器

照片、海報(bào)展示板及框

I架是否整齊、整潔

播送的開(kāi)始

（1）打開(kāi)店內(nèi)收音機(jī)播送的開(kāi)關(guān)

器具檢查（2）店內(nèi)播送的要點(diǎn)

.計(jì)劃性的調(diào)整有線播送

（1）陳列品檢查后實(shí)施?留意音量的調(diào)整

（2）檢查場(chǎng)所.同一曲目、同一內(nèi)容不宜持續(xù)

.照明設(shè)備的檢查重復(fù)、根據(jù)不同時(shí)間段播放不

.清掃用具的整理同曲目（不易降低售貨員的工

.陳列用具是否破損、污穢作熱忱）

.消防器材是否定期檢查

.空調(diào)是否定期檢查

招牌、廣告物的檢查

（I）檢查場(chǎng)所

.店面招牌（店名招牌、宣傳用直

立招牌及橫掛招牌）

.霓虹燈

?以用卡公司之標(biāo)識(shí)

.海報(bào)類、POP、宣傳卡、展示板、

框架

2、營(yíng)業(yè)中

?受理傳票應(yīng)放在固定地方專人保

待客指導(dǎo)

管

（1）好的售貨教育，應(yīng)在賣場(chǎng)實(shí)地傳授.商品切勿弄錯(cuò)

（2）待客指導(dǎo)的重點(diǎn)

受理品

.接近顧客是否適宜

.商品說(shuō)明能否掌握重點(diǎn)

.能否靈活使用銷售技巧（1）受理修理品時(shí)應(yīng)仔細(xì)、正確

?如何說(shuō)服顧客購(gòu)買商品（2）受理上的要點(diǎn)

.收款方式是否正確.印制修理品登記卡

?商品包裝是否迅速、利索?修理曾所

.貴賓卡是否登記完整.所需日數(shù)

.碰到難纏顧客如何互相支援.修理金額

.聯(lián)絡(luò)處

.修理總帳的管理

陳列整頓

.修理卡的保管

（1）隨時(shí)整理零亂的陳列品.修理品的保管

（2）陳列整頓之要點(diǎn).確認(rèn)后再交貨

.恢復(fù)陳列的正規(guī)位置

用餐、休息

.不要在箱子上放置物品

.不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子放

置在通路（1）嚴(yán)守用餐、休息時(shí)間

.整理店內(nèi)外被翻亂的特價(jià)品（2）有關(guān)用餐、休息的要點(diǎn)

.制訂用餐、休息的時(shí)間表

?時(shí)間表在一定時(shí)期后應(yīng)更換

商品補(bǔ)充

?外山、外食時(shí)，事先事后都應(yīng)

（1）陳列品一賣完，立即補(bǔ)充報(bào)備

（2）商品補(bǔ)充之重點(diǎn).交接或轉(zhuǎn)告應(yīng)清楚，才不致影

?商品補(bǔ)充之判斷，應(yīng)聽(tīng)取售貨員響業(yè)務(wù)

之意見(jiàn).時(shí)間上有所變動(dòng)，在朝會(huì)上應(yīng)

.現(xiàn)在應(yīng)補(bǔ)充何種商品預(yù)先通知

.應(yīng)補(bǔ)充多少份量

收銀帳檢查

.價(jià)目表是否已制作

.是否有遭灰塵的商品或不良品

.是否正確處理傳票（1）一天應(yīng)檢查收銀帳2-3H

（2）收銀帳檢查之重點(diǎn)

.檢查時(shí)店長(zhǎng)一定到場(chǎng)

特別訂做品、預(yù)約品

.若有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)究明

（1）受理訂做品、預(yù)約品應(yīng)特別注意?檢討銷售變遷、研究對(duì)策

（2）受理上的要點(diǎn).處理商品補(bǔ)充、訂貨、陳列位

.受理傳票應(yīng)正確具體記錄.置變更等

.顧客的聯(lián)絡(luò)處一定要記人

.訂購(gòu)金額一定要記人

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)

收銀帳結(jié)算成果檢討

（1）日結(jié)算進(jìn)帳情形（1）檢討當(dāng)日販賣業(yè)績(jī)并研究

（2）銀帳結(jié)算的要點(diǎn)（2）檢討內(nèi)容

.店長(zhǎng)必到場(chǎng)?與預(yù)算核對(duì)

.額現(xiàn)金出納帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對(duì)?分析差異

?究明原因

帳票整理.指示今后對(duì)策

.筆記指示事項(xiàng)

（1）各傳票、帳簿

（2）整理的要點(diǎn)

垃圾處理

.傳票的整理

.確認(rèn)后蓋印、分門(mén)別類保存（1）垃圾、空箱子的處理

.銷售帳晚會(huì)

.確認(rèn)后蓋?。?）用5分鐘的會(huì)議作為一天的結(jié)束

?小額現(xiàn)金帳（3）晚會(huì)的內(nèi)容

.確認(rèn)后現(xiàn)金余款后蓋印?筆記翌日應(yīng)補(bǔ)充商品

.傳票、報(bào)告書(shū)類.聽(tīng)取顧客投書(shū)、意見(jiàn)

.退貨傳票.公布本日業(yè)績(jī)、指示明日業(yè)務(wù)

?訂貨傳票.確認(rèn)翌日出缺勤及排班狀況

?減價(jià)傳票.提出問(wèn)題、互相解決互相勉勵(lì)、

?交貨單

?統(tǒng)一發(fā)票、銷售單據(jù)業(yè)務(wù)報(bào)告書(shū)之作成

.銷仕:總帳

.賒帳總帳（1）向所屬上司提出之業(yè)務(wù)報(bào)告書(shū)

.在庫(kù)總帳（2）業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容

.進(jìn)貨帳.出勤狀態(tài)

.出勤簿.販賣成果（分類別）

.經(jīng)費(fèi)帳.目標(biāo)達(dá)成狀況

.現(xiàn)金出納帳.販賣內(nèi)容（現(xiàn)金交易、記帳交

.業(yè)務(wù)報(bào)告帳易、信用卡交易）

?休假分配表?折扣額

.出差報(bào)告書(shū)?在庫(kù)實(shí)際狀況（分類別）

?進(jìn)貨狀況

?訂貨狀況

?今后營(yíng)業(yè)對(duì)策

.經(jīng)費(fèi)

?小額現(xiàn)金

.聯(lián)絡(luò)、委托、申請(qǐng)等事項(xiàng)

鎖門(mén)現(xiàn)金處理

（I）檢查門(mén)窗是一天工作的終了（I）日的銷售現(xiàn)金應(yīng)放置保險(xiǎn)金庫(kù)或存

（2）查要點(diǎn)入夜間銀行

.電源插頭、總開(kāi)關(guān)（2）處理要點(diǎn)

.電動(dòng)門(mén).至J銀行一定要2人以上同行、注

?瓦斯開(kāi)關(guān)意安全

?煙灰缸.金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)

.出入口、鐵卷門(mén).處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道

.店內(nèi)是否有遺忘物辦他事

.到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)叵

單是否無(wú)誤

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

檢討實(shí)際成果

?販賣票據(jù)

（1）檢討一周的販賣成果.進(jìn)貨票據(jù)

.販賣成果.退化票據(jù)

.進(jìn)貨情況?折扣票據(jù)

（2）討商品動(dòng)向.店別經(jīng)理傳票

.暢銷商品?貴賓卡

.流動(dòng)大商品

?流動(dòng)小商品

?新規(guī)商品召開(kāi)會(huì)議

（3）指示、計(jì)劃減價(jià)、退貨

?折扣商品（I）店為周會(huì)

.退貨商品.報(bào)告一周的販賣成果

.指示下一周對(duì)策

修正計(jì)劃

（1）修正下一周銷售計(jì)劃業(yè)績(jī)報(bào)告

.下一?周俏售計(jì)劃

?進(jìn)貨計(jì)劃（I）報(bào)告一周的銷售成果

（2）下一周販賣對(duì)策.制成報(bào)表

.設(shè)定一周方針.提出報(bào)表并報(bào)告成果及建議

?設(shè)定重點(diǎn)販賣商品（2）接受指示、命令

.變更賣場(chǎng)主題、陳列方法

帳票整理

（1）9票整理、確認(rèn)

召開(kāi)會(huì)議

（2）席總公司的會(huì)議

檢討實(shí)際銷售成果

月末業(yè)務(wù)

（1）討月銷伐成果

.販賣成果（1）實(shí)施、指示月底業(yè)務(wù)

.進(jìn)貨情況?盤(pán)點(diǎn)

.在庫(kù)情況.更換商品配置

（2）討商品構(gòu)成.收集情報(bào)（商品、批發(fā)商、問(wèn)業(yè)

.暢銷品類店、其他有關(guān)業(yè)務(wù)）

?滯銷品類

.批發(fā)店別進(jìn)貨狀況營(yíng)業(yè)報(bào)告

訂定計(jì)劃1）報(bào)告月次營(yíng)業(yè)成果

.完成月次報(bào)告書(shū)

（1）定翌月銷售的細(xì)部計(jì)劃.勤怠狀況

.銷售計(jì)劃.銷售成果

?進(jìn)貨計(jì)劃.盤(pán)點(diǎn)結(jié)果

.在庫(kù)計(jì)劃.店別經(jīng)費(fèi)

.重點(diǎn)商品計(jì)劃,翌日計(jì)劃、對(duì)策

.促銷計(jì)劃?提出并報(bào)告翌月計(jì)劃及對(duì)策

?賣場(chǎng)、陳列計(jì)劃（2）接受指示、命令

.要員計(jì)劃（配置、勤務(wù)更換）

帳票整理

（1）帳票帳簿的整理、核對(duì)

.販賣票據(jù)、總帳

.進(jìn)貨票據(jù)、總帳

?退化票據(jù)?、總帳

.打折票據(jù)、總帳

.在庫(kù)總帳

.店別經(jīng)費(fèi)票據(jù)、總帳

.出勤卡

?貴賓卡

（1）召開(kāi)會(huì)議

.公布月間販賣成果

.指示翌月的具體目標(biāo)、計(jì)劃

.公布勤務(wù)輪替表

四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系

1、有效的溝通

(1)所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的

意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

(1)各種關(guān)系：上級(jí)一下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”

下級(jí)一上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”

平行關(guān)系“意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

(2)基木原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接

納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

(1)不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。

(2)使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

(3)遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。

(4)與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。

(5)必要時(shí)應(yīng)坦率。

3、店長(zhǎng)十誡

(1)總足在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

>有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失,多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己

的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來(lái)和自

己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

>如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談,

當(dāng)面提出自己不同的建議。

(2)經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨

>工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這

樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)

場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

>上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不

提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們

的損失。

(3)處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

>在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定

或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。

>對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。

(4)工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

>俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)

展。

>無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激

情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與

激情的人淘汰。

(5)喜歡獨(dú)占成果

>如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為

店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配

合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

>諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作,

但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

>組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法

把店務(wù)管理做好的。

（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

>店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能

有個(gè)人的成功與成就。

>讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加

規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識(shí)

>勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基

本知識(shí)的一部分。

（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

>以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。

（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

>不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥

離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

>任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工

作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。

五、待下屬的方法

1、對(duì)待下屬的工作

（3）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方