《北方重工市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理制度手冊(cè)》

前言

為了規(guī)范北方公司所屬各成員飯

店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理工作，加強(qiáng)北

方公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室的督導(dǎo)職能，

在參照和吸收錦江國(guó)際酒店管理公

司相關(guān)模式和考核細(xì)則的基礎(chǔ)上，從

精練、規(guī)范、易操作、方便檢查考核

的原則出發(fā)，特制定下列市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與

銷(xiāo)售管理?xiàng)l例。

前言

I.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是飯店經(jīng)營(yíng)的先導(dǎo)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理解和認(rèn)識(shí)關(guān)乎整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)工作的成

敗。因此，作為飯店經(jīng)營(yíng)“龍頭”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（或銷(xiāo)售部）必須以先進(jìn)而切合企業(yè)經(jīng)

營(yíng)實(shí)際的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，制定出詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以使本飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于

優(yōu)勢(shì)地位。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)內(nèi)容非常廣泛的新型學(xué)科，它研究企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品和

服務(wù)的方法，研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)決策；更進(jìn)一步地研究消費(fèi)者需求心理，探索、

追求企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售最佳形式及其最合理途徑，從而最大限度地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)和精

神需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的指導(dǎo)思想是滿足消費(fèi)者的需求，而對(duì)消費(fèi)者需求的滿足，則是企

業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉和基礎(chǔ)。因此，作為一個(gè)現(xiàn)代化的飯店，我們要非常重視研究市場(chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)，在實(shí)戰(zhàn)中不斷理解和深化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，并作為日常經(jīng)營(yíng)工作的指南。

本手冊(cè)依據(jù)北方公司成員飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)際狀況，選取較為適用的內(nèi)容進(jìn)行規(guī)

范。

I.

1.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的主要內(nèi)容及其常用術(shù)語(yǔ)的含義

LI.a市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃統(tǒng)一目錄

1、前言（酒店經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想）

2、年度主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（列出客房收入、出租率、平均房?jī)r(jià)、可用房均收入等主要

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的年度目標(biāo)）

3、市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)（簡(jiǎn)述3至5個(gè)與本飯店業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)的主要客源國(guó)情況）

（1）國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)述）

（2）國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)述）

（3）酒店所在城市情況：

A政治經(jīng)濟(jì)（簡(jiǎn)述）

B旅游、酒店（填寫(xiě)附表I.《本市客源接待統(tǒng)計(jì)表》、填寫(xiě)附表

I.la[2]《本地酒店客房供給情況表》）

C重大活動(dòng)（填寫(xiě)Lia【3】《年度本市會(huì)展覽及重大活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》）

4、飯店環(huán)境及狀況分析

（1）飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境

（2）飯店的特色及市場(chǎng)形象

（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力

（4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力

（5）裝修改造情況

（7）歷史記錄（前兩年度的《客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表》見(jiàn)附表L2.b[1]）

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析

通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各組情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。

（1）競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表（附表Ll.a[4]）

（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)比較表（附表I.La[5]）

（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目及服務(wù)情況調(diào)查表（附表I.La[6]）1.1.a

（4）競(jìng)爭(zhēng)飯店分析

6、客房銷(xiāo)售策略及收益預(yù)測(cè)

（1）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表（附表LLa[7]）

（2）各細(xì)分市場(chǎng)需求分析。說(shuō)明：各細(xì)分市場(chǎng)都要分別按附表1.La【8】《銷(xiāo)

售策略和客房收入預(yù)測(cè)表》所要求來(lái)填寫(xiě)，它們分別為：

A、商務(wù)散客市場(chǎng)

B、網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)

C、會(huì)議展覽市場(chǎng)

D、部委辦市場(chǎng)

E、旅行社團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)

F、旅行社散客市場(chǎng)

G、長(zhǎng)住戶市場(chǎng)

H、上門(mén)客市場(chǎng)

（3）月度、年度客房營(yíng)收預(yù)算（附表LLa【9】、I.l.a[10]）

7、產(chǎn)品組合（附表I.l.a[11]）

8、促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算（附表Ll.a[12]）

9、餐飲營(yíng)收計(jì)劃（附表I.l.a[131I.l.a【14]、I.l.a[15]）

10、公關(guān)及廣告策劃（附表LI.a[161I.l.a[17]）

11、市場(chǎng)調(diào)研（附表LLa[18]）

12、本飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（或銷(xiāo)售部）的組織結(jié)構(gòu)圖

13、總結(jié)

說(shuō)明：各飯店在編制本企業(yè)年度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，必須按上述《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃統(tǒng)

一目錄》所開(kāi)列的13個(gè)分項(xiàng)來(lái)組織本企業(yè)計(jì)劃的架構(gòu)，即：“目錄”一定要統(tǒng)一，但每

一分項(xiàng)的具體內(nèi)容則須根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況自行撰寫(xiě)，該簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，宜繁則繁，旨在使所撰

寫(xiě)的計(jì)劃真正成為本企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。

I.l.a

I.La[1]本市客源接待統(tǒng)計(jì)表

年）

本市旅游接待人數(shù)（人）

本年累計(jì)比去年同期增長(zhǎng)

人數(shù)

人數(shù)%

外國(guó)人按主要客源分（人）

國(guó)另本年累計(jì)比去年同期增長(zhǎng)

人數(shù)人數(shù)%

I.La[2]本地酒店客房供給情況表

年

月）

今年年年年年

全年可供房

數(shù)

平均出租率

平均房?jī)r(jià)

新開(kāi)酒店房

間數(shù)

競(jìng)爭(zhēng)酒店客房數(shù)變化

酒店客房增減數(shù)增減原因增減時(shí)效

I.La[3]年度本市會(huì)展及重大活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表

月份活動(dòng)名稱日期地點(diǎn)規(guī)模

I.La

I.La[4]競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表

(年月)

飯店1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

本可月房數(shù)

飯門(mén)市價(jià)

店出租率

(%)

平均房?jī)r(jià)

可月房數(shù)

門(mén)市價(jià)

出租率

(%)

平均房?jī)r(jià)

可月房數(shù)

門(mén)市價(jià)

出租率

(%)

平均房?jī)r(jià)

可月房數(shù)

門(mén)市價(jià)

出租率

(%)

平均房?jī)r(jià)

可月房數(shù)

門(mén)市價(jià)

出租率

(%)

平均房?jī)r(jià)

I.La[5]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)比較表

年月）

飯店季節(jié)劃分門(mén)市商務(wù)價(jià)旅行社會(huì)議展團(tuán)隊(duì)價(jià)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)

（起止日）價(jià)散客價(jià)兄II/T價(jià)

年月日

一年

月日

年月日

一年

月日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

年月日

一年月

日

說(shuō)明：如果有新的價(jià)格類(lèi)型可增列，如有不適應(yīng)本飯店的價(jià)格類(lèi)型可更改。如:

“國(guó)際網(wǎng)絡(luò)價(jià)”可改為“網(wǎng)絡(luò)散客價(jià)”等。

I.l.a

I.La[6]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目及服務(wù)情況調(diào)查表

年月）

飯店

大堂大堂環(huán)境

大堂布局

客房燈光

睡床舒適度

房?jī)?nèi)布局

房?jī)?nèi)用品質(zhì)量

衛(wèi)生間面積

房?jī)?nèi)寬帶上網(wǎng)

上網(wǎng)費(fèi)用

整體布停車(chē)方便合理

局

餐飲早餐品種

早餐質(zhì)量

早餐價(jià)格

合計(jì)分

數(shù)

說(shuō)明：項(xiàng)目根據(jù)酒店情況自行調(diào)整，分?jǐn)?shù)為0—5分

I.La[7]現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表

（年月）

房型客房數(shù)客房面積設(shè)施及服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)房

豪華房

普通

套房

豪華

套房

其它

說(shuō)明：“房型”下的分項(xiàng)可根據(jù)各飯店的情況設(shè)定

I.1.a

LI.a[8]銷(xiāo)售策略和客房收入預(yù)測(cè)表

(年月)

市場(chǎng)：

客

源

來(lái)

自

房夜：

目平均房?jī)r(jià)：

標(biāo)客房收益：

所占目標(biāo)市場(chǎng)份額：

策略

策

略

及

促

銷(xiāo)

全年?duì)I收預(yù)測(cè)

_______年完成客房營(yíng)收元

_______年平均房?jī)r(jià)元

_______年平均出租率%

說(shuō)明：銷(xiāo)售策略要盡可能詳細(xì)、量化、準(zhǔn)確，具有可操作性和時(shí)效性。

I.La[9]逐月客房營(yíng)收預(yù)算明細(xì)表

I.l.a

年

月）

月份

天數(shù)

可用房數(shù)

市場(chǎng)房夜份平均房客房營(yíng)收接待人數(shù)

額%價(jià)

旅行社團(tuán)隊(duì)

旅行社散客

訂房中心（網(wǎng)絡(luò)訂

房）

會(huì)議（會(huì)/展/團(tuán)）

商務(wù)散客

政府（部委辦）

上門(mén)客

長(zhǎng)住戶

臨時(shí)性自用房

免費(fèi)房

其他

總計(jì)

平均出租率

I.l.a

I.La[10]全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表

(年

月）

年份

天數(shù)

可用房數(shù)

市場(chǎng)房夜份平均房客房營(yíng)收接待人數(shù)

額%價(jià)

旅行社團(tuán)隊(duì)

旅行社散客

訂房中心（網(wǎng)絡(luò)訂

房）

會(huì)議（會(huì)/展/團(tuán)）

商務(wù)散客

政府（部委辦）

上門(mén)客

長(zhǎng)住戶

臨時(shí)性自用房

免費(fèi)房

其他

總計(jì)

平均出租率

LI.a[11]產(chǎn)品組合計(jì)劃表

年

月）

有關(guān)費(fèi)

日期針對(duì)市場(chǎng)包價(jià)項(xiàng)目促銷(xiāo)方式協(xié)作部門(mén)

用

LL

I.La[12]促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表

年月）

日期城市促銷(xiāo)方差旅費(fèi)招待費(fèi)總費(fèi)用針對(duì)市銷(xiāo)售人

式場(chǎng)員

LI.a

LI.a[13]年餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃表

日期促銷(xiāo)活動(dòng)策略和方案配合部門(mén)有關(guān)費(fèi)用營(yíng)收計(jì)劃

主題

I.l.a

LI.a[14]餐飲逐月?tīng)I(yíng)收預(yù)算明細(xì)表

月份：_____________________

單位：萬(wàn)元

\月度明年預(yù)兌與

明年預(yù)算

項(xiàng)目今年收入相比

餐廳用卷人均食品飲料服務(wù)費(fèi)會(huì)議香煙其他收入增減額%

人數(shù)消費(fèi)額收入收入場(chǎng)租費(fèi)收入合計(jì)

餐善廳2

廳

餐廳1

餐廳小計(jì)

宴團(tuán)隊(duì)/會(huì)議

會(huì)

本地宴會(huì)

其他

宴會(huì)小計(jì)

合計(jì)

備注:

I.La[15]餐飲全年?duì)I收預(yù)算明細(xì)表

年份：?jiǎn)挝?

萬(wàn)元

\年度明年預(yù)算與

\項(xiàng)目明年預(yù)算

今年收入相比

餐用餐人均食品飲料服務(wù)會(huì)議香其他收入增減額%

人數(shù)消費(fèi)額收入收入費(fèi)場(chǎng)租費(fèi)煙收入合計(jì)

餐餐廳2

廳

餐廳1

餐廳小計(jì)

宴團(tuán)隊(duì)/會(huì)議

會(huì)

本地宴會(huì)

其他

宴會(huì)小計(jì)

合計(jì)

I.La[16]年度廣告計(jì)劃表

年）

廣告日選擇媒體針對(duì)市場(chǎng)廣告內(nèi)容費(fèi)用責(zé)任人

期

I.l.a

I.La[17]年度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表

年

月）

口寸間公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容費(fèi)用預(yù)算邀請(qǐng)對(duì)象

I.l.a

I.La[18]年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表

（年）

日期調(diào)研主題目的責(zé)任人

1.1.a

Ll.b《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃》及其常用術(shù)語(yǔ)的含義

I.1.bl市場(chǎng)分析：市場(chǎng)分析就是有目的地分析和評(píng)估飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所處的商業(yè)

環(huán)境以及供需情況。其目的是通過(guò)把市場(chǎng)分為若干便于理解的部分來(lái)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，找

出可能存在的機(jī)會(huì)，并由此改進(jìn)飯店產(chǎn)品。市場(chǎng)分析應(yīng)該貼近本飯店的實(shí)際情況和客源

結(jié)構(gòu)來(lái)做，忌不著邊際的泛泛而談。

I.I.b2產(chǎn)品分析：指針對(duì)自身產(chǎn)品的分析和評(píng)估。主要內(nèi)容有：A、飯店位于何

處并且交通是否方便？B、飯店的規(guī)模？多少客房？客房的構(gòu)成比例？每個(gè)餐廳的特

色？有多少座位？有哪些其他設(shè)施，如會(huì)議室（數(shù)量、面積、設(shè)施）、多功能廳（面積、

場(chǎng)型、設(shè)備等）、泗吧、商務(wù)中心和康樂(lè)設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)等。C、飯店本身及其設(shè)備和設(shè)施

狀況如何？D、飯店的環(huán)境怎樣？在人們心目中的定位如何？

1.1.b3市場(chǎng)細(xì)分：是指企業(yè)把消費(fèi)者市場(chǎng)按其不同的特點(diǎn)、要求細(xì)分為若干小塊。

把基本需求相同的列為同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。同一細(xì)分市場(chǎng)不論個(gè)人或團(tuán)體都有其共同特

點(diǎn)，需求差別也很細(xì)微，而不同的細(xì)分市場(chǎng)則存在較大的差異。市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇

和確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的經(jīng)營(yíng)組合、不同的服務(wù)、不

同的價(jià)格、不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)方法，以便更好地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要。飯店行業(yè)的

市場(chǎng)細(xì)分，一般按地理環(huán)境、人口特點(diǎn)、消費(fèi)行為和消費(fèi)追求來(lái)分，比如消費(fèi)行為就可

以分為旅游、商務(wù)、公務(wù)、會(huì)議等各自獨(dú)立的細(xì)分市場(chǎng)。

1.1.b4目標(biāo)市場(chǎng)：主要指經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分之后的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)確立以后，

就可以有針對(duì)性地對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)采取不同的促銷(xiāo)策略，最終贏得潛在的顧客。

1.1.b5市場(chǎng)定位：在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，用簡(jiǎn)單明了的文字（50個(gè)

字以內(nèi)），表述自己飯店產(chǎn)品獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有顯著差別的形象特征，以引發(fā)顧客

心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。定位是從顧客心理出發(fā)的，不是從公司或產(chǎn)品出

發(fā)的。

案例：從自己出發(fā)與從顧客出發(fā)有何不同？

請(qǐng)問(wèn)：嬰兒用的紙尿布有什么特別的？I.Lbl

回答：方便，一次性。

是否以此定位呢？

錯(cuò)！

在美國(guó)，生產(chǎn)紙尿布企業(yè)以“方便、一次性”作為匕市定位時(shí)，銷(xiāo)售很

不成功。如此定位使得許多年輕母親顧慮“買(mǎi)這種東西會(huì)讓婆婆認(rèn)為自己是

一個(gè)懶惰的媳婦”而并不太愿意購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，將紙尿布特色定

位在：“舒適、干爽，能很好保護(hù)嬰兒的屁股:從此紙尿布銷(xiāo)路大開(kāi)。

通過(guò)此案例分析，是否可以給大家一些定位方面的有益啟示呢？

I.I.b6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：指對(duì)本飯店構(gòu)成直接威脅的同業(yè)同檔次競(jìng)爭(zhēng)者。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手主要從:哪些飯店不錯(cuò)？哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品好銷(xiāo)？為什么？他們獲得了哪些細(xì)分市

場(chǎng)？他們提供了什么價(jià)格給顧客？等等問(wèn)題和數(shù)據(jù)入手，詳細(xì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、優(yōu)

勢(shì)和策略等，以便有針對(duì)性地展開(kāi)本飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作。

I?Lb7營(yíng)銷(xiāo)組合：是企業(yè)根據(jù)選定的市場(chǎng)及定位策略而綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、分

銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)方法等因素相互配合形成的一整套市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。西方簡(jiǎn)稱為“4P”法,

即：Product>Price、Place^Promotion0

I.I.b8營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研：指為了解你的產(chǎn)品、了解你的目標(biāo)市場(chǎng)及其需要、了解你的競(jìng)

爭(zhēng)者而進(jìn)行的一系列調(diào)研活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研之目的在于提供有關(guān)的事實(shí)情報(bào)，以幫助你就

自己產(chǎn)品、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略做出恰當(dāng)?shù)呐袛唷Ｒ话愕刂v，你所獲得的情報(bào)愈客觀，你對(duì)

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇就愈合理。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的主要類(lèi)別有：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研、

競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)研、環(huán)境調(diào)研和趨勢(shì)調(diào)研。北方公司推行的《賓客滿意調(diào)查制度》就屬于營(yíng)銷(xiāo)

調(diào)研范疇，旨在通過(guò)廣泛地、科學(xué)地調(diào)查、匯總和分析，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，

從而獲得相應(yīng)信息，并最終促使飯店市場(chǎng)份額的擴(kuò)大和提高。

LLb9銷(xiāo)售策略：指銷(xiāo)售操作層面的具體策略，包括定價(jià)策略、增長(zhǎng)策略、促銷(xiāo)

策略和廣告策略等具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。T1樓

1.1.DO

LLblO促銷(xiāo)策略：促銷(xiāo)策略決定如何使人們了解飯店及其產(chǎn)品的存在。加.美接

觸（銷(xiāo)售介紹）、總體性廣告、銷(xiāo)售、宣傳、小冊(cè)子及銷(xiāo)售支持、直接郵寄和銷(xiāo)售推廣

等。每種戰(zhàn)術(shù)要使用多少資金以及對(duì)每一種實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)手段的側(cè)重程度，統(tǒng)稱為

戰(zhàn)術(shù)組合。最強(qiáng)的促銷(xiāo)手段或信息傳遞系統(tǒng)，仍然是人與人之間面對(duì)面的接觸或銷(xiāo)售。

I.2用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析和研究的六種報(bào)表

I.2.a年度前三十名排行表

制作《年度前三十名排行表》的目的，是以填表形式收集整理三個(gè)主要細(xì)分市場(chǎng)

（商務(wù)散客、網(wǎng)絡(luò)等訂房中心散客、會(huì)議展覽）的客房收入排行、出租間夜排行以及相

關(guān)平均房?jī)r(jià)的統(tǒng)計(jì)，了解、掌握本飯店最大的客戶群；同時(shí)可以在今后工作中不斷監(jiān)控

大客戶的變化情況，督促銷(xiāo)售人員的工作，并可根據(jù)這種變化及時(shí)調(diào)整相關(guān)的價(jià)格和策

略，保持大客戶的相對(duì)穩(wěn)定。

特別需要強(qiáng)調(diào)的是，《年度前三十名排行表》的作用不僅僅在于一次性的統(tǒng)計(jì)和

分析，而是要在下一個(gè)年度的營(yíng)銷(xiāo)工作中不斷地對(duì)照和查看每月的產(chǎn)量報(bào)表，真正達(dá)到

監(jiān)控的目的。

《年度前三十名排行表》可細(xì)化為附表L2a【1】至I.2a[61

I.2.a

L2.a[l]商務(wù)散客市場(chǎng)客房收入前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司夕;稱定:底的入銷(xiāo)售人品夬在如恐

1

2

R

4

5

6

7

R

9

10

11

12

12

14

1H

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

24

25

27

28

2Q

30

單位：萬(wàn)元

I.2.a

L2.a[2]網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)客房收入前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司夕;稱定:底的入銷(xiāo)售人品夬在如恐

1

2

R

4

5

6

7

R

9

10

11

12

12

14

1H

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

24

25

27

28

2Q

30

單位：萬(wàn)元

I.2.a

1.2.a[3]會(huì)展市場(chǎng)客房收入前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司夕;稱定:底的入銷(xiāo)售人品夬在如恐

1

2

R

4

5

6

7

R

9

10

11

12

12

14

1H

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

24

25

27

28

2Q

30

單位：萬(wàn)元

1.2.a

【3】

L2.a[4]商務(wù)散客市場(chǎng)出租間夜前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司名稱由和同所平均房?jī)r(jià)銷(xiāo)售人品去年排名

1

2.

3

4

6

6

7

S

Q

10

11

19

14

16

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

2.4

25

2.7

2R

2.Q

30

單位：萬(wàn)元

L2.a[4]

1.2.a【5】網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)出租間夜前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司名稱由和同所平均房?jī)r(jià)銷(xiāo)售人品去年排名

1

2.

3

4

6

6

7

S

Q

10

11

12

14

16

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

2.4

25

2.7

2R

2.Q

30

單位：萬(wàn)元

1.2.a[5]

L2.a[6]會(huì)展市場(chǎng)出租間夜前30名排行表

酒店名稱:年

拄夕；公司名稱由和同所平均房?jī)r(jià)銷(xiāo)售人品去年排名

1

2.

3

4

6

6

7

S

Q

10

11

12

14

16

16

17

1R

19

20

2.1

22

2R

2.4

25

2.7

2R

2.Q

30

單位：萬(wàn)元

1.2.a[6]

1.2.b客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表及其常用術(shù)語(yǔ)的含義

年度《客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表》（見(jiàn)附表I.2.b【1】）的目的，是通過(guò)對(duì)前一年度實(shí)

績(jī)、本年度實(shí)績(jī)以及下一年度計(jì)劃的比較，準(zhǔn)確地反映客房營(yíng)收中總收入、出租率、平

均房?jī)r(jià)、可用房均收入（REVPAR）這四個(gè)最主要的指標(biāo)之間的互動(dòng)關(guān)系和不同年份間的

比較，達(dá)到掌握回頭客、商務(wù)散客、會(huì)議展覽和上門(mén)客等主要客源的變動(dòng)情況。為下一

年度銷(xiāo)售工作的實(shí)施，提供基礎(chǔ)的分析數(shù)據(jù)。

由于本表涉及到的一些概念容易產(chǎn)生歧義，因此，我們給予如下界定：

I.2.bl可用客房（簡(jiǎn)稱“可用房”）：可用房是指管理公司接手業(yè)主物業(yè)（飯店）

時(shí)，由業(yè)主方和管理方共同認(rèn)定的該物業(yè)（飯店）客房的擁有數(shù)量（即俗稱的“鑰匙房

數(shù)該數(shù)量是固定的，除非在建筑結(jié)構(gòu)改動(dòng)的情況下才可重新認(rèn)定，而與日常的維修、

裝飾、故障無(wú)關(guān)。當(dāng)遇有客房裝修改造逾三個(gè)月（若分期分批進(jìn)行，每期每批應(yīng)獨(dú)立計(jì)

算且均在三個(gè)月以上）、客房改成寫(xiě)字間、飯店自用房超過(guò)六個(gè)月等情況時(shí)，各飯店可

以在獲得北方公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室認(rèn)可的情況下，在一定的時(shí)段內(nèi)變動(dòng)可用房的數(shù)量。

I.2.b2客房收入：僅指純客房房租及其服務(wù)費(fèi)收入，不含寫(xiě)字間、公寓、早餐等

其它收入。

I.2.b3客房出租率：指在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，用已出售客房數(shù)加免費(fèi)房數(shù)再除以可

用房數(shù)獲得的一種比率。

公式：出租率二（已出售房數(shù)十免費(fèi)房數(shù)）?？捎梅繑?shù)X100%

I.2.b4平均房?jī)r(jià)：指在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，用客房收入除以已出售客房數(shù)（加免費(fèi)

房數(shù)）獲得的一種指標(biāo)，也稱平均日房?jī)r(jià)。

公式：平均房?jī)r(jià)=客房收入?。ㄒ殉鍪鄯繑?shù)十免費(fèi)房數(shù)）

I.2.b5可用房均收入（REVPAR）：即某一有效時(shí)段內(nèi)的客房收入除以該時(shí)段內(nèi)可

用房總數(shù)獲得的平均值。也可以用該時(shí)間段內(nèi)的客房出租率乘以平均房?jī)r(jià)來(lái)計(jì)算。

公式：REVPAR二客房總收入+可用房數(shù)

或：REVPAR=客房出租率X平均房?jī)r(jià)

這是一個(gè)綜合評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的指標(biāo)。

1.2.bl

L2.b6門(mén)市價(jià)：飯店公布的全額房?jī)r(jià)，也稱為掛牌價(jià)。T9hR

I.2.b7季節(jié)性門(mén)市價(jià)：根據(jù)季節(jié)性的變動(dòng)，在門(mén)市價(jià)的基礎(chǔ)上臨時(shí)給予一定折扣

后公布的門(mén)市價(jià)格。比如淡季門(mén)市價(jià)、平李門(mén)市價(jià)或開(kāi)業(yè)房?jī)r(jià)等，一般有明確的時(shí)效性。

I.2.b8優(yōu)惠房?jī)r(jià)：也稱為折扣房?jī)r(jià)或協(xié)議房?jī)r(jià)。一般指在散客市場(chǎng)方面，飯店銷(xiāo)

售部經(jīng)過(guò)協(xié)商給予客戶(本地或外地)一定折扣的房?jī)r(jià)。主要是：有合約的商務(wù)房?jī)r(jià)

(CorporateRate)、長(zhǎng)住房?jī)r(jià)(LongStay)和提供給政府、空隊(duì)或外交機(jī)關(guān)的房?jī)r(jià)

(Governmentrate)等等。

L2.b9回頭客：指住店客人在一年內(nèi)連續(xù)入住兩次以上的客人。

I.2.bl0網(wǎng)絡(luò)散客：目前真正通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自行預(yù)訂的客人為數(shù)不多，本處“網(wǎng)絡(luò)

散客”專(zhuān)指那些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房中介(借助互聯(lián)網(wǎng)作為銷(xiāo)售平臺(tái)、以發(fā)行訂房卡為主要促

銷(xiāo)手段，而實(shí)際則通過(guò)電話預(yù)訂中心完成客房預(yù)訂)入住飯店的商務(wù)散客。

I.2.bll日用房(DayUseRoom)：日用房指收取半天房費(fèi)(或一天房費(fèi))、當(dāng)天

退房的已出售客房。它的房費(fèi)收入應(yīng)計(jì)入飯店當(dāng)日的“客房收入”中，但數(shù)量不計(jì)入出

租率內(nèi)。

1.2.b6-I.2.bll

L2.b[1]客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表

酒店名稱：_______________________________

項(xiàng)目______年_____年_____年計(jì)劃

客房總收入

出租率

平均房?jī)r(jià)

REVPAR

間夜數(shù)

回頭客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

商務(wù)散客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

網(wǎng)絡(luò)散客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

會(huì)議展覽平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

上門(mén)客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)先

說(shuō)明：對(duì)本表開(kāi)列的客源種類(lèi)，各飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減或改動(dòng)。

L2.b

r11

1.2.c主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表及其常用術(shù)語(yǔ)的含義

制作年度《主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表》（見(jiàn)附表L2.c[1]）,通

過(guò)收集統(tǒng)計(jì)本飯店重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（應(yīng)占市場(chǎng)份額比率、實(shí)占市場(chǎng)份額完

成情況、收入份額的占有率、客房出租率、客房收入、平均房?jī)r(jià)、可用房均收入），及

時(shí)地發(fā)現(xiàn)本飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別；從而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)

整，確保自己應(yīng)占的市場(chǎng)份額和收入份額，并可透過(guò)這份報(bào)表的研究，找到蠶食競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手市場(chǎng)份額的途徑和方法。

同樣，在這份報(bào)表中也有一些定義，我們予以如下界定：

I.2.ci應(yīng)占市場(chǎng)份額：指本飯店與其他飯店由于地理位置或客源市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)

系而形成的特定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，本飯店可用房所占特定市場(chǎng)總房數(shù)的比率。

公式：應(yīng)占市場(chǎng)份額=本飯店可用房總數(shù)?市場(chǎng)總房數(shù)X100%

I.2.c2實(shí)占市場(chǎng)份額：指本飯店實(shí)際出售房間夜數(shù)在特定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中實(shí)際出售房

間夜數(shù)所占有的比率。

公式：實(shí)占市場(chǎng)份額二本飯店已出售房數(shù)小市場(chǎng)已出售房總數(shù)X100%

I.2.c3收入份額：指本飯店客房收入在特定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中客房收入所占有的比率。

公式：收入份額二本飯店客房收入小市場(chǎng)客房總收入X100%

1.2.cl

I.Zc.3

L2.c[1]主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表

酒店名稱j___________________________________

飯店名稱

項(xiàng)目總計(jì)

可用房數(shù)

應(yīng)占市場(chǎng)份額

已出售房間夜

客房出租率

實(shí)占市場(chǎng)份額

平均房?jī)r(jià)

客房收入

收入份額

可用房均收入

(REVPAR)

I.2.C[1]

1.2.d客房收入統(tǒng)計(jì)表

客房收入統(tǒng)計(jì)表包括《商務(wù)散客市場(chǎng)客房統(tǒng)計(jì)表》、《網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)客房統(tǒng)計(jì)表》和

《會(huì)展市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表》。主要用于對(duì)商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)展三個(gè)主要客源市場(chǎng)的上一

年度和本年度同期業(yè)務(wù)量變化進(jìn)行監(jiān)控。通過(guò)這三個(gè)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，飯店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自

己的主要客源市場(chǎng)變動(dòng)的情況,從而為調(diào)控價(jià)格和策略并指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的實(shí)際操作起到

關(guān)鍵作用。

客房收入、出租間夜和平均房?jī)r(jià)這三個(gè)相互聯(lián)動(dòng)又相互牽制的數(shù)據(jù)，不但要在每月

飯店總的營(yíng)業(yè)情況中統(tǒng)計(jì)和分析，更應(yīng)該細(xì)化到每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)控才會(huì)

更為有效。

見(jiàn)附表I.2.d【1】至I.2.d[3]

I.2.d

L2.d[1]

商務(wù)散客市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表

_______年_______年

月-年-年

平均平均

份間夜數(shù)客房收入間夜數(shù)客房收入間夜差收入差

房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

合計(jì)

I.2.d[2]

I.2.d

網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表

______年_____年

月一年-年

平均平均

份間夜數(shù)客房收入間夜數(shù)客房收入間夜差收入差

房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

合計(jì)

I.2.d

L2.d[3]

會(huì)展市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表

______年______年

月-年-年

平均平均

份間夜數(shù)客房收入間夜數(shù)客房收入間夜差收入差

房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

合計(jì)

I.2.d

I.3上報(bào)文件及報(bào)表的日期和要求

1.3.a市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃上報(bào)日期和要求

各成員酒店銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)在每年八、九月份開(kāi)始組織調(diào)研、編寫(xiě)和討論，十月底之前

必須上報(bào)北方公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室將在十一月底之前給予審閱和評(píng)

估，并寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告。評(píng)估內(nèi)容如下：

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃嚴(yán)格按照“目錄”要求撰寫(xiě)，不能缺項(xiàng)、表述不清和文字錯(cuò)誤；

2、市場(chǎng)定位表述清晰，針對(duì)性強(qiáng)；

3、市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確，看市場(chǎng)細(xì)分與酒店自身地理位置、規(guī)模、軟硬件水平、自身產(chǎn)品

特色及服務(wù)特征等要素是否符合；

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。要求選擇3-5個(gè)具有直接競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)的酒店，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、

獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行對(duì)比分析；具體各飯店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名單的認(rèn)定，需要獲得北方

公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室的批準(zhǔn)。

6、房收入預(yù)測(cè)?？搭A(yù)測(cè)是否與計(jì)劃吻合，數(shù)字是否準(zhǔn)確。

1.3.b年度報(bào)表日期和要求

各企業(yè)必須在下一年度的一月底之前呈報(bào)上一年度要求統(tǒng)計(jì)和制作的報(bào)表（附表

I.2.a【1】至I.2.a【6】、附表I.2.b【1】，I.2.c[1]）＜＞北方公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)室

將給予匯總，并寫(xiě)出評(píng)估和分析報(bào)告。

1.3.c月度報(bào)表日期和要求

每個(gè)月的五日之前，各飯店必須呈報(bào)上一個(gè)月度的《月度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表》和

《月度主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表》（分別按附表L3.c【l】、I.3.c[2]

格式制作）。

I.3.a—I.3.c

L3.c[1]月度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表

酒店名稱：年月

項(xiàng)目上年實(shí)際數(shù)本年計(jì)劃數(shù)本年實(shí)際數(shù)

客房總收入

出租率

平均房?jī)r(jià)

REVPAR

間夜數(shù)

回頭客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

商務(wù)散客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

網(wǎng)絡(luò)散客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

會(huì)議展覽平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)％

間夜數(shù)

上門(mén)客平均房?jī)r(jià)

占房夜總數(shù)先

說(shuō)明：對(duì)本表開(kāi)列的客源種類(lèi)，各飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減或改動(dòng)。

I.3.c[1]

L3.c[2]月度主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表

酒店名稱j年月

飯店名稱

項(xiàng)目總計(jì)

可用房數(shù)

應(yīng)占市場(chǎng)份額

已出售房間夜

客房出租率

實(shí)占市場(chǎng)份額

平均房?jī)r(jià)

客房收入

收入份額

可用房均收入

(REVPAR)

I.3.c[2]

I.3.d市場(chǎng)分析報(bào)告日期和要求

1、月度市場(chǎng)分析報(bào)告

各成員飯店每個(gè)月的十日前應(yīng)上報(bào)上一個(gè)月份的市場(chǎng)分析報(bào)告，主要內(nèi)容如下：A、

回顧上個(gè)月市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作及飯店整體經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)客房收入的結(jié)構(gòu)、出租率、平均房?jī)r(jià)

和可用房均收入（REVPAR）四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析，并和計(jì)劃數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行比較。

B、上個(gè)月整體營(yíng)收情況好與不好的原因。C、下個(gè)月的對(duì)策及市場(chǎng)預(yù)測(cè)。要求：文字簡(jiǎn)

練，全文不超過(guò)兩頁(yè)。

2、季度市場(chǎng)分析報(bào)告

各成員飯店每個(gè)季度應(yīng)撰寫(xiě)季度市場(chǎng)分析報(bào)告，并在該季度后一個(gè)月的十五日之前

上報(bào)。主要內(nèi)容如下：A、按附表L3.C【1】、L3.C[2]格式匯總一個(gè)季度的各項(xiàng)營(yíng)

收數(shù)據(jù)，完成各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析和比較：主要與計(jì)劃比，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比。B、上一個(gè)季度在

市場(chǎng)和銷(xiāo)售方面做了哪幾項(xiàng)主要工作，效果如何。C、下一季度的策略調(diào)整及市場(chǎng)前景

預(yù)測(cè)。

要求：文字簡(jiǎn)練，全文不超過(guò)三頁(yè)。

3、半年和年度市場(chǎng)分析報(bào)告

各成員飯店必須在每半年和每年底進(jìn)行一次較全面的市場(chǎng)分析。半年市場(chǎng)分析報(bào)告

應(yīng)在該半年度后一個(gè)月的十五日之前上報(bào)；年度市場(chǎng)分析報(bào)告應(yīng)在下一年度一月十五日

之前上報(bào)。報(bào)告主要內(nèi)容如下：A、按附表L3.c【1】、I.3.C[2]格式匯總半年或

全年度的各項(xiàng)營(yíng)收數(shù)據(jù)。B、評(píng)估半年或全年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，比較計(jì)劃數(shù)與實(shí)際完成

情況，并找出主要的原因。C、將各項(xiàng)營(yíng)收數(shù)據(jù)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做一個(gè)較為詳細(xì)的分析

和對(duì)比。D、對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)收情況做一個(gè)分析和評(píng)估。E、本時(shí)間段內(nèi)完成的主要工

作、業(yè)績(jī)和不足，以及在下一個(gè)時(shí)間段準(zhǔn)備采取的措施。F、下一階段市場(chǎng)前景。

要求：有較為詳細(xì)的分析，但全文不超過(guò)六頁(yè)。

T.3.d

L4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面其它工作

I.4.a常旅客計(jì)劃

常旅客計(jì)劃(FrequentlyGuestProgram)起源于上世紀(jì)70年代初的美國(guó)航空業(yè)。

該計(jì)劃旨在通過(guò)一系列的積分和獎(jiǎng)勵(lì),給予多次或重復(fù)乘坐同一家航空公司的旅客予以

多重優(yōu)惠，從而達(dá)到留住?？?、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。80年代以后，酒店

業(yè)也引入了這一計(jì)劃，國(guó)際著名酒店連鎖集團(tuán)如萬(wàn)豪、喜達(dá)屋、希爾頓、香格里拉等都

紛紛推出各自的常旅客計(jì)劃或忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(FrequentlyGuestloyalty

Program),以期通過(guò)這一計(jì)劃的實(shí)施給各自的顧客群更多的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，從而獲取他們

的忠誠(chéng)消費(fèi)。

西方理論界有一個(gè)統(tǒng)計(jì)：吸引一位新顧客要比保留老顧客花費(fèi)5到10倍的代價(jià)。

因此，如何留住老顧客、甚至讓曾經(jīng)不滿意的顧客仍然轉(zhuǎn)變?yōu)槌?lái)消費(fèi)的最固定、最忠

誠(chéng)的顧客，成為近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的一大課題。

作為一個(gè)完整的常旅客計(jì)劃需要具備下列的主要元素：

1,讓?？驮诰频昀锔械接幸环N優(yōu)越感、尊貴感，感覺(jué)與其他客人有所不同。要做

到這一點(diǎn)，首先酒店要制作一套精美的識(shí)別標(biāo)志，如貴賓卡、行李懸掛牌等。其次一線

部門(mén)要制訂一整套詳細(xì)的常旅客接待操作手冊(cè)，從問(wèn)候客人、接待客人的第一時(shí)刻起就

讓?？透杏X(jué)他們是一個(gè)受到格外照顧、重視和呵護(hù)的顧客。

2,建立一套完整的積分、優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)及其操作方法。這套標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是明確的,

易操作的、公開(kāi)的，客人可以通過(guò)酒店精心制作的“常旅客計(jì)劃推廣手冊(cè)”、酒店網(wǎng)頁(yè)

和酒店的客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等處獲取相關(guān)信息，了解積分辦法、優(yōu)惠程度和獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)

則，以及如何參與這項(xiàng)活動(dòng)的途徑。

3,建立一個(gè)常旅客計(jì)劃的內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)，指定專(zhuān)門(mén)的人員或部門(mén)來(lái)具體操作積分、

優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)等工作，使客人及時(shí)和準(zhǔn)確地獲得相應(yīng)的待遇、標(biāo)識(shí)和禮物，也使這項(xiàng)工作

成為持久的、日常工作的一個(gè)部分。

讓顧客尤其是常旅客、回頭客得到更多的利益，在短期看似占用了一部分利潤(rùn)，但

從長(zhǎng)遠(yuǎn)看則是酒店和顧客之間相生相長(zhǎng)的關(guān)系。顧客是一筆長(zhǎng)期投資，多擁有一個(gè)顧客

就意味著你能多得到一份投資回報(bào)。

通常，常旅客計(jì)劃由集團(tuán)公司運(yùn)作和設(shè)立，以提升品牌知名度和忠誠(chéng)度并降低成本。

但也可以開(kāi)展小規(guī)模的、以一個(gè)酒店、一個(gè)企業(yè)為基礎(chǔ)的常旅客計(jì)劃。

I.4.a

I.4.b賓客滿意度調(diào)查

賓客滿意度調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的一部分，它的主要目的是通過(guò)一系列主動(dòng)、深入

和持續(xù)的調(diào)查，了解住店客人對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)，并使這種評(píng)價(jià)成為改善產(chǎn)

品和服務(wù)措施的導(dǎo)向，最終達(dá)到迎合客人需求、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

上一世紀(jì)80年代興起的顧客滿意度或賓客注意度調(diào)查，旨在通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)有形

或無(wú)形的商品（服務(wù)）時(shí)獲得的滿意狀態(tài)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估和分析，以使企業(yè)的產(chǎn)品最大

限度地滿足顧客的需求。“顧客滿意度”指的是顧客需求獲得什么樣程度的滿足。一般

這種調(diào)查由上一級(jí)公司或集團(tuán)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查和咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集調(diào)查問(wèn)卷，

并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)分析后反饋給企業(yè)。

北方公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中心已針對(duì)北方公司所屬酒店的實(shí)際情況,，制定了詳細(xì)的《賓客

滿意調(diào)查操作手冊(cè)》、《賓客滿意調(diào)查操作培訓(xùn)教程》和調(diào)查條目達(dá)130多項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)卷,

試圖通過(guò)組織有序、方式嚴(yán)密的調(diào)查達(dá)到改善產(chǎn)品、促進(jìn)銷(xiāo)售、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)該充分了解這一調(diào)查的重要性，以及與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的邏輯

關(guān)系，積極支持、配合一線部門(mén)做好賓客滿意調(diào)查工作。

I.4.b

I.4.c數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)起源于商品目錄的產(chǎn)生、直接郵寄推銷(xiāo)方式的流行，但真正使數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)

銷(xiāo)得以騰飛的最直接原因是計(jì)算機(jī)及其軟件技術(shù)的運(yùn)用和推廣。如今數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被

推向了許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)手段的最前線，由于它的成本來(lái)得相對(duì)低廉，因此已成

為一項(xiàng)數(shù)額巨大的創(chuàng)收業(yè)務(wù)。隨著各方面對(duì)人們有限的個(gè)人時(shí)間爭(zhēng)奪的加劇、傳統(tǒng)電視

廣播網(wǎng)作用的削弱以及產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)的過(guò)度豐富，尋求新的途徑將營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)傳遞至潛

在顧客手中開(kāi)始變得十分必要。顧客對(duì)忠誠(chéng)品牌的轉(zhuǎn)移和品牌忠誠(chéng)度的下降也促使企業(yè)

有必要借助直接郵寄方法針對(duì)個(gè)人去開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。如何以具備成本效率的方式將直接

郵寄的信息傳送到顧客手中，以及如何以富有創(chuàng)意、有助于使顧客做出回復(fù)的直接郵寄

品去突破廣告鋪天蓋地的干擾，則成為當(dāng)今數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)所面臨的挑戰(zhàn)。因此，簡(jiǎn)而言之,

將你的信息直接發(fā)送至目標(biāo)受眾的手中，便是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的全部功能。

要做好數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作，首先