天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)（3篇）

第天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)（3篇）天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)（3篇）

天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)篇1職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)篇2年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)，加大力度。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)

天貓?jiān)诰€客服2024工作總結(jié)篇3一、引言

在過(guò)去的xx個(gè)月里，本人作為公司的在線客服，致力于為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的在線服務(wù)。本報(bào)告旨在總結(jié)這一段時(shí)間內(nèi)的工作成果、遇到的問(wèn)題以及未來(lái)的改進(jìn)方向。

二、工作內(nèi)容概述

客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、回復(fù)客戶(hù)在線咨詢(xún)，確保客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答。

訂單處理：協(xié)助客戶(hù)完成訂單查詢(xún)、修改、取消等操作，確保訂單流程的順暢。

售后服務(wù)支持：針對(duì)客戶(hù)售后問(wèn)題，提供詳細(xì)的解決方案，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：積極與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性。

三、工作成果

服務(wù)效率提升：通過(guò)優(yōu)化工作流程和提高個(gè)人技能，客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短了%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升%。

訂單處理效率：訂單處理準(zhǔn)確率高達(dá)%，有效降低了訂單錯(cuò)誤率和退貨率。

客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分達(dá)到分以上，得到了客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。

四、遇到的.問(wèn)題與解決方案

問(wèn)題：部分客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能或操作流程不熟悉，導(dǎo)致咨詢(xún)量較大。

解決方案：針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，編制了詳細(xì)的產(chǎn)品使用說(shuō)明和操作指南，并通過(guò)在線教程、視頻等形式進(jìn)行推廣，降低客戶(hù)咨詢(xún)量。

問(wèn)題：訂單處理過(guò)程中，部分客戶(hù)對(duì)退換貨政策理解不清，導(dǎo)致糾紛。

解決方案：加強(qiáng)了退換貨政策的宣傳，并在客戶(hù)下單前進(jìn)行明確的告知，確?？蛻?hù)了解相關(guān)政策。同時(shí)，針對(duì)退換貨問(wèn)題，建立了快速響應(yīng)機(jī)制，確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。

五、未來(lái)工作計(jì)劃

提升個(gè)人能力：繼續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

優(yōu)化工作流程：針對(duì)現(xiàn)有工作流程中的不足，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通和協(xié)作，共同解決工作中的問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力。

拓展服務(wù)渠道：探索新的客