用電客戶受理員-中級工試題與答案

用電客戶受理員-中級工試題與答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，訴求審核傳遞業(yè)務環(huán)節(jié)中，風險描述內(nèi)容正確的是（）。A、錯誤傳遞至相關(guān)部門，影響問題處理進度和后續(xù)跟蹤。B、未及時更新客戶信息，導致服務通知不到位。C、未及時傳遞工單，延誤問題處理，引起客戶不滿。D、工單未及時歸檔導致超時。正確答案：A2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：驗證客戶身份時需通過對客戶的服務密碼、身份證號碼、客戶名稱、客戶編號、銀行賬號后六位數(shù)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話等基礎(chǔ)信息任意抽?。ǎ﹤€進行確認。A、5B、2C、3D、4正確答案：C3.委托銀行代收是指電力企業(yè)與銀行（或信用社）簽訂特約委托代收電費（），電力企業(yè)則依據(jù)協(xié)議規(guī)定按月付給銀行代收電費手續(xù)費。A、賬戶B、傳單C、憑證D、協(xié)議正確答案：D4.接到居民客戶家用電器損壞投訴后，應在（）小時內(nèi)赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。A、48B、72C、36D、24正確答案：D5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關(guān)系管理辦法》，投訴處理時限為從投訴受理之日起，（）內(nèi)答復投訴人。A、3個工作日B、5個工作日C、2個工作日D、1個工作日正確答案：B6.三相系統(tǒng)對稱情況下中性點電壓為（）。A、0B、線路電壓C、線路額定電壓D、線路平均額定電壓正確答案：A7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織核查原因業(yè)務環(huán)節(jié)中：客戶全方位服務工作小組牽頭部門分別為：供電質(zhì)量組為（）。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、市場營銷部D、生產(chǎn)設(shè)備部正確答案：D8.分戶后的新用戶可延用原來的供用電關(guān)系，分戶所引起的工程費用由（）承擔。A、用戶B、供電企業(yè)C、第三方D、廠家正確答案：A9.測量回路電壓時，要求電壓表內(nèi)阻（）。A、越小越好B、越大越好C、與內(nèi)阻無關(guān)D、與負載阻抗匹配正確答案：B10.供電方案簽訂時未預約接火時間，客戶可在簽訂方案后通過電子服務渠道或客戶經(jīng)理提前預約停（帶）電接火時間，原則上至少應在（）前10個工作日提出。A、設(shè)計審核B、裝表C、竣工檢驗申請D、供用電合同簽訂正確答案：C11.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)批準外，一般不準超過（）個月。A、9B、3C、12D、6正確答案：D12.根據(jù)《供電服務信息披露管理辦法》第4條規(guī)定，（）應予披露涉及廣大用電客戶切身利益的供電服務信息。A、國務院B、財政部門C、供電企業(yè)D、電力監(jiān)管部門正確答案：C13.同時系數(shù)是指用電設(shè)備組在（)時運行的設(shè)備容量與全部設(shè)備容量之和的比值。A、平均負荷B、低估負荷C、額定功率D、最大負荷正確答案：D14.中性點不接地或非有效接地的三相三線高壓線路，宜采用()計量。A、三相三線電能表B、三相四線電能表C、三相三線、三相四線電能表均可D、單相電能表正確答案：A15.對一級負荷供電應采用取自不同變電站的（）供電，其中一個作為備用。A、一個獨立電源B、兩段母線C、兩個獨立電源D、一段母線正確答案：C16.以下不屬于計量器具的是：（）A、走字臺B、計量用電壓互感器C、計量用電流互感器D、電能表正確答案：A17.用戶辦理各種變更用電時，辦理的先決條件是（）。A、地址不變B、用電性質(zhì)不變C、結(jié)清電費D、用戶申請正確答案：C18.客服中心審查投訴舉報反饋單，對于事實不清、處理不當?shù)?，管理人員（），要求責任部門補充調(diào)查或者重新調(diào)查處理。A、回退工單B、作廢C、預受理D、向下流轉(zhuǎn)正確答案：A19.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、50HzB、40HzC、60HzD、70Hz正確答案：A20.用戶對受電工程可自主選擇有資質(zhì)的設(shè)計、施工及設(shè)備材料供應單位。有關(guān)信息可瀏覽供電營業(yè)廳公告或國家電監(jiān)會網(wǎng)站、省級建設(shè)單位信息網(wǎng)查詢。供電方（）指定設(shè)計、施工及設(shè)備材料供應單位。A、不得B、應該C、可以D、必須正確答案：A21.用電類別統(tǒng)計月報表歸口管理為（）。A、營銷部B、人資部C、財務部D、計劃部正確答案：A22.城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用電，可向供電企業(yè)提出申請，由供電企業(yè)核實認定后，執(zhí)行（）電價。A、非居民B、合表戶C、商業(yè)D、居民正確答案：B23.業(yè)擴報裝資料和客戶檔案在接電后必須妥善保管，保管的期限為：（）A、20年B、長期C、5年D、10年正確答案：B24.電力客戶服務是以（）為載體，用以交易和滿足客戶需要的本身無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。A、電器產(chǎn)品B、用電產(chǎn)品C、電能產(chǎn)品D、電力產(chǎn)品正確答案：C25.對于客戶申請的客戶服務信息變更需求，必須通過客戶身份驗證后，在（）完成更新。對于抄表、客戶經(jīng)理等客戶服務人員，在工作中發(fā)現(xiàn)的客戶服務信息事實變更，應于發(fā)現(xiàn)當日完成更新。A、10個工作日內(nèi)B、受理當天內(nèi)C、15個工作日D、5個工作日內(nèi)正確答案：B26.免費電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、先征后返B、先征后退C、即征即退D、直接免征正確答案：C27.導線接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。A、銅-鐵B、鋁-鋁C、銅-鋁D、銅-銅正確答案：C28.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：故障報修業(yè)務在受理后（）分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理。A、7B、3C、10D、5正確答案：B29.上次、本次抄表日期跨一個月，有可能是以下情況（）。A、對用戶進行單、雙月抄表B、新裝送電后隔了幾個月才進行第一次抄表C、本月剛新裝，隨后當月抄表D、對用戶進行每月抄表正確答案：D30.千瓦·時（kW·h），是（）。A、有功電量單位B、電流的單位C、電功率的單位D、用電時間的單位正確答案：A31.客服人員在與客戶面對面溝通時，和客戶目光接觸時間占溝通時間的比例范圍較為合適的是（）。A、30%-60%B、≤30％C、50％D、≥60％正確答案：A32.最大需量表說法正確的是()A、最大需量表只用于大工業(yè)用戶B、最大需量表用于兩部制電價用戶C、最大需量表按其結(jié)構(gòu)分為閩式和滑差式D、最大需量表計算的單位為kWh正確答案：B33.向客戶提供規(guī)范服務，使用規(guī)范用語，具有靈活應變能力。僅在取得客戶（）后，才能代理客戶辦理業(yè)務。嚴禁未經(jīng)客戶授權(quán)擅自辦理。A、書面授權(quán)B、短信通知C、同意D、傳真正確答案：A34.根據(jù)南方電網(wǎng)公司配電技術(shù)導則，為提高變壓器10kV線路的利用率，應限制設(shè)置客戶專用供電線路，申請專用供電線路的客戶裝見容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正確答案：D35.S級電流互感器在（）電流范圍內(nèi)都能正確計量。A、1%—100%B、1%—120%C、1%—80%D、100%—120%正確答案：B36.方向不隨時間改變的電流為（）。A、雷電B、直流電C、交流電D、靜電正確答案：B37.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，擬訂答復意見業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位處理并反饋答復意見的時限：（）：2個工作日；（）：3個工作日；（）：3個工作日A、投訴舉報，咨詢查詢，其他類型B、其他類型，投訴舉報，咨詢查詢C、咨詢查詢，投訴舉報，其它類型D、咨詢查詢，故障報修，投訴舉報正確答案：C38.客戶關(guān)系管理模式將（）視作最關(guān)鍵的業(yè)務內(nèi)容。A、客戶服務B、客戶信息C、銷售預測D、決策分析正確答案：A39.安裝在用戶處的用電計量裝置,由（）負責保護。()A、供電企業(yè)B、供電企業(yè)和用戶C、用戶D、廠家正確答案：C40.在發(fā)生電力安全事件后，要第一時間判斷事件（），合理調(diào)配應急資源，采取有效措施，快速、妥善處理事件，適時發(fā)布準確、權(quán)威信息，創(chuàng)先服務方式，努力提供主動、有效的應急服務，最大限度降低事件對供電單位帶來的影響。A、發(fā)生原因B、產(chǎn)生后果C、優(yōu)先級別D、重要程度正確答案：C41.對于居民載波集抄系統(tǒng)的載波單相電能表的安裝要求，以下正確的是()。A、必須安裝在同一相線上B、必須安裝在同一變壓器臺區(qū)內(nèi)C、必須安裝在同一線路上D、必須安裝在跨相上正確答案：B42.安全監(jiān)督工作在注重（）的同時，更應注重對安全生產(chǎn)管理工作的監(jiān)督，促進安全管理的持續(xù)改進。A、安全措施落定B、組織措施落定C、現(xiàn)場監(jiān)督D、工作票管理正確答案：C43.中國南方電網(wǎng)有限責任公司企業(yè)標準，《低壓用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》中要求：電流互感器額定一次電流的確定，應保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右A、50%B、70%C、80%D、60%正確答案：D二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.欠費停電客戶繳清電費后，在繳費當天（）時仍未復電的，發(fā)送短信提醒抄表人員處理。在繳費當天（）時未能與客戶復電時，發(fā)送短信向抄表負責人督辦。A、22B、24C、21D、23正確答案：AB2.電力客戶分為（）。具體客戶類型劃分按照南方電網(wǎng)公司《重要客戶等級劃分標準》執(zhí)行。A、重要電力客戶B、特殊電力客戶C、普通電力客戶D、其他客戶正確答案：ABC3.供電服務信息發(fā)布檢查，是指信息發(fā)布部門通過（）等渠道，以網(wǎng)站、電話、手機短信等方式向客戶主動發(fā)布供用電服務信息后，對發(fā)布信息的效果進行檢查、統(tǒng)計及處理。(《廣西電網(wǎng)有限責任公司供電服務信息發(fā)布檢查作業(yè)指導書（試行）》)A、供電營業(yè)廳B、遠程服務渠道C、社會化服務渠道D、客戶經(jīng)理正確答案：ABC4.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、完全贊同客戶觀點B、不一定要認同客戶的觀點，但一定要認同他的心情C、提倡微笑服務D、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少正確答案：BC5.《供電監(jiān)管辦法》第三十七條規(guī)定：供電企業(yè)有下列情形之一的，由電力監(jiān)管機構(gòu)責令改正；拒不改正的，處5萬元以上50萬元以下罰款，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任（）。A、拒絕或者阻礙電力監(jiān)管機構(gòu)及其從事監(jiān)管工作的人員依法履行監(jiān)管職責的B、提供虛假或者隱瞞重要事實的文件、資料的C、未按照國家有關(guān)電力監(jiān)管規(guī)章、規(guī)則的規(guī)定公開有關(guān)信息的D、損害供用戶的合法權(quán)益的正確答案：ABC6.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.7.1規(guī)定：計量二次回路的連接導線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線,電壓電路導線截面積不應小于（）,電流電路導線截面不應小于（）。A、1.5mm2B、2.5mm2C、4mm2D、3mm2正確答案：BC7.影響功率因數(shù)較低的因素有：（）A、電感性用電設(shè)備配套不合適，造成用電設(shè)備長期輕載或空載運行B、變壓器的負載率和年利用小時數(shù)過低C、大量采用電感性用電設(shè)備，如異步電動機、交流電焊機、感應電爐等D、無功補償設(shè)備的容量不足正確答案：ABCD8.評價低壓計劃停電服務質(zhì)量工作內(nèi)容包括（）A、延期送電是否按要求通知客戶B、臨時停電是否按時停電C、每月對計劃停電的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析D、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調(diào)度。正確答案：ACD9.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關(guān)管理規(guī)定，95598業(yè)務包括（）、建議、表揚等，除一次性辦結(jié)及表揚業(yè)務外，各項業(yè)務流程實行閉環(huán)管理。A、用電業(yè)務B、投訴、舉報、意見、C、故障報修D(zhuǎn)、咨詢查詢正確答案：ABCD10.供電企業(yè)對查獲的竊電者應按（）處理。A、承擔補交電費六倍的違約使用電費B、竊電者應按所竊電量補交電費C、應予制止并可當場中止供電D、承擔補交電費三倍的違約使用電費正確答案：BCD11.廣西電網(wǎng)有限責任公司更改客戶服務信息流程中業(yè)務受理環(huán)節(jié)涉及的部門可能有。（）A、縣級供電企業(yè)B、客戶服務中心C、供電分局D、區(qū)公司營銷部正確答案：ABC12.南網(wǎng)公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時限標準：()。A、故障發(fā)生后5分鐘內(nèi)報送初步信息B、環(huán)網(wǎng)操作完成后5分鐘內(nèi)報送轉(zhuǎn)供復電范圍C、確定故障點并隔離故障后5分鐘內(nèi)報送故障具體信息、預計復電時間D、恢復供電后5分鐘內(nèi)報送復電時間正確答案：ABCD13.以下描述符合同理心規(guī)則的選項有（）。A、能正確解讀對方說話的含義B、能正確辯識對方情緒C、站在對方的角度思考問題D、能專心聽對方說話正確答案：ABCD14.（）單位所屬的修理工廠生產(chǎn)用電執(zhí)行普通工業(yè)電價。A、部隊B、電車、電信C、下水道、建筑部門D、鐵道、地下鐵道、航運正確答案：ABCD15.以下哪些排列方式屬于正相序（）A、ABCB、BACC、BCAD、CAB正確答案：ACD16.影響電價標準的主要因素有（）。A、能源情況B、稅收C、電能的生產(chǎn)成本D、利潤標準正確答案：ABCD17.《用電檢查管理辦法》第二條規(guī)定：必須遵守《用電檢查管理辦法》的有（）。A、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)B、用電檢查人員C、供電企業(yè)D、被檢查的用戶正確答案：ABCD18.客戶服務信息主要包括。（）A、郵箱B、客戶服務密碼C、電話、通訊地址D、聯(lián)系人姓名正確答案：ABCD19.電力客戶服務工作是（）的有機統(tǒng)一。A、經(jīng)濟效益B、客戶效益C、員工效益D、社會效益正確答案：AD20.以下()屬于我國電壓互感器的額定一次電壓。A、6kVB、0.38kVC、3kVD、0.5kV正確答案：AB21.以下哪些業(yè)務實行100%回訪（）。A、投訴舉報業(yè)務B、新推廣服務舉措C、高壓新裝業(yè)務D、增減容業(yè)務正確答案：ACD22.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）A、設(shè)備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、調(diào)度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598接到的客戶報障正確答案：ACD23.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司供用電合同管理辦法》規(guī)定：供用電合同補充協(xié)議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費方式或合同雙方對合同部分條款進行修改、補充的情況。A、暫換恢復B、臨時用電延期C、暫換D、暫停正確答案：ABC24.《10kV電力客戶供電方案勘查表》中的線路屬性包括以下哪些內(nèi)容？（）A、架空線路B、商業(yè)/居民線路C、混合線路D、工業(yè)線路正確答案：BCD25.國家實行分類電價和分時電價，國務院確定（）。A、電價調(diào)整B、分時辦法C、分類標準D、電價年度正確答案：BC26.業(yè)擴配套項目的（）等，由各省（級）電網(wǎng)公司（或者授權(quán)地市供電局）按照項目需求以年度框架招標方式確定中標單位。A、設(shè)計B、工程施工C、物質(zhì)D、監(jiān)理服務正確答案：ABD27.在《故障停電管理全流程》中，95598坐席員的職責有（）A、告知客戶延期復電B、回訪客戶并歸檔C、受理客戶報障D、搶修信息即時共享正確答案：BC28.低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務告知書中業(yè)務流程包括：（）。A、用電申請B、現(xiàn)場勘查及供電方案答復C、裝表接電D、竣工檢驗和裝表接電正確答案：AC三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.遇有電氣設(shè)備著火時，應立即進行救火，然后將有關(guān)設(shè)備的電源切斷。A、正確B、錯誤正確答案：B2.帶電更換變壓器臺低壓熔絲時，不用拉開低壓開關(guān)。A、正確B、錯誤正確答案：B3.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》(Q/CSG-GXPG214006-2014)5.5.3規(guī)定：高壓客戶供電方案的有效期為1年，低壓客戶供電方案的有效期為6個月，逾期注銷。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業(yè)對申請用電的用戶提供的供電方式，應從供用電的安全、經(jīng)濟、合理和便于管理出發(fā)，依據(jù)國家的有關(guān)政策和規(guī)定、電網(wǎng)的規(guī)劃、用電需求以及當?shù)毓╇姉l件等因素，進行技術(shù)經(jīng)濟比較，與用戶協(xié)商確定。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.對于可能存在臺風、洪澇災害（含歷史上發(fā)生過）的地區(qū)，配電站應設(shè)置在建筑物的首層或第一層。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.創(chuàng)傷急救的原則是先搶救，后固定，再搬運，并注意采取措施，防止傷情加重或污染。A、正確B、錯誤正確答案：A7.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關(guān)管理規(guī)定，服務調(diào)度有權(quán)對本級各部門、所屬各單位客戶服務工作進行監(jiān)督，有權(quán)向本級市場營銷部提出考核建議。A、正確B、錯誤正確答案：A8.根據(jù)《供電服務信息披露管理辦法》第3條規(guī)定，供電服務信息披露是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，而依照國家有關(guān)規(guī)定將涉及供電服務的有關(guān)信息向社會公開的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按新裝用電辦理。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.《電力供應與使用條例》第四十一條規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應交電費3倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。A、正確B、錯誤正確答案：B11.計費電能表配用的電流互感器，其準確度等級至少為0.2級，一次側(cè)工作電流在正常運行時應盡量大于額定電流的2／3，至少不低于1／3。A、正確B、錯誤正確答案：B12.需要系數(shù)是指用電設(shè)備組實際所需要的功率與額定負載時所需的功率的比值。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》組織協(xié)商處理環(huán)節(jié)中，對經(jīng)處理仍未得到有效解決，且未達到提級處理程度的客戶訴求問題，服務調(diào)度人員在2個工作日內(nèi)聯(lián)系處理并確定答復意見。A、正確B、錯誤正確答案：A14.公司市場開發(fā)與營銷部歸口管理公司的電費回收工作。負責公司電費回收的日常管理，組織、指導、檢查、監(jiān)督各單位的電費回收。A、正確B、錯誤正確答案：A15.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：用電業(yè)務受理后，10分鐘內(nèi)通過客服工單傳遞至業(yè)擴相關(guān)人員啟動正式流程處A、正確B、錯誤正確答案：B16.廣西電網(wǎng)有限責任公司服務調(diào)度實行省、市兩級管理，供電局（市級）服務調(diào)度只接受公司（省級）服務調(diào)度管理。A、正確B、錯誤正確答案：B17.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶意見訴求時，如因客戶責任致使客戶提出異議或不滿的應及時致歉。A、正確B、錯誤正確答案：B18.在周邊無其它可選電源點的情況下，居民負荷接入后線路未過載的可考慮接入重載線路。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.根據(jù)網(wǎng)公司《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書》，服務調(diào)度人員判斷停電影響到重要客戶、重點關(guān)注客戶時，應通知客戶跟進現(xiàn)場情況。A、正確B、錯誤正確答案：B20.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員無須進行保密制度培訓。A、正確B、錯誤正確答案：B21.配電設(shè)施防雷應使用氧化鋅避雷器，避雷器的安裝地點及其接地電阻應滿足相關(guān)要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22.根據(jù)網(wǎng)公司《營銷班組工作手冊（服務調(diào)度班）》，服務調(diào)度班在大面積停電客戶應急服務管理中，主要涉及的工作包括：內(nèi)部通知、通知客戶、了解重要客戶緊急需求并上報，動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況等。A、正確B、錯誤正確答案