現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營課件匯 周菲菲 項(xiàng)目5-9 現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理-展望未來酒店的數(shù)字化創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營項(xiàng)目五

現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店危機(jī)的概述任務(wù)二現(xiàn)代酒店的危機(jī)預(yù)防管理任務(wù)一

現(xiàn)代酒店危機(jī)的概述案例導(dǎo)入2021年,湖南省一家酒店工程安裝出現(xiàn)問題,致使該酒店的樓層倒塌。該事件造成12人死亡,4人受傷。酒店集團(tuán)也因此蒙受了巨大的聲譽(yù)損失。請(qǐng)思考:酒店在面對(duì)類似危機(jī)事件發(fā)生時(shí),應(yīng)采取怎樣的應(yīng)急措施?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的概念對(duì)于酒店來說,危機(jī)是指能夠?qū)频昙捌洚a(chǎn)品或工作造成潛在破壞的事件。(一)危機(jī)的概念(二)現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的概念現(xiàn)代酒店危機(jī)管理是指現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者對(duì)危機(jī)的一種預(yù)見,為了減少或防止危機(jī)的發(fā)生,給現(xiàn)代酒店帶來的損害而采取的一系列管理行動(dòng)?，F(xiàn)代酒店危機(jī)管理既是一個(gè)應(yīng)對(duì)危機(jī)和矛盾的過程,又是一個(gè)積累智慧與經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程?，F(xiàn)代酒店如果對(duì)其面臨的許多危機(jī)事件給予高度的重視,并提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)預(yù)案,就能極大地減少或者避免危機(jī)事件給現(xiàn)代酒店帶來的損失。010203威脅性突發(fā)性不確定性威脅性是指危機(jī)一般會(huì)威脅現(xiàn)存的秩序,包括政治秩序、社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)秩序。危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)存的秩序因沒有采取有效的對(duì)策而無法恢復(fù),或者無法承受打擊而崩潰;危機(jī)可能導(dǎo)致社會(huì)的混亂,使人的心理產(chǎn)生恐懼;危機(jī)可能造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性是指當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí),給決策者留出選擇的時(shí)間少,其要求在很短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)狀態(tài)作出判斷,制定出正確的應(yīng)對(duì)策略并立即執(zhí)行。不確定性是指事件如何產(chǎn)生、將會(huì)怎樣發(fā)展、涉及范圍多大、危害程度多深等都很難判斷。三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型(一)形象危機(jī)如錯(cuò)誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、酒店領(lǐng)導(dǎo)或員工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行。(二)經(jīng)營決策危機(jī)指酒店決策者在生產(chǎn)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。(三)信譽(yù)危機(jī)指酒店的信譽(yù)下降,失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。(四)媒介危機(jī)指由于媒介對(duì)酒店的負(fù)面報(bào)道而引發(fā)的酒店危機(jī)。(五)突發(fā)性危機(jī)是指人們無法預(yù)測(cè)和不可抗拒的強(qiáng)制力量,如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害,戰(zhàn)爭(zhēng)、重大事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店的危機(jī)預(yù)防管理1.縮減階段2.準(zhǔn)備階段3.反應(yīng)階段4.恢復(fù)階段其主要任務(wù)就是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生和減少影響。這一階段對(duì)于內(nèi)在危機(jī)和一些環(huán)境危機(jī)相當(dāng)重要,在此階段危機(jī)最易控制,花費(fèi)也最小。酒店要讓每位員工都知道危機(jī)來臨時(shí),他們?cè)撟鍪裁?不該做什么;該說什么,不該說什么。酒店還要做好其他各項(xiàng)相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃,切記不能“臨時(shí)抱佛腳”,否則,危機(jī)來臨時(shí)會(huì)手忙腳亂,十分被動(dòng)。行業(yè)PPT模板/hangye/一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的階段危機(jī)出現(xiàn)后,管理者應(yīng)立即做出反應(yīng),在盡可能短的時(shí)限內(nèi)遏制危機(jī)的苗頭。既要面面俱到;又要根據(jù)不同的情況確定工作的先后順序,盡力運(yùn)用各種資源、人力和管理方法解決危機(jī),以防止損失和事態(tài)的進(jìn)一步惡化。反應(yīng)一定要及時(shí)、恰當(dāng)。危機(jī)結(jié)束后,危機(jī)管理的任務(wù)并沒有完成,管理者還須對(duì)恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。就危機(jī)處理過程中反映出來的問題,對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行改進(jìn),對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行修訂。1.樹立正確的危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)要從酒店創(chuàng)辦之日起就著手準(zhǔn)備,并伴隨著酒店的經(jīng)營和發(fā)展長期堅(jiān)持。二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的預(yù)警處理3.危機(jī)管理的培訓(xùn)與演習(xí),提高危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力開展全員危機(jī)管理的培訓(xùn),提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。內(nèi)容包括:出現(xiàn)危機(jī)時(shí),酒店的內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃;出現(xiàn)危機(jī)時(shí),誰是酒店的發(fā)言人;出現(xiàn)危機(jī)時(shí),員工怎樣從酒店內(nèi)先于媒體和客人獲得正確信息,如何與客人、合作伙伴、投資者、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府等群體溝通;告訴員工其他企業(yè)在危機(jī)處理時(shí)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。同時(shí),酒店還要做好危機(jī)的傳播方案。2.完善酒店危機(jī)的管理機(jī)制

1.建立危機(jī)管理組織2.健全信息監(jiān)測(cè)、診斷機(jī)制3.觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)的前兆,分析預(yù)見危機(jī)的情境123積極主動(dòng)原則三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急管理快速反應(yīng)原則專業(yè)指導(dǎo)原則(一)現(xiàn)代酒店應(yīng)急管理的原則4人文和諧原則公眾利益至上原則5危機(jī)一旦爆發(fā),酒店要迅速啟動(dòng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,制訂危機(jī)處理方案。具體內(nèi)容包括以下六個(gè)方面。(1)啟動(dòng)酒店內(nèi)部的危機(jī)管理小組。(2)在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)對(duì)措施,如大型會(huì)議或活動(dòng)的疏散,恐嚇電話及可疑爆炸物的報(bào)告處置,火災(zāi)的報(bào)警及處置,公共衛(wèi)生事件的報(bào)告及處置等。(3)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。(4)對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析,確定處理對(duì)策。(5)分工協(xié)作,實(shí)施方案。(6)評(píng)估總結(jié),改進(jìn)工作。三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急管理(二)現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略1.樹立危機(jī)意識(shí),預(yù)防為首(1)設(shè)置專門的組織機(jī)構(gòu),建立暢通的傳媒溝通渠道。(2)提高全員的危機(jī)意識(shí)。2.迅速做出反應(yīng),及時(shí)做出應(yīng)對(duì)(1)重視反應(yīng)速度,突出協(xié)調(diào)管理。(2)保證信息發(fā)布暢通,及時(shí)澄清事實(shí)。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高應(yīng)對(duì)能力(三)現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略沒有絕對(duì)糟糕的危機(jī),只有絕對(duì)糟糕的危機(jī)管理。對(duì)于酒店來說,并不是每一場(chǎng)危機(jī)都意味著“浩劫”,危險(xiǎn)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存。每一次危機(jī)既包含著導(dǎo)致失敗的根源,又孕育著成功的種子。危機(jī)管理的最高境界就在于發(fā)現(xiàn)、培育并收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),讓酒店在混亂平息后重獲新生。三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型(四)現(xiàn)代酒店化“危”為“機(jī)”感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目六現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展前景目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與問題任務(wù)二現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇任務(wù)一

現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與問題案例導(dǎo)入在2018年之前,豪華酒店已經(jīng)成為我國酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域。盡管在二星級(jí)酒店市場(chǎng)及經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)上本土酒店集團(tuán)占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),但在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上,本土酒店品牌受到外資酒店品牌的強(qiáng)烈沖擊,發(fā)展困難。未來3~5年,我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持快速增長。除在北京、上海、廣州等幾個(gè)中心城市繼續(xù)增加外,二級(jí)城市和西北地區(qū)城市將有更多品牌進(jìn)行投資。在旅游度假需求的推動(dòng)下,眾多世界頂級(jí)的酒店管理集團(tuán)正在我國迅速布陣,未來幾年度假型酒店會(huì)有良好的發(fā)展前景。2018年,經(jīng)濟(jì)型酒店保持平穩(wěn)增長?？紤]到通貨膨脹因素的影響,經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房價(jià)將有一定的上升空間;二、三線城市和農(nóng)村市場(chǎng)極有可能成為經(jīng)濟(jì)型酒店下一波發(fā)展的熱點(diǎn)。請(qǐng)思考:現(xiàn)代酒店業(yè)在持續(xù)發(fā)展中會(huì)遇到什么樣的問題?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。我國的現(xiàn)代酒店主要分為三種:一是舊飯店改造而來的酒店,如上海錦江飯店、和平飯店;二是中華人民共和國成立后建造的賓館、飯店和招待所,如北京的民族飯店、京西賓館;三是20世紀(jì)90年代以后興建的現(xiàn)代化新型酒店,這種酒店占絕大多數(shù)。一、酒店產(chǎn)業(yè)迅速崛起,結(jié)構(gòu)性過剩促進(jìn)調(diào)整(一)星級(jí)酒店的崛起調(diào)整我國酒店產(chǎn)業(yè)迅速崛起是以星級(jí)酒店為標(biāo)志的,星級(jí)酒店歷經(jīng)最初十多年的迅速興起,2010~2015年的結(jié)構(gòu)調(diào)整和2016年至今逐漸細(xì)分、科技賦能與多樣化經(jīng)營發(fā)展三個(gè)階段。星級(jí)酒店面臨的較為嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),集中表現(xiàn)在經(jīng)營成本上升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,以及對(duì)星級(jí)酒店的質(zhì)量監(jiān)管要求嚴(yán)格等方面。相關(guān)星級(jí)酒店積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展的新思路,逐漸調(diào)整產(chǎn)品,不斷細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),在我國星級(jí)酒店占比中,一星級(jí)、二星級(jí)酒店占比持續(xù)下降,經(jīng)濟(jì)型酒店迅速發(fā)展,中高端連鎖酒店崛起,四星級(jí)、五星級(jí)酒店占比上升,進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資產(chǎn)轉(zhuǎn)換。2016年以來,酒店繼續(xù)加快住宿類型的細(xì)分與科技賦能,主推酒店經(jīng)營模式的多樣化發(fā)展。一、酒店產(chǎn)業(yè)迅速崛起,結(jié)構(gòu)性過剩促進(jìn)調(diào)整20世紀(jì)90年代,既是我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期,也是國際酒店集團(tuán)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)期,我國逐漸成為著名國際酒店集團(tuán)的聚集地。21世紀(jì)初期,國際酒店集團(tuán)在我國的發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化的特征,不僅酒店的數(shù)量大幅度增長,而且以全球化戰(zhàn)略為前提,追求地區(qū)分布、經(jīng)營格局更加合理化在我國市場(chǎng)形成規(guī)模和特色的國際酒店集團(tuán)越來越多。這既是國際酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的必然結(jié)果。國際酒店集團(tuán)都擁有一套成熟、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式,其旗下酒店的管理理念,樹立了酒店文化建設(shè)的典范,啟發(fā)我國酒店集團(tuán)的深層思考。國際酒店集團(tuán)通過導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念與管理模式,加快了我國酒店經(jīng)營管理水平的提高,縮短了我國酒店業(yè)與國際酒店集團(tuán)水平的差距,對(duì)我國整個(gè)酒店業(yè)的形成與發(fā)展起到了促進(jìn)和借鑒的作用,使我國酒店業(yè)成為開放較早、市場(chǎng)化程度較高、最先與國際接軌的行業(yè)之一。(二)國際酒店的擴(kuò)展與本土化二、投資結(jié)構(gòu)漸趨合理,低成本擴(kuò)展舉步維艱在我國星級(jí)酒店的發(fā)展中,本土酒店迅速興起,與國際酒店品牌形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)。星級(jí)酒店的資本結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化,經(jīng)過2005年起最初5年的改制,國有性質(zhì)的酒店從60%下降至45.74%,并呈繼續(xù)下降的勢(shì)態(tài)。同時(shí),我國酒店業(yè)的資本結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化,民營企業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)都在以產(chǎn)權(quán)擴(kuò)張的形式進(jìn)入酒店這一新領(lǐng)域,從而形成酒店的新一輪投資熱潮。國際酒店集團(tuán)在我國的發(fā)展,對(duì)我國酒店業(yè)的發(fā)展形成了巨大的壓力,加劇了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),國有酒店受到的威脅與日俱增,激發(fā)了行業(yè)的活力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和壓力下,我國酒店業(yè)接受集團(tuán)化的戰(zhàn)略。這一輪投資熱潮具有一些明顯特點(diǎn),例如,投資更為多元化,包括私募基金,風(fēng)險(xiǎn)基金等形式;中、小型酒店尤其是民營酒店,投資決策大多建立在業(yè)主(投資者)自身經(jīng)驗(yàn)與慣用路徑的基礎(chǔ)上,投資分析與市場(chǎng)分析粗放型與簡單化,缺乏應(yīng)有的投資可行性分析。(一)酒店資本多元化發(fā)展二、投資結(jié)構(gòu)漸趨合理,低成本擴(kuò)展舉步維艱一些本土酒店管理公司在吸收國外先進(jìn)管理產(chǎn)品的基礎(chǔ)上融合了我國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步建立起了自己的管理模式。經(jīng)濟(jì)型酒店在項(xiàng)目選擇、人力資源和業(yè)務(wù)投資等方面已經(jīng)形成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),少數(shù)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的構(gòu)建已覆蓋全國,連鎖酒店間的直面競(jìng)爭(zhēng)拉開序幕,而尚未形成規(guī)模、范圍和品牌優(yōu)勢(shì)的公司將面臨倒閉、被收購和被整合的命運(yùn),如莫泰168就早已歸屬如家旗下。高端酒店市場(chǎng)大部分為國際酒店管理集團(tuán),但是本土化酒店管理公司逐漸在中、低端酒店市場(chǎng)開辟出了自己的天地,例如,錦江之星、尚客優(yōu)、如家、漢庭、7天等,以國內(nèi)游客為主要目標(biāo)客人的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng),由于市場(chǎng)規(guī)模大、需求穩(wěn)定,呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。(二)本土酒店低成本擴(kuò)展三、酒店市場(chǎng)日趨理性,新業(yè)態(tài)發(fā)展尚欠后勁隨著對(duì)消費(fèi)群體細(xì)分程度的加強(qiáng)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高,經(jīng)濟(jì)型酒店和商務(wù)型酒店成為過去10多年國內(nèi)酒店經(jīng)營者關(guān)注及爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展也導(dǎo)致了該行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,引起了利潤的下降。近10多年來,民宿在全國城鄉(xiāng)興起,2015年11月19日國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》,首次點(diǎn)名“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細(xì)分業(yè)態(tài)”,并將其定性為生活性服務(wù)業(yè),積極發(fā)展綠色飯店、主題飯店、客棧民宿、短租公寓、長租公寓、有機(jī)餐飲、快餐團(tuán)餐、特色餐飲、農(nóng)家樂等滿足廣大人民群眾消費(fèi)需求的細(xì)分業(yè)態(tài)。大力推進(jìn)住宿業(yè)、餐飲業(yè)的連鎖化、品牌化發(fā)展,提高住宿、餐飲服務(wù)的文化品位和綠色安全保障水平。國家在法規(guī)政策層面上確定了保障和促進(jìn)民宿持續(xù)健康的發(fā)展。(一)經(jīng)濟(jì)型酒店和民宿三、酒店市場(chǎng)日趨理性,新業(yè)態(tài)發(fā)展尚欠后勁快餐行業(yè)按照品類分布,總體上可分為中式快餐和西式快餐兩大類。雖然以肯德基和麥當(dāng)勞為代表的西式快餐把快餐概念帶到了我國,但依靠著我國龐大的市場(chǎng)和中華文明對(duì)于飲食的重視程度,后起的中式快餐迅速發(fā)展起來,門店的數(shù)量很快就超過了西式快餐。西式快餐把標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的經(jīng)營模式帶到我國,從食物內(nèi)容到店面裝修無不體現(xiàn)出這一特點(diǎn),這為后起的中式快餐連鎖業(yè)提供了參考和借鑒。中式快餐由于種類品種繁多,相互競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈,在經(jīng)營狀況方面呈現(xiàn)出一定的差異。中國快餐行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)與品牌,如右表所示。(二)中西快餐與休閑中餐四、產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍初步形成,人才荒難題亟待破解經(jīng)過40多年的改革開放,全國酒店的從業(yè)人員約4000多萬,在996萬多個(gè)大小不等的餐飲業(yè)和住宿業(yè)中工作,承擔(dān)著全國一年25.3億人次(2022年)國內(nèi)旅游和2000多萬人次海外入境旅游的接待服務(wù)工作,同時(shí)承擔(dān)著我國除旅游外的外出餐飲和住宿的接待服務(wù),還承擔(dān)著全國人民的日常休閑與交際、社會(huì)節(jié)慶、企事業(yè)單位商務(wù)公務(wù)、相關(guān)的國家外事任務(wù)、各級(jí)政務(wù)等接待服務(wù)。酒店中的從業(yè)人員的構(gòu)成呈多樣性:除小部分資歷老的行業(yè)骨干外,還有其他行業(yè)轉(zhuǎn)來的,其中包括工商企業(yè)的下崗人員;有每年畢業(yè)的就業(yè)人員,其中包括餐旅職業(yè)院校的畢業(yè)生和中專畢業(yè)生經(jīng)過職業(yè)資格培訓(xùn)進(jìn)入酒店的就業(yè)人員;農(nóng)村進(jìn)城的務(wù)工人員;各類專業(yè)技術(shù)人員和中、高級(jí)管理人員,包括部分外籍、僑民及海歸人員;其他人員,如轉(zhuǎn)業(yè)軍人等。(一)酒店業(yè)的特殊產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍四、產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍初步形成,人才荒難題亟待破解酒店業(yè)在當(dāng)今產(chǎn)業(yè)超常規(guī)發(fā)展的情況下,人才的供需矛盾十分激烈,一線的接待人員和基層的管理人員都比較緊缺。新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)酒店管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能水平提出了更高的要求,連鎖化、集團(tuán)化、互聯(lián)網(wǎng)化的模式變革要求管理人員的技能更加多元化、復(fù)合化,傳統(tǒng)的單店運(yùn)營管理人員在網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)員體系建設(shè)、收益管理、新生代消費(fèi)者消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變等方面存在知識(shí)和技能上的不足。同時(shí)非標(biāo)準(zhǔn)住宿,例如,公寓、客棧民宿等新型業(yè)態(tài)管理人員,以及連鎖品牌、集團(tuán)總部人才嚴(yán)重不足,制約了酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。為此,各大國際酒店管理集團(tuán)也紛紛推出在華人才儲(chǔ)備的各式計(jì)劃。喜達(dá)屋率先開始在國內(nèi)招收管理培訓(xùn)生,希望將有潛質(zhì)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)為中層管理人才。洲際酒店管理集團(tuán)則與各地的?？坡糜卧盒：献?成立了“洲際酒店管理集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院”,以保證中短期內(nèi)穩(wěn)定的人力資源庫。而高層管理人員的任用則出現(xiàn)更多本土化的趨勢(shì)。(二)積極應(yīng)對(duì)破解人才緊缺難題四、產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍初步形成,人才荒難題亟待破解定位于中檔酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店之間的快捷假日酒店的總經(jīng)理們基本上都出自本土。喜達(dá)屋旗下的酒店高級(jí)職位本土化程度越來越高,高級(jí)經(jīng)理以上的職位超過80%都是中國人,對(duì)國內(nèi)的會(huì)計(jì)制度、稅務(wù)政策等更為熟悉,更有利于酒店的財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。各級(jí)各類餐旅職業(yè)院校作為新世紀(jì)酒店人才供給的專業(yè)主渠道,各酒店企業(yè)也需要更加積極思考和行動(dòng),主動(dòng)應(yīng)對(duì)。餐旅職業(yè)院校的人才培養(yǎng)模式和我國酒店企業(yè)員工培訓(xùn)模式相互結(jié)合,必將有助于酒店人才的培養(yǎng)和成長,校企合作、工學(xué)結(jié)合又成為我國酒店業(yè)很多有識(shí)之士和眾多餐旅教育工作者共同的不懈探索。(二)積極應(yīng)對(duì)破解人才緊缺難題任務(wù)二

現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與機(jī)遇國內(nèi)酒店集團(tuán)數(shù)量規(guī)模發(fā)展迅速,但在品牌質(zhì)量和盈利能力方面,市值方面仍然需要不斷趕超。我國酒店業(yè)的首要任務(wù)是向酒店投資思維和酒店管理思維的轉(zhuǎn)變,關(guān)鍵要抓住具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的品牌,落實(shí)國家關(guān)于發(fā)展文化軟實(shí)力的要求,向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)發(fā)展。目前外資酒店管理集團(tuán)進(jìn)入中國通常是要簽署管理合約,很少對(duì)酒店本身投資。收取固定的基本管理費(fèi)用和基于營業(yè)收入及利潤的提成不會(huì)給它們帶來過多的資金風(fēng)險(xiǎn),故在盈利指標(biāo)上,國內(nèi)酒店集團(tuán)與國際酒店集團(tuán)仍有差距。上市可以看作酒店集團(tuán)走向“大而全”的必經(jīng)之路,但絕非終點(diǎn)。酒店上市意圖獲得資本,得以解決未來發(fā)展可能出現(xiàn)的問題,例如,擴(kuò)張、新市場(chǎng)挖掘、資金鏈等問題。然而,并非上市了,所有的問題便能迎刃而解。上市并非酒店發(fā)展的必經(jīng)之路。事實(shí)上,也并非所有的酒店集團(tuán)都致力于以上市來尋求規(guī)模的突破與資本的青睞,而是要專注于品牌的打造,在小而精的賽道上,實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。例如,安縵酒店走的是低調(diào)奢華的氣質(zhì)路線,熱衷于打造小規(guī)模、精致、私密的空間,并致力于向擁有相同價(jià)值觀的客人提供無拘無束的生活體驗(yàn),被創(chuàng)始人視作“一生的事業(yè)”。其41家分號(hào)也暗示著自1988年創(chuàng)立以來,34年緩慢而小心的擴(kuò)張路徑。于酒店而言,上市是一種活法,而私有化是另一種活法。與當(dāng)下很多酒店?duì)幭嗌鲜邢鄬?duì),私有化則是在一段路走到盡頭后的另一種活法,很多酒店都經(jīng)歷過“私有化浪潮”。近年來,從美股回歸本土,在港股或A股二次上市的新生力量不在少數(shù),華住便是其中之一,二次上市與第一次上市類似,往往是未來獲得更多的資本,以實(shí)現(xiàn)更大的目標(biāo)。市場(chǎng)下沉和消費(fèi)的升級(jí)使得國內(nèi)旅游消費(fèi)面更加穩(wěn)固。旅游消費(fèi)人群的文化參與度穩(wěn)步提升,文化賦能和旅游消費(fèi)升級(jí)。古街與古鎮(zhèn)成為全國熱門文化和旅游景區(qū)品類,文化和旅游消費(fèi)增長快。我國酒店業(yè)在世界酒店產(chǎn)業(yè)格局中也將擔(dān)當(dāng)起歷史重任,居于主導(dǎo)的地位,立于世界民族之林,這應(yīng)該是當(dāng)代中國和平崛起偉大進(jìn)程中的一項(xiàng)具有特殊意義的重要時(shí)代使命,在當(dāng)今世界和平、發(fā)展、合作的主旋律中是一道扣人心弦的和弦?？梢灶A(yù)見在不久的將來,我國酒店業(yè)將以中華文化的傳播者、世界酒店文化的創(chuàng)造者出現(xiàn)在世界酒店業(yè)的舞臺(tái)上,共同演繹新世紀(jì)中國酒店業(yè)的振興。在中華民族實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興的歷史進(jìn)程中,我國酒店業(yè)也定會(huì)實(shí)現(xiàn)其自身的全面復(fù)興。感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目七

認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店的數(shù)字化運(yùn)營目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)三現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代

的發(fā)展機(jī)遇任務(wù)二現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的概述任務(wù)一

現(xiàn)代酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例導(dǎo)入酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的小李同學(xué)在南方某市的五星級(jí)酒店前廳部實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)期結(jié)束后,酒店方很滿意他在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn),希望他能夠留下來。小李非常喜歡這個(gè)酒店的工作環(huán)境,他認(rèn)為每天接觸到不同的客人,不僅豐富了自己的見識(shí)和閱歷,還鍛煉了自己的人際交往能力。在實(shí)習(xí)期間,小李由于熱情的服務(wù)得到過客人的多次表揚(yáng),這讓他很有成就感。小李希望能夠繼續(xù)留在酒店工作。但酒店最近發(fā)生的變化讓他對(duì)在酒店的發(fā)展規(guī)劃感到困惑。酒店在前臺(tái)推出了自助辦理入住服務(wù),引入了號(hào)稱“30秒入住”的智能自助服務(wù)機(jī)和送物機(jī)器人等多項(xiàng)智能化無接觸服務(wù)設(shè)施。這些服務(wù)使得客人在大堂的平均等待時(shí)間直接縮短至30秒以內(nèi)。而智能送物機(jī)器人能夠在全程無人干預(yù)的情況下自動(dòng)乘電梯、觸發(fā)門鈴,把住客需要的物品安全送達(dá),大大提升了配送時(shí)效。小李在思考,未來酒店業(yè)會(huì)不會(huì)采用更多的智能技術(shù)去取代人工服務(wù),那么自己在酒店業(yè)的發(fā)展方向究竟應(yīng)該如何規(guī)劃呢?請(qǐng)思考:現(xiàn)代酒店應(yīng)怎樣實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。上述數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義中特別強(qiáng)調(diào)以下四點(diǎn)。(1)只有企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的、徹底的(或重大和完全的)重新定位,包括對(duì)組織、運(yùn)營、流程、文化及業(yè)務(wù)模式的方方面面進(jìn)行重新定義,而不僅僅是聚焦在IT系統(tǒng),數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會(huì)成功。(2)只有企業(yè)全面掌握數(shù)字化并使用數(shù)字新技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)全鏈條業(yè)務(wù)數(shù)字化,形成數(shù)據(jù)資產(chǎn),數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會(huì)成功。(3)商業(yè)模式的重塑及新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo),而數(shù)字化新技術(shù)是工具、手段,是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的催化劑,用于加快目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(4)企業(yè)需要以客人需求為導(dǎo)向,以全新的思維模式和工作方式推動(dòng)新的服務(wù)流程,以便在用戶生命周期的每個(gè)接觸點(diǎn)更有效地吸引用戶,實(shí)現(xiàn)用戶的持續(xù)增長。一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念數(shù)字化轉(zhuǎn)型在本書中的定義為:企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù),以客人需求為導(dǎo)向,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革,改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化,形成全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化,最終在數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上建立企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),構(gòu)建新的商業(yè)模式,使得企業(yè)在快速變化的商業(yè)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)用戶增長和商業(yè)模式創(chuàng)新的過程。1.業(yè)務(wù)角度業(yè)務(wù)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型,酒店開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)機(jī)有很多,但還是以實(shí)現(xiàn)圍繞酒店戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)而產(chǎn)生的。酒店在信息技術(shù)方面的投入越來越多,酒店管理者很關(guān)心投入較大的人力和財(cái)力去構(gòu)建的系統(tǒng)和IT能力能否高效地支撐酒店業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。業(yè)務(wù)發(fā)展是信息技術(shù)投入的驅(qū)動(dòng)力,因此,信息技術(shù)的投入需要匹配酒店戰(zhàn)略方向和經(jīng)營目標(biāo)。在酒店業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的過程中,如果再引入更多的數(shù)字化技術(shù),整個(gè)技術(shù)平臺(tái)就能夠更加高效、敏捷、自動(dòng)化和更好地支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)與戰(zhàn)略達(dá)成,那么數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是有意義的,既為酒店創(chuàng)造了價(jià)值,也提升了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(一)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和動(dòng)機(jī)2.技術(shù)角度數(shù)字化技術(shù)推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展。在數(shù)字時(shí)代,企業(yè)運(yùn)營有一個(gè)新特征,即信息技術(shù)能反向推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、元宇宙等各種新的技術(shù)概念和技術(shù)應(yīng)用不斷發(fā)展,并對(duì)酒店傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)營銷、業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了很大的影響。例如,酒店傳統(tǒng)市場(chǎng)的營銷方法已經(jīng)滿足不了激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求,酒店現(xiàn)在亟須解決的是如何建立數(shù)字化營銷體系,獲取相關(guān)工具和方法。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(一)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景和動(dòng)機(jī)010203連接數(shù)據(jù)智能數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要解決酒店運(yùn)營生態(tài)體系中的人與人、人與物、物與物的連接問題,通過萬物互聯(lián)實(shí)現(xiàn)“把物理世界映射或遷移到數(shù)字世界”。數(shù)字化時(shí)代,現(xiàn)實(shí)世界中人、事、物之間有著千絲萬縷的關(guān)系和狀態(tài)都可以用數(shù)據(jù)來描述,數(shù)據(jù)是反映客觀事物的性質(zhì)、狀態(tài)、關(guān)系和變化的原始素材。人與人、人與物、物與物之間構(gòu)建的連接關(guān)系只能通過數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)和描述,從而形成對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的抽象。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中形成的數(shù)據(jù)是海量的數(shù)據(jù),也就是常說的“大數(shù)據(jù)”。有足夠的數(shù)據(jù)作為深度學(xué)習(xí)的材料,計(jì)算機(jī)就可以從中找到規(guī)律,學(xué)會(huì)以往只有人類才能夠理解的知識(shí),并使得機(jī)器產(chǎn)生智能。數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營的基石,是人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)力。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念(二)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有可以復(fù)制的路徑和方法,但基本上都包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。任務(wù)二

現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的概述在信息化階段,酒店雖然大量使用信息技術(shù),但本質(zhì)上并沒有改變流程,只不過從手工輸入變成了計(jì)算機(jī)輸入,將煩瑣的任務(wù)“外包”給了新的工作者———計(jì)算機(jī)。酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果必然是智能化程度的大幅度提升,在智能化運(yùn)營的環(huán)境中,傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)將會(huì)被自動(dòng)化、智能化系統(tǒng)快速取代。換言之,一些原來需要使用人工來進(jìn)行系統(tǒng)操作的崗位將被智能化、自動(dòng)化的機(jī)器人取代。如今,很多酒店集團(tuán)正在借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)重新定義酒店業(yè),并已經(jīng)產(chǎn)生了一些革命性的變化。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)很多工作任務(wù)的自動(dòng)化,酒店的前廳部、客房部、市場(chǎng)營銷部、財(cái)務(wù)部、采購部、人力資源部、工程部和安保部等部門的很多崗位和工作流程都將可以看到人工智能機(jī)器人的身影。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的背景數(shù)字化運(yùn)營是由“數(shù)字化”和“運(yùn)營”兩個(gè)概念構(gòu)成的?！皵?shù)字化”的本質(zhì)是基于互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和科學(xué)決策?！皵?shù)字化”的目的是企業(yè)利用人工智能、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全部數(shù)據(jù)化,通過用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理決策、用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營流程、用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)、用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù),這樣企業(yè)就構(gòu)建了不斷驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn),為企業(yè)重構(gòu)商業(yè)盈利模式創(chuàng)造了可行性?！斑\(yùn)營”的本質(zhì)是以客人需求為中心,將企業(yè)與產(chǎn)品和客人服務(wù)相關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和資源配置,實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績目標(biāo)的過程。在信息化時(shí)代,運(yùn)營受限于“數(shù)據(jù)孤島”,在無法打通和共享數(shù)據(jù)的情況下,就很難做到精細(xì)化運(yùn)營,無法適應(yīng)當(dāng)今客人需求快速多變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境,企業(yè)將面臨極大的挑戰(zhàn)。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的定義123業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景,建立包括產(chǎn)品運(yùn)營、渠道運(yùn)營、客人運(yùn)營、供應(yīng)鏈運(yùn)營、風(fēng)控運(yùn)營在內(nèi)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理體系,把人(員工和客人)、貨(產(chǎn)品和服務(wù))、場(chǎng)(場(chǎng)地、場(chǎng)景、渠道)等要素有效結(jié)合起來。這樣,數(shù)據(jù)分析和分析結(jié)果才能有效地支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化。三、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的內(nèi)容數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析、算法優(yōu)化、數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系分析與優(yōu)化等都是開展有效運(yùn)營的必備能力。有效的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,有助于針對(duì)不同消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)營銷,有效地提升客戶體驗(yàn)和客戶黏性。技術(shù)酒店的數(shù)字化運(yùn)營離不開酒店各種業(yè)務(wù)系統(tǒng),以及支撐這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營的平臺(tái)系統(tǒng)的迭代升級(jí),形成新的應(yīng)用架構(gòu),并從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)通過全量數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。將原本以人的經(jīng)驗(yàn)判斷來執(zhí)行的運(yùn)營方式轉(zhuǎn)化為能夠自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、智能化執(zhí)行的運(yùn)營方式。例如,重復(fù)的客服工作、繁雜的用戶活動(dòng),這些大量的、重復(fù)性的工作通過數(shù)字化的工作方式能夠讓運(yùn)營人員得以解放,讓他們能去進(jìn)行創(chuàng)造性的工作,同時(shí)把人員變動(dòng)可能對(duì)企業(yè)運(yùn)營體系造成的破壞降到最低。四、現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的意義(一)數(shù)字化運(yùn)營是更為標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營方式(二)數(shù)字化運(yùn)營是更為精準(zhǔn)化的運(yùn)營方式基于經(jīng)驗(yàn)論的運(yùn)營方式或許能夠抓住一部分消費(fèi)者,但難以持續(xù)支撐對(duì)消費(fèi)者的精細(xì)化運(yùn)營。精細(xì)化運(yùn)營恰恰是如今商業(yè)環(huán)境獲得最高投資回報(bào)率(ROI)的運(yùn)營方式。通過數(shù)字化運(yùn)營,酒店能夠?qū)οM(fèi)者實(shí)現(xiàn)有效的分群分層運(yùn)營,進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)地觸達(dá)和提供消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)的體驗(yàn)。五、現(xiàn)代酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代酒店數(shù)字化運(yùn)營的關(guān)系(一)以客人為中心(二)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)(三)全鏈路整合服務(wù)在設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí),一定要以為客人提供更合適的產(chǎn)品與服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以客人為中心開展,作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果,數(shù)字化運(yùn)營工作必須以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和客戶黏性的提升為出發(fā)點(diǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程一定會(huì)伴隨海量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生,這些數(shù)據(jù)決定了數(shù)字化運(yùn)營的成敗。在數(shù)字化運(yùn)營中,數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系建設(shè)、數(shù)據(jù)模型優(yōu)化、會(huì)員洞察分析、營銷洞察分析、供應(yīng)鏈洞察分析等都是用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)并產(chǎn)生價(jià)值的方法。數(shù)字化運(yùn)營作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果,需要與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)過程緊密結(jié)合,構(gòu)建全鏈路的數(shù)據(jù)整合能力。任務(wù)三

現(xiàn)代酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇1.服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展將促進(jìn)酒店業(yè)的多元化發(fā)展3.城市群一體化發(fā)展和現(xiàn)代都市圈建設(shè)為酒店業(yè)發(fā)展帶來廣闊的市場(chǎng)5.打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)和數(shù)字社會(huì)建設(shè)將促進(jìn)酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展2.強(qiáng)大的國內(nèi)市場(chǎng)和完整的內(nèi)需體系建設(shè)將促進(jìn)酒店業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革4.推動(dòng)文旅融合和社會(huì)主義繁榮工程將促進(jìn)酒店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展6.增強(qiáng)職業(yè)教育適應(yīng)性將促進(jìn)酒店業(yè)高素質(zhì)和高層次技術(shù)技能人才的培養(yǎng)一、第十四個(gè)五年規(guī)劃為酒店業(yè)帶來的新機(jī)遇在酒店業(yè)與新一代信息技術(shù)深度融合的年代,很多崗位對(duì)數(shù)字化技能要求會(huì)持續(xù)增長。酒店的崗位變化出現(xiàn)兩個(gè)趨勢(shì):一個(gè)是在傳統(tǒng)崗位的工作內(nèi)容通過數(shù)字化得以創(chuàng)新;另外一個(gè)是新增許多與數(shù)字化運(yùn)營相關(guān)的崗位,例如,數(shù)字營銷、內(nèi)容營銷、電子商務(wù)、社交媒體管理、數(shù)字化客人體驗(yàn)、客人關(guān)系管理、收益管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)安全等。有些崗位的員工未必會(huì)在酒店中工作,而是會(huì)在為酒店業(yè)提供營銷、服務(wù)和技術(shù)支持的企業(yè),或者是在連鎖集團(tuán)的總部工作。酒店業(yè)的一些新增崗位將會(huì)非常有趣。二、酒店新業(yè)態(tài)下的新職業(yè)與新崗位例如,酒店業(yè)中的語音技術(shù)正在普及,能夠使酒店以一種前所未有的方式在更多場(chǎng)景與客人互動(dòng)。如何讓在客房中的智能音箱能夠準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)等業(yè)務(wù)的問題至關(guān)重要。所以,酒店業(yè)需要能夠?qū)I(yè)務(wù)知識(shí)和自然語言處理技能應(yīng)用綜合起來的復(fù)合型人才對(duì)人與機(jī)器的對(duì)話進(jìn)行語言分析,從業(yè)務(wù)角度分析,在酒店不同場(chǎng)景下客人的動(dòng)機(jī)和需求,確保在酒店使用的語音技能能夠有足夠的理解能力來回復(fù)客人的需求。感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目八

現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營銷目

錄任務(wù)一現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的概述任務(wù)三現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的策略任務(wù)二現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的實(shí)施任務(wù)四現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式

及新趨勢(shì)任務(wù)一

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的概述案例導(dǎo)入當(dāng)前,部分酒店在營銷渠道方面,局限于傳統(tǒng)營銷渠道的使用,未能結(jié)合酒店運(yùn)營環(huán)境條件而與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)造新型營銷渠道,這樣不利于酒店?duì)I銷效果的提升。酒店在營銷管理實(shí)踐中,應(yīng)用的營銷方法絕大部分是多途徑預(yù)訂,且銷售模式以旅行社合作分銷、酒店自身推廣銷售等方式為主,難以滿足當(dāng)前廣大消費(fèi)者多元化的實(shí)際需求,不利于營銷效果的提高。酒店管理人員由于根深蒂固的落后工作思想,未能與時(shí)俱進(jìn)地認(rèn)識(shí)到新方法推廣應(yīng)用的重要性和必要性,進(jìn)而在實(shí)踐中堅(jiān)持沿用傳統(tǒng)的營銷渠道,忽視新型營銷渠道的推廣使用,不利于酒店管理工作的進(jìn)一步發(fā)展。請(qǐng)思考:現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷會(huì)有怎樣的新機(jī)遇?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的含義數(shù)字化營銷是指借助互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式,是利用數(shù)字傳播渠道來推廣產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動(dòng)。數(shù)字化營銷是使用數(shù)字傳播渠道來推廣產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng),能夠以一種及時(shí)、相關(guān)、定制化和節(jié)省成本的方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。(一)數(shù)字化營銷的概念(二)現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的概念現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷是指以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),利用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的相互性來達(dá)成酒店?duì)I銷目標(biāo)的一種酒店新型營銷方式。簡單地說,酒店數(shù)字化營銷是以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心,以網(wǎng)絡(luò)用戶為中心,以市場(chǎng)需求認(rèn)知為導(dǎo)向,整合各種網(wǎng)絡(luò)資源,從而實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷目的的一種行為。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的含義1.建立適合酒店自身的會(huì)員體系酒店的會(huì)員體系需要健康的多元化發(fā)展,一個(gè)酒店如果所有的客人都是會(huì)員,就等于沒有會(huì)員,因此,酒店需要通過會(huì)員進(jìn)行分層管理,提升會(huì)員營銷管理質(zhì)量。如果營銷活動(dòng)效果不好,很有可能是因?yàn)闆]有針對(duì)性地做營銷。酒店應(yīng)該先對(duì)客人的類別進(jìn)行細(xì)分,包括新客、回頭客、核心客等,再根據(jù)不同的客人群體,開展有針對(duì)性的精準(zhǔn)促銷。(三)酒店數(shù)字化營銷的方向2.進(jìn)行多渠道管理酒店利用數(shù)字技術(shù),針對(duì)不同渠道,提供個(gè)性化服務(wù),推廣數(shù)字化營銷模式。目前酒店業(yè)的協(xié)議客人仍然沒有得到較系統(tǒng)化的管理,因?yàn)闆]有線上實(shí)時(shí)庫存的同步,所以協(xié)議客人的管理效率極低。經(jīng)濟(jì)性對(duì)酒店企業(yè)而言,在數(shù)字化營銷的情況下,將有關(guān)產(chǎn)品的特征、規(guī)格、性能及公司情況等信息都存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)中,客人可以隨時(shí)查看。另外,網(wǎng)絡(luò)一旦建立起來,就歸企業(yè)所有,與利用傳統(tǒng)媒介產(chǎn)生的高額費(fèi)用相比,酒店通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷的費(fèi)用大幅降低。對(duì)客人而言,由于企業(yè)降低了成本,減少了銷售環(huán)節(jié),可以更方便地獲取企業(yè)的信息,購買優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?？旖菪栽诨ヂ?lián)網(wǎng)上,酒店企業(yè)可以及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的信息,獲取客人的反饋。而客人可以迅速搜索到所需要的信息,對(duì)市場(chǎng)做出即時(shí)反應(yīng)。企業(yè)則可以通過電子郵件、在線客服等方式獲取客人的反饋。公開性在酒店數(shù)字化營銷中,酒店企業(yè)的信息對(duì)所有的客人都是相同的,如果能在客人購買前向客人提供豐富的產(chǎn)品信息及相關(guān)資料,那么就可以增加客人在比較后做出購買決定的可能性。全球性互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速崛起,給酒店業(yè)帶來了新的商機(jī),使酒店能夠在全球范圍內(nèi)尋找目標(biāo)客人,擴(kuò)大酒店的影響范圍,也使酒店產(chǎn)品銷售向著區(qū)域化、全國化、國際化、全球化的方向發(fā)展,讓企業(yè)進(jìn)入一個(gè)更廣泛、更具有選擇性的全球化市場(chǎng)。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的優(yōu)勢(shì)任務(wù)二

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的實(shí)施(一)品牌建設(shè)現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的主要目的是在互聯(lián)網(wǎng)上建設(shè)酒店自身的品牌,使知名酒店的品牌在網(wǎng)上得以延伸,使一般酒店快速樹立品牌形象。(三)信息發(fā)布酒店的網(wǎng)站是一種信息載體,發(fā)布酒店信息是酒店?duì)I銷的形式之一,也是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能。信息發(fā)布的目的是將酒店的信息傳遞給目標(biāo)人群,包括客人或潛在客人、媒體、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者等。(二)網(wǎng)站推廣網(wǎng)站推廣是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷最基本的職能之一。酒店網(wǎng)站的所有功能都要以一定的訪問量為基礎(chǔ)。因此,酒店的網(wǎng)站推廣是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的核心工作。(四)產(chǎn)品銷售現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營銷能夠促進(jìn)酒店的產(chǎn)品銷售,酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)向客人推廣酒店的產(chǎn)品和服務(wù),如酒店的客房、餐飲、康樂、購物等。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的職能(五)渠道拓展現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營銷是酒店的銷售渠道在網(wǎng)上的延伸,網(wǎng)上銷售渠道不限于網(wǎng)站自身,還包括全球分銷系統(tǒng)、在線旅游專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站、供應(yīng)商直銷網(wǎng)站、旅游搜索引擎、團(tuán)購網(wǎng)站、微博,以及建立在綜合電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)上商店、網(wǎng)上店鋪、旅行評(píng)論網(wǎng)站、限時(shí)銷售網(wǎng)站、微博和論壇類網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道等。(七)關(guān)系維護(hù)維護(hù)好與客人的關(guān)系是現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷取得成功的必要條件,通過網(wǎng)站的交互功能、客人參與等方式在開展對(duì)客服務(wù)的同時(shí),也增進(jìn)了酒店與客人之間的關(guān)系。酒店能夠及時(shí)了解客人的信息,為客人提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于客人提出的意見或建議,酒店可以快速地給予答復(fù)或者回應(yīng),從而實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。(六)客人服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)為酒店?duì)I銷提供了更加便捷的在線客人服務(wù)手段,從形式最簡單的常見問題解答,到微信和郵件列表,為客人提供的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店數(shù)字化營銷效果具有重要的影響。酒店的網(wǎng)站一般都會(huì)設(shè)置“聯(lián)系我們”或“客人服務(wù)”欄目,向客人提供更加細(xì)致的服務(wù)。(八)網(wǎng)上調(diào)研酒店通過在線調(diào)查表或者電子郵件等方式,可以完成網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研。相對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研,網(wǎng)上調(diào)研更具有高效率、低成本的特點(diǎn)。因此,網(wǎng)上調(diào)研成為現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的主要職能之一。開展現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的意義就在于充分發(fā)揮各種職能,讓網(wǎng)上經(jīng)營的整體效益最大化。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的職能二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的步驟1.需求更加個(gè)性化在互聯(lián)網(wǎng)上,客人可以購買到滿足自己差異性需求的產(chǎn)品,個(gè)性化消費(fèi)成為消費(fèi)的主流。(一)分析互聯(lián)網(wǎng)上的客人2.消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)客人不是被動(dòng)性地接受商家提供的產(chǎn)品,而是主動(dòng)上網(wǎng)搜索,甚至通過網(wǎng)絡(luò)要求使商家滿足自己的個(gè)性化需求。另外,互聯(lián)網(wǎng)上的客人以年輕人為主,這部分消費(fèi)群體的主動(dòng)性很強(qiáng)。3.選擇更加自由網(wǎng)上銷售沒有庫存,不受實(shí)體店的貨架束縛,可以提供更多的產(chǎn)品。4.購物的方便性酒店要分析客人,了解客人的各種需求,同時(shí)也要了解自己的產(chǎn)品是否適合客人。酒店可以先通過自己的網(wǎng)站窗口了解客人群體的基本情況及需求,通過網(wǎng)絡(luò)獲取客人的需求信息,由此確定酒店哪些客房產(chǎn)品放在網(wǎng)上銷售,確定酒店在網(wǎng)上的市場(chǎng)目標(biāo),為開展網(wǎng)絡(luò)營銷的道路指明方向。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的步驟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使連鎖酒店加盟企業(yè)可以建立自己的客人網(wǎng)絡(luò)。很多企業(yè)網(wǎng)站鼓勵(lì)訪問者注冊(cè),甚至有些網(wǎng)站要求訪問者必須注冊(cè),注冊(cè)時(shí)一般都有訪問者的姓名、職業(yè)、電子郵箱等信息。通過注冊(cè),酒店可以獲得客人或潛在客人的部分信息。在客人消費(fèi)時(shí),可以跟蹤客人的消費(fèi)過程,記錄客人的消費(fèi)偏好、消費(fèi)模式等,及時(shí)向客人提供產(chǎn)品信息。(二)建立客人網(wǎng)絡(luò)(三)宣傳酒店產(chǎn)品現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的目標(biāo)是宣傳酒店的產(chǎn)品,提高酒店的知名度,形成一定的客人群體,并使其近期能通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客房?？腿藢?duì)酒店客房的預(yù)訂是一個(gè)復(fù)雜和多階段的過程,營銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來決定。每一個(gè)客人對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房都經(jīng)過了解階段、試用階段和使用階段。酒店經(jīng)營者必須注意每個(gè)階段的營銷內(nèi)容,精心培育網(wǎng)絡(luò)客人群體,使酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房順利通過培育期、成長期,并進(jìn)入良性循環(huán)的成熟期。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的步驟現(xiàn)代酒店的數(shù)字化營銷必須通過產(chǎn)品組合增強(qiáng)營銷力度,增強(qiáng)酒店在網(wǎng)絡(luò)上的知名度?，F(xiàn)代酒店的數(shù)字化營銷活動(dòng)有網(wǎng)絡(luò)廣告和酒店網(wǎng)站,具有宣傳、提醒和收集信息的作用。酒店可以利用多媒體網(wǎng)絡(luò)組合產(chǎn)品進(jìn)行酒店數(shù)字化營銷,根據(jù)經(jīng)營情況及網(wǎng)絡(luò)訂房情況組合使用這兩種方法,使酒店的數(shù)字化營銷達(dá)到最佳效果。通過網(wǎng)絡(luò)廣告將酒店的數(shù)字化營銷推廣出去,以穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客人群體;同樣通過精心制作網(wǎng)站的信息內(nèi)容,把潛在的客人群體吸引過來,在網(wǎng)絡(luò)上樹立起良好的酒店形象。(四)組合酒店的數(shù)字化營銷產(chǎn)品(五)管理酒店的數(shù)字化營銷渠道酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹立良好的品牌形象,必須不斷地對(duì)各種營銷渠道進(jìn)行信息溝通和協(xié)調(diào),保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營銷的一致性和連續(xù)性。這是保證酒店數(shù)字化營銷取得最佳效果必不可少的管理內(nèi)容,也是建立和維護(hù)酒店網(wǎng)絡(luò)形象所需要的內(nèi)容。二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的步驟價(jià)格不是決定客人購買的唯一因素,卻是客人購買時(shí)首定要考慮的因素。相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式而言,網(wǎng)上產(chǎn)品在面對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)時(shí),產(chǎn)品價(jià)格會(huì)趨于較低的水平。以洲際酒店集團(tuán)為例,該集團(tuán)宣布可以為所轄的各家酒店提供55%以上的直銷渠道客源,與去哪兒旅游網(wǎng)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,由于交易環(huán)節(jié)的減少,以及隨之帶來的交易費(fèi)用的節(jié)省,在網(wǎng)上購買其產(chǎn)品的價(jià)格要低于門市價(jià)。(六)調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格1.代理類網(wǎng)站代理類網(wǎng)站有比較成熟的訂房中心、票務(wù)中心作為鏈接。當(dāng)酒店知名度不高,資金、技術(shù)力量不夠,不能進(jìn)行有效的數(shù)字化營銷,甚至無法建立自己的網(wǎng)站時(shí),便會(huì)愿意加入代理類網(wǎng)站。通過加入代理類網(wǎng)站,酒店不僅可以節(jié)省一大筆技術(shù)支持費(fèi)用和營銷費(fèi)用,還能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂房、成交后支付傭金,更容易控制收入與支出。2.咨詢類網(wǎng)站咨詢類網(wǎng)站只提供酒店的相關(guān)情況,如地址、前臺(tái)電話、客房價(jià)格等,沒有預(yù)訂、付款功能。3.門戶類網(wǎng)站門戶類網(wǎng)站提供信息平臺(tái),供酒店、旅行社等相關(guān)企業(yè)開展網(wǎng)上業(yè)務(wù),如攜程網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)等。4.酒店官方網(wǎng)站酒店官方網(wǎng)站的信息可靠、總量大,有較大影響力的官方網(wǎng)站一般是具有較強(qiáng)實(shí)力的連鎖型國際酒店集團(tuán)。三、現(xiàn)代酒店的在線市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)三

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的策略一、產(chǎn)品策略酒店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的吸引力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是具有酒店獨(dú)特的風(fēng)格;二是方便客人預(yù)訂。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)具體應(yīng)做到:首先,酒店的主頁符合酒店宣傳的一貫風(fēng)格和品牌形象,如果有子品牌則應(yīng)該加以明確區(qū)分定位,應(yīng)能夠給客人樹立一個(gè)比較一致和突出的印象;其次,網(wǎng)頁的重點(diǎn)突出、設(shè)計(jì)合理、邏輯清楚,即使是第一次訪問網(wǎng)站的客人,也可以輕松地找到自己感興趣的內(nèi)容,避免頁面的煩瑣;再次,網(wǎng)頁的內(nèi)容要全面,盡量涵蓋客人所需要的信息;最后,保證網(wǎng)頁的傳輸和圖片下載的速度,沒有無效鏈接、加載不出圖片等情況的存在。(一)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)(二)虛擬客房的建設(shè)虛擬客房給客人主動(dòng)權(quán),以客人的視角,從客房的各個(gè)角度將客房一覽無余,為訂房提供更加真實(shí)的參考?？腿嗽诰频曛黜摰男涯课恢糜檬髽?biāo)單擊按鈕,網(wǎng)頁會(huì)立刻從平面圖像進(jìn)入立體空間?？腿诉x擇進(jìn)入房間的類型,進(jìn)入后點(diǎn)選各種觀賞角度,各種角度的客房圖像便隨之呈現(xiàn)出來。畫外音來自一位虛擬的客房部員工,為客人做客房介紹,包括設(shè)計(jì)風(fēng)格、家具設(shè)備、房間裝飾、地板花紋等?？腿诉€可以移動(dòng)鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項(xiàng)目,了解客房按鈕的使用方法,甚至還可遠(yuǎn)眺窗外的景色。(一)免費(fèi)免費(fèi)邀請(qǐng)客人試用酒店產(chǎn)品是引發(fā)客人好感、促使客人主動(dòng)認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的常用手段。數(shù)字化營銷中最早使用這種方法的是軟件制造商,他們主要通過免費(fèi)吸引消費(fèi)者下載和試用,但試用有時(shí)間期限,或者使用進(jìn)一步功能就要收費(fèi)。我國各地旅費(fèi)券的發(fā)放也起到了刺激旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好作用。酒店餐飲部也經(jīng)常推出有限制條件的試吃券吸引客人前來就餐,以此帶動(dòng)了其他的餐飲消費(fèi)。(二)折扣和優(yōu)惠在互聯(lián)網(wǎng)上,客房價(jià)格隨時(shí)都可能受到同行業(yè)酒店的沖擊,酒店應(yīng)在網(wǎng)上建立客房價(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng),按照旅游的淡旺季、市場(chǎng)供需、其他酒店的價(jià)格變動(dòng)等情況,自動(dòng)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整,并且定期提供優(yōu)惠、折扣等,以吸引客人消費(fèi)。(三)價(jià)格歧視對(duì)酒店客房來說,存在掛牌價(jià)、網(wǎng)站價(jià)、會(huì)員價(jià)、公司價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、超級(jí)優(yōu)惠價(jià)等不同的價(jià)格。酒店通過價(jià)格歧視能平衡淡旺季的客源,使旺季利潤最大化,淡季保本經(jīng)營。(四)合理定價(jià)合理的定價(jià)策略通常是根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)和不同的預(yù)訂方式制定相應(yīng)的價(jià)格。應(yīng)根據(jù)酒店自身的定位、產(chǎn)品優(yōu)劣及市場(chǎng)的接受程度和客人對(duì)價(jià)格的不同敏感度做相應(yīng)的定價(jià)。在多種渠道并行、多種價(jià)格變動(dòng)復(fù)雜的同時(shí),要確保酒店的價(jià)格轉(zhuǎn)化良好,避免出現(xiàn)價(jià)格的互串,這需要酒店的相關(guān)管理系統(tǒng)具有極強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)性和可操作性。二、價(jià)格策略三、渠道策略從銷售渠道來看,互聯(lián)網(wǎng)成為了酒店?duì)I銷的主要渠道。因此,酒店應(yīng)不斷完善和改造這一渠道,可以采取多種方式,例如,建立會(huì)員制,為會(huì)員提供免費(fèi)的服務(wù)和產(chǎn)品,以吸引更多的客人。通常來說,酒店的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)由來酒店住過的客人與?？徒M成,酒店為與他們交流方便而專門建立的會(huì)員網(wǎng)絡(luò),通過與客人和?？偷慕涣?培養(yǎng)他們對(duì)酒店的忠誠度,并以此形成用戶黏性。在酒店?duì)I銷過程中,每一位客人都參與進(jìn)來,共同促進(jìn)酒店的發(fā)展。在售后服務(wù)上,當(dāng)客人離開酒店后,酒店的相關(guān)人員會(huì)通過客人入住的登記信息,發(fā)郵件或微信詢問客人對(duì)酒店的意見和建議,以表示對(duì)客人的關(guān)心和重視。在節(jié)假日,酒店會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)向客人發(fā)送節(jié)日祝賀及精美的賀卡。在平時(shí),酒店也會(huì)通過電子郵件與客人聯(lián)系,例如,發(fā)送酒店最新推出的服務(wù)項(xiàng)目、征求客人的意見、對(duì)酒店重新設(shè)計(jì)等。酒店以這種方式表達(dá)對(duì)客人的尊重和重視,從而為客人留下深刻的印象。四、促銷策略電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)傳送的個(gè)人信件,酒店可以把酒店的廣告通過電子郵件直接發(fā)送給客人。電子郵件具有成本低、信息發(fā)布及反饋速度快等優(yōu)點(diǎn)。雖然酒店可以通過多種渠道獲得大量的個(gè)人電子郵件地址,但客人不一定需要酒店所投寄的信息,貿(mào)然發(fā)送電子郵件很容易導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生不好的印象。這就要求營銷人員在發(fā)送電子郵件前認(rèn)真分析、嚴(yán)格審查,根據(jù)客人的資料進(jìn)行取舍,同時(shí)提高所投電子郵件的質(zhì)量,包括措辭、文字設(shè)計(jì)、背景圖案等各方面的內(nèi)容,讓電子郵件真正發(fā)揮作用。(一)發(fā)送電子郵件(二)進(jìn)行事件營銷事件營銷是酒店通過策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值及社會(huì)影響的人物或事件,引起媒體、社會(huì)團(tuán)體和客人的興趣與關(guān)注,以求提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的知名度、美譽(yù)度,樹立良好的口碑,并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售目的。傳統(tǒng)的事件營銷需要借助多種媒體并邀請(qǐng)名人,造勢(shì)過程較長、花費(fèi)很高,但通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行事件營銷的成本則低得多。任務(wù)四

現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式及新趨勢(shì)一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式(一)App營銷1.優(yōu)點(diǎn)(1)App是移動(dòng)O2O的載體,用戶可以通過App隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值、優(yōu)惠信息等,而便攜式移動(dòng)終端的功能、用戶身份和用戶可以追蹤字符位置的唯一性,將促進(jìn)移動(dòng)O2O的發(fā)展。(2)App營銷符合當(dāng)下年輕消費(fèi)群體的閱讀習(xí)慣和購物習(xí)慣,但需要解決購買后的黏性和口碑良性傳播的挑戰(zhàn)。(3)目前App還在呈幾何級(jí)數(shù)增長,App的市場(chǎng)空間不可估量,酒店業(yè)趁早布局手機(jī)App將對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)起關(guān)鍵作用。2.推廣方式(1)將App發(fā)布到各大應(yīng)用市場(chǎng),用戶在移動(dòng)市場(chǎng)中找到相關(guān)的應(yīng)用并下載。(2)運(yùn)用二維碼技術(shù),在一切可顯示圖文的平臺(tái)上添加二維碼。(3)優(yōu)化應(yīng)用搜索渠道,將網(wǎng)站訪問率轉(zhuǎn)化為應(yīng)用下載量。(4)通過專業(yè)媒體、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告,提高App的曝光率。(5)微博營銷,給App注冊(cè)微博賬號(hào),近距離地與用戶進(jìn)行溝通,提高其影響力。(6)口碑營銷,通過口口相傳,提高App的關(guān)注度。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式3.技巧(1)靈活趣味促進(jìn)銷售。(2)多種利益手段引爆用戶群體的消費(fèi)行動(dòng)。(3)優(yōu)質(zhì)地互動(dòng)改善用戶體驗(yàn)。(二)視頻營銷視頻營銷是指酒店將各種短視頻以各種形式放到互聯(lián)網(wǎng)上,以達(dá)到一定宣傳目的的營銷手段。網(wǎng)絡(luò)視頻廣告的形式類似于電視短片,平臺(tái)卻在互聯(lián)網(wǎng)上。(三)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系是指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介,來實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的行為。網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系思維就是公共關(guān)系意識(shí),也可以理解為公共關(guān)系觀念、公共關(guān)系思想,是一種現(xiàn)代化經(jīng)營管理和危機(jī)公關(guān)管理的思想、觀念和原則,是一種開明的經(jīng)營和管理觀念,是一種全新的思維方式和交往方式。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式(四)團(tuán)購營銷1.優(yōu)勢(shì)(1)客人可以獲得較低的價(jià)格折扣。這是團(tuán)購營銷最明顯的優(yōu)勢(shì),團(tuán)購的產(chǎn)品相對(duì)商場(chǎng)價(jià)格是較低的,大量的客人參與團(tuán)購主要是期望通過集體購買得到較低折扣的產(chǎn)品。(2)客人可以自由選擇產(chǎn)品。客人可以根據(jù)自己的喜好在合適的時(shí)間選擇自己喜歡的產(chǎn)品。很多導(dǎo)購類團(tuán)購給客人帶來更多的便利,其信息覆蓋廣,相對(duì)一般的團(tuán)購網(wǎng)站具有較大的功能,因此有更加明顯的優(yōu)勢(shì)。(3)商家可以在短時(shí)間內(nèi)獲得更多的銷售額和利潤。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中聚集了大量的客人,購買數(shù)額較大,可以加快經(jīng)銷商的出貨速度,降低廠商的庫存,提高存貨和現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)率,從而提高企業(yè)的利潤空間。2.策略(1)低價(jià)也要限量。酒店可以把部分宣傳費(fèi)用補(bǔ)貼到團(tuán)購售價(jià)與實(shí)際售價(jià)的差額上,最終實(shí)現(xiàn)多贏的局面。酒店管理方可以通過收益管理的方法,通過市場(chǎng)細(xì)分,對(duì)團(tuán)購市場(chǎng)客人的行為進(jìn)行分析、預(yù)測(cè),確定最優(yōu)價(jià)格和最佳存量分配模型,實(shí)現(xiàn)收益最大化。但是,產(chǎn)品的團(tuán)購要適量,無限制的團(tuán)購只會(huì)給酒店帶來災(zāi)難。一、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的方式(2)應(yīng)做打包價(jià)而不是超低價(jià)。在我國,酒店業(yè)對(duì)團(tuán)購這一促銷方式強(qiáng)調(diào)的是成本控制,而不是運(yùn)用收益管理的方式和方法來促銷,這顯然是錯(cuò)誤的。價(jià)格便宜不是吸引客人的唯一因素,對(duì)酒店來說,團(tuán)購超低價(jià)可以適用于服務(wù)單一的酒店,例如,經(jīng)濟(jì)型酒店。對(duì)完全服務(wù)型的酒店而言,團(tuán)購應(yīng)該使用打包價(jià),即通過打包讓酒店閑置的資源有效地利用起來,為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值。(3)應(yīng)注重團(tuán)購的差異化。不少酒店的服務(wù)產(chǎn)品單一,甚至雷同,雖然加入了團(tuán)購的戰(zhàn)團(tuán),卻不容易被客人記住。如果團(tuán)購網(wǎng)站上同類型的酒店太多,則容易混淆客人對(duì)酒店的選擇。因此,酒店團(tuán)購需要獨(dú)辟蹊徑,尋找不容易被模仿的團(tuán)購模式。(五)其他營銷方式除以上四種營銷方式外,酒店還可以通過秒殺促銷、網(wǎng)上積分促銷、免費(fèi)促銷等方式,以擴(kuò)大酒店的知名度,提高酒店產(chǎn)品的銷售量。但需要注意的是,網(wǎng)絡(luò)促銷手段不是獨(dú)立使用的,更多時(shí)候酒店需要同時(shí)選擇多種形式,靈活運(yùn)用,才能達(dá)到吸引不同層次的客人,提高客人滿意度的效果。(一)營銷型網(wǎng)站將成為網(wǎng)站建設(shè)的主流(二)網(wǎng)絡(luò)視頻廣告迅速增長(三)VR(虛擬現(xiàn)實(shí))、AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))等新型的營銷方式大行其道(四)數(shù)字化營銷多元化營銷型網(wǎng)站是指具備營銷推廣功能的網(wǎng)站,網(wǎng)站在建設(shè)之初就以日后的營銷推廣為目的和出發(fā)點(diǎn),貫徹到網(wǎng)站制作的全過程,每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一步驟都考慮到營銷功能的需求,使網(wǎng)站一上線就具備營銷功能或利于優(yōu)化推廣的特征。網(wǎng)絡(luò)視頻廣告是采用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)將傳統(tǒng)的視頻廣告融入網(wǎng)絡(luò)中,構(gòu)建酒店可用于在線直播實(shí)景的網(wǎng)上視頻展臺(tái)。行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店數(shù)字化營銷的新趨勢(shì)VR技術(shù)產(chǎn)生于20世紀(jì),在21世紀(jì)終于迎來了爆發(fā)性的應(yīng)用熱潮,未來通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù),酒店也可以在網(wǎng)絡(luò)營銷、個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等方面表現(xiàn)出更多的創(chuàng)造力,滿足客人的潮流需求,實(shí)現(xiàn)“VR+酒店”。隨著多元化的網(wǎng)絡(luò)新媒體形式不斷出現(xiàn),品牌廣告形式也繼續(xù)向多元化的方向發(fā)展,新媒體化成為未來廣告發(fā)展的趨勢(shì),視頻廣告則將成為未來的主流形式。感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項(xiàng)目九

展望未來酒店的數(shù)字化創(chuàng)新目

錄任務(wù)一未來酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新任務(wù)三未來酒店的數(shù)字化運(yùn)營人才任務(wù)二未來智慧酒店的建設(shè)任務(wù)一

未來酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新案例導(dǎo)入2018年10月,飛豬未來酒店“菲住布渴”(FlyzooHotel)正式開業(yè)。菲住布渴酒店是全球第一家支持全場(chǎng)景身份識(shí)別、使用AI智能的酒店,是一家集阿里經(jīng)濟(jì)體內(nèi)多個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新技術(shù)所打造的“新物種”。這個(gè)酒店新物種的主要突破表現(xiàn)在為客人設(shè)計(jì)了六大未來生活場(chǎng)景:智能身份、智能連接、智能服務(wù)、智能景觀、智能客房和智能餐飲。從選擇預(yù)訂阿里巴巴菲住布渴酒店的客房開始,客人在傳統(tǒng)酒店曾經(jīng)體驗(yàn)到的很多人工服務(wù)都是由阿里巴巴人工智能控制的各類系統(tǒng)和機(jī)器人完成的。在手機(jī)上提前預(yù)訂房間,直接在手機(jī)上或者酒店大堂的終端設(shè)備上刷臉入住。去樓層客房的過程也是很智能化的,智慧電梯自動(dòng)進(jìn)行人臉識(shí)別,智能點(diǎn)亮入住樓層,客人通過人臉識(shí)別就能自動(dòng)開啟房門。一旦進(jìn)入房間,客人可以通過天貓精靈智能管家直接對(duì)室內(nèi)溫度、燈光、窗簾、電視等進(jìn)行語音控制。如果客人有什么需要,則可以呼叫機(jī)器人送物、送餐。當(dāng)機(jī)器人送到門口時(shí),客人可以通過房間內(nèi)的電視機(jī)看到門口的景象。這家未來酒店是由人工智能技術(shù)打造的“超級(jí)大腦”來進(jìn)行運(yùn)營。這顆“超級(jí)大腦”的最底層是由阿里云提供的安全和穩(wěn)定的大數(shù)據(jù)服務(wù),淘寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供酒店的整套數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)、AI智案例導(dǎo)入能服務(wù)中樞,以及智能場(chǎng)景系統(tǒng)的研發(fā);人工智能實(shí)驗(yàn)室提供最新設(shè)計(jì)的智慧機(jī)器人;釘釘團(tuán)隊(duì)支持構(gòu)建酒店的數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺(tái);飛豬作為整體業(yè)務(wù)的領(lǐng)銜方,協(xié)調(diào)阿里內(nèi)部各方資源,共同設(shè)計(jì)了全鏈路的體驗(yàn)流程。這個(gè)“新物種”酒店用人工智能取代了大量的人工服務(wù),會(huì)不會(huì)導(dǎo)致各類問題的產(chǎn)生,并缺乏有“溫度”的服務(wù)?請(qǐng)思考:未來酒店數(shù)字化創(chuàng)新會(huì)有怎樣的新機(jī)遇?請(qǐng)認(rèn)真思考此問題,并進(jìn)行分組討論。(一)酒店數(shù)智化的整體產(chǎn)品創(chuàng)新(二)基于虛擬仿真技術(shù)的虛擬產(chǎn)品(三)非接觸式技術(shù)產(chǎn)品(四)基于物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在以多種方式重新定義酒店的產(chǎn)品。隨著云計(jì)算、數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈的發(fā)展,AI和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將在未來幾年推動(dòng)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新,促使酒店產(chǎn)品有更多受歡迎的變化。虛擬現(xiàn)場(chǎng)參觀已經(jīng)成為酒店吸引客人前來酒店消費(fèi)的賣點(diǎn)。借助AR和VR,酒店可以提供房間和所有設(shè)施的虛擬游覽。在客人入住期間,AR、VR和3D游覽技術(shù)成為客人提供目的地游覽的替代選項(xiàng)。行業(yè)PPT模板/hangye/一、酒店的數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新酒店客人可以使用數(shù)字化平臺(tái)與酒店工作人員交流并提出服務(wù)請(qǐng)求,這些互動(dòng)都以非接觸方式進(jìn)行。非接觸式技術(shù)產(chǎn)品還可以為酒店員工創(chuàng)造更安全的工作環(huán)境,酒店可以使用RFID技術(shù)為布草和洗衣管理提供非接觸式的解決方案,工作人員可以與臟布草保持安全距離,并跟蹤庫存的日常動(dòng)向。語音技術(shù)為入住酒店的客人帶來了無與倫比的體驗(yàn)。酒店語音智能設(shè)備分析來源來自廣泛的數(shù)據(jù)(在酒店應(yīng)用程序中與客人的互動(dòng)、客人的購買歷史、食物偏好、存儲(chǔ)的支付選項(xiàng)、水療和便利設(shè)施的使用情況等),以提供深度個(gè)性化的體驗(yàn)。二、酒店的數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新是指通過數(shù)字技術(shù)(信息、計(jì)算、交互和連接技術(shù)的組合)的服務(wù)改善甚至重構(gòu)原有服務(wù)的流程框架。酒店數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新總體上有三個(gè)方面的特征:第一,數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)間和空間邊界變得模糊;第二,數(shù)字技術(shù)讓服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新之間的邊界變得模糊;第三,數(shù)