DB4103T 159-2023 旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

4103IDB4103/T159—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由洛陽市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：洛陽市文化廣電和旅游局、洛陽師范學(xué)院國(guó)土與旅游學(xué)院、洛陽市文物局。本文件主要起草人：李振刊、趙紅彬、趙暉、王大偉、張國(guó)杰、王寶瑜、周雨薇、黃晶晶、程金龍、曹威威、王淑曼、李愷、孫景麗、郭琴。DB4103/T159—2023旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。本文件適用于洛陽市域范圍內(nèi)各類旅游景區(qū)服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則GB37489.3公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場(chǎng)所LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等),并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。3.22DB4103/T159—2023旅游景區(qū)服務(wù)指管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。4基本要求4.1應(yīng)制定《服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》（見資料性附錄A明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。4.2服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)地方特色文化。4.3應(yīng)定期收集游客對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客的滿意度。4.4應(yīng)對(duì)在崗員工組織有效的服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)和培訓(xùn)。4.5應(yīng)使用文明禮貌用語、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。4.6設(shè)施、器械應(yīng)保持其運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，符合安全質(zhì)量規(guī)范要求。4.7有完善的服務(wù)管理規(guī)章制度。5游客中心服務(wù)5.1設(shè)施服務(wù)5.1.2應(yīng)設(shè)置游客中心或游客咨詢臺(tái)，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T17775要求。5.1.3應(yīng)提供游客休息設(shè)施。5.1.4應(yīng)提供司乘人員、導(dǎo)游員等專職人員休息設(shè)施。5.1.5應(yīng)提供老年人、母嬰、殘障人員等特殊游客專用設(shè)施、設(shè)備。5.2信息服務(wù)5.2.1應(yīng)為游客提供旅游景區(qū)地理位置、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、游覽內(nèi)容、門票價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息服務(wù)。5.2.2有條件的旅游景區(qū)，宜在游客較為集中的地方增設(shè)游客咨詢處（點(diǎn)提供相應(yīng)的信息服務(wù)。5.2.3應(yīng)有線上咨詢渠道，包括但不限于旅游景區(qū)官方網(wǎng)站、APP，微信、微博等第三方平臺(tái)。5.2.4應(yīng)開設(shè)咨詢電話，并公布咨詢電話號(hào)碼。5.2.5應(yīng)配備專職人員維護(hù)。5.3綜合服務(wù)5.3.1應(yīng)提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。5.3.2應(yīng)根據(jù)游客需要提供外語服務(wù)。5.3.3應(yīng)提供緊急救援服務(wù)。5.3.4應(yīng)提供包裝、郵寄快遞和小件寄存等服務(wù)。6票務(wù)服務(wù)6.1售票服務(wù)6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文公示旅游景區(qū)開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。DB4103/T159—20236.1.2應(yīng)明示旅游景區(qū)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格等，明確告知游客套票所含服務(wù)內(nèi)容。6.1.3應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并設(shè)置團(tuán)隊(duì)、特殊人群窗口。6.1.4售票窗口應(yīng)專人維護(hù)秩序，防止擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。6.1.5應(yīng)提供包括現(xiàn)金支付、線上支付等多種方式的支付服務(wù)。6.1.6宜線上預(yù)約售票服務(wù)。6.1.7應(yīng)公布旅游景區(qū)最大承載量，及時(shí)發(fā)布超載預(yù)警信息。6.1.8應(yīng)優(yōu)化老、幼、病、殘、孕等特殊群體購票流程。6.2驗(yàn)票服務(wù)6.2.1應(yīng)合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)宜分設(shè)散客、團(tuán)體入口。6.2.2宜設(shè)置線上購票通道，提高通行效率。6.2.3對(duì)老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門通道或服務(wù)程序和措施。6.2.4宜設(shè)置團(tuán)隊(duì)游客通道，能提供快速的檢票服務(wù)。7解說服務(wù)7.1旅游景區(qū)應(yīng)建立符合GB/T15971規(guī)定素質(zhì)要求的專職講解員隊(duì)伍，人數(shù)及語種能夠滿足需要。7.2應(yīng)根據(jù)游客的不同需求提供相應(yīng)的解說服務(wù)方案。7.3應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)。7.4旅游景區(qū)應(yīng)建立外部導(dǎo)游員講解管理制度，規(guī)范外部導(dǎo)游員解說服務(wù)管理，導(dǎo)游員講解應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，按照旅行社派團(tuán)任務(wù)開展解說服務(wù)。8智慧服務(wù)8.1智慧信息8.1.1應(yīng)通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP等平臺(tái)建立多種旅游景區(qū)智慧信息發(fā)布渠道。8.1.2應(yīng)配備相關(guān)技術(shù)人員維護(hù)和保障游客信息安全。應(yīng)提供旅游景區(qū)咨詢、預(yù)約、票務(wù)、游覽、餐飲、娛樂、購物、投訴等服務(wù)。8.1.3應(yīng)及時(shí)做好信息更新和維護(hù)，保持適當(dāng)活躍度，及時(shí)更新與良好互動(dòng)。8.2智慧導(dǎo)覽8.2.1宜提供多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操作。8.2.2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)應(yīng)標(biāo)志醒目、指示明確。8.2.3宜配備電子導(dǎo)覽設(shè)備，包括電子顯示屏、電子觸摸屏等，數(shù)量和安放位置合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.4應(yīng)提供電子地圖、移動(dòng)端自助導(dǎo)覽等解說服務(wù)。8.3智慧設(shè)施8.3.2智慧設(shè)施面向老年游客群體應(yīng)滿足GB/T35560要求8.3.3宜運(yùn)用AR、VR、MR、裸眼3D、4D/5D、全息投影等技術(shù)，提供沉浸式體驗(yàn)設(shè)施和服務(wù)。8.3.4宜提供智能自助售貨機(jī)商品、無感支付超市、智慧餐飲、智慧住宿等智慧化產(chǎn)品。4DB4103/T159—20239配套服務(wù)9.1交通服務(wù)9.1.1應(yīng)在旅游景區(qū)外部交通連接線設(shè)置交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，內(nèi)容符合GB/T10001.1要求。9.1.2應(yīng)有一定規(guī)模且能夠滿足停車需求的停車場(chǎng)地，配備無障礙車位，且停車標(biāo)識(shí)標(biāo)線應(yīng)清晰醒目。9.1.3應(yīng)有能夠滿足停車需求且管理有序的非機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn)。9.1.4宜有出租車、網(wǎng)約車等?？奎c(diǎn)。9.1.5停車場(chǎng)、交通線路等各類設(shè)施設(shè)備齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、標(biāo)線指示清晰。9.1.6收費(fèi)停車場(chǎng)應(yīng)在醒目位置設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，載明收費(fèi)規(guī)則，并提供多種收費(fèi)方式，提高收費(fèi)效率，保證快進(jìn)快出。9.1.7應(yīng)在停車場(chǎng)內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽避雨設(shè)施。9.1.8游覽交通工具設(shè)施應(yīng)保持完好、衛(wèi)生整潔。9.1.9旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)需要，設(shè)置與旅游景區(qū)規(guī)模、類型相適應(yīng)的特色交通（如觀光車、索道、電瓶車、游船等）工具和設(shè)施。9.1.10應(yīng)提供綠色交通工具，節(jié)約能源，減少污染物排放。9.1.11應(yīng)由專人值管和巡視，提供交通引導(dǎo)、疏導(dǎo)和秩序管理服務(wù)。9.2餐飲服務(wù)9.2.1旅游景區(qū)內(nèi)餐廳、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2.2應(yīng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。9.2.3餐廳、餐飲設(shè)施環(huán)境應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生設(shè)施完備。9.2.4餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等應(yīng)符合GB31654要求。9.2.5旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置直飲機(jī)、飲水點(diǎn)等設(shè)施設(shè)備，提供免費(fèi)飲水服務(wù)，飲用水應(yīng)符合GB5749標(biāo)準(zhǔn)。9.2.6用餐氛圍、環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)本地區(qū)（旅游景區(qū)）飲食文化特色。9.3旅游購物服務(wù)9.3.1旅游購品應(yīng)凸顯本旅游景區(qū)文化內(nèi)涵。9.3.2宜提供地方文化特色文創(chuàng)產(chǎn)品。9.3.3旅游商品應(yīng)貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)，適度營(yíng)銷。10文化與沉浸式體驗(yàn)服務(wù)10.1文化演藝服務(wù)10.1.1文化演藝應(yīng)注重互動(dòng)體驗(yàn)，增加游客的參與度和廣泛的體驗(yàn)感。10.1.2文化演藝場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施、演出內(nèi)容應(yīng)與旅游景區(qū)風(fēng)貌、環(huán)境氛圍協(xié)調(diào)。10.1.3文化演藝場(chǎng)景宜應(yīng)用現(xiàn)代化手段，增強(qiáng)表現(xiàn)效果。10.1.4文化演藝應(yīng)突出洛陽特色文化。10.2沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目與設(shè)施服務(wù)10.2.1應(yīng)有展示洛陽與本旅游景區(qū)特色歷史文化的文化體驗(yàn)項(xiàng)目。10.2.2宜借助歷史建筑、名人故居、博物館、文化館、小劇場(chǎng)等場(chǎng)地，提供沉浸式文化體驗(yàn)場(chǎng)所。DB4103/T159—202310.2.3宜設(shè)有沉浸式文化娛樂活動(dòng)。10.2.4文化類景區(qū)窗口單位服務(wù)人員宜穿漢服，景區(qū)宜提供漢服租賃、妝造、跟拍等多樣化漢服體驗(yàn)服務(wù)。10.2.5應(yīng)有沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目管理制度。11衛(wèi)生服務(wù)11.1旅游景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求11.1.1游覽環(huán)境應(yīng)保持整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放。11.1.2應(yīng)配備足夠的保潔工作人員和設(shè)施。11.1.4住宿場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的要求。11.1.5自然水域水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838標(biāo)準(zhǔn)。11.1.6水上游樂項(xiàng)目衛(wèi)生應(yīng)符合GB37489.3的要求。11.2垃圾處理11.2.1應(yīng)擁有足夠數(shù)量的分類垃圾桶/箱，且位置適宜，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.2.2垃圾清掃、清運(yùn)應(yīng)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。11.2.3存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.2.4應(yīng)設(shè)有垃圾集中處理場(chǎng)地。11.3旅游廁所11.3.1位置分布、廁所側(cè)位數(shù)量應(yīng)服務(wù)GB/T18973的要求11.3.2建筑應(yīng)與本景觀相協(xié)調(diào)、應(yīng)體現(xiàn)洛陽文化元素。11.3.3應(yīng)配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等。11.3.4應(yīng)配備專人管理。11.4醫(yī)療救護(hù)服務(wù)11.4.1應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。11.4.2應(yīng)配備必要急救設(shè)備和急救服務(wù)。11.4.3應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)救護(hù)機(jī)制。12安全服務(wù)12.1安全管理12.1.1旅游景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量應(yīng)與旅游景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)。12.1.2應(yīng)有健全的安全保衛(wèi)制度，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。12.1.3應(yīng)設(shè)置緊急避險(xiǎn)通道或避險(xiǎn)點(diǎn)。12.1.4旅游景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員。12.1.5在旅游景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。12.1.6應(yīng)落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立應(yīng)急救援體系。12.1.7游樂項(xiàng)目應(yīng)設(shè)有安全須知，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理預(yù)案。6DB4103/T159—202312.2安全救助服務(wù)12.2.1應(yīng)建立緊急救援機(jī)制，配備旅游景區(qū)緊急救援人員。12.2.2應(yīng)設(shè)旅游景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。12.2.3安全檔案記錄應(yīng)準(zhǔn)確、齊全。13服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)13.1旅游景區(qū)滿意度調(diào)查13.1.1應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。13.1.2應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自評(píng)或第三方評(píng)測(cè)。13.1.3應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)、考核制度。13.1.4鼓勵(lì)游客填寫《旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表》，表格樣式參考附錄B。13.1.5調(diào)查抽樣樣本應(yīng)遵循抽樣調(diào)查基本要求。13.1.6調(diào)查過程中，應(yīng)引導(dǎo)游客客觀、公正評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)。13.1.7應(yīng)向社會(huì)公開服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果。13.2投訴處理13.2.1應(yīng)符合LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范。13.2.2應(yīng)設(shè)立投訴或情況反映接待部門，公布投訴電話、線上平臺(tái)、網(wǎng)站等投訴渠道。13.2.3應(yīng)建立投訴處理制度，配備專門投訴處理人員。13.2.4接到直接投訴后，應(yīng)填寫《旅游景區(qū)旅游投訴登記表》，表格樣式參見附錄C。13.2.5應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，及時(shí)告知游客投訴處理意見。13.2.6對(duì)投訴或情況反映應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，及時(shí)處置，并將辦理意見及時(shí)反饋當(dāng)事人。13.3服務(wù)改進(jìn)13.3.1應(yīng)及時(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。13.3.2應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員在職培訓(xùn)，提供服務(wù)技能。DB4103/T159—2023（資料性）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)A.1接待人員A.1.1停車場(chǎng)管理員A.1.1.1按規(guī)定著裝，掛牌服務(wù)，佩戴管理標(biāo)志，耐心解答游客咨詢。A.1.1.2指揮車輛按順序停放和進(jìn)出停車場(chǎng)，維護(hù)停車場(chǎng)秩序?？匆娪慰蛙囕v進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)游客車輛到預(yù)計(jì)停車位置。A.1.1.3游客車輛停放好后，提醒游客啟動(dòng)駐車制動(dòng)器，關(guān)閉車燈，鎖好車門，游客去旅游景區(qū)游覽時(shí)，做好巡視檢查工作，保障停放車輛的安全。A.1.1.4發(fā)生車輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門，按相關(guān)程序處理。A.1.1.5應(yīng)熟悉旅游景區(qū)停車場(chǎng)、停車位分布，掌握節(jié)假日高峰時(shí)段不同位置停車場(chǎng)車位使用情況、便于停車位服務(wù)。A.1.2售票員A.1.2.1應(yīng)坐姿端正，佩戴工牌，能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。A.1.2.2積極展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，應(yīng)按售票處公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法售票。A.1.2.3主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕和游客發(fā)生口角。A.1.2.4主動(dòng)向游客解釋票價(jià)優(yōu)惠的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌。A.1.2.5應(yīng)主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒閉園時(shí)間及旅游景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。A.1.3檢（驗(yàn)）票員A.1.3.1應(yīng)衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票應(yīng)準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及文明服務(wù)用語。A.1.3.2對(duì)持實(shí)體門票進(jìn)入的游客，查驗(yàn)其門票的真?zhèn)渭坝行?；?duì)訂購電子門票的游客，應(yīng)提供相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)；使用電子門禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)指引游客有序進(jìn)入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。A.1.3.3對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)能提供快速的檢（驗(yàn)）票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點(diǎn)工作。A.1.3.4對(duì)漏票、持無效證件或因身高、年齡等原因造成檢（驗(yàn)）票時(shí)不能進(jìn)入旅游景區(qū)的游客，要禮貌耐心地對(duì)游客解釋無效原因，說服游客重新購票。A.1.3.5殘疾人、老人、孕婦等類型游客進(jìn)入旅游景區(qū)時(shí)，要告知安全事項(xiàng)，并通知安全人員在游覽過程中注意予以協(xié)助。A.1.3.6如遇無理鬧事和滋事者，及時(shí)禮貌制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、抓扯，擴(kuò)大事端。A.1.4咨詢員A.1.4.1接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽。A.1.4.2咨詢服務(wù)人員應(yīng)有較全面的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊旅游景區(qū)情況的詢問，應(yīng)8DB4103/T159—2023提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。A.1.4.3答復(fù)游客詢問時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。A.1.4.4接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不應(yīng)敷衍了事，言談不應(yīng)偏激。A.1.4.5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或旅游景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。A.1.4.6應(yīng)在與游客通話完畢時(shí)，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。A.1.5投訴處理員A.1.5.1應(yīng)掌握游客投訴心理知識(shí)，熱情耐心地接待投訴游客。A.1.5.2應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求等，并于事后積極處理。A.1.5.3能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴要及時(shí)解決。若受理后因職責(zé)有限不能解決的，應(yīng)先行平息游客情緒同時(shí)及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，配合上級(jí)處理。A.1.5.4應(yīng)能夠以換位思考方式理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助游客解決問題。A.1.5.5處理投訴時(shí)，本著實(shí)事求是原則，依規(guī)及時(shí)協(xié)調(diào)和解決。A.2導(dǎo)游（講解）員A.2.1應(yīng)取得導(dǎo)游資格證或講解員上崗證書。A.2.2應(yīng)尊重游客，耐心傾聽游客意見，在合理和可能情況下，盡量滿足游客的導(dǎo)游和講解要求。A.2.3應(yīng)熟悉景點(diǎn)的布局和游覽路線，熟悉旅游景區(qū)背景，了解洛陽文化特色，應(yīng)有規(guī)范講解詞，具備相應(yīng)講解技能，讓游客體會(huì)到旅游景區(qū)中洛陽文化的特色所在。A.2.4標(biāo)準(zhǔn)普通話導(dǎo)游（講解）、涉外導(dǎo)游（講解）應(yīng)使用規(guī)范的語言進(jìn)行。A.2.5應(yīng)嚴(yán)格按照旅游景區(qū)確定的游覽線路、游覽景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)，不應(yīng)擅自減少或中止導(dǎo)游講解服務(wù)內(nèi)容。A.2.6在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，對(duì)可能出現(xiàn)的涉嫌欺詐的經(jīng)營(yíng)行為、影響游客人身財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。A.2.7杜絕向游客兜售物品和索要小費(fèi)、脅迫游客消費(fèi)等行為。A.2.8在講解服務(wù)中，行至危險(xiǎn)地段，應(yīng)提醒游客注意安全。A.3交通設(shè)施操作員A.3.1應(yīng)取得從事旅游景區(qū)交通設(shè)施（如旅游景區(qū)機(jī)動(dòng)車、纜車、游船等）相應(yīng)的職業(yè)資格和上崗證書具備嫻熟的技能、良好的心理素質(zhì)和文明素質(zhì)。A.3.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游景區(qū)道路、停車場(chǎng)/碼頭、交通游覽車、機(jī)動(dòng)車等交通安全管理規(guī)定，確保游客安全。A.3.3對(duì)供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)提供相應(yīng)的防護(hù)措施使用說明。A.3.4上崗前應(yīng)仔細(xì)檢查旅游景區(qū)交通設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，使其始終處于良好使用狀態(tài)。A.3.5接待游客時(shí)應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)交通設(shè)施。A.3.6交通設(shè)施運(yùn)行過程中，應(yīng)保持運(yùn)行速度在安全范圍內(nèi)。如遇到特殊情況時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施，必要時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門報(bào)告，等候解決。等候過程中，應(yīng)積極做好游客的解釋和安撫工作。A.3.7交通設(shè)施到達(dá)指定目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒游客帶好隨身物品。DB4103/T159—2023A.3.8對(duì)于不遵守交通設(shè)施安全規(guī)定的游客，應(yīng)耐心說明違反安全規(guī)定的后果并勸阻游客。如游客不聽勸阻，應(yīng)拒絕游客使用交通工具，并將情況準(zhǔn)確記錄，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)