DB4110T 59-2023 居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù) 智慧信息平臺建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

ICS03.80.99CCSA204110IDB4110/T59—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4平臺建設(shè)要求 5服務(wù)內(nèi)容和要求 6服務(wù)流程 7管理要求 8服務(wù)質(zhì)量考核評價 DB4110/T59—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市民政局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市民政局、河南中丹樂齡養(yǎng)老服務(wù)有限公司、許昌市政務(wù)大數(shù)據(jù)中心。本文件主要起草人：王偉芳、胡曉莉、宋祺、盧林昊、歐翔宇、羅椅民、鄭五一、張金華、姚桂英、張紅霞、周小琰、張偉宏、陳曉玲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T59—2023居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、管理要求、服務(wù)質(zhì)量考核評價等內(nèi)容。本文件適用于許昌市智慧居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)、管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T37733.1傳感器網(wǎng)絡(luò)個人健康狀態(tài)遠程監(jiān)測3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)利用信息技術(shù)手段，通過互聯(lián)網(wǎng)+、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺、智能通信設(shè)備及APP軟件等，將政府、服務(wù)企業(yè)(組織)、社區(qū)、家庭與個人互聯(lián)，以此為居家老年人提供實時、快捷、高效、低成本的智能化、多元化居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。3.2智慧居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等多種形式，為老年人提供緊急救援、居家養(yǎng)老、信息咨詢和對接等服務(wù)的平臺。3.3智慧居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)對象年滿60周歲及以上老年人。4平臺建設(shè)要求4.1運營機構(gòu)要求4.1.1平臺需具備《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書，符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。4.1.2運營機構(gòu)應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營場所、工作設(shè)備和工作人員。經(jīng)營2DB4110/T59—2023場所應(yīng)符合國家有關(guān)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的要求。4.1.3應(yīng)提供24h電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)和及時信息反饋，確保服務(wù)接通率不低于90%。4.2平臺技術(shù)要求4.2.1應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)，充分整合社區(qū)、社會各類養(yǎng)老服務(wù)資源，建設(shè)覆蓋服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺。4.2.2應(yīng)具備安全信息化基礎(chǔ)設(shè)施及安全運營環(huán)境，符合《信息安全等級保護管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。4.2.3應(yīng)具備與信息平臺經(jīng)營管理要求相適應(yīng)的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)及其他集成系統(tǒng)。4.2.4應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計嚴密、模式清晰、流程順暢、控制風(fēng)險。所有閉環(huán)運作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。4.2.5遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標準規(guī)范，并提供標準系統(tǒng)接口，實現(xiàn)與管理部門及其他服務(wù)系統(tǒng)有效對接、數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)作。4.2.6應(yīng)采用主流成熟技術(shù)，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)標準化、規(guī)范化，分層設(shè)計，組件化實現(xiàn)，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的交互性、可擴展性、可維護性和跨平臺性。4.2.7應(yīng)有容錯處理機制。提供系統(tǒng)崩潰時的快速恢復(fù)機制，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能快速恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。4.2.8平臺應(yīng)具有合法固定的網(wǎng)址，且需將IP地址備案信息刊登在網(wǎng)站首頁下方。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1呼叫救助老年人通過智能終端發(fā)出呼叫信號后，信息平臺可直接與該老年人、120、社區(qū)醫(yī)生、老人親屬、結(jié)對社工等進行多方通話，為有需要的老年人提供緊急救助和居家生活幫助服務(wù)。5.2安全定位與智能報警信息平臺可準確顯示配有智能終端的老年人所在的具體地理位置。針對裝有家庭監(jiān)控裝置或申請電子圍欄服務(wù)的老年人，信息平臺一旦檢測到其有意外情況或越出圍欄，將通過短信、電話、手機APP等形式把預(yù)警信息告知老年人指定的聯(lián)系人。5.3遠程健康服務(wù)利用信息平臺溝通服務(wù)對象和居家養(yǎng)老服務(wù)提供商，為老年人提供遠程健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和要求應(yīng)符合GB/T37733.1和《遠程醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)指南》（國衛(wèi)規(guī)劃[2014]69號）中的規(guī)定。5.4健康管理5.4.1健康信息動態(tài)采集利用健康檢測終端設(shè)備，采用有線或無線網(wǎng)絡(luò)與平臺對接，動態(tài)采集老年人的基礎(chǔ)健康信息，并實時上傳、記錄在老年人健康檔案中。5.4.2健康信息預(yù)警針對老年人健康狀況設(shè)置預(yù)警值，當超過設(shè)置的預(yù)警值時，系統(tǒng)自動發(fā)出健康報警，呼叫中將健康預(yù)警信息通過短信、電話、微信等方式實時傳達給老年人指定的聯(lián)系人。5.4.3健康評估根據(jù)老年人的需求，由醫(yī)生或有資質(zhì)的健康評估人員結(jié)合老年人的基礎(chǔ)信息和健康指標參數(shù)，對老年人健康狀況和發(fā)展趨勢進行統(tǒng)計分析，并給予提出健康評估意見。第三方評估機構(gòu)也可以利用平臺中老年人的健康信息評估認定老年人照護等級。5.5慢性病管理對服務(wù)區(qū)域內(nèi)老年人進行慢性病檔案管理、個性化評估、趨勢分析、診療建議、異常預(yù)警等服務(wù)。3DB4110/T59—20235.6喘息服務(wù)對服務(wù)區(qū)域內(nèi)居家重度失能的老年人提供一定時間的照護服務(wù)，以此使長期照料該類老年人的家屬得以喘息，緩解負擔壓力。5.7康復(fù)護理利用信息平臺對接服務(wù)對象和居家養(yǎng)老服務(wù)提供商，為老年人提供康復(fù)護理服務(wù)。5.8精神慰籍主動通過短信、電話等方式，為獨居老人、空巢老人、失能老人等特殊人群，提供關(guān)懷性服務(wù)信息。5.9系統(tǒng)管理具有用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等完善的系統(tǒng)管理功能。5.10信息記錄保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等。通話錄音至少保存3個月，通話記錄至少需要保存3年。5.11信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)5.11.1基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫老年人基礎(chǔ)信息的登記、錄入與民政系統(tǒng)現(xiàn)有接口對接，包括老年人個人信息、家庭基本情況、服務(wù)關(guān)聯(lián)狀況等信息。5.11.2健康檔案動態(tài)庫老年人的基本信息、健康體檢信息、健康管理記錄、老年人的慢性疾病及隨訪服務(wù)記錄等。5.11.3居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)提供方的機構(gòu)名稱、企業(yè)資質(zhì)、地域分布、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等信息。5.11.4義工和志愿者信息數(shù)據(jù)庫義工與志愿者數(shù)據(jù)庫登記、錄入等，包括義工、志愿者個體與團體信息、培訓(xùn)、證書、審核、服務(wù)項目、服務(wù)實踐評價與投訴、表彰獎勵等信息。6服務(wù)流程6.1受理6.1.1呼叫中心接到老年人通過呼叫終端、信息平臺、多媒體終端等方式提交的服務(wù)需求。6.1.2對咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法直接答復(fù)的問題，需在48h內(nèi)予以答復(fù)。6.1.3接到養(yǎng)老服務(wù)需求，應(yīng)首先進行初步判斷，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等。優(yōu)先選擇老年人指定服務(wù)企業(yè)（組織）提供服務(wù)，若老年人未指定服務(wù)企業(yè)（組織）則通過系統(tǒng)自動匹配最佳服務(wù)方案，選擇服務(wù)企業(yè)（組織），并生成服務(wù)工單。6.2派單對已生成的服務(wù)工單進行審核。審核內(nèi)容為：服務(wù)需求內(nèi)容是否描述清晰、完整，有無錯別字；服4DB4110/T59—2023務(wù)類型判定是否準確等。無誤后通過信息平臺派發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)（組織）。6.3服務(wù)提供6.3.1服務(wù)企業(yè)（組織）接單后，根據(jù)服務(wù)工單要求選擇和派出合適的服務(wù)人員。6.3.2服務(wù)人員上門服務(wù)時，經(jīng)確認服務(wù)訂單無誤后，啟動服務(wù)過程，提供相應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)項目。6.3.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員按要求填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果、滿意度等信息形成服務(wù)回單。6.4跟蹤回訪6.4.1呼叫中心對服務(wù)工單進行審核，對不符合回單要求的工單及時處理。6.4.2回訪用戶，了解意見、建議及滿意度，并準確的將回訪結(jié)果寫入服務(wù)工單。6.4.3對服務(wù)過程中存在的問題及時溝通、持續(xù)跟蹤回訪，直至服務(wù)需求解決。6.5投訴處理6.5.1呼叫中心接到服務(wù)對象投訴后，能夠當時答復(fù)的應(yīng)及時答復(fù)用戶，并做好受理記錄。不能立即答復(fù)的，應(yīng)向服務(wù)對象說明答復(fù)時限,并交由投訴處理人員處理。6.5.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對象、服務(wù)企業(yè)（組織）調(diào)查核實，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)提出初步處理意見。6.5.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準則，在規(guī)定的時限內(nèi)，主動與投訴者聯(lián)系，向其說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見。6.5.4投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理過程記錄，必要時錄音以備核查。呼叫中心接到消費者協(xié)會、行業(yè)主管部門、媒體等轉(zhuǎn)遞投訴的，應(yīng)給出投訴處理回復(fù)時限，按照上述規(guī)定的流程處理，并在承諾時限內(nèi)向其回復(fù)處理結(jié)果。6.6督辦6.6.1對服務(wù)對象多次或集中反映的服務(wù)事項、超過承諾服務(wù)時限未進行服務(wù)的事項、服務(wù)結(jié)果不滿意的事項等進行督辦。6.6.2督辦的方式包括但不僅限于電話溝通、網(wǎng)上平臺催辦等方式。6.6.3對督辦情況進行詳細記錄，并作為服務(wù)評價內(nèi)容。7管理要求7.1人員管理7.1.1遵紀守法，遵守信息平臺規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，保護老年人隱私。7.1.2應(yīng)具有與平臺運營相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。7.1.3建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎懲等相關(guān)管理制度，并建立人事檔案。7.1.4各類工作人員有符合工作崗位要求的從業(yè)資格和任職能力，并定期進行專業(yè)培訓(xùn)。7.1.5具有與老年人溝通的技巧。7.2運行管理7.2.1建立與經(jīng)營規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理機構(gòu)，建立各類管理制度、風(fēng)控制度等。7.2.2建立內(nèi)部人員的培訓(xùn)機制。7.2.3定期對信息平臺的運營情況和服務(wù)情況進行評價考核。7.2.4建立客戶服務(wù)體系，通過網(wǎng)站服務(wù)欄目、在線客服、服務(wù)電話、微信等多種方式為客戶服務(wù)。5DB4110/T59—20237.2.5主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。7.3設(shè)備管理7.3.1所有智慧呼叫終端設(shè)備應(yīng)符合國家要求。7.3.2對信息平臺內(nèi)各類軟硬件設(shè)備進行持續(xù)的維修、維護和管理。7.3.3編制并發(fā)布智能終端設(shè)備使用手冊并宣傳推廣。7.3.4定期回訪終端設(shè)備的使用狀況，征求老年人的意見和建議，并記錄和保存。7.3.5收到終端設(shè)備故障維修信息后，應(yīng)在48h內(nèi)上門查看，及時維修和更換。7.3.6核實老年人死亡后，采取停機服務(wù)，并通知相關(guān)人員進行合理處置。7.4信息安全管理7.4.1應(yīng)保護用戶隱私，用戶信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273的要求。7.4.2應(yīng)配備防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部入侵，保證信息平臺和數(shù)據(jù)安全。7.4.3應(yīng)建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生信息安全事件時能快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運行。7.5數(shù)據(jù)管理7.5.1信息平臺上發(fā)布和收集到的服務(wù)信息、記錄或資料應(yīng)妥善保存，重要數(shù)據(jù)應(yīng)備份。7.5.2應(yīng)設(shè)置雙機熱備份和異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。7.5.3服務(wù)企業(yè)（組織）通過加密數(shù)據(jù)上報接口將養(yǎng)老服務(wù)信息實時上報到信息平臺，數(shù)據(jù)應(yīng)準確、一致。7.5.4信息平臺應(yīng)對信息資源進行合理的權(quán)限設(shè)置，在信息安全的前提上，確保平臺服務(wù)對象瀏覽相關(guān)信息。8服務(wù)質(zhì)量考核評價8.1評價主體分為信息平臺自我評價、服務(wù)對象或家屬或監(jiān)護人評價、第三方評價。8.2評價指標8.2.1服務(wù)質(zhì)量評價：信息平臺、坐席服務(wù)、智能終端使用。8.2.2評價指標：服務(wù)對象和家屬/監(jiān)護人的滿意度、服務(wù)利用率、服務(wù)應(yīng)答率、服務(wù)完成率、有效投訴結(jié)案率等。8.3