DB51-T 2881-2022 放心舒心消費服務規(guī)范 第5部分：家具行業(yè)

DB51I 2 2 3 4 5 6 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1放心舒心消費服務規(guī)范第5部分：家具行業(yè)后服務、消費維權、家具召回和服務質量管理九GB/T37652-2019家具售后服務DB51/T2825-2021放心舒心消費服務規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)DB51/T2825-2021界定的術語和定義適用于本文件。5.1放心舒心消費服務應注重提高消費環(huán)境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒5.2家具產品放心舒心消費服務應以銷售為核心，涉及接待、介紹、測量、設計、簽訂合同、支付貨5.3經營場所應建立完善的家具銷售、售后服務和誠信5.4經營場所應制定管理規(guī)章制度，保證5.7經營者應具有統一社會信用代碼三合一營業(yè)執(zhí)照和信用等級證書。5.8品牌授權經營書應逐級授權，授權單位應為具備授權能力的品牌商。5.9發(fā)布廣告及銷售產品時，應客觀介紹，不應弄虛作5.10產品應具有質檢報告、商標注冊證、環(huán)保認證，進口產品應具備報關單。25.11產品應明碼標價，不應銷售三無產品，不應出現強制5.12產品交易應簽訂銷售合同，并符合《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)要求。6.1.2經營場所應在醒目位置設置安全標志，各樓層應有安全疏散6.1.3各樓層應配備消防設施設備，并定期檢查，及時更換過期設備，消防通道、安全逃生通道應保6.1.5經營場所應定期對員工和經營者進行安全、消防、防疫等知識6.1.6經營場所應制定突發(fā)事件應急工作預案和新冠疫情等公共衛(wèi)生事件應急措6.2.1經營場所環(huán)境整潔，無異味，無污水、污物，光線明亮，無亂建、亂堆、亂放現象。6.3.1經營場所公共區(qū)域應設置休憩區(qū)，應配備沙發(fā)、椅子等休息設施和飲6.3.3經營場所外應提供停車位以及充電6.3.4經營場所應設置足夠的公共活動空間、公共廁所、自助服務設備、特殊人群服務設施等相關設6.3.5經營場所公共區(qū)域應安裝監(jiān)控設備并設置顯著標識，實時監(jiān)控，監(jiān)控設備不應侵害消費者個人6.3.6經營場所宜安裝網絡服務器，鼓勵增設人工智能服務等非接觸類設備設施并應確保其安全性。6.3.7經營場所內應有排風設備，每日進6.3.8經營場所服務臺應配備醫(yī)藥箱、女性護理用品、濕紙巾、量尺、紙筆、老花鏡、針線包、嬰兒車、輪椅、雨具、充電設備、打印/復印機等，帶有效期的物品應定期檢查并保證在有效期37.1.2銷售人員應著統一工裝或職業(yè)裝，上裝左側胸部位置佩戴工牌，形式7.1.3送貨人員、安裝人員和維保人員應7.1.4停車場安全員、保潔員應著特7.2.1儀容整潔，頭發(fā)前不遮眉、后不過領，身體裸露部位不7.2.2站立服務，自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面7.2.4使用文明用語，吐字清晰、聲音平和、語速適中、手勢得當，傾聽時應面帶微笑，雙目自然注7.2.5工作時不應有吸煙、飲食等有損店容及服務質消費者接待合同簽訂送貨安裝售后服務服務流程應分為成品家具和定制家具兩類，如圖1消費者接待合同簽訂送貨安裝售后服務產品介紹產品介紹消費者接待產品介紹消費者接待選樣測量設計合同簽訂送貨安裝售后服務8.2.1主動問好并詢問消費者需求，主動展示和介紹產8.2.2回答消費者問題應正面準確，不使用模糊不清、誘導性、欺騙性及不對稱的行業(yè)術語等語言。8.2.3不應因消費者的年齡、職業(yè)、形象、性別、民族等區(qū)別對8.3.1應熟悉產品的主要材質、功能、使用方式、維護條件及價格體8.3.2介紹時，不能因人而異進行虛假介紹及不實承諾；主要材質、產地、規(guī)格型號、結構、工藝等8.3.3主動了解配送條件，包括電梯、入戶門尺寸等信息，確保產品配送安裝順利。8.3.4經營者應向消費者說明定制家具的設計和生產周期以及安裝交付時8.4.1對于定制家具消費者，經營者應與消費者充分溝通，按照消費者需要主動提供家具樣式圖冊以8.4.2實地測量前，經營者應向消費者說明測量對現場的要48.4.3經營者應與消費者約定實地測量時間，按時進場完成測量。8.4.4測量數據和草圖雙方應簽字8.5.1經營者應按消費者需求以及現場條8.5.2應主動提醒消費者查看設計方案，并按照消費者合理意愿和需求及時調整。8.5.3不應過度設計，設計質量最終由經營者8.6.2應主動向消費者解釋合同條款，確保消費者完全知曉合同內容。8.6.3合同不應包括免除自身責任、排除消費者主要權利等不公8.6.4對于預售產品，雙方應在合同中規(guī)定產品交付時間、訂金和尾款給付、質保期及違約責任等內8.6.9合同履行過程中發(fā)生變更，雙方應協商一致并遵照相關法律要求，重新簽訂，并將變更信息及8.6.10經營者應如實填寫訂貨單，訂貨單應視為合同的有效組成部分。8.7.1送貨人員應將產品完整、完好地配送到指定地址；若為送裝的，應根據合同約定進行安裝。8.7.2送貨人員應至少提前一天與消費者聯系，確定消費者能否簽收。配送當天應根據約定的送貨時8.7.3如無法按時送達，應提前與消費者聯系，說明延誤原因，并重新約定送貨時8.7.4產品送達后，應查看產品回執(zhí)聯信息并請消費者簽收，回收回執(zhí)聯；如不一致，應向消費者說8.7.5安裝人員在產品出庫時應核對產品零部件清8.7.7安裝后，安裝人員應清潔現場并同消費者或消費者指定代理人共同檢查產品安裝質量并依據合9.1基本要求9.1.1家具產品三包服務要求應符合GB/59.1.2應有售后服務的場所、資源、條件和足夠的后勤保障。9.1.3經營者應向消費者明示家具的保修范圍、保修期限、維修收費標準、主要部件和易損配件等信9.1.4經營者應與消費者保持良好溝通，了解消費者的滿意度及合理化建議，并有針對性的提升服務9.1.5消費者對產品質量有異議時，經營者應及時處理并作出解釋，必要時應引入第三方檢測。9.1.7收費性售后服務，應以消費者自愿接受為原則。9.1.8經營者應建立并留存完整的售后服務檔案。9.2退換9.2.1經營者收到消費者的退換貨要求后，應及時處理，判斷是否符合退換條件。符助消費者快速辦理退換貨，并跟蹤、落實退換貨情況；不符合條件的，應及時作出解釋。9.2.2促銷產品，退貨時應返還相應的獎券、現金、獎品等。若獎券、獎品遺失或已使用，應與消費9.2.3退換貨的標準，應依據原產品服務合同所約定的條件執(zhí)行。不足或超出部分，應與消費者協商9.3維保9.3.1產品銷售時，經營者應明確維保范圍和維保時限。9.3.2應提前與消費者確定服務時間、維保產品、維保內容和維保費用。9.3.4上門服務應攜帶維保工具箱、鞋套、手套及相應服務設備，疫情期間應向消費者和消費者9.3.6鼓勵維保期內，予以免費服務。維保時應認真9.3.7維保服務結束后，維保人員應主動清理現場，請消費者驗收并對服務質量進行評價。9.4投訴處理9.4.1受理客戶投訴后，應及時安撫消費者情緒，了解消費者投訴內容及基本訴求，快速落實解決方9.4