醫(yī)患溝通與解決矛盾管理制度

醫(yī)患溝通與解決矛盾管理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院的全體醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通與矛盾解決管理。第三條醫(yī)患溝通應(yīng)本著敬重、客觀、公正、專業(yè)的原則進(jìn)行，雙方應(yīng)當(dāng)樂觀自動、平等協(xié)商，共同維護(hù)醫(yī)療質(zhì)量和患者利益。第二章醫(yī)患溝通管理第四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟識患者權(quán)益保障相關(guān)法律法規(guī)，并在醫(yī)患溝通中遵守相關(guān)規(guī)定，樹立醫(yī)療道德觀念。第五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持良好的溝通技巧，重視言行舉止，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，解答患者的疑問，對患者提出的看法和建議進(jìn)行認(rèn)真對待并及時(shí)反饋。第六條醫(yī)務(wù)人員在溝通中應(yīng)當(dāng)遵從以下原則：敬重原則：敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，不得惡意侵害患者權(quán)益。保密原則：醫(yī)務(wù)人員對患者的個(gè)人隱私和醫(yī)療信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得擅自泄露。專業(yè)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的醫(yī)療知識和建議，不得隱瞞醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。公正原則：醫(yī)務(wù)人員在協(xié)商決策和處理矛盾時(shí)應(yīng)當(dāng)公正客觀，遵從醫(yī)學(xué)倫理和專業(yè)規(guī)范。第七條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)當(dāng)注意以下事項(xiàng)：保持良好的溝通環(huán)境，避開其他人員干擾或阻礙。傾聽患者的看法和需求，并予以合理解釋和回應(yīng)。對涉及醫(yī)療安全和質(zhì)量的問題，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀自動與患者溝通，如實(shí)告知相關(guān)情況，并幫助患者解決問題。對于一些偏離醫(yī)療規(guī)范和程序的行為，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)規(guī)范并向患者解釋原因和風(fēng)險(xiǎn)。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者的知情權(quán)、自主決策權(quán)和隱私權(quán)。第三章解決醫(yī)患矛盾管理第八條醫(yī)患矛盾解決應(yīng)以和諧、平等、公正為原則，遵從以下程序：協(xié)商解決：雙方在溝通溝通中發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過協(xié)商尋求問題的解決。媒體介入：當(dāng)協(xié)商無法解決矛盾時(shí)，雙方可以尋求媒體的介入，通過輿論監(jiān)督促使問題得到解決。法律接濟(jì)：當(dāng)矛盾無法通過協(xié)商和媒體解決時(shí)，雙方可以依法向有關(guān)行政和司法機(jī)關(guān)申請接濟(jì)。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患矛盾投訴處理機(jī)制，確保投訴的及時(shí)處理和回應(yīng)，保障患者的合法權(quán)益。第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查和處理醫(yī)患投訴事件，對醫(yī)務(wù)人員的欠妥行為予以批判、教育和矯正，對違法違規(guī)行為依法予以相應(yīng)懲罰。第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期開展醫(yī)患溝通與矛盾解決培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和解決矛盾的本領(lǐng)。第四章監(jiān)督與評估第十二條醫(yī)院建立醫(yī)患溝通與解決矛盾的監(jiān)督與評估機(jī)制，對醫(yī)務(wù)人員的溝通行為和矛盾解決工作進(jìn)行監(jiān)督和評估。第十三條監(jiān)督與評估重要包含以下內(nèi)容：定期對醫(yī)務(wù)人員的溝通行為進(jìn)行評估，對優(yōu)秀者予以稱贊嘉獎(jiǎng)，對不合格者進(jìn)行批判、教育和培訓(xùn)。對醫(yī)患矛盾事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。定期向患者征求醫(yī)患溝通與解決矛盾的看法和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。第十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將醫(yī)患溝通與解決矛盾的管理情況向社會公開，接受社會監(jiān)督。第五章附則第十五條本制度自頒布之日起生效。第十六條醫(yī)患溝通與解決矛盾的具體操作細(xì)