醫(yī)療投訴處理制度

醫(yī)療投訴處理制度醫(yī)療投訴處理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)療機構投訴處理工作，保障患者合法權益，維護醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等相關法律法規(guī)，結合本醫(yī)療機構實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)療機構內(nèi)所有醫(yī)療服務投訴的處理。第三條醫(yī)療機構應當遵循公開、公正、及時、便民的原則，認真處理患者投訴。第四條本制度所稱投訴，是指患者及其家屬對醫(yī)療機構的醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度、醫(yī)療行為等方面提出的意見、建議和訴求。第二章組織機構及職責第五條醫(yī)療機構設立投訴處理辦公室（以下簡稱“投訴辦”），負責投訴處理的日常工作。第六條投訴辦的主要職責：（一）接收患者投訴，及時進行調(diào)查、處理；（二）對投訴案件進行分類、登記、分析；（三）組織召開投訴處理工作會議，協(xié)調(diào)各部門處理投訴；（四）監(jiān)督、檢查投訴處理工作，確保投訴處理及時、有效；（五）定期向醫(yī)療機構領導匯報投訴處理工作情況；（六）建立健全投訴處理檔案，做好信息統(tǒng)計、分析工作。第七條醫(yī)療機構各科室應當設立投訴接待人員，負責本科室投訴的接收、初步處理和上報。第八條投訴辦工作人員應當具備以下條件：（一）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（二）熟悉相關法律法規(guī)和醫(yī)療機構規(guī)章制度；（三）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達能力。第三章投訴接收與登記第九條投訴辦接到患者投訴后，應當做好以下工作：（一）告知患者投訴的受理范圍、程序及注意事項；（二）要求患者提供身份證明、聯(lián)系方式等相關材料；（三）對投訴內(nèi)容進行初步審核，判斷投訴是否屬于受理范圍。第十條投訴辦對投訴內(nèi)容進行登記，包括以下信息：（一）投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式；（二）投訴時間、地點、事由；（三）投訴人的訴求；（四）投訴內(nèi)容摘要。第四章投訴調(diào)查與處理第十一條投訴辦在接到投訴后，應當及時進行調(diào)查，包括：（一）查閱相關病歷、檢查、檢驗報告等資料；（二）詢問當事人、證人、醫(yī)生等；（三）調(diào)查投訴涉及的醫(yī)療行為、服務態(tài)度等。第十二條投訴辦在調(diào)查過程中，應當遵循以下原則：（一）實事求是，客觀公正；（二）保護患者隱私；（三）尊重事實，避免先入為主。第十三條投訴辦在調(diào)查結束后，應當提出處理意見，包括：（一）同意投訴，予以整改；（二）部分同意投訴，予以整改；（三）不同意投訴，說明理由。第十四條投訴辦在提出處理意見后，應當將處理結果告知患者。第五章處理結果與反饋第十五條醫(yī)療機構應當對投訴處理結果進行匯總、分析，定期向領導匯報。第十六條醫(yī)療機構應當將投訴處理結果反饋給患者，包括：（一）處理結果；（二）整改措施；（三）改進措施。第十七條投訴辦在接到患者反饋后，應當及時進行核實，確保處理結果得到落實。第六章獎勵與處罰第十八條醫(yī)療機構對在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。第十九條醫(yī)療機構對在工作中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依