DB3205-T 1124.4-2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范+第4部分：咨詢投訴

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DB3205蘇 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3205/T1124.4—2024SpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesSpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesatthemainportalofurbanlifeservices—Part4:Consultationorcomplaint2024-08-092024-08-16蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1咨詢投訴渠道 1咨詢投訴分類 1技術(shù)類 1服務(wù)類 1咨詢投訴處理流程 1問(wèn)題反饋 2問(wèn)題處理 2處理要求 2處理規(guī)則 2反饋答復(fù)要求 3反饋答復(fù)渠道 反饋答復(fù)要求 3反饋答復(fù)渠道 3反饋答復(fù)保障機(jī)制 3參考文獻(xiàn) 4IDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024前 言GB/T1.1—20201本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范》的第4部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——1——2——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。IIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024引 言1124情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理要求，由4個(gè)部分組成?！?——2——3——4IIIIIIDB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024DB3205/T1124.4—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范第4部分：咨詢投訴范圍本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)應(yīng)用的咨詢投訴處理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4咨詢投訴渠道用戶可通過(guò)以下渠道進(jìn)行咨詢投訴：通過(guò)城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端進(jìn)行咨詢投訴；通過(guò)“1234512345d）5咨詢投訴分類技術(shù)類技術(shù)類咨詢投訴主要是城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端公共功能故障、界面優(yōu)化等。服務(wù)類6咨詢投訴處理流程咨詢投訴的處理流程包括問(wèn)題反饋、問(wèn)題處理、反饋答復(fù)等步驟，具體見(jiàn)圖1。1圖1咨詢投訴處理流程圖7問(wèn)題反饋12345熱線或其他官方咨詢投訴渠道進(jìn)行問(wèn)題反饋。8問(wèn)題處理處理要求處理規(guī)則技術(shù)類咨詢投訴處理72服務(wù)類咨詢投訴處理政務(wù)服務(wù)咨詢投訴處理涉及政務(wù)服務(wù)的服務(wù)類咨詢投訴，在經(jīng)“12345·蘇州陽(yáng)光便民”團(tuán)隊(duì)核實(shí)后形成工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供單位，并由服務(wù)提供單位承擔(dān)處理及回復(fù)的職責(zé)。生活服務(wù)咨詢投訴處理224反饋答復(fù)反饋答復(fù)要求對(duì)于技術(shù)類咨詢投訴，由運(yùn)營(yíng)單位通過(guò)城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端反饋?zhàn)稍兺对V辦理結(jié)果。對(duì)于服務(wù)類咨詢投訴，相應(yīng)的服務(wù)提供單位應(yīng)當(dāng)向提交咨詢投訴的用戶做好反饋答復(fù)，能夠優(yōu)化提升的應(yīng)當(dāng)及時(shí)改進(jìn)。不能短時(shí)間內(nèi)做出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)向用戶做好解釋說(shuō)明。反饋答復(fù)渠道處理完成后，應(yīng)在原投訴渠道對(duì)處理情況進(jìn)行答復(fù)。反饋答復(fù)保障機(jī)制服務(wù)提供單位應(yīng)明確咨詢投訴負(fù)責(zé)人，做到責(zé)任到崗、責(zé)任到人，形成快速反應(yīng)、及時(shí)處置、限時(shí)答復(fù)的常態(tài)化工作機(jī)制。在重大活動(dòng)、重要節(jié)日等重點(diǎn)時(shí)期，主管單位、運(yùn)營(yíng)單位、服務(wù)提供單位應(yīng)建立包含分管負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人在內(nèi)的咨詢投訴工作專班，做好突發(fā)的咨詢投訴應(yīng)急處置工作。33參考文獻(xiàn)GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入規(guī)范C0103—2018國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端建設(shè)要求國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定（國(guó)令第716號(hào)）國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）（2020〕