IT基礎(chǔ)運(yùn)維架構(gòu)方案

IT基礎(chǔ)運(yùn)維架構(gòu)方案IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀分析問題定位自動化、變更處理流程化，管理操作規(guī)范化業(yè)務(wù)持續(xù)性管理，統(tǒng)一的管理流程、控制操作業(yè)務(wù)服務(wù)的自動化部署，動態(tài)資源管理應(yīng)用關(guān)系映射，統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別定義，量化指標(biāo)管理集成化的自動化流程處理，統(tǒng)一的權(quán)限控制，綜合的規(guī)范化操作面向業(yè)務(wù)服務(wù)的主動管理，深入的問題診斷標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)定義，集成化的流程實(shí)現(xiàn)批量部署，自動化控制流程的實(shí)現(xiàn)面向IT基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控一定的流程實(shí)現(xiàn)，但流程獨(dú)立，關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)配置基線的建立，簡單任務(wù)的自動化處理無監(jiān)視工具，簡單手工工具很少的流程定義，無規(guī)范的流程操作手工操作，無固定流程，簡單腳本監(jiān)、管、控一體化運(yùn)維管理解決方案演進(jìn)過程階段1:混亂的、無序的階段2:被動的、孤立的階段3:主動的、優(yōu)化的階段4:服務(wù)驅(qū)動階段5:自動化、集成化監(jiān)視控制現(xiàn)狀目標(biāo)管理演進(jìn)路線企業(yè)IT系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀軟硬件故障不斷相同問題反復(fù)出現(xiàn)病毒、木馬成“窩”針對問題處理問題，重裝，再次重裝……缺乏桌面的集中管理IT應(yīng)用缺乏臨時搭建的“IT帳篷”IT認(rèn)為了“能夠上網(wǎng)的電腦”數(shù)據(jù)資料集中存儲、共享、備份不足IT設(shè)備缺乏技術(shù)的應(yīng)用IT能力的缺乏網(wǎng)絡(luò)管理缺乏網(wǎng)絡(luò)安全意識、防護(hù)不足一“擊”即“跨”的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境流量給了病毒、下載、影音……網(wǎng)絡(luò)缺乏安全的管理IT管理、認(rèn)知缺乏IT管理制度缺乏主觀的問題響應(yīng)機(jī)制處理問題越多＝用戶效率越低，而不是做了更多的工作IT服務(wù)認(rèn)識不夠明確軟硬件故障不斷網(wǎng)絡(luò)管理缺乏IT應(yīng)用缺乏IT管理缺乏中小企業(yè)IT系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)面對的IT挑戰(zhàn)保障業(yè)務(wù)的安全性和連續(xù)性降低IT創(chuàng)新的風(fēng)險降低技術(shù)實(shí)施的風(fēng)險提升服務(wù)質(zhì)量提高技術(shù)能力提高可用性和性能提高變更及交付能力提高用戶滿意度更低的運(yùn)營、維護(hù)成本優(yōu)化現(xiàn)有IT投資成本控制IT變動成本使IT環(huán)境能夠適應(yīng)不斷發(fā)展的企業(yè)需求提高服務(wù)水平的靈活性(人員、技術(shù)）提高質(zhì)量降低成本提高靈活性降低風(fēng)險分支機(jī)構(gòu)或異地部門不同地點(diǎn)的分支機(jī)構(gòu)或異地部門IT部署和管理分支機(jī)構(gòu)或異地部門的后期維護(hù)IT外包最佳實(shí)踐事實(shí)上，IT系統(tǒng)支持工作就是技術(shù)支持人員遵循規(guī)定的業(yè)務(wù)與管理流程，運(yùn)用高效的技術(shù)向用戶提供的一種服務(wù)。對服務(wù)級別清晰理解服務(wù)意識、工作規(guī)范意識行為的結(jié)合提高自身水平技術(shù)人員滿足企業(yè)需求的角度建立與推廣各流程服務(wù)級別協(xié)議的落實(shí)分級服務(wù)支持體系流程滿足企業(yè)需求的角度制定和實(shí)施技術(shù)剛要提供實(shí)施使用的軟件工具技術(shù)培訓(xùn)與講座技術(shù)提供用戶《IT服務(wù)指南》培訓(xùn)用戶IT基礎(chǔ)應(yīng)用合理的預(yù)期與充分的協(xié)作用戶對服務(wù)級別清晰理解服務(wù)意識、工作規(guī)范意識行為的結(jié)合用戶IT指南與培訓(xùn)合理預(yù)期與充分協(xié)作人員流程人員技術(shù)IT服務(wù)管理滿足企業(yè)需求的角度建立與推廣各流程服務(wù)級別協(xié)議的落實(shí)分級服務(wù)支持體系流程滿足企業(yè)需求的角度制定和實(shí)施技術(shù)剛要提供運(yùn)維使用的軟件工具技術(shù)培訓(xùn)與講座技術(shù)問題責(zé)任制IT服務(wù)成熟度測評用戶滿意度調(diào)查服務(wù)優(yōu)化及改進(jìn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)管控IT服務(wù)的開展?fàn)顩r，人員能力體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合構(gòu)成基于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)與符合客戶需求及期望的IT外包解決方案。IT外包最佳實(shí)踐一級故障業(yè)務(wù)中斷。（網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對客戶的運(yùn)作有重大影響）二級故障業(yè)務(wù)受嚴(yán)重影響。（網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重降級）三級故障性能受損（網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)發(fā)生故障影響工作，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常運(yùn)行。）四級故障問題和咨詢（網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)安裝或配置支持，但無明顯影響。）緊急度影響度高公司受影響中部門受影響（3人以上）低個人受影響計劃咨詢、計劃處理問題優(yōu)先級響應(yīng)時間優(yōu)先級

響應(yīng)時間影

響

度高中低緊

急

度一級故障緊急

<1小時高

<2小時中<3小時二級故障高<2小時中<3小時低<4小時三級故障中<3小時低<4小時計劃中

已有計劃★具體服務(wù)響應(yīng)時間級別根據(jù)SLA決定（以上3小時制）服務(wù)級別與響應(yīng)時間主動預(yù)防快速響應(yīng)技術(shù)管控禁用不必要端口、協(xié)議以及服務(wù)AD域控計算機(jī)與用戶管理整體的病毒預(yù)防系統(tǒng)加固、系統(tǒng)備份上網(wǎng)行為管理、流量管理其它針對性的措施IT桌面專員針對的問題審查，是否真正解決問題針對發(fā)現(xiàn)的問題，是否應(yīng)提供預(yù)防的措施建立問題知識庫使用備份快速恢復(fù)豐富的知識庫內(nèi)容，快速解決問題有效的工具與軟件IT部門的知識沉淀總是忙于應(yīng)付問題處理，相同問題反復(fù)出現(xiàn)；技術(shù)水平停留在現(xiàn)場的技術(shù)員，無法體現(xiàn)IT技術(shù)人員的技術(shù)價值以及對服務(wù)質(zhì)量的管控；針對問題處理問題，企業(yè)IT環(huán)境沒有實(shí)質(zhì)的提升以及有力IT保障。

技術(shù)實(shí)施最佳實(shí)踐對IT系統(tǒng)主動預(yù)防與管理，將IT環(huán)境實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化狀態(tài)；發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平能力，改變IT技術(shù)人員傳統(tǒng)服務(wù)意識以及質(zhì)量的管控；針對