銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保障制度

銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保障制度銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保障制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高金融服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于所有在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的經(jīng)營(yíng)性銀行，包括國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等。第三條基本原則1.公平原則：銀行應(yīng)平等對(duì)待消費(fèi)者，不得歧視。2.誠(chéng)信原則：銀行應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.保護(hù)原則：銀行應(yīng)采取有效措施，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。4.公開(kāi)原則：銀行應(yīng)公開(kāi)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。第二章消費(fèi)者權(quán)益第四條消費(fèi)者基本權(quán)益1.知情權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)了解銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)信息。2.選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)。3.安全權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)要求銀行保障其資金安全。4.保密權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)要求銀行對(duì)其個(gè)人信息保密。5.救濟(jì)權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要求銀行給予合理賠償。第五條特定權(quán)益1.針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，銀行應(yīng)提供便捷、適宜的金融產(chǎn)品和服務(wù)。2.針對(duì)未成年消費(fèi)者，銀行應(yīng)核實(shí)監(jiān)護(hù)人同意，并對(duì)其進(jìn)行必要的金融知識(shí)教育。第三章銀行義務(wù)第六條信息披露義務(wù)1.銀行應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)信息。2.銀行應(yīng)使用清晰、易懂的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊表述。3.銀行應(yīng)通過(guò)多種渠道向消費(fèi)者公開(kāi)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，如官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行等。第七條風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)1.銀行應(yīng)在銷(xiāo)售金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。2.銀行應(yīng)向消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具，幫助消費(fèi)者了解自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力。第八條保障安全義務(wù)1.銀行應(yīng)建立健全內(nèi)部控制制度，確保金融產(chǎn)品和服務(wù)安全。2.銀行應(yīng)采取有效措施，防范和打擊洗錢(qián)、恐怖融資等違法犯罪活動(dòng)。3.銀行應(yīng)保障消費(fèi)者賬戶和交易安全，防止賬戶信息泄露和資金損失。第九條保密義務(wù)1.銀行應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保密。2.銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。第十條救濟(jì)義務(wù)1.銀行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。2.銀行應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，給予合理賠償。第四章消費(fèi)者投訴處理第十一條投訴渠道1.銀行應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴電話、電子郵件、信函等投訴渠道。2.銀行應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公示投訴電話、地址等信息。第十二條投訴處理程序1.消費(fèi)者投訴后，銀行應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核實(shí)和處理。2.銀行應(yīng)將處理結(jié)果告知消費(fèi)者，并采取必要措施糾正錯(cuò)誤。3.對(duì)于無(wú)法一次性解決的投訴，銀行應(yīng)告知消費(fèi)者處理進(jìn)度和結(jié)果。第十三條投訴調(diào)解1.銀行應(yīng)積極配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)組織等第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，解決消費(fèi)者投訴。2.銀行應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取調(diào)解機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整改問(wèn)題。第五章附則第十四條解釋本制度由