銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度

銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國金融行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事銀行業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等。第三條銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）公平公正原則：銀行在金融業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)公平對待消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不得利用優(yōu)勢地位損害消費(fèi)者利益。（二）誠信原則：銀行應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，不得誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者。（三）保護(hù)隱私原則：銀行應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，不得非法收集、使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。（四）社會(huì)責(zé)任原則：銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，關(guān)注消費(fèi)者合法權(quán)益，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。第二章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第五條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的主要職責(zé)：（一）制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃、制度和措施；（二）監(jiān)督本機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施；（三）處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；（四）組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)；（五）收集、分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，為管理層決策提供依據(jù)。第三章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施第六條銀行應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障。第七條銀行應(yīng)向消費(fèi)者提供以下服務(wù)：（一）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息；（二）提供簡單易懂的金融產(chǎn)品和服務(wù)條款；（三）為消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)評估、投資建議等服務(wù)；（四）為消費(fèi)者提供投訴處理、咨詢等服務(wù)。第八條銀行應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。第九條銀行應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，確保投訴渠道暢通、處理及時(shí)、反饋到位。第十條銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)。第十一條銀行應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范金融消費(fèi)者權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)。第四章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育第十二條銀行應(yīng)積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。第十三條銀行應(yīng)通過多種渠道開展宣傳教育，包括：（一）通過媒體、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息；（二）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立宣傳欄，宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識；（三）組織開展金融知識講座、咨詢服務(wù)等活動(dòng)；（四）與其他機(jī)構(gòu)合作，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。第五章法律責(zé)任第十四條金融機(jī)構(gòu)違反本制度，侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十五條金融機(jī)構(gòu)違反本制度，未履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由金融機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的具體內(nèi)容如下：一、總則（一）為加強(qiáng)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國金融行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。（二）本制度適用于所有從事銀行業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的主要職責(zé)：1.制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃、制度和措施；2.監(jiān)督本機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施；3.處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；4.組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)；5.收集、分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，為管理層決策提供依據(jù)。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施（一）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息；（二）提供簡單易懂的金融產(chǎn)品和服務(wù)條款；（三）為消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)評估、投資建議等服務(wù)；（四）為消費(fèi)者提供投訴處理、咨詢等服務(wù)。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育（一）銀行應(yīng)積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。（二）銀行應(yīng)通過多種渠道開展宣傳教育，包括：1.通過媒體、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息；2.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立宣傳欄，宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識；3.組織開展金融知識講座、咨詢服務(wù)等活動(dòng)；4.與其他機(jī)構(gòu)合作，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。五、法律責(zé)任（一）金融機(jī)構(gòu)違反本制度，侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)