《前廳客房服務(wù)與管理》前廳客房試卷1

前廳客房試卷

一、單選題（共10題，20分）1、現(xiàn)在干洗衣物是普遍使用的干洗劑是（

）。（2.0）A、無毒環(huán)保的溶劑B、無毒的溶劑C、有微毒的溶劑D、有毒的溶劑

2、

“工欲善其事，必先利其器”指的是（

）。2（2.0）A、真誠(chéng)B、講效率C、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D、作好“可見”服務(wù)

3、

對(duì)待工作的職業(yè)道德基本要求是（

）。（2.0）A、遵守勞動(dòng)紀(jì)律B、自潔自律C、熱愛本職工作D、愛護(hù)公共財(cái)物

4、

昨日暫時(shí)無人租用的房間稱之為（

）。（2.0）A、住人房B、外宿房C、維修房D、空房

5、為（

）客人服務(wù)時(shí)，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作。（2.0）A、開放型B、急躁型C、寡言型

D、健談型

6、一般情況下，行李員迎領(lǐng)客人時(shí)要走在客人的（

）。（2.0）A、正前方B、左前方C、右前方D、并行一排

7、通常，飯店前臺(tái)收銀處在業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店（

）。（2.0）A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、銷售部

8、飯店中的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)通常是指（

）。（2.0）A、協(xié)議價(jià)B、小包價(jià)C、折扣價(jià)D、門市價(jià)

9、長(zhǎng)住房是指客人連續(xù)住宿至少達(dá)（

）的客房。（2.0）A、半個(gè)月B、一個(gè)月C、三個(gè)月D、半年

10、禮賓部在為客人進(jìn)行委托代辦時(shí)，下列哪項(xiàng)事情是不宜代辦的（

）。（2.0）A、購(gòu)買藥品B、接送朋友C、寄發(fā)快遞D、預(yù)訂機(jī)票

二、多選題（共10題，20分）1、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目有（

）。（2.0）A、免打擾服務(wù)B、電話轉(zhuǎn)接C、監(jiān)察話費(fèi)

D、叫醒服務(wù)

2、對(duì)于“非隱匿身份”客人，下列說法錯(cuò)誤的有（

）。（2.0）A、訪客詢問該客人是否住本酒店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)告知B、訪客詢問該客人房間號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)告知C、訪客詢問該客人電話號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)告知D、客人打電話要求服務(wù)員轉(zhuǎn)交客房鑰匙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接照辦

3、對(duì)于超額預(yù)訂說法正確的有（

）。（2.0）A、在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超訂的比例要掌握大些B、如果飯店的保證類預(yù)訂所占比例較大，飯店應(yīng)接受較少的超訂C、相比而言，連鎖飯店可以適當(dāng)提高超訂率以提高利潤(rùn)，單體飯店則應(yīng)保守一點(diǎn)D、如果飯店所處區(qū)域有同等級(jí)同類型的飯店，可以適當(dāng)提高超訂比例

4、下列關(guān)于前臺(tái)預(yù)排房說法正確的有（

）。（2.0）A、排房時(shí)首先應(yīng)首先安排團(tuán)隊(duì)客人的房間B、團(tuán)隊(duì)客人的房間應(yīng)安排在同一樓層C、老年人及行動(dòng)不便的殘疾人應(yīng)盡量排在高樓層D、不得將吸煙的客人安排在無煙房5、關(guān)于酒店登記制度說法正確的有(

)（2.0）A、一房一證

B、人證相符C、實(shí)名登記D、訪客應(yīng)在23點(diǎn)前離開

6、客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是（

）。（2.0）A、搞好清潔衛(wèi)生B、更換添補(bǔ)客房用品C、維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長(zhǎng)客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D、環(huán)境保護(hù)

7、屬于一般清潔器具的有（

）。（2.0）A、抹布B、噴霧器C、房務(wù)工作車D、塵拖

8、根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（

）。（2.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背負(fù)式

9、為了防止出現(xiàn)逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將（

）及時(shí)通知總臺(tái)。（2.0）A、外宿房B、常住房C、輕便行李房D、無行李房

10、下列是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題（

）。（2.0）A、滿足個(gè)人利益的需要B、有利于客房銷售，提高客房的出租率C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)

三、填空題（共4題，10分）1、

是客房用品控制工作中最容易發(fā)生問題的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。（2.0）

2、洗地毯機(jī)的工作效率高，省時(shí)省力，節(jié)水節(jié)電。酒店通常選用

和

（4.0）3、IDD在總機(jī)業(yè)務(wù)中是指

。（2.0）

4、國(guó)際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把金鑰匙用于

，另一把用于開啟城市綜合服務(wù)大門。

四、簡(jiǎn)答題（共4題，20分）1、前廳銷售技巧有哪些？（5.0）

2、清潔設(shè)備的維護(hù)。（5.0）

3、布件的洗滌原則。（5.0）

4、接待員在遇到有不良記錄的客人光顧飯店時(shí)，應(yīng)如何處理？（5.0）

五、論述題（共2題，30分）1、案例分析——叫醒時(shí)間過了1003房間的趙先生打電話給總機(jī)，因第二天要飛往北京簽訂一個(gè)3000萬的的合同，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺。第二天7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。8點(diǎn)多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴，并要求飯店賠償3000千萬元的合同損失。根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：（1）此次叫醒失誤的原因有哪些？（5分）（2）如果你是服務(wù)員，你覺得應(yīng)該如何叫醒趙先生？（5分）（3）如果你是大堂副理，你該如何處理該問題？（5分）（15.0）

2、李先生曾入住酒店，那天早上8:00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火，就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后