網絡購物平臺消費者權益保護規(guī)定

網絡購物平臺消費者權益保護規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u6990第一章概述 34911第一節(jié)章程目的與適用范圍 32561.1權益保護的基本原則 4138581.1.1公平交易原則 4241041.1.2誠信經營原則 416061.1.3消費者權益優(yōu)先原則 425721.1.4信息透明原則 4133821.1.5隱私保護原則 4223101.1.6售后服務原則 4839第二章用戶注冊與賬戶管理 452011.1.7注冊條件 4260801.1.8注冊流程 5216031.1.9賬戶信息保密 5193841.1.10賬戶信息安全 560931.1.11賬戶信息變更 5279711.1.12賬戶異常認定 540791.1.13賬戶異常處理流程 636361.1.14賬戶異常處理措施 612858第三章商品信息與交易規(guī)則 6134631.1.15商品信息發(fā)布原則 6167421.1.16商品信息發(fā)布要求 64371.1.17商品信息更新與維護 6259181.1.18價格制定原則 78221.1.19價格管理措施 7281041.1.20價格促銷活動管理 7179391.1.21交易流程設置 712501.1.22訂單管理 75981.1.23支付與配送 8270121.1.24售后服務 811719第四章支付與退款 8272051.1.25支付方式 8299291.1網絡購物平臺應提供多樣化的支付方式，包括但不限于銀行卡支付、第三方支付、預付卡支付等，以滿足消費者不同的支付需求。 8165981.2網絡購物平臺應在支付頁面明確標注各種支付方式的操作流程、費用及優(yōu)惠政策，保證消費者在支付過程中能夠充分了解相關信息。 8217491.2.1支付安全 8160182.1網絡購物平臺應采取有效措施保障消費者支付安全，包括但不限于： 899212.2網絡購物平臺應與合法合規(guī)的支付服務提供商合作，保證支付服務的安全、穩(wěn)定和可靠。 8313152.2.1退款流程 8106661.1消費者申請退款時，應按照以下流程操作： 8292311.2網絡購物平臺應在接到退款申請后，及時對退款原因進行核實，并根據核實結果進行處理。 9222641.2.1退款條件 9265632.1消費者退款需滿足以下條件： 9187862.2網絡購物平臺可根據商品的特殊性質，合理設置退款條件，并在商品頁面進行明確標注。 9133672.2.1退款時效 985911.1網絡購物平臺應在消費者提交退款申請后，及時進行處理。退款處理時效不超過7個工作日。 9310221.2退款金額應在處理完成后，及時退還至消費者原支付賬戶。 9224771.2.1糾紛處理 9322992.1消費者與網絡購物平臺在退款過程中發(fā)生糾紛時，可采取以下方式解決： 9113492.2網絡購物平臺應建立健全糾紛處理機制，保證消費者權益得到有效保障。對于消費者提出的合理訴求，網絡購物平臺應積極予以解決。 917978第五章物流與售后服務 9130102.2.1物流配送服務的基本原則 920202.2.2物流配送服務流程 1069222.2.3物流配送服務規(guī)范 10168202.2.4售后服務的基本原則 10101972.2.5售后服務流程 10142842.2.6售后服務規(guī)范 1037812.2.7售后服務時效的基本原則 11193082.2.8售后服務時效規(guī)定 1136372.2.9售后服務時效保障 1125422第六章消費者權益保障 11134592.2.10保障消費者個人信息安全 1151902.2.11商品與服務質量保障 11274172.2.12價格與交易公平保障 11295792.2.13售后服務保障 12100812.2.14爭議解決途徑 1221902.2.15調解與仲裁 126212.2.16司法途徑 12169752.2.17機構設置 12105242.2.18機構職責 1213452第七章信息安全與隱私保護 13310152.2.19用戶信息保護原則 13172192.2.20用戶信息保護措施 13304862.2.21用戶信息查詢與更正 13223602.2.22隱私政策制定原則 13278552.2.23隱私政策內容 13198122.2.24隱私政策的更新與通知 14157882.2.25信息安全防護體系 1461282.2.26信息安全事件處理 1492782.2.27信息安全教育與培訓 146323第八章網購糾紛處理 14284542.2.28糾紛處理原則 1442322.2.29糾紛處理流程 15157822.2.30糾紛處理機構 15174542.2.31糾紛調解 154782.2.32仲裁 1592492.2.33法律責任 16322102.2.34賠償 1630720第九章法律責任與處罰 16229492.2.35違規(guī)行為界定 16210852.2.36處罰措施 1693912.2.37消費者權益受損責任追究 17307092.2.38侵權責任追究 17246742.2.39其他法律責任 17321462.2.40處罰程序 17274042.2.41時效 17148962.2.42處罰記錄 184604第十章好評與投訴管理 18第一章概述第一節(jié)章程目的與適用范圍一、章程目的本章程旨在規(guī)范我國網絡購物平臺消費者權益保護工作，維護消費者合法權益，促進網絡購物市場健康發(fā)展。通過網絡購物平臺消費者權益保護規(guī)定的制定與實施，為消費者提供更加安全、便捷、公平的網絡購物環(huán)境。二、適用范圍（1）本章程適用于在我國境內從事網絡購物活動的平臺經營者、商品或服務提供者以及消費者。（2）本章程所指網絡購物平臺，是指通過互聯(lián)網提供商品或服務交易信息的網站、應用程序等網絡服務。（3）本章程所指消費者，是指在網絡購物平臺上購買商品或接受服務的個人。（4）本章程所指平臺經營者，是指為消費者和商品或服務提供者提供網絡購物交易服務的主體。（5）本章程所指商品或服務提供者，是指在網絡購物平臺上銷售商品或提供服務的主體。1.1權益保護的基本原則1.1.1公平交易原則網絡購物平臺應保證消費者在購物過程中享有公平的交易地位，不得設置不合理的交易規(guī)則和條件，保障消費者在價格、質量、售后服務等方面享有同等權益。1.1.2誠信經營原則網絡購物平臺及商品或服務提供者應遵循誠信經營原則，保證商品或服務質量，不得發(fā)布虛假廣告、欺詐消費者。1.1.3消費者權益優(yōu)先原則網絡購物平臺及商品或服務提供者應尊重消費者權益，當平臺利益與消費者權益發(fā)生沖突時，應以消費者權益為優(yōu)先。1.1.4信息透明原則網絡購物平臺應提供全面、真實、準確的信息，保證消費者在購物過程中充分了解商品或服務相關信息，保障消費者知情權和選擇權。1.1.5隱私保護原則網絡購物平臺及商品或服務提供者應嚴格遵守國家有關隱私保護法律法規(guī)，保護消費者個人信息安全，不得泄露、篡改、出售或非法使用消費者個人信息。1.1.6售后服務原則網絡購物平臺及商品或服務提供者應建立健全售后服務體系，及時解決消費者在購物過程中遇到的問題，保障消費者合法權益。第二章用戶注冊與賬戶管理第一節(jié)用戶注冊流程1.1.7注冊條件用戶注冊是指消費者在網絡購物平臺創(chuàng)建賬戶的行為。用戶需滿足以下條件方可進行注冊：（1）用戶須為具有完全民事行為能力的自然人、法人或其他組織。（2）用戶須提供真實、準確、完整的個人或組織信息。（3）用戶須遵守本規(guī)定及相關法律法規(guī)。1.1.8注冊流程（1）用戶訪問網絡購物平臺首頁，“注冊”按鈕，進入注冊頁面。（2）用戶按照提示填寫相關信息，包括但不限于用戶名、密碼、手機號碼、電子郵箱等。（3）用戶閱讀并同意《網絡購物平臺用戶協(xié)議》及《隱私政策》。（4）用戶完成驗證碼驗證，確認信息無誤后，“注冊”按鈕。（5）網絡購物平臺對用戶提交的注冊信息進行審核，審核通過后，為用戶創(chuàng)建賬戶。第二節(jié)賬戶信息保護1.1.9賬戶信息保密網絡購物平臺承諾對用戶的賬戶信息進行嚴格保密，除以下情況外，不得向任何第三方透露用戶賬戶信息：（1）法律法規(guī)要求；（2）用戶授權；（3）為了維護網絡購物平臺的合法權益。1.1.10賬戶信息安全（1）用戶應妥善保管賬戶密碼，不得將密碼透露給他人。（2）用戶在公共場所登錄網絡購物平臺時，應保證安全退出賬戶，防止賬戶被盜用。（3）網絡購物平臺采用加密技術，保證用戶數據傳輸安全。1.1.11賬戶信息變更用戶有權隨時修改賬戶信息，但需遵循以下規(guī)定：（1）用戶名不得隨意更改，如需更改，須向網絡購物平臺提交申請，經審核同意后方可變更。（2）用戶聯(lián)系方式、收貨地址等個人信息可自行修改。第三節(jié)賬戶異常處理1.1.12賬戶異常認定以下情況被視為賬戶異常：（1）用戶賬戶連續(xù)多日未登錄；（2）用戶賬戶存在異常交易行為；（3）用戶賬戶被他人惡意操作。1.1.13賬戶異常處理流程（1）網絡購物平臺發(fā)覺賬戶異常時，有權立即暫停該賬戶的使用。（2）網絡購物平臺通知用戶賬戶異常情況，并要求用戶提供相關證明材料。（3）用戶在規(guī)定時間內提供有效證明材料，經審核確認后，網絡購物平臺恢復賬戶使用。（4）用戶未在規(guī)定時間內提供有效證明材料或證明材料不真實，網絡購物平臺有權終止賬戶使用。1.1.14賬戶異常處理措施（1）網絡購物平臺對賬戶異常情況進行記錄，并采取相應措施，如限制賬戶功能、凍結賬戶等。（2）網絡購物平臺協(xié)助用戶找回被盜賬戶，保障用戶合法權益。（3）網絡購物平臺定期對賬戶異常情況進行統(tǒng)計分析，優(yōu)化賬戶安全策略。第三章商品信息與交易規(guī)則第一節(jié)商品信息發(fā)布1.1.15商品信息發(fā)布原則（1）網絡購物平臺應保證商品信息真實、準確、完整，不得發(fā)布虛假、誤導消費者的信息。（2）商品信息發(fā)布應遵守國家法律法規(guī)，不得含有違法內容。（3）商品信息發(fā)布應遵循公平、公正、公開的原則，保障消費者權益。1.1.16商品信息發(fā)布要求（1）商品名稱、品牌、型號、規(guī)格、材質等基本信息應真實、準確。（2）商品圖片、描述、功能、用途等詳細信息應清晰、易懂，不得夸大或虛假宣傳。（3）商品價格、優(yōu)惠信息、售后服務等應明確標注，不得設置陷阱誤導消費者。1.1.17商品信息更新與維護（1）網絡購物平臺應定期檢查、更新商品信息，保證信息的時效性和準確性。（2）商品信息發(fā)生變更時，應及時更新，并向消費者公告。（3）消費者有權對商品信息提出質疑，網絡購物平臺應在規(guī)定時間內予以核實并回復。第二節(jié)價格管理1.1.18價格制定原則（1）網絡購物平臺應遵循公平競爭、合理定價的原則，制定商品價格。（2）商品價格應與市場行情相符合，不得惡意抬高或降低價格。（3）價格制定應充分考慮消費者權益，不得利用價格欺詐消費者。1.1.19價格管理措施（1）網絡購物平臺應對商品價格進行監(jiān)控，發(fā)覺異常情況及時處理。（2）價格調整應提前公告，保證消費者了解價格變動情況。（3）網絡購物平臺應設立價格投訴通道，對消費者的價格投訴予以核實并處理。1.1.20價格促銷活動管理（1）價格促銷活動應符合國家法律法規(guī)，不得違反市場公平競爭原則。（2）價格促銷活動應明確活動規(guī)則、參與條件、優(yōu)惠幅度等，保證消費者權益。（3）價格促銷活動結束后，應及時恢復商品原價，不得繼續(xù)誤導消費者。第三節(jié)交易流程規(guī)范1.1.21交易流程設置（1）網絡購物平臺應設立簡潔明了的交易流程，方便消費者操作。（2）交易流程應包括商品瀏覽、選擇、下單、支付、配送、售后服務等環(huán)節(jié)。（3）網絡購物平臺應保證交易流程的安全性，防范網絡風險。1.1.22訂單管理（1）網絡購物平臺應對訂單進行實時監(jiān)控，保證訂單準確無誤。（2）訂單后，消費者有權進行修改、取消等操作，網絡購物平臺應予以支持。（3）訂單完成后，網絡購物平臺應向消費者提供電子發(fā)票等證明材料。1.1.23支付與配送（1）網絡購物平臺應提供多種支付方式，滿足消費者支付需求。（2）支付過程應保障消費者信息安全，防范支付風險。（3）配送過程中，網絡購物平臺應保證商品完好無損，及時送達消費者手中。1.1.24售后服務（1）網絡購物平臺應設立完善的售后服務體系，保障消費者權益。（2）售后服務包括商品退換貨、維修、投訴處理等環(huán)節(jié)。（3）網絡購物平臺應積極響應消費者售后服務需求，及時解決問題。第四章支付與退款第一節(jié)支付方式與安全1.1.25支付方式1.1網絡購物平臺應提供多樣化的支付方式，包括但不限于銀行卡支付、第三方支付、預付卡支付等，以滿足消費者不同的支付需求。1.2網絡購物平臺應在支付頁面明確標注各種支付方式的操作流程、費用及優(yōu)惠政策，保證消費者在支付過程中能夠充分了解相關信息。1.2.1支付安全2.1網絡購物平臺應采取有效措施保障消費者支付安全，包括但不限于：（1）采用加密技術對消費者的支付信息進行加密處理；（2）建立健全風險監(jiān)測和防控體系，防范支付風險；（3）對消費者的支付行為進行實時監(jiān)控，發(fā)覺異常情況及時采取措施進行處理。2.2網絡購物平臺應與合法合規(guī)的支付服務提供商合作，保證支付服務的安全、穩(wěn)定和可靠。第二節(jié)退款流程與條件2.2.1退款流程1.1消費者申請退款時，應按照以下流程操作：（1）登錄賬戶，進入訂單詳情頁面；（2）“申請退款/退貨”按鈕；（3）根據提示填寫退款原因及退款金額等信息；（4）提交退款申請。1.2網絡購物平臺應在接到退款申請后，及時對退款原因進行核實，并根據核實結果進行處理。1.2.1退款條件2.1消費者退款需滿足以下條件：（1）商品完好無損，不影響二次銷售；（2）商品退回時，包裝、附件等齊全；（3）退款申請在規(guī)定的期限內提出。2.2網絡購物平臺可根據商品的特殊性質，合理設置退款條件，并在商品頁面進行明確標注。第三節(jié)退款時效與糾紛處理2.2.1退款時效1.1網絡購物平臺應在消費者提交退款申請后，及時進行處理。退款處理時效不超過7個工作日。1.2退款金額應在處理完成后，及時退還至消費者原支付賬戶。1.2.1糾紛處理2.1消費者與網絡購物平臺在退款過程中發(fā)生糾紛時，可采取以下方式解決：（1）雙方協(xié)商解決；（2）向網絡購物平臺的客服部門投訴；（3）向消費者協(xié)會、工商行政管理部門等相關部門投訴。2.2網絡購物平臺應建立健全糾紛處理機制，保證消費者權益得到有效保障。對于消費者提出的合理訴求，網絡購物平臺應積極予以解決。第五章物流與售后服務第一節(jié)物流配送服務2.2.1物流配送服務的基本原則（1）平臺應保證物流配送服務符合國家有關法律法規(guī)的要求，保障消費者權益。（2）平臺應選擇具備良好信譽、服務優(yōu)質的物流企業(yè)進行合作，為消費者提供便捷、快速的物流配送服務。（3）平臺應實時更新物流信息，保證消費者能夠及時了解貨物配送情況。2.2.2物流配送服務流程（1）消費者下單后，平臺應及時將訂單信息傳遞給合作物流企業(yè)。（2）物流企業(yè)應在規(guī)定時間內上門取件，并對貨物進行妥善包裝。（3）物流企業(yè)應按照約定時間、地點將貨物送達消費者手中。（4）消費者簽收貨物后，平臺應及時更新訂單狀態(tài)。2.2.3物流配送服務規(guī)范（1）平臺應保證物流企業(yè)具備合法經營資質，提供合格的物流服務。（2）平臺應對物流企業(yè)進行定期評估，保證服務質量和時效。（3）平臺應建立健全物流配送服務投訴處理機制，及時解決消費者反映的問題。第二節(jié)售后服務流程2.2.4售后服務的基本原則（1）平臺應遵循誠實守信、公平公正的原則，保障消費者合法權益。（2）平臺應建立健全售后服務流程，保證消費者在遇到問題時能夠得到及時、有效的解決。2.2.5售后服務流程（1）消費者提出售后服務申請后，平臺應在規(guī)定時間內審核并反饋處理結果。（2）平臺應根據消費者申請的售后服務類型，提供相應的解決方案。（3）平臺應跟進售后服務進度，保證消費者滿意度。2.2.6售后服務規(guī)范（1）平臺應明確售后服務范圍，包括商品質量問題、物流問題等。（2）平臺應建立健全售后服務評價體系，鼓勵消費者對售后服務進行評價。（3）平臺應定期對售后服務進行總結和改進，提高服務質量。第三節(jié)售后服務時效2.2.7售后服務時效的基本原則（1）平臺應保證售后服務時效符合國家有關法律法規(guī)的要求。（2）平臺應提高售后服務效率，縮短處理時間，提升消費者滿意度。2.2.8售后服務時效規(guī)定（1）平臺應在消費者提出售后服務申請后24小時內進行審核。（2）平臺應在審核通過后3個工作日內提供相應的解決方案。（3）平臺應跟進售后服務進度，保證在規(guī)定時間內完成處理。2.2.9售后服務時效保障（1）平臺應建立健全售后服務時效監(jiān)控機制，保證時效要求得到落實。（2）平臺應定期對售后服務時效進行評估，對存在的問題進行整改。（3）平臺應加強與消費者的溝通，保證消費者在售后服務過程中能夠得到及時反饋。第六章消費者權益保障第一節(jié)消費者權益保障措施2.2.10保障消費者個人信息安全（1）網絡購物平臺應采取技術手段，保證消費者個人信息的安全，不得泄露、篡改或非法使用消費者個人信息。（2）平臺應建立健全消費者個人信息保護制度，明確信息收集、存儲、使用和銷毀的標準和流程。2.2.11商品與服務質量保障（1）網絡購物平臺應嚴格審查供應商資質，保證所售商品和服務的質量符合國家標準和相關法律法規(guī)要求。（2）平臺應建立商品質量監(jiān)測機制，對存在質量問題的商品及時進行處理，保障消費者合法權益。2.2.12價格與交易公平保障（1）網絡購物平臺應公開、透明地展示商品價格，不得進行虛假宣傳或惡意價格操縱。（2）平臺應建立交易規(guī)則，保證消費者在交易過程中的權益不受侵害，如遇交易糾紛，應公平、公正地處理。2.2.13售后服務保障（1）網絡購物平臺應建立健全售后服務體系，對消費者提出的售后服務請求，應在規(guī)定時間內予以響應和處理。（2）平臺應設立消費者投訴渠道，對消費者的合理訴求給予及時、有效的解決。第二節(jié)消費者權益爭議解決2.2.14爭議解決途徑（1）消費者與供應商之間的爭議，應首先通過協(xié)商解決。（2）協(xié)商不成的，消費者可以向網絡購物平臺提出投訴，由平臺協(xié)調解決。2.2.15調解與仲裁（1）網絡購物平臺應設立調解機構，對消費者與供應商之間的爭議進行調解。（2）調解不成的，消費者可依法向仲裁機構申請仲裁。2.2.16司法途徑（1）消費者權益受到侵害，且無法通過協(xié)商、調解或仲裁解決的，可以向人民法院提起訴訟。（2）網絡購物平臺應配合司法機關的調查和處理工作。第三節(jié)消費者權益保護機構2.2.17機構設置（1）網絡購物平臺應設立專門的消費者權益保護機構，負責處理消費者權益保障相關事務。（2）消費者權益保護機構應具備獨立性和權威性，保證消費者權益得到有效保障。2.2.18機構職責（1）消費者權益保護機構負責對網絡購物平臺的消費者權益保障措施進行監(jiān)督和評估。（2）機構應對消費者的投訴和求助進行登記、處理和反饋，保證消費者合法權益得到維護。（3）消費者權益保護機構應定期發(fā)布消費者權益保護報告，提高消費者權益保護的透明度。第七章信息安全與隱私保護第一節(jié)用戶信息保護2.2.19用戶信息保護原則（1）網絡購物平臺應當遵循合法、正當、必要的原則，收集、使用和管理用戶信息。（2）平臺收集用戶信息時，必須明確告知用戶信息收集的目的、范圍和用途，并取得用戶的明確同意。（3）平臺不得收集與用戶購物無關的個人信息，不得濫用用戶信息。2.2.20用戶信息保護措施（1）平臺應采取技術措施，保證用戶信息的安全，防止用戶信息泄露、損毀或被非法利用。（2）平臺應對用戶信息進行分類管理，建立用戶信息保護制度，明確信息保護的責任部門和人員。（3）平臺在處理用戶信息時，應遵守相關法律法規(guī)，不得泄露用戶隱私。2.2.21用戶信息查詢與更正（1）用戶有權查詢和更正自己的個人信息，平臺應提供便捷的查詢和更正途徑。（2）平臺在接到用戶查詢和更正請求后，應在合理期限內予以處理，并告知處理結果。第二節(jié)隱私政策2.2.22隱私政策制定原則（1）網絡購物平臺應制定隱私政策，明確用戶信息的收集、使用、存儲和保護等內容。（2）隱私政策應簡潔明了，易于用戶理解和接受，不得含有模糊或誤導性的表述。2.2.23隱私政策內容（1）隱私政策應包括平臺收集用戶信息的范圍、目的、使用方式、存儲期限等信息。（2）隱私政策應明確用戶信息的保護措施，包括技術手段、管理制度等。（3）隱私政策應告知用戶如何查詢、更正和刪除個人信息，以及如何處理用戶對隱私政策的疑問和投訴。2.2.24隱私政策的更新與通知（1）平臺應定期更新隱私政策，以適應法律法規(guī)變化和業(yè)務發(fā)展需要。（2）平臺在更新隱私政策時，應通過適當方式通知用戶，并保證用戶有充分時間了解和接受新政策。第三節(jié)信息安全措施2.2.25信息安全防護體系（1）網絡購物平臺應建立健全信息安全防護體系，包括物理安全、網絡安全、數據安全等多個層面。（2）平臺應定期對信息安全防護體系進行評估和優(yōu)化，保證信息安全防護水平與業(yè)務發(fā)展相適應。2.2.26信息安全事件處理（1）平臺應建立信息安全事件應急預案，明確事件報告、處理、補救等流程。（2）平臺在發(fā)生信息安全事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施減輕損失，并及時向相關部門報告。2.2.27信息安全教育與培訓（1）平臺應加強員工的信息安全教育，提高員工的信息安全意識和操作技能。（2）平臺應定期組織信息安全培訓，保證員工掌握最新的信息安全知識和技術。第八章網購糾紛處理第一節(jié)糾紛處理機制2.2.28糾紛處理原則（1）公平公正原則：網絡購物平臺應當建立公平公正的糾紛處理機制，保證消費者和經營者權益的平衡。（2）及時高效原則：糾紛處理應迅速、高效，避免拖延影響消費者和經營者的合法權益。（3）依法處理原則：糾紛處理應遵循相關法律法規(guī)，保證處理結果的合法性。2.2.29糾紛處理流程（1）消費者投訴：消費者在購物過程中遇到問題時，可向平臺提出投訴。（2）平臺初步審查：平臺應對消費者投訴進行初步審查，確定是否構成糾紛。（3）糾紛調解：對于構成糾紛的案件，平臺應啟動調解程序，協(xié)助雙方達成和解。（4）處理結果反饋：處理結束后，平臺應將處理結果及時反饋給消費者和經營者。2.2.30糾紛處理機構（1）糾紛處理委員會：網絡購物平臺應設立專門的糾紛處理委員會，負責糾紛的調解和仲裁工作。（2）法律顧問：平臺應配備專業(yè)法律顧問，為糾紛處理提供法律支持。第二節(jié)糾紛調解與仲裁2.2.31糾紛調解（1）調解原則：調解應遵循自愿、公平、合法的原則，充分尊重消費者和經營者的意愿。（2）調解程序：調解程序包括調解申請、調解協(xié)商、調解協(xié)議等環(huán)節(jié)。（3）調解結果：調解結果應具有法律約束力，雙方應按照調解協(xié)議履行義務。2.2.32仲裁（1）仲裁原則：仲裁應遵循公正、高效、合法的原則，保證處理結果的權威性。（2）仲裁程序：仲裁程序包括仲裁申請、仲裁審理、仲裁裁決等環(huán)節(jié)。（3）仲裁結果：仲裁結果具有法律效力，雙方應按照仲裁裁決履行義務。第三節(jié)法律責任與賠償2.2.33法律責任（1）平臺責任：網絡購物平臺應承擔以下法律責任：對平臺內經營者提供的商品和服務進行審查，保證其合法合規(guī)。對消費者投訴及時處理，保障消費者合法權益。對糾紛處理結果負責，保證處理過程的公正、公平。（2）經營者責任：經營者應承擔以下法律責任：提供真實的商品和服務信息，不得欺詐消費者。依法履行合同義務，保障消費者合法權益。對糾紛處理結果負責，履行仲裁或調解協(xié)議。2.2.34賠償（1）賠償原則：賠償應遵循公平、合理、及時的原則，保證消費者合法權益得到有效保障。（2）賠償范圍：賠償范圍包括消費者因糾紛所遭受的直接經濟損失、合理費用等。（3）賠償方式：賠償方式包括貨幣賠償、商品賠償、服務賠償等，具體賠償方式根據糾紛情況確定。第九章法律責任與處罰第一節(jié)違規(guī)行為處罰2.2.35違規(guī)行為界定網絡購物平臺經營者及消費者在交易過程中，有下列行為之一的，視為違規(guī)行為：（1）發(fā)布虛假商品信息；（2）惡意刷單、虛假交易；（3）違反商品質量標準，銷售假冒偽劣商品；（4）違反價格規(guī)定，進行不正當競爭；（5）侵犯消費者個人信息；（6）拒絕履行售后服務義務；（7）其他違反法律法規(guī)及平臺規(guī)定的行為。2.2.36處罰措施針對上述違規(guī)行為，網絡購物平臺可以采取以下處罰措施：（1）警告；（2）罰款；（3）限制權限，包括但不限于限制發(fā)布商品、限制交易、限制提現等；（4）暫?；蚪K止服務；（5）依法追究刑事責任。第二節(jié)法律責任追究2.2.37消費者權益受損責任追究（1）網絡購物平臺經營者因違規(guī)行為導致消費者權益受損的，應當承擔相應的法律責任。（2）網絡購物平臺經營者未履行審查義務，導致消費者權益受損的，應當承擔連帶責任。2.2.38侵權責任追究（1）網