高速鐵路客運規(guī)章（第2版）課件 項目六任務(wù)5鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理

項目六高速鐵路旅客運輸安全管理

高速鐵路客運規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.知識目標(biāo)掌握《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》的基本內(nèi)容。任務(wù)5鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理【相關(guān)知識】《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》適用于中華人民共和國境內(nèi)鐵路旅客運輸過程中發(fā)生的旅客人身傷害及攜帶品損失處理。處理旅客人身傷害或攜帶品損失時，應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、依法依規(guī)、就近及時的原則。一、現(xiàn)場處置與報告1.列車、車站發(fā)生旅客人身傷害時，站車工作人員應(yīng)當(dāng)?shù)綀霾榭绰每蛡η闆r，報告列車長、站長組織救護(hù)，穩(wěn)定人員情緒，維護(hù)現(xiàn)場秩序。2.因旅客傷害需交車站處理時，應(yīng)移交前方縣、市所在地車站或者當(dāng)?shù)鼐邆涔册t(yī)療條件的停車站；需要提前報告運行所在鐵路局集團(tuán)公司客服調(diào)度時，由客服調(diào)度通知車站做好救護(hù)準(zhǔn)備工作。旅客不同意在前款規(guī)定的停車站下車處理時，應(yīng)當(dāng)由旅客出具拒絕下車治療的書面聲明，并按照規(guī)定收集兩份及以上證人證言。列車因旅客傷害嚴(yán)重需緊急停車處理或發(fā)生3人以上疑似食物中毒的，應(yīng)立即報告運行所在鐵路局集團(tuán)公司客服調(diào)度。3.接到報告后，客服調(diào)度應(yīng)當(dāng)立即根據(jù)列車長提出的要求，通知有關(guān)車站及值班主任（列車調(diào)度員），需要停車處理的停車處理，并報告本鐵路局集團(tuán)公司客運部。4.列車發(fā)現(xiàn)旅客在區(qū)間墜車時應(yīng)當(dāng)立即停車，站車工作人員應(yīng)當(dāng)?shù)綀霾榭绰每蛡η闆r，報告列車長、站長組織救護(hù)，穩(wěn)定人員情緒，維護(hù)現(xiàn)場秩序。并通知就近車站或?qū)⑹軅每鸵平痪徒囌?。需要防護(hù)時，按有關(guān)規(guī)定處理。列車、車站發(fā)生旅客人身傷害時，不具備停車條件或者遲延發(fā)現(xiàn)的，列車長應(yīng)當(dāng)報告運行所在鐵路局集團(tuán)公司客服調(diào)度，客服調(diào)度員接到報告后立即通知值班主任，值班主任通知相關(guān)列車調(diào)度員和鐵路公安局指揮中心，由列車調(diào)度員和鐵路公安局指揮中心分別通知鄰近車站及車站鐵路公安派出所派人尋找。列車運行至前方停車站時，列車長應(yīng)拍發(fā)電報，向發(fā)生地和列車擔(dān)當(dāng)鐵路局集團(tuán)公司主管部門報告。5.車站對本站發(fā)生的及列車移交的傷害旅客，應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救機(jī)構(gòu)或送就近醫(yī)院搶救。發(fā)生醫(yī)療費用時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對責(zé)任的初步判斷，屬于旅客自身責(zé)任或第三人責(zé)任的，由旅客或第三人支付醫(yī)療費用。暫不能區(qū)分責(zé)任或者責(zé)任人不明、無力承擔(dān)的，經(jīng)處理站站長或者車務(wù)段段長批準(zhǔn)，可用站進(jìn)款墊付。動用站進(jìn)款時，填寫或補(bǔ)填“運輸進(jìn)款動支憑證”（財收－29），10日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財務(wù)撥款歸還。6.受傷旅客經(jīng)現(xiàn)場搶救無效死亡，或?qū)φ緝?nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)的旅客尸體，經(jīng)醫(yī)療部門或公安機(jī)關(guān)確認(rèn)死亡，公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘查結(jié)束后，車站應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送殯儀館存放（在此之前，車站應(yīng)將尸體轉(zhuǎn)移至適當(dāng)?shù)攸c并派人看守），并盡快通知其家屬。尸體存放原則上不超過10日。死者身份不清且在地（市）級以上報紙刊登尋人啟事后10日仍無人認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)鐵路公安機(jī)關(guān)書面意見處理尸體；系不法侵害所致的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)鐵路公安機(jī)關(guān)書面意見并商死者家屬意見處理尸體。對死者的車票、衣物、隨身攜帶物品等應(yīng)當(dāng)妥善保管，并于善后處理時一并轉(zhuǎn)交其繼承人；死者身份不明或者家屬拒絕到站處理的，按無法交付的物品處理。外國人在鐵路站車死亡的按照《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈民政部、外交部、公安部關(guān)于外國人在華死亡后處理程序有關(guān)問題的實施意見〉的通知》（公法〔2008〕25號）處理。7.發(fā)生旅客人身傷害、需要保護(hù)現(xiàn)場時，應(yīng)當(dāng)及時采取措施保護(hù)現(xiàn)場，禁止與救援、調(diào)查無關(guān)的人員進(jìn)入。必要時，可請求地方政府協(xié)助。8.現(xiàn)場查驗發(fā)生旅客人身傷害后，列車長、站長應(yīng)當(dāng)及時組織現(xiàn)場查驗，全面搜集、梳理相關(guān)證據(jù)資料，檢查旅客所持車票的票種、票號、發(fā)到站、車次、有效期及有效身份證件信息等，描繪現(xiàn)場旅客定位圖，收集不少于兩份同行人或見證人的證言及查驗記錄、現(xiàn)場照片、錄像等其他相關(guān)證據(jù)，形成比較完整的證據(jù)鏈，能夠證明發(fā)生的過程和原因，初步明確性質(zhì)，并妥善保管。旅客或第三人能夠說明事件發(fā)生經(jīng)過或責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)由其出具書面材料，并簽字確認(rèn)。涉及違法犯罪或者旅客死亡的，由鐵路公安機(jī)關(guān)組織現(xiàn)場勘查。證人應(yīng)當(dāng)具有完全民事行為能力。證人證言中應(yīng)當(dāng)記錄證人的姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、有效身份證件信息等內(nèi)容。有醫(yī)務(wù)工作人員參加救治時，應(yīng)當(dāng)由其出具參與救治經(jīng)過的證言。證言、證據(jù)應(yīng)當(dāng)真實，能夠反映發(fā)生的時間、地點、過程、原因和結(jié)果。9.列車向車站移交傷害旅客列車向車站移交傷害旅客時，車站不得拒絕接收。辦理移交手續(xù)時，列車應(yīng)當(dāng)編制客運記錄和旅客攜帶物品清單一式兩份，一份由列車存查，一份連同車票、證明材料、相關(guān)證人或其聯(lián)系方式等一并移交?？瓦\記錄應(yīng)載明日期、車次，旅客姓名、性別、年齡、國籍、民族、職業(yè)、單位、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、住址，車票種類、號碼、發(fā)站、到站、車廂、席位，受傷地點、受傷原因、受傷部位，處理簡況，以及證據(jù)材料清單等內(nèi)容。因時間來不及記明前述內(nèi)容時，可在客運記錄中簡要記明日期、車次、下交原因，并必須在3日內(nèi)向處理單位補(bǔ)交有關(guān)材料。特殊情況來不及編制客運記錄時，列車長或其指定的專人應(yīng)隨同傷害旅客下車辦理交接。涉及第三人時，應(yīng)將第三人同時交站處理。對已經(jīng)控制的違法、犯罪嫌疑人，應(yīng)當(dāng)及時移交車站鐵路公安派出所。10.列車發(fā)現(xiàn)精神異常旅客列車發(fā)現(xiàn)精神異常旅客時，應(yīng)重點關(guān)注，并按規(guī)定交到站或下車站妥善處理。列車運行途中，旅客有同行成年人的，應(yīng)要求其同行成年人看護(hù)；無同行成年人時，應(yīng)指派專人看護(hù)。必要時，可安排在適當(dāng)位置看護(hù)。車站發(fā)現(xiàn)進(jìn)站乘車的旅客精神異常時，可不予其進(jìn)站乘車，并為其辦理退票手續(xù)。11.旅客在法定時限內(nèi)索賠且能夠證明傷害是在鐵路旅客運輸過程中發(fā)生的，受理單位應(yīng)及時通知發(fā)生單位，并本著方便旅客的原則，移交旅客就醫(yī)所在地車站或旅客發(fā)、到站處理，被移交站應(yīng)當(dāng)受理。發(fā)生單位應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)搜集并向處理單位移交相關(guān)證據(jù)材料。12.在站內(nèi)或區(qū)間線路上發(fā)現(xiàn)有墜車旅客時，發(fā)現(xiàn)或接到通知的車站應(yīng)當(dāng)迅速通報有關(guān)列車。有關(guān)列車接到通報后，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查。發(fā)生列車應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定收集相關(guān)證據(jù)材料或旅客攜帶物品，并向處理單位移交。13.對下列情形造成的旅客人身傷害應(yīng)當(dāng)立即向鐵路公安機(jī)關(guān)報警（1）殺人、搶劫、搶奪、強(qiáng)奸、爆炸、縱火、綁架、結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、故意傷害、擊打列車、故意損毀、移動站車設(shè)備等違法犯罪行為。（2）因散布謠言、謊報險情、疫情、警情、揚言放火、爆炸、投放危險物質(zhì)、或者非法阻攔行車、堵塞通道等，引起公共秩序混亂。（3）火災(zāi)、爆炸、中毒等治安災(zāi)害事故。（4）精神病人肇事肇禍，醉酒滋事行為。（5）自然災(zāi)害。（6）鐵路設(shè)備、設(shè)施故障造成的事故。14.發(fā)生旅客人身傷害及攜帶品損失且有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時通知鐵路公安機(jī)關(guān)。（1）應(yīng)當(dāng)控制、約束違法犯罪嫌疑人和扣押相關(guān)涉案物品的。（2）應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場、維持秩序、協(xié)同救助的。（3）應(yīng)當(dāng)由鐵路公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查、獲取證據(jù)、查明原因的。（4）引發(fā)治安糾紛或者釀成群體性事件并影響站車秩序，應(yīng)當(dāng)及時處置的。（5）造成旅客死亡的。15.車站、列車發(fā)生旅客人身傷害時，可用電話向所在單位或上級主管部門報告概況；但發(fā)生重傷以上旅客人身傷害時，應(yīng)在第一時間以短信方式向所屬鐵路局主管部門報告，隨后向有關(guān)鐵路局主管部門拍發(fā)速報，并逐級向上級主管部門和宣傳部門報告。報告（含速報）內(nèi)容主要包括。（1）發(fā)生日期、時間、車次、地點、車站、區(qū)間里程。（2）傷亡旅客的姓名、性別、年齡、國籍、民族、職業(yè)、單位、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、住址以及車票種類、號碼、發(fā)站、到站、車廂、席位等基本情況。（3）發(fā)生經(jīng)過、旅客傷亡及現(xiàn)場處理簡況。二、善后處理1.發(fā)生旅客人身傷害后，發(fā)生地車站（車務(wù)段）或處理站（車務(wù)段）應(yīng)當(dāng)組織發(fā)生單位、車站鐵路公安派出所及相關(guān)單位成立善后處理工作組（以下簡稱工作組）。必要時，由發(fā)生地或處理站所在地鐵路局集團(tuán)公司組織。發(fā)生旅客輕傷且經(jīng)旅客或第三人同意現(xiàn)場調(diào)解、責(zé)任明確的，可由車站會同鐵路公安派出所、發(fā)生單位、旅客、第三人等共同進(jìn)行現(xiàn)場處理。2.工作組負(fù)責(zé)工作（1）辦理受傷旅客就醫(yī)、食宿等事宜。（2）收集相關(guān)資料，建立案卷。案卷中應(yīng)有：客運記錄、證人證言、車票、醫(yī)院證明、現(xiàn)場照片或圖示、尋人啟示及鐵路公安機(jī)關(guān)處理尸體意見等材料；鐵路公安機(jī)關(guān)制作有現(xiàn)場勘驗筆錄、法醫(yī)鑒定結(jié)論的，在不影響案件辦理的情況下，可以收集存入案卷。（3）核查傷亡旅客身份，通知其家屬或發(fā)布尋人啟示。（4）處理旅客遺留物品或死亡旅客遺體。（5）向旅客或其繼承人、代理人通報有關(guān)情況，協(xié)商處理善后事宜。（6）其他與善后處理有關(guān)的事宜。3.受傷旅客臨床治療結(jié)束或死亡旅客遺體處理完畢，工作組應(yīng)當(dāng)根據(jù)鐵路安全監(jiān)督管理辦公室對責(zé)任確定情況，核實各項費用及授權(quán)委托書、親屬關(guān)系證明等有關(guān)證明后，涉及鐵路運輸企業(yè)責(zé)任的，盡快按有關(guān)法律規(guī)定與旅客或其繼承人、代理人協(xié)商辦理賠付。醫(yī)療費用應(yīng)根據(jù)實際產(chǎn)生或后續(xù)治療需要,憑治療醫(yī)院單據(jù)或建議核定。旅客需轉(zhuǎn)院治療時，應(yīng)與處理單位協(xié)商一致，并經(jīng)治療醫(yī)院同意。殘疾賠償金應(yīng)根據(jù)有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)出具的旅客人體損傷殘疾程度鑒定意見，或者根據(jù)旅客受傷程度，比照有關(guān)人體損傷殘疾程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)所對應(yīng)的殘疾等級，按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計算。辦理賠付時，編制“鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失最終處理協(xié)議書”，經(jīng)各方確認(rèn)、簽字或加蓋處理單位公章后，將賠償金依據(jù)法定順位支付給旅客或其繼承人、代理人，旅客或其繼承人、代理人出具收據(jù)交處理單位。4.根據(jù)責(zé)任確定情況，處理旅客人身傷害所發(fā)生的賠償金及其他費用，由責(zé)任單位承擔(dān)；無法確定責(zé)任單位的，由發(fā)生單位承擔(dān)。5.需向責(zé)任單位或發(fā)生單位轉(zhuǎn)賬時，由處理單位所屬鐵路局財務(wù)部門開具“轉(zhuǎn)賬通知書”（會憑7），連同“鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失最終處理協(xié)議書”轉(zhuǎn)送責(zé)任單位或發(fā)生單位所屬鐵路局財務(wù)部門。責(zé)任單位或發(fā)生單位所屬鐵路局集團(tuán)公司財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在收到“轉(zhuǎn)賬通知書”等材料次日起30日內(nèi)將費用轉(zhuǎn)撥至處理單位所屬鐵路局集團(tuán)公司；超過30日的，每超過1日，按應(yīng)付費用的0.5％支付滯納金。6.旅客人身傷害是旅客自身原因或第三方造成時，鐵路運輸企業(yè)在墊付相關(guān)費用后，可向旅客或第三方追償。三、調(diào)查報告與統(tǒng)計1.旅客人身傷害處理完畢后，處理單位和發(fā)生單位應(yīng)在3日內(nèi)逐級向所屬鐵路局集團(tuán)公司客運主管部門報送“調(diào)查處理報告”。2.鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)在每月20日前匯總本局集團(tuán)公司上月處理的旅客人身傷害情況，按要求填寫“鐵路旅客人身傷害統(tǒng)計表”和“安全情況報告”，報國鐵集團(tuán)。3.案卷一案一卷，由處理單位保管，保存期為5年。四、保障1.車站、列車應(yīng)當(dāng)按規(guī)定配置安全防護(hù)設(shè)備或視頻監(jiān)控裝置，合理設(shè)置安全警示標(biāo)志，建立健全日常管理、維護(hù)機(jī)制。視頻監(jiān)控設(shè)備管理部門應(yīng)當(dāng)定期采集視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)，涉及旅客人身傷害糾紛的視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)保存期不得少于一年。鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)積極采用信息化手段，建立站車安全、設(shè)備等信息平臺，確保信息溝通快速暢通。2.鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅客人身傷害及攜帶品損失處理費用的預(yù)算和支出管理，確保各項費用依法合理使用。3.鐵路局集團(tuán)公司及站、段應(yīng)根據(jù)實際設(shè)置旅客人身傷害及攜帶品損失處理工作人員，配備照相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等必要設(shè)備，給予適當(dāng)?shù)膷徫?、交通、通訊等補(bǔ)貼，定期組織培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。4.鐵路局集團(tuán)公司企業(yè)法律部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅客人身傷害及攜帶品損失處理的指導(dǎo)，定期組織法律專業(yè)知識培訓(xùn)。在鐵路運輸過程中發(fā)生旅客攜帶品損失時，按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》處理。旅客或其繼承人、代理人應(yīng)當(dāng)向鐵路運輸企業(yè)提出可確認(rèn)的證據(jù)；鐵路運輸企業(yè)經(jīng)確認(rèn)后，使用“鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失最終處理協(xié)議書”，由參與協(xié)商的各方簽字蓋章后，辦理賠付。在鐵路旅客運輸過程中遇有急病、分娩的旅客時，車站、列車應(yīng)當(dāng)盡力予以救助?！救蝿?wù)拓展】

鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失最終處理協(xié)議書NO._____________一、旅客基本情況：姓名：___________________身份證件號碼：_______________________________性別：_____年齡：_____職業(yè)：______________電話：____________________住址：_________________________________________________________________二、車票情況：號碼：________________________________________日期：__________________車次：________發(fā)站：__________到站：__________席位：________________三、發(fā)生情況：日期、時間、車次：_______________________________________________________地點、車站、區(qū)間：_______________________________________________________四、旅客人身傷害及攜帶品損失發(fā)生經(jīng)過、救治及善后處理簡要情況：_______________________________________________________________________五、處理意見：____________________________________________________________________________________________________