現(xiàn)代醫(yī)院護理服務理念與

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務理念與

服務過程的探討

一、樹立服務理念的意義：

醫(yī)療實踐證明，在同一地區(qū)，特別是規(guī)模相同、功能相同，技術水平相近的醫(yī)院間競爭已相當激烈。服務理念中的服務意識、服務技能、服務態(tài)度、服務效率、服務藝術、服務氛圍成為競爭的焦點。將現(xiàn)代服務理念貫穿于醫(yī)療服務全過程，并切實地得到就醫(yī)顧客的認可和保持較高的滿意度。誰贏得了服務，誰就贏得了病人，誰就贏得了成功和發(fā)展二、就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務需求

2、希望進行醫(yī)療預防與保健，比如健康咨詢、體檢等因生理或者心理存在疾患雖屬人體正常的生理現(xiàn)象，但需要醫(yī)院提供服務（比如孕婦分娩）。而產(chǎn)生的醫(yī)療服務欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟支付能力的總稱。外延需求功能需求形式需求價格需求就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務

需求結構功能需求：是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的最基本的要求。PARTONE2、形式需求：是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務

實現(xiàn)功能的技術支持、物質載體以及

表現(xiàn)形式的要求。

質量層面的需求：指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務質量的核心要求。具體包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉節(jié)約等護理質量：是指護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。護理質量＝實際服務質量－服務對象的期望值1添加標題品牌層面的需求:是指就醫(yī)顧客在醫(yī)2添加標題3添加標題療服務中對名醫(yī)院、好醫(yī)院或優(yōu)質的有特色的醫(yī)療服務項目的需求。載體層面的需求：是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務形式、就醫(yī)環(huán)境等方面的要求。PARTONE外延需求：是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的

功能需求和形式需求以外的附加利益的

要求。01比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務的過程中希望感受到醫(yī)務人員和醫(yī)院的員工對其的尊重、熱情、誠信、負責等02價格需求：是指就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。質量與價格之比是在給定價格時就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務質量水平的要求；是在給定醫(yī)療服務的質量時就醫(yī)顧客對價格水平的要求。四、現(xiàn)代醫(yī)院的服務理念醫(yī)院服務理念的概念：醫(yī)院和醫(yī)務人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務的過程中所表現(xiàn)出來的服務思想和意識。PARTONE現(xiàn)代醫(yī)院的服務理念：以就醫(yī)顧客為中心，在醫(yī)療服務過程中為就醫(yī)顧客提供精神的、文化的、情感的服務，使尊重就醫(yī)顧客、關愛就醫(yī)顧客、方便就醫(yī)顧客、服務就醫(yī)顧客的人文精神在醫(yī)療服務的過程中得到體現(xiàn)。護理目標：讓病人滿意、使病人健康

提高三個認識：對就醫(yī)顧客的認識。對醫(yī)院服務的認識。每一名員工都是服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者。現(xiàn)代醫(yī)院的服務理念

貫穿于護理服務全過程

提倡護理軟技能服務，倡導護理服務文化，旨在提升服務質量、提供優(yōu)質護理。首先要強化服務理念，提高服務觀念。1、規(guī)范護理服務行為

包括護理規(guī)章制度、護理操作規(guī)程、服務流程、規(guī)范用語、護士禮儀規(guī)范力爭做到“三無”：——無冷、硬、頂、推、拖服務——無服務態(tài)度不良投訴——對病人回答無一個“不”字2、深化護理服務內涵

對病人實施健康教育是護理服務文化的重要組成部分，使護士從被動執(zhí)行醫(yī)囑，向主動參與預防保健發(fā)展。PARTONE3、注重護理服務藝術

“不、情、忍、樂、全、換”六字服務藝術?！安弧保翰粚Σ∪苏f一個不字?！扒椤保赫媲橄鄬Γ榱x無價。“忍”：即使過分要求、挑剔，也要忍讓在先“樂”：千方百計讓病人得到滿意、快樂?！叭保禾岢旌?、全方位、全過程的服務“換”：以心換心，換位思考，以適應不同層次病人的特殊需求。4、營造護理服務氛圍

術前出室訪視，重視病人的心理問題及需求。術中播放背景音樂。術后認真隨訪，通過反饋信息，進一步提高工作質量。六、護理質量管理與護理安全護理質量：是指護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。護理質量管理的概念：護理質量管理就是根據(jù)護理工作的特點，應用質量管理的方法與工具，一切從病人出發(fā)，進行護理工作過程和結果管理的過程。護理質量管理的對象：人、財、物、時間、信息護理質量管理的特點和原則單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，為了演示發(fā)布的良好效果，請言簡意賅地闡述您的觀點。護理安全的重要性護理安全——是指在實施護理的全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理，機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。護理安全的相關因素添加標題人員素質添加標題(4)物質因素添加標題技術因素添加標題(5)環(huán)境因素添加標題(3)管理因素添加標題(6)患者因素護理安全的控制

加強教育，提高護理安全認識加強法制觀念，依法管理——加強專業(yè)理論技術培訓——建立、完善護理安全監(jiān)控