呼叫中心服務(wù)員-中級工試題與答案

呼叫中心服務(wù)員-中級工試題與答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.多種電價類別的用戶，變損電量應(yīng)按（）分攤到每類用電上。A、合同簽訂的比例B、定量C、合同簽訂定量D、各類用電比例正確答案：D2.高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務(wù)申請受理時，應(yīng)要求客戶提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。A、說明書B、證明書C、聲明D、授權(quán)委托書正確答案：D3.對于新裝客戶，應(yīng)在歸檔后的（）現(xiàn)場抄表。A、兩個月內(nèi)B、半年內(nèi)C、15天內(nèi)D、一個月內(nèi)正確答案：D4.當(dāng)客戶受電工程中的（）基本完成，客戶自檢通過后，應(yīng)向供電企業(yè)申請進行中間檢查。A、變壓器安裝B、電纜施工C、隱蔽工程D、埋桿正確答案：C5.構(gòu)成電力網(wǎng)的主要設(shè)備有（）。A、電阻，電容B、變壓器，用戶C、變壓器，電力線路D、電纜，架空線正確答案：C6.同一客戶對同一問題投訴（）次及以上的，將問題報告地市局領(lǐng)導(dǎo)及省公司市場部，由省公司在5個工作日督辦并反饋處理意見。A、2B、4C、3D、5正確答案：C7.下列哪種網(wǎng)不是按距離劃分的（）。A、局域網(wǎng)B、廣域網(wǎng)C、公用網(wǎng)D、城域網(wǎng)正確答案：C8.《電力供應(yīng)使用條例》規(guī)定，申請新裝用電、臨時用電、增加用電容量、變更用電和終止用電均應(yīng)到當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)辦理手續(xù)，并按照國家有關(guān)規(guī)定（）。A、履行報裝手續(xù)B、填寫申請C、上交書面報告D、交付費用正確答案：D9.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證供給用戶的供電質(zhì)量符合（）。A、國際標(biāo)準(zhǔn)B、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、國家標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D10.除重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶、居民客戶外的客戶統(tǒng)稱（）客戶A、其他B、普通C、低壓D、非重要正確答案：A11.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們不提倡使用以下話語（）。A、碰到這種情況我也許會跟您一樣B、這是公司規(guī)定C、您的心情我可以理解D、請放心，我們一定會處理的正確答案：B12.居民用戶的電費違約金，跨年度欠費部份每日按欠費總額的（）計算。A、千分之四B、千分之二C、千分之一D、千分之三正確答案：C13.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“記事本”不能插入圖形B、“畫圖”工具不可以進行圖形、圖片和編輯處理C、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形D、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字正確答案：A14.千乏·時（kVarh）是（）。A、電流的單位B、有功電量單位C、無功電量單位D、電功率的單位正確答案：C15.客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和（）是客戶全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、供電質(zhì)量B、客戶服務(wù)評價機制C、供電能力D、客戶關(guān)系正確答案：B16.服務(wù)調(diào)度人員需在臨時停電（）前進行遠程渠道通告檢查。A、48小時B、12小時C、24小時D、8小時正確答案：C17.運行電能表的時鐘誤差累計不得超過（），超過時應(yīng)進行校時或更換電能表。A、5minB、10minC、20minD、15min正確答案：B18.客戶受電工程竣工查驗合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂調(diào)度協(xié)議B、簽訂電費結(jié)算協(xié)議C、簽訂用電協(xié)議D、簽訂供用電合同正確答案：D19.電力線路發(fā)生接地故障時，在接地點周圍區(qū)域?qū)a(chǎn)生（）。A、跨步電壓B、接地電壓C、感應(yīng)電壓D、短路電壓正確答案：A20.（）部門及時將網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞給相關(guān)客戶，協(xié)助客戶優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營計劃和錯峰、避峰用電方案。A、設(shè)備B、系統(tǒng)運行C、市場D、計劃正確答案：C21.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細則》，造成經(jīng)濟損失（）萬元的，定為特大營銷責(zé)任事故。A、1—50B、≥500C、50—500D、≤1正確答案：B22.服務(wù)調(diào)度人員對未按時通過遠程服務(wù)渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、預(yù)警B、告警C、提醒D、督辦正確答案：D23.服務(wù)調(diào)度獲取客戶報障信息后，若初步判斷為（），應(yīng)在5分鐘內(nèi)將故障信息通知調(diào)度。A、高、低壓配電網(wǎng)故障B、高壓配電網(wǎng)故障C、中壓配電網(wǎng)故障D、低壓配電網(wǎng)故障正確答案：B24.服務(wù)調(diào)度對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦或協(xié)調(diào)處理。A、地市單位分管局長B、地市單位全方位委員會C、地市單位局長D、省公司全方位委員會正確答案：A25.負荷電流為（）及以下時，宜采用直接接入式的電能表；負荷電流為（）以上時，宜采用經(jīng)電流互感器接入式的電能表。A、50A，50AB、80A，80AC、50A，80AD、50A，100A正確答案：A26.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。A、服務(wù)管控B、服務(wù)督辦C、服務(wù)質(zhì)檢D、服務(wù)跟蹤正確答案：C27.（）的服務(wù)品牌活動由各分子公司市場營銷部門組織實施。A、全國性B、地方性C、全網(wǎng)性D、全省性正確答案：B28.某臨時用電客戶，用電容量為100kVA，原申請臨時用電期限為1年，到期前兩個月又向供電局申請臨時用電1年，按規(guī)定客戶應(yīng)向供電局交納臨時接電費共（）元。A、0B、3500C、7000D、10500正確答案：A29.高壓10kV供電，電能表配置75/5的高壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)（）倍。A、75B、500C、1500D、750正確答案：C30.為保證雙電源管理安全，客戶應(yīng)制定雙電源操作的現(xiàn)場規(guī)程、（）、定期學(xué)習(xí)、考試合格。A、指定專人負責(zé)B、定期檢查C、制定應(yīng)急預(yù)案D、定期演練正確答案：A31.服務(wù)應(yīng)急處置包括（）。A、95598系統(tǒng)故障應(yīng)急處置B、重要客戶停電應(yīng)急處置C、大面積停電事件應(yīng)急處置D、自然災(zāi)害應(yīng)急處置正確答案：C32.用心用情服務(wù)廣大客戶，分層分級分區(qū)域管控，提前了解客戶報裝需求，掌握用電報裝痛點難點，建立（）。A、客戶用電前置服務(wù)機制B、客戶用電咨詢服務(wù)機制C、客戶用電預(yù)約服務(wù)機制D、客戶用電報裝服務(wù)機制正確答案：B33.電子郵件服務(wù)的功能不包括（）。A、制作動畫B、收郵件C、發(fā)郵件D、刪除郵箱中的郵件正確答案：A34.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力建設(shè)項目應(yīng)當(dāng)符合電力發(fā)展規(guī)劃，符合國家電力產(chǎn)業(yè)政策。電力建設(shè)項目不得使用國家明令淘汰的電力設(shè)備和（）。A、技能B、技法C、技術(shù)D、技藝正確答案：C35.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，2020年，通過客戶全方位體系建設(shè)，全網(wǎng)城市客戶平均停電時間小于（），主要城市小于1小時，全面解決客戶用電質(zhì)量問題。A、4小時B、5小時C、6小時D、3小時正確答案：B36.對非電網(wǎng)設(shè)備運行故障停電時，服務(wù)調(diào)度員在確認信息后（）將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。A、10分鐘內(nèi)B、3分鐘內(nèi)C、5分鐘內(nèi)D、15分鐘內(nèi)正確答案：C37.服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法，仍未能確定處理意見的，聯(lián)系所屬（）協(xié)助處理。A、市場營銷部B、歸口管理部門C、牽頭部門D、上級部門正確答案：B38.新敷設(shè)的電纜線路投入運行（），一般應(yīng)作1次直流耐壓試驗，以后再按正常周期試驗。A、24個月B、3～12個月C、1個月D、2個月正確答案：B39.定時限過流保護的動作值是按躲過線路（）電流整定的。A、最大負荷B、平均負荷C、末端斷路D、最大故障電流正確答案：A40.根據(jù)《關(guān)于進一步加強客戶投訴管理的通知》，公司對客戶抱怨不作正式統(tǒng)計、（）、考核。A、匯總B、上報C、對標(biāo)D、分析正確答案：C41.營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，處理結(jié)果由（）答復(fù)客戶。A、營業(yè)員B、客服專責(zé)C、95598D、服務(wù)調(diào)度正確答案：A42.對變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、雜質(zhì)B、水分C、濕度D、溫度正確答案：A43.省級服務(wù)調(diào)度投訴類訴求審核傳遞環(huán)節(jié)要求，審核人員應(yīng)在（）內(nèi)完成工單審核并將工單派發(fā)至供電局服務(wù)調(diào)度。A、10分鐘B、25分鐘C、15分鐘D、20分鐘正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.服務(wù)調(diào)度在10分鐘內(nèi)統(tǒng)計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位應(yīng)急辦公室，統(tǒng)計上報的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電原因B、停電時戶數(shù)C、重要客戶停電情況D、停電設(shè)備E、停電開始時間正確答案：ACDE2.計劃停電指有正式計劃安排的停電，包括（）。A、計劃施工停電B、客戶申請停電C、臨時停電D、計劃檢修停電正確答案：ABD3.客戶滿意度評價包括（）。A、客戶評價B、政府機構(gòu)評價C、業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查D、客戶滿意度第三方測評正確答案：BCD4.各分子公司供電服務(wù)中心的職責(zé)是什么（）。A、配合開展第三方滿意度調(diào)查B、配合開展省情民意政府滿意度評價C、負責(zé)協(xié)調(diào)省級公司層面投訴處理D、直接負責(zé)部分大客戶的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作正確答案：ABCD5.服務(wù)調(diào)度員判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶、重點關(guān)注客戶等客戶問題，應(yīng)如何處置（）。A、立即向上級主管部門匯報B、編寫事件匯報材料C、報告辦公室（新聞中心）D、傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理正確答案：AD6.欠流法竊電的常見手法有（）。A、使電流回路開路B、短接電流回路C、改變TA的變比D、改變電路接法正確答案：ABCD7.一般對新裝或改裝、重裝二次回路后的電能計量裝置都必須先進行（）。A、停電接線檢查B、帶電接線檢查C、現(xiàn)場試運行D、基本誤差測試實驗正確答案：ACD8.服務(wù)調(diào)度人員對月報、專項分析報告中提出的工作措施及建議，應(yīng)持續(xù)跟蹤（）的循環(huán)管理。A、落實情況B、完善服務(wù)質(zhì)量C、客戶評價情況D、整改成效正確答案：ABD9.在（）不變，且其受電裝置具備分裝的條件時，允許辦理分戶。A、電話號碼B、用電地址C、用電容量D、供電點正確答案：BCD10.服務(wù)調(diào)度員在限電停電中應(yīng)監(jiān)控哪些內(nèi)容？（）A、對95598熱線電話量、服務(wù)水平、呼損情況等進行監(jiān)控B、監(jiān)控限電停電時，受影響的區(qū)域和客戶情況，是否影響大客戶和重點關(guān)注客戶C、監(jiān)控停電時長，關(guān)注各渠道客戶對停電反映的意見及緊急需求情況D、監(jiān)控負荷缺口及專變客戶自覺執(zhí)行錯峰用電情況正確答案：ACD11.對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、越級申訴風(fēng)險B、媒體曝光傾向C、大范圍抱怨D、服務(wù)事件升級或擴大E、跨部門協(xié)同正確答案：ABCD12.服務(wù)調(diào)度對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、督辦B、跟蹤C、監(jiān)督D、監(jiān)控正確答案：ABD13.發(fā)生任意等級的營銷服務(wù)事故（差錯）時，事故（差錯）調(diào)查組均需了解以下幾個方面的問題，包括（）。A、了解有關(guān)營銷專業(yè)管理規(guī)章制度、流程和細則是否健全，規(guī)章制度本身及其執(zhí)行中暴露的問題B、了解事發(fā)單位營銷管理、營銷工作責(zé)任制和營銷教育和培訓(xùn)等方面存在的問題C、了解市場營銷及客戶服務(wù)專業(yè)風(fēng)險管控工作中存在的問題D、事故（差錯）涉及兩個以上單位時，應(yīng)了解相關(guān)合同或協(xié)議正確答案：ABCD14.對電能表誤差影響的外界條件主要包括（）。A、環(huán)境溫度的影響B(tài)、波形畸變影響C、頻率影響D、電壓影響正確答案：ABCD15.根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴的重要等級分為（）等級。A、普通B、重點C、重要D、重大正確答案：ACD16.根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，電力運行事故，是指在供電企業(yè)負責(zé)運行維護的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的下列事件（）。A、同桿架設(shè)或交叉跨越時，供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對220/380伏線路放電B、發(fā)生相線與零線互碰C、發(fā)生零線斷線D、發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反正確答案：ABCD17.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，第七十七條，計費電能表裝設(shè)后，用戶對電能表應(yīng)承擔(dān)以下職責(zé)及義務(wù)（）。A、應(yīng)妥為保護，不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計量準(zhǔn)確及安全的物品B、如發(fā)生計費電能表丟失、損壞或過負荷燒壞等情況，應(yīng)及時告知供電企業(yè)，以便供電企業(yè)采取措施C、因不可抗力發(fā)生計量裝置故障的，用戶應(yīng)賠償供電企業(yè)D、因不可抗力發(fā)生計量裝置故障的，用戶不用負擔(dān)賠償費或修理費正確答案：ABD18.投訴來源外部渠道包括（）、其他政府機構(gòu)及社會團體轉(zhuǎn)辦等。A、12398熱線B、第三方測評公司反饋C、民聲熱線D、政府行風(fēng)熱線E、12345市政府熱線正確答案：ABCDE19.電力系統(tǒng)的運行要求有（）。A、保證良好的電能質(zhì)量B、保證供電的安全可靠性C、保證電力系統(tǒng)運行的經(jīng)濟性D、保證電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性正確答案：ABCD20.服務(wù)調(diào)度員審核責(zé)任部門或單位的反饋結(jié)果，審核內(nèi)容包括（）。A、處理結(jié)果、整改情況B、是否供電企業(yè)責(zé)任C、問題原因D、處理措施E、處理時間F、客戶是否滿意正確答案：ABCDEF21.機房動力環(huán)境系統(tǒng)中，機房環(huán)境監(jiān)控業(yè)務(wù)內(nèi)容為（）。A、溫度B、漏水C、空調(diào)D、濕度正確答案：ABCD22.公變客戶電費核算的主要項目有（）。A、違約電費B、總分表關(guān)系C、電價標(biāo)準(zhǔn)D、電量異動正確答案：BCD23.電流互感器額定一次電流的確定，應(yīng)保證其在正常運行中的實際負荷電流達到額定值的（）左右。A、50%B、60%C、70%D、80%正確答案：AB24.（）和（）都是依靠電磁來傳遞和轉(zhuǎn)換能量。A、調(diào)相機B、電動機C、變壓器D、電能表正確答案：BC25.隔離開關(guān)組成部分有：（）。A、絕緣部分B、導(dǎo)電部分C、底架(框架)部分D、操作部分正確答案：ABC26.功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)0.90,適用于（）用戶。A、容量為160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶(包括社隊工業(yè)用戶)B、裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站D、大工業(yè)用戶正確答案：ABCD27.服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)（）及（）情況，分析服務(wù)短板及影響客戶滿意度的成因。A、服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計B、監(jiān)控結(jié)果C、客戶評價情況D、客服工單正確答案：ABCD28.關(guān)于客戶停電管理，以下為生產(chǎn)設(shè)備部門職責(zé)（）。A、組織開展低壓停電計劃編制、審批、執(zhí)行B、負責(zé)負責(zé)設(shè)備停電申請“先算后?！?，分析和計算設(shè)備停電對客戶以及可靠性等指標(biāo)的影響C、負責(zé)故障停電搶修管理D、負責(zé)建立故障快速復(fù)電機制和評價指標(biāo)體系正確答案：ABCD29.電能計量的四類終端是（）。A、集中器B、廠站終端C、負荷管理終端D、配變終端正確答案：ABCD30.供電局系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分優(yōu)化停電計劃，避免（）。A、超時停電B、超標(biāo)停電C、超次停電D、重復(fù)停電正確答案：ACD31.在工作中，應(yīng)安撫客戶情緒，我們提倡使用以下話語（）。A、這是公司規(guī)定B、碰到這種情況我也許會跟您一樣C、請放心，我們一定會處理的D、您的心情我可以理解正確答案：BCD32.對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）督辦。A、市場營銷部B、地市單位分管局長C、客戶全方位服務(wù)工作小組D、省公司市場營銷部正確答案：BD33.以下場所屬于二級負荷的是：（）。A、重要的大型影劇院B、重點醫(yī)院的手術(shù)室C、大型百貨商場D、自治區(qū)政府正確答案：AC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.功率因數(shù)低可能是變電設(shè)備有負載率和年利用小時數(shù)過低。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.常用電氣絕緣安全用具分為基本絕緣安全用具和輔助安全用具兩大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位服務(wù)調(diào)度報告故障處理進展情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.高壓供電的客戶，只能裝設(shè)高壓電能計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.供電企業(yè)應(yīng)在下述期限內(nèi)向客戶出具供電方案答復(fù)通知書，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復(fù)延誤的，應(yīng)將有關(guān)情況記錄存檔，并經(jīng)客戶簽字確認。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.雷電時，禁止在室外變電所或室內(nèi)的架空引入線上進行檢修和試驗。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為特級、一級、二級重要電力客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.舉報事件調(diào)查屬實、符合本單位相關(guān)獎勵辦法的規(guī)定、且客戶接受獎勵的，按規(guī)定提出獎勵意見，對舉報人進行獎勵。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.服務(wù)調(diào)度對計劃停電開始后仍未反饋實際停電開始時間，10分鐘內(nèi)進行督辦。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.某10kV工業(yè)客戶報裝容量為3000kVA，其中一臺400kVA的變壓器未用，處于熱備用狀態(tài)，其計收基本電費的容量為3000kVA。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶意見工單分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全、營銷服務(wù)、服務(wù)行為五大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.根據(jù)溝通的渠道不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等形式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.保護接零也是接地，可直接用做用電器的零線使用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.負荷開關(guān)具有滅弧裝置,可切斷短路電流（）。A、正確B、錯誤正確答案：B15.服務(wù)調(diào)度班在大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理中，主要涉及的工作包括：內(nèi)部通知、通知客戶、了解重要客戶緊急需求并上報，動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.加強服務(wù)調(diào)度專業(yè)協(xié)同中指出，營銷部負責(zé)對客戶問題處理全程跟蹤、督辦。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.服務(wù)調(diào)度員對經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，提級傳遞處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.報裝容量是指供用電雙方共同確定的當(dāng)期新裝、增容、減容等容量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.科學(xué)安排電網(wǎng)運行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力供應(yīng)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.定期對機房事故照明和電氣設(shè)備滅火的消