物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司管理制度第一章董事會職權一、議定本公司的長遠規(guī)劃和經營方針。二、依據公司的長遠規(guī)劃與經營范圍，討論和決定本公司的機構設置、人員編制和職責范圍。三、討論和通過公司的年度工作計劃和財務預算。四、審定和通過公司的年度工作報告與財務決算。五、討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊伍的組織建設、思想建設等重大問題。六、根據工作需要作出授權的決議和討論其他重大問題。第二章經理崗位職責經理是對公司負有全面服務的管理者，處于中心地位，起領導核心作用，負責公司的全盤工作。一、認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領導的指示決定及工作安排。二、充分發(fā)揮和調動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規(guī)章制度，不斷進行和提高公司管理水平。三、負責編制和審定本公司的經營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。四、貫徹執(zhí)行安全經營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。五、加強財務管理和經濟核算，不斷提高經濟效益。六、抓好員工隊伍建設、懂技術、會管理的領導隊伍和技術骨干。七、認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。八、以公司經營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質工作。第三章辦公室職責一、認真學習貫徹相關法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。二、負責住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。四、做好所有實物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。五、組織召開例會、會議，撰擬相關材料，做好會議記錄。六、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進行總結，如強對員工的培訓學習和業(yè)務考核。七、負責小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。八、負責對內對外及對上對下的正常業(yè)務，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。九、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區(qū)文化活動。十、負責完成公司交辦其它各項工作任務。第四章辦公室主任崗位職責一、在經理的領導下，認真學習貫徹本崗位相關法律、法規(guī)和公司各項管理制度的實施。二、負責住戶的入住裝修手續(xù)的辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔的分類存檔以及報刊雜志的征訂和小區(qū)業(yè)主各類郵件的發(fā)放。、三、督促檢查辦公室人員工作，有權對違犯勞動紀律和不能按時完成任務的員工依照制度進行處罰，嚴格獎懲與績效考核的兌現。四、負責監(jiān)督檢查考勤制度的實施及員工上下班簽到。五、負責公司印章的管理和使用，嚴格執(zhí)行印章的審用規(guī)定。六、對保潔員的工作進行監(jiān)督和管理，認真負責及搞好小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。七、組織召開工作例會及日常會議，撰擬相關材料并做好會議記錄。八、加強對員工的培訓學習和業(yè)務考核，搞好員工思想工作，廣泛吸收員工的合理化建議。九、負責起草工作計劃和內部各項管理制度的擬訂以及日常業(yè)務辦理及文件的打印工作。十、做好財物登記與庫存管理及所需物品的購買計劃和發(fā)放，使庫存的物品存放合理，保管安全妥善。十一、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區(qū)文化活動。十二、負責辦公室全盤工作，直接對經理負責，保證完成經理交辦的各項工作任務。第五章管理部職責一、在物業(yè)公司經理的領導下，認真貫徹相關法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，主管客服和小區(qū)治安工作。二、負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作。三、負責協調處理業(yè)主的各種投訴事件，并對其進行認證解釋，做好投訴記錄。四、負責檢查住戶的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應及時進行維修。五、負責公共設施、設備的管理和維修保養(yǎng)，保證其正常運行。六、負責催交業(yè)主的物業(yè)管理費；水，電、暖費。七、負責業(yè)主鑰匙的管理。八、完成公司交給的其它工作任務。第六章管理部主任崗位職責一、在物業(yè)公司經理的領導下進行工作，對小區(qū)的物業(yè)和業(yè)主實行具體管理和服務。二、負責本部門員工的培訓、考核及日常工作安排。三、負責監(jiān)督、檢查部門員工的工作情況，有權對其進行處罰。四、對部門員工應做到分工明確、責任到人，獎罰分明。五、認真處理業(yè)主投訴問題，做到派單及時，過程監(jiān)督，保證讓業(yè)主滿意。六、負責對業(yè)主領取鑰匙情況進行核實。七、負責對業(yè)主的裝修現場進行檢查，對存在的問題及時處理。八、定期對業(yè)主進行回訪，征求意見和建議，并向上級領導匯報。第七章保安隊長崗位職責一、熟悉小區(qū)內的樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。二、帶領保安人員認真執(zhí)行保安隊的各項規(guī)章制度，切實履行保安員職責，做出表率。三、交接班時集中整理隊員的儀容儀表，組織召開班前會和班后講評并做好績效考核。四、負責本班人員的出勤、堅持白天和夜晚查崗制度。五、管理本班人員的在班工作，認真做好交接班記錄。六、合理安排勤務工作，及時解決工作中存在的問題，關心愛護保安隊員。七、督促隊員執(zhí)行宿舍管理制度，保持宿舍整潔，無亂拉亂掛現象。八、對本班無權決定或無力解決的問題應當及時向上級請示。九、發(fā)生事故、案件或是遇到特殊情況應立即報告，執(zhí)行重要任務時及時報告任務的進展和完成情況。十、帶領保安人員認真履行崗位職責，及時完成對里交給的各項保衛(wèi)任務，遵紀守法嚴防失竊和暴力案件的發(fā)生，確保安全。第八章保安員崗位職責一、門衛(wèi)崗位職責1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。2、值班時不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢與工作無關的事。3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。4、認真填寫各種登記，要求字跡清楚，內容詳細準確。5、對外來人員一律進行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或公司領導同意后方可進入。6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區(qū)。7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應檢查相關手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進入。8、業(yè)主進入小區(qū)時應檢查《臨時業(yè)主卡》，裝修人員進入小區(qū)須檢查《臨時出入證》。9、對運出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。10、進入小區(qū)的車輛要詳細檢查，如發(fā)現有問題時應請車主（司機）在檢查表上簽字確認。二、巡邏崗崗位職責1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。2、負責對進入小區(qū)的可疑和閑雜人員進行盤查，并及時請其離開小區(qū)，制止小區(qū)內的打假斗毆事件。3、嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內各種公共場所、設施上散發(fā)和張貼傳單。4、熟悉小區(qū)內的樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列以及小區(qū)內區(qū)間道路走向，車輛和人員流動規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。5、勸說院內的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。6、指揮小區(qū)內的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。7、裝修方式時要不定時巡查試施工現場，垃圾必須及時清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。8、要與隊友團結協作、密切配合、互相照應、共同完成巡邏任務。第九章保潔班長崗位職責一、以身作責，帶領員工保質保量完成各項工作任務。二、合理調配人力、物力資源，全面安排每日工作任務。三、負責部門內的綠化培植、養(yǎng)護管理的技術培訓并檢查督促好工作的實施。四、每日檢查崗位的班次交接，工作質量效率、員工行為規(guī)范，發(fā)現問題現場糾正，并做好當日檢查記錄。五、教育員工愛護公物，厲行節(jié)約。六、認真學習業(yè)務技術知識，提高管理節(jié)約。第十章保潔員崗位職責一、室外保潔員崗位職責1、準時到崗，每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。3、熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)現問題及時解決。4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、不怕臟、不怕累。5、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質。6、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現象要及時勸阻和制止。7、完成公司交辦的其它臨時性工作。二、花園及娛樂場所保潔員崗位職責1、準時到崗，按工作任務和操作要求完成任務。2、負責愛護健身器材等活動設施的維護和保養(yǎng)，定期向上司匯報用品的消耗及領用情況。3、對游樂兒童，活動人員熱情禮貌，合理耐心的解釋，切忌用粗魯的言語。4、維護活動場所秩序，隨時維護娛樂場所的衛(wèi)生，及時處理突發(fā)事件。5、定期對花園樹木、池邊噴灑藥物，以確?；▓@四周衛(wèi)生整潔。6、及進維護、養(yǎng)護花園內設施設備，細小問題自行解決。7、在客戶或銷售員的要求下，可以和客戶談物業(yè)公司及小區(qū)的相關情況。8、對花園內的設施設備做好詳細登記。9、愛崗敬業(yè)，完成臨時性的工作任務。三、室內保潔員崗位職責（1）樓道保潔員崗位職責①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。②每周對樓梯內標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。③每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。④當班時間遇到樓內有可疑情況時，即時與保安人員聯系。⑤巡視樓內公共設施設備，發(fā)現問題做好登記并上報部門。⑥定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”。⑦積極完成上級交辦的臨時任務。（2）辦公室保潔員崗位職責①準時到崗，按工作要求完成任務。②工作時間不能做與工作無關的事，如聊天。③不得隨意翻閱辦公桌上的文件，打掃完畢返之原地。④積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔知識，提高個人素質。⑤不斷總結工作經驗，提高服務水平和工作效益。⑥積極完成上級交代的臨時任務。⑦每次使用完保潔工具，應清潔干凈，放到指定的地點。四、上門服務保潔員崗位職責1、按客戶預約時間著裝準時到達工作崗。2、根據客戶要求，按照部門制定的操作規(guī)范完成任務，并將結果及時上報部門。3、嚴肅紀律，不得私自收取費用。第十一章物業(yè)管理員崗位職責一、管理員在物業(yè)管理部經理的領導下進行工作，對業(yè)主實行全面服務。二、熟悉小區(qū)內的樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握住宅的整體情況。三、主動與業(yè)主進行交流和溝通，建立良好的人際關系。四、處理業(yè)主/用戶日常業(yè)務聯系，問訊、咨詢、投訴等事宜。五、業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)后，負責對房屋進行交接驗收，對存在的問題及時時行整改。六、負責業(yè)主裝修前交底和裝修過程的檢查，以及存在問題的處理。七、負責小區(qū)太陽能、空調安裝手續(xù)的辦理，和檢果驗收。八、負責對小區(qū)公共部位的設施/設備的檢查和保修。九、負責對小區(qū)的空置房時行檢果和管理。十、負責小區(qū)鑰匙的管理和使用。第十二章水電工崗位職責一、認真學習業(yè)務知識，明確供電系統(tǒng)，熟悉設備性能保證安全用電。二、遵守公司一切規(guī)章制度服從命令、聽從指揮，不遲到早退，嚴格履行請假制度，堅守崗位，服從用戶隨叫隨到，不拖拉扯皮。三、對用電設備要定時或不定時的巡回檢查，發(fā)現問題及時處理，填寫好工作日志，并及時向上級詳細匯報。四、嚴格遵守操作規(guī)程，做到“送電時先高壓再氐壓，停電時先低壓再高壓”嚴禁扎刀開關帶負荷停送電。五、堅持勞保上崗，帶電作業(yè)時，必須有人監(jiān)護，確保工作人員人身安全。六、節(jié)約用電，做到不該開的燈不開，不該送的電不送，按時開關路燈及一切用電設備嚴禁私自亂掛違章用電。七、搞好崗位衛(wèi)生，做到隨臟隨打掃，保持配電室內外干凈、干燥、整潔，禁止閑雜人員進入配電室。八、及進搞好業(yè)主用電的充電工作。第十三章監(jiān)控室規(guī)章制度為了加強閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。一、監(jiān)控室值班登記制度（一）監(jiān)控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監(jiān)控任務，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現的情況及時進行處理和上報。

（二）值班人員必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應征得值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

（三）對監(jiān)控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保園區(qū)的治安穩(wěn)定。

（四）每天對監(jiān)控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度（一）監(jiān)控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

（二）監(jiān)控人員應愛護和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設施，嚴格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。

（三）非工作人員未經許可不得進入監(jiān)控室。公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

（四）禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設備，做好設備日常維護保養(yǎng)，保持室內衛(wèi)生清潔。

（五）公司領導及有關部門領導需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。

（六）必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關錄像的內容。三、發(fā)現案件線索登記存檔制度（一）監(jiān)控人員每天對監(jiān)控錄像進行翻看，發(fā)現有價值案件線索及時另存入U盤保留，并作好標記，為業(yè)務部門破案提供有效線索。

（二）監(jiān)控人員對園區(qū)的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像進行另存入U盤存檔保留，并做好標記。

（三）對公司領導要求保留的錄像進行另存入U盤，制作光盤長期存檔保留，并做好標記。第十四章考勤管理制度一、簽到制度嚴格實行上下班簽到制，上班前10分鐘、下班后10分鐘為簽到時間，超出或提前均視為遲到和早退，遲到、早退5分鐘以內處罰現金5元，5分鐘以上30分鐘以內處罰10元，30分鐘以上或不到者按曠工一天進行處理。托人簽到、簽退或弄虛作假報考勤者，每發(fā)現一次處罰當事人50元罰款。二、請銷假制度1、上班期間有事需請假，除公休一天外，其余時間均視為事假，事假期間無工資。2、請假人必須寫請假條，得到主管領導批準后，親自將假條拿到辦公室備案，領導不予批準或未做請假而擅自離開或逾假不歸者均按曠工處理。3、請假審批規(guī)定如下：（1）各部門員工一日以內由部門主管審批，一日以上報公司經理批準。（2）部門負責人一日以內由公司經理審批，一日以上由經理簽字后上報總公司主管領導批準。4、假滿上班時必須到審批領導處進行銷假報到。5、負責主管考勤領導要嚴格考勤不徇情看面，秉公辦事。第十五章財務管理制度一、認真貫徹執(zhí)行國家各項財經制度和紀律，用新型的財務管理對本公司的經濟管理進行全面、準確的核算、反映、監(jiān)督和控制，為提高本公司的經濟效益而發(fā)揮以財務管理為龍頭的作用。二、加強財務管理核算，按期編報會計報表，全面反映公司經營活動和資金變化情況，為公司領導提供真實的會計核算資料，使公司領導經營決策有可靠的數字依據。三、加強財務管理，認真編制執(zhí)行財務計劃，按時收繳小區(qū)業(yè)主的水、電、暖氣費及物業(yè)管理費，管好財產、管好財務資料，合理使用資金。加強現金管理和支用，及時清理債權債務，精打細算、增收節(jié)支，提高管理經濟效益。四、搞好會計監(jiān)督，嚴格履行公司賦予的工作職權，尊重宣傳和維護國家有關財經制度、法令和紀律在本公司的執(zhí)行情況。五、加強財務工作人員的專業(yè)知識學習，提高業(yè)務水平，要求每位財務人員忠于職守、秉公辦事，按財務制度辦事，杜絕業(yè)務差錯。六、小區(qū)內有關重大經濟協議或有關經濟文件擬定要以財務參與和核算為依據，進行準確分析和管理。七、所有財務現金支出必須有經理簽字后，報總公司主管理領導及總經理審批。第十六章員工宿舍管理制度為提高員工生活質量，確保員工生活安全，避免浪費，特制定本規(guī)定。一、宿舍應保持干凈，整潔、禁止堆放垃圾。要求地面無雜物，門窗干凈，被褥、衣物放置整齊，床單、被套常換洗。二、宿舍衛(wèi)生由該宿舍人員自行輪流打掃，當天值日負責當天宿舍衛(wèi)生，主管班長負責檢查落實，衛(wèi)生不干凈者每次處以5元罰款。三、宿舍內不準吵鬧，大聲喧嘩，不準隨便亂丟垃圾，隨身物品應安放整齊。四、宿舍人員不得擅自調換房間或公司財產物品。五、住宿人員如離開宿舍時必須關好門窗，切斷電源（電熱毯、電燈）水源，否則對宿舍班長處以10元的罰款。六、住宿人員必須按時就寢，除值班人員外一律在晚11：00前就寢，如有特殊原因不能就寢，需報主管領導批準。七、宿舍內節(jié)約用水，用電，不準私接電源。八、起床時必須整理好被褥，衛(wèi)生間及時沖洗，保持室內環(huán)境整潔。九、宿舍物品實施精細管理，做到件件有人負責看管、維護、清理。住宿人員不得損壞公司財物及公共設施（如：暖氣片、洗臉盆、坐便器、插座、燈具等）。十、員工應樹立安全意識作好日常防火，防盜工作，貴重物品應注意保管好，若有丟失及時向負責人報告。如有發(fā)現公司員工偷盜他人財物者，公司有權將其除名并追究其法律責任。十一、注意保持公共區(qū)域衛(wèi)生，衛(wèi)生用品用完后必須放在垃圾桶里，嚴禁丟入廁所的下水道內，若因此導致廁所堵塞，由當事人負責疏通并承擔其費用。十二、樹立文明意識，團結意識，住宿員工之間應互相尊重、互相幫助、團結友愛、和睦相處，嚴禁拉幫結派搞個人主義和地方主義，嚴禁罵人，說臟話和打架斗毆等事件發(fā)生。十三、任何員工未經公司許可不得擅自留宿外人，須經理同意方可留宿，否則處以30元罰款。所有員工必須嚴格遵守該管理制度。四、物業(yè)管理行政管理方案1、行政服務管理目標:建立明確的管理和服務目標,規(guī)范化、標準化、專業(yè)化模式運作,滿足服務要求的最大化。

2、行政管理組織目標:建立合理、高效的組織架構,進行規(guī)范化、標準化管理,實現服務管理目標。

3、行政服務管理基本內容:行政人事管理、財務管理、檔案管理、公共服務(房屋維修、設備維護、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(帶送鮮花、報紙、租賃等)、組織文化活動等。

4、行政服務管理崗位職責:

4.1經理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務的開展、社區(qū)文化的落實等項目統(tǒng)籌管理。

4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務及小區(qū)日常事務的監(jiān)管。

4.3維修工:設備保養(yǎng)與維修、

4.4保安人員:小區(qū)公共秩序維護與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。

4.5保潔員:樓道與庭院保潔。

5、行政服務管理操作流程:

5.1投訴處理:物業(yè)服務人員接到投訴1日內,將問題分類傳遞到相關責任部門,2日內給業(yè)主確切回復,并負責督導解決。解決后,就解決情況在1周內進行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確?！稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案。

5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時送達到相關人員。

6、行政服務管理制度:

6.1員工行為規(guī)范。6.2勞動人事管理。

6.3人員晉升辦法。

6.4績效考核及獎懲試行辦法。

6.5合同管理制度。

6.6資產購置管理辦法。

6.7財務管理辦法。

6.8竣工圖紙和技術資料驗收標準。

7、信息反饋渠道及時間:為了確保物業(yè)管理服務質量,使客戶滿意率達到和保持98%以上,物業(yè)將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網絡。

7.1在分公司建立業(yè)主意見登記本,隨時搜集有關業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。.7.2設立24小時業(yè)主投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網站、郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。

7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調查結果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復。

7.4定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。五、公共秩序維護和消防服務方案1、公共秩序維護1.1管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。1.2保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。1.3值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。1.4為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產及××××項目（－－－）的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。1.5門崗保安人員應熟悉××××項目（－－－）常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。1.6雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。1.7對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。1.8管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。1.9為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。1.10嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。1.11加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。1.12對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。1.13為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。1.14管理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯網、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài)，發(fā)現疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。1.15監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。1.16做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。1.17監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。2、消防系統(tǒng)維護質量標準消防工作至關重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：2.1我們堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務消防員制。2.2加強消防教育宣傳和培訓演練工作2.2.1消防教育宣傳工作：我們將在居住區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。居住區(qū)入住時，我們將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務，建議業(yè)主配置滅火器。2.2.2做好消防培訓及演練工作：重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全體社區(qū)成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。2.3加強二次裝修的消防管理2.3.1對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。2.3.2對于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。2.3.3在入住期間，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。2.4、建立消防快速反應分隊結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：2.4.1報警管理處所有人員均應加強消防意識，發(fā)現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。管理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。2.4.2召集火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。2.4.3滅火現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應迅速、準確。滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內的車輛駛離。后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續(xù)協助消防警滅火直至火勢被完全控制。2.4.4善后與恢復火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。六、清潔綠化服務方案1、清潔服務1.1環(huán)境衛(wèi)生管理要點：（1.全員保潔，人過地凈;重點部位，重點保潔。（2.確保居住區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全;(3.建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準，實行每日16小時保潔服務;(4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產日清，收集和轉運采用密閉方式。1.2環(huán)境管理的具體措施及工作標準：1.2.1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物;垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次;垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬。1.2.2樓道地面(1)水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次;(2)瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍;(3)大理石地面定期拋光打蠟;水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡;瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰;大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。1.2.3、公共墻面(1)內墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處(2)天棚、墻角每周除塵、除蛛網;抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網;瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染。(3)外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬1.2.4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次;目視燈罩表面干凈，內部無積塵。1.2.5消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹：玻璃明亮，目視無塵;箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染;無明顯積塵、無蛛網。1.2.6玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次：玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠;窗臺目視無積塵;鍍膜玻璃半米之內可照出人影像。1.2.7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹：無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染;樓梯梯級：每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次;目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污、黑印等)。1.2.8各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次：目視無明顯積塵、無水珠、無破損。1.2.9集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次;草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機。1.2.10宣傳欄每天擦抹一次：玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵。1.2.11花池每月徹底擦抹及沖洗一次;隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢。1.2.12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處;無亂張貼，無亂涂劃，無破損。1.2.13廣場地磚、小區(qū)道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次;目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草。1.2.14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次;目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現象。1.2.15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次;無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生。1.2.16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處：亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影;鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影像。1.3“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預防疾病的發(fā)生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節(jié)，或特殊需要配合市政部門可以調整消殺的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。經常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蟲害、鼠患。1.3.1消殺時間：每周五下午。1.3.2消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設備房、消防梯、停車場、商業(yè)網點等。1.3.3消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害;投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)藥，消滅鼠患。1.3.4經常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害和鼠患。2、綠化服務園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。2.1實行園林綠化管理小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經濟、美觀”的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點、線、面、帶相結合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調節(jié)視覺效果。2.2綠化養(yǎng)護管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分重要。綠化養(yǎng)護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。2.2.1樹木、草坪養(yǎng)護管理指標新種樹苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%，蟲害的樹木不超過2%;綠化建筑小品無損壞;草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物;草地整潔無磚塊、垃圾。2.2.2樹木、草坪養(yǎng)護管理的質量標準樹木：生長態(tài)勢基本正常;葉子枝干基本正常。草坪：覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。2.2.3綠化養(yǎng)護技術措施要求：樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次;綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次;草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。七、物業(yè)管理應急預案1、電梯困人應急預案1.1任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現時間。1.2保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程物料部前往解救。1.3.保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。1.4工程物料部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。1.5若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。1.6.在解救過程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。1.7被困者救出后，保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。1.8被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。1.9保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。1.10工程物料部經理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。2、突發(fā)停電應急預案2.1在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。2.2在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。2.3保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。2.4管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。2.5若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。2.6安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。2.7派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。2.8詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。2.9突發(fā)停電的預防措施：1)工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。3、液化氣泄漏應急預案3.1接到業(yè)主報警或發(fā)現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。3.2保安部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。3.3工程物料部接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。3.4若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。3.5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。3.6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。3.7發(fā)現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或將受傷人員送往醫(yī)院搶救。3.8保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。3.9保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。4、盜竊和破壞事件應急預案4.1任一員發(fā)現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。4.2保安巡邏時發(fā)現有人在小區(qū)內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部經理或當班領班匯報，并通知消防監(jiān)控室協助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。4.3保安部經理或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4.4保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。4.5若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。4.6如在作案現場發(fā)現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫(yī)護人員前來救護。4.7在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。4.8警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。4.9在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。5、意外傷亡應急預案5.1小區(qū)內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安部經理或總經理匯報。5.2若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。5.3若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。5.4若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。5.5若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。5.6若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。5.7若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。5.8傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。5.9詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。5、水浸應急預案5.1員工接到報警或發(fā)現小區(qū)范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。5.2相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。5.3立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。5.4在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。5.5組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。5.6水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施；保安部、行政部應設法維持小區(qū)內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。5.7如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。5.8召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。5.9詳細記錄水浸事故發(fā)生經過和采取的措施，以及受損情況。5.10一些常見水浸事故的預防措施：1)保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應對小區(qū)內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現問題及時修復。4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。6)平時應備足沙包作為應急用。6、火災應急預案無論何時，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。6.1目擊報警小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。6.2.消防監(jiān)控室報警消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場確認，并通知消防專管員?；鹎榇_認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。立即將火情通報物業(yè)總經理或值班領導以及工程物料部經理。值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。詳細記錄火災撲救工作的全過程。6.3報警要求內部報警應講清或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。向“119”報警應講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；火災發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應人員等候地點及接應人；報警人姓名；報警人電話。6.4成立臨時指揮部物業(yè)總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。臨時指揮部由物業(yè)總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)總經理任臨時總指揮。物業(yè)總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。臨時滅火指揮部職責：根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。根據火勢情況確定是否疏散人員。立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調運行。根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。6.5火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。小區(qū)內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全?；馂陌l(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6.6.警戒保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內部及外圍警戒。清除小區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。6.7善后工作火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程物料部應迅速將小區(qū)內的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。由物業(yè)總經理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。如果小區(qū)財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。八、可以提供的其它特色服務以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容?！痢辽套⌒^(qū)在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性;有一定規(guī)模，對社區(qū)服務的需求(或潛在需求)較大;業(yè)主素質高，對特色服務的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。1、服務思路1.1提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時根據業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。1.2注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。1.3與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。1.4服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。推行服務簽單，定期結算制度。2、服務項目2.1無償服務：2.2有償服務：說明：有償服務的價格，以臨滄市物價局有關規(guī)定及××商住小區(qū)周邊市場平均價格為依