醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)之-病人分類管理

疼痛患者的分類管理

以下將從門診到住院的診療過程談?wù)劜∪朔诸惞芾砑皽贤ǖ囊c：在門診時，門診醫(yī)生適當(dāng)病人提高期望值,建議正規(guī)系統(tǒng)規(guī)范的住院治療。費(fèi)用、住院時間、方法、用肯定或模糊語氣；療效、技術(shù)、設(shè)備、人才、規(guī)模等在國內(nèi)同行的地位用肯定語氣；耐心交流，診斷明確。盡量滿足病人的看病治療需求；如病人已接受醫(yī)生治療方案建議，及時的與住院部醫(yī)師聯(lián)系，詳細(xì)的把門診已經(jīng)了解的情況告訴住院部醫(yī)師，具體包括：病情、治療方案、費(fèi)用、住院時間、病人心理情況等。121.門診部2.住院部通過門診醫(yī)生提供的信息，結(jié)合自己查體掌握的資料進(jìn)行綜合分析,把住院病人進(jìn)行分類管理：1管理入院病人時，首先應(yīng)該提高及完善醫(yī)院內(nèi)部的各項管理，其中包括：2制定醫(yī)院的管理規(guī)章制度；全體員工團(tuán)結(jié)齊心，要有共同的發(fā)展目標(biāo)，各部門分工明確，每個人都應(yīng)該有自己的責(zé)任制。3完善的各科室規(guī)章制度，約束員工。4定期給全院員工開展業(yè)務(wù)及院內(nèi)營銷學(xué)習(xí)，提高全體員工技術(shù)及溝通能力。5內(nèi)部各科室相互配和、交流、互相協(xié)助，共同完成病人的治療過程。疼痛病人特點：1.遷延不愈性；2.反復(fù)發(fā)作性；3.喪失勞動能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治療費(fèi)用高額性。病人的個體化、多樣化、差異化就決定了病人治療方案和管理的分類化，才能滿足不同類型病人的不同需求。所以，我們必須先溝通、分類才能開展醫(yī)療工作。分類管理是進(jìn)行有效醫(yī)患溝通，達(dá)到病人百分百滿意的前提。分類管理依據(jù)12通過導(dǎo)醫(yī)、門診醫(yī)生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及對病人查體中掌握的影像、檢查資料等對病人進(jìn)行一個綜合的考量、評估，將病人分為:高度危險類社會效益類經(jīng)濟(jì)效益類普通類（疑難病例類、臨床教學(xué)類、增加人氣類）。病人分類的方法12345黑社會人員、種族（比如X民）：蠻橫不講理，如果醫(yī)護(hù)人員有一點照顧不到位就會引起他們的不滿甚至?xí)蟠虺鍪郑o醫(yī)院造成惡劣影響；記者、律師、教師：這些行業(yè)人員文化素質(zhì)比較高，對醫(yī)護(hù)人員的要求也會比較高，對待此類病人要嚴(yán)格要求自己，與此類病人說話、做治療的時候要有分寸，以免會落下把柄；1、高度危險類：2.3.不同類型病人的管理切入點No.3同行：此類病人，無需多說，他有可能懂的比你多，所以在業(yè)務(wù)方面一定不要出差錯； 熟人朋友：此類病人，如果你給他治療好了還行，但是治療不好，他所帶來的負(fù)面影響是無法估量的；嚴(yán)重憂郁癥或精神患者、有醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的患者、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者、患有不能根治的慢性、復(fù)發(fā)性疾病者：此類患者對醫(yī)院存在抵觸、戒備心理、對治療方案、用藥、花費(fèi)等比較敏感，容易產(chǎn)生懷疑。No.2No.12.3.不同類型病人的管理切入點管理切入點：.樹立溝通意識。微笑是溝通最好的通行證，在交談中要目光注視對方，適度的肌體語言，消除病人戒備心理。.將深奧的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和治療方案及對病情的理解用通俗易懂的語言，深入淺出的讓病人在第一時間理解，并能圓滿答復(fù)病人的疑問和顧慮，和病人交心交朋友，爭取贏得患者及家屬的信任。2.3.不同類型病人的管理切入點.做好生活護(hù)理，減輕病人及家屬負(fù)擔(dān)，醫(yī)務(wù)人員掌握疾病的應(yīng)急預(yù)案，以備在病人突發(fā)情況下應(yīng)采取及時有效的方法，提高病人對醫(yī)院的信任度。02.用癥狀分割理念給病人進(jìn)行癥狀分割，向病人徹底交代病情（哪些是能恢復(fù)的、哪些是不能恢復(fù)的、哪些是易復(fù)發(fā)的等），做到交代嚴(yán)謹(jǐn)、注意用詞，降低病人期望值。012.3.不同類型病人的管理切入點.利用醫(yī)患敵友、醫(yī)患戰(zhàn)爭理念，在與病人交朋友的同時，也要時刻提高警惕，避免被病人及家屬帶入誤區(qū)。不同類型病人的管理切入點對高度危險類病人一定要慎之又慎，要時刻提高警惕，如臨深淵、如履薄冰，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部要求書寫病歷，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，絕不能給患者留下對我們不利的絲毫把柄，否則稍不注意就有可能會出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛，給我們醫(yī)院帶來不必要的麻煩，甚至?xí)?yán)重影響我院的聲譽(yù)和形象。重點社會效益類：社會地位高人員及在家族中有較高聲望人員，此類病人的社會影響力較大，他們的意見往往能得到廣大人群的認(rèn)可。人緣極好、能言善辯、樂于助人并對我院認(rèn)同有好感的人群。不同類型病人的管理切入點這類病人在社會上具有一定地位及影響力，住院期間應(yīng)最大限度讓其滿意，這類病人可能會在提高醫(yī)院知名度、美譽(yù)度及醫(yī)院口碑方面給予正面的宣傳，從而樹立醫(yī)院的良好形象，甚至能為醫(yī)院帶來更有份量的、更多的直接與間接的病人，對于這類病人我們應(yīng)該充分把握好病人的心理狀態(tài)，滿足病人的治療需求。重點管理切入點：.徹底了解此類病人的病情及發(fā)展、恢復(fù)程度，如實向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度。.對于醫(yī)院的治療方案進(jìn)行詳細(xì)、細(xì)致的講解，提高對病人的重視，并讓病人深切感受到我院的重視，在交談過程中，要注意方式、方法，不能操之過急也不能放松怠慢，以溫暖人心的交流方式和詳細(xì)細(xì)致的方式為主。01022.3.不同類型病人的管理切入點.在交談中加大醫(yī)院特色治療、專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)勢治療方案的宣教，凸顯我院的學(xué)術(shù)水平，讓病人深切感覺到在我院就醫(yī)的優(yōu)越性和獨特性。.營造最佳病房氣氛。.體現(xiàn)個性化治療方案。2.3.不同類型病人的管理切入點2.3.不同類型病人的管理切入點經(jīng)濟(jì)效益類：金錢觀、時間觀很重，有一定的社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，不計較花費(fèi)只看重療效，比較注意自身身體狀況及所受到的待遇。管理切入點：.對待這種病人嚴(yán)禁浪費(fèi)時間的夸夸其談，不能在細(xì)節(jié)上過度用力。.入院后進(jìn)行詳細(xì)的入院檢查，以便得到最詳細(xì)的疾病數(shù)據(jù)，檢查過程采用最有效、最直接、最昂貴的治療手段，凸顯病人的身份特征，采用多元合一的治療方案，使療效達(dá)到最好。01022.3.不同類型病人的管理切入點01.加強(qiáng)溝通，多關(guān)心病人的生活質(zhì)量，采取一對一的治療模式，最好是同一病房內(nèi)同一病種采取不同的治療方案。02.強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)的投入與疾病輕重的正比關(guān)系，讓病人認(rèn)識到所花費(fèi)金錢的必要性和重要性。03.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進(jìn)性，人員力量的優(yōu)勢性，提高服務(wù)質(zhì)量，讓病人感覺在我院所花費(fèi)的巨大治療費(fèi)用，都是十分匹配的。2.3.不同類型病人的管理切入點這類病人經(jīng)濟(jì)條件較好，對花多少錢不太在意，但對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求較高，我們應(yīng)該從服務(wù)及治療技術(shù)方面，讓病人充分享受高級VIP待遇。1重點2疑難病例類臨床教學(xué)類增加人氣類其他普通類01普通類022.3.不同類型病人的管理切入點2.3.不同類型病人的管理切入點4.1.疑難病例類：此類患者病情復(fù)雜、不易診治，在多次治療無果后對醫(yī)院失去希望。管理切入點：.采取綜合會診方式，提高對病情的重視度，打消病人的顧慮，讓病人先有住院治療的意向。.入院做十分詳細(xì)的入院診斷，對病情有一個充分的掌握，以便在與病人溝通中，掌握談話的主動權(quán)。在住院檢查及病例書寫中，一定要詳細(xì)謹(jǐn)慎，不能讓病人或其家屬留有把柄。.談話以溫情、輕松氣氛為主，在病人心態(tài)放松的前提下，加入醫(yī)院的專業(yè)水平、技術(shù)力量、學(xué)術(shù)地位的宣教，打消病人對我院的不信任感，讓病人盡量相信我院的技術(shù)實力。01.談話中強(qiáng)調(diào)此類疾病的特殊性和疑難性，如果不治療會更加嚴(yán)重，如果治療會減輕疾病為切入點，讓病人同意下一步治療。01.若此類病人比較頑固，則采取“能治則治，不能則轉(zhuǎn)”的方式，避免對醫(yī)院造成不良影響。012.3.不同類型病人的管理切入點對久治不愈、病情復(fù)雜且嚴(yán)重的病人，經(jīng)我們檢查認(rèn)為可治，且會取得滿意療效者，應(yīng)組織院內(nèi)甚至院外資源對基作為醫(yī)療重點對象進(jìn)行詳盡的診療，制定科學(xué)合理嚴(yán)謹(jǐn)有效的治療方案，力求取得最佳療效，這也是我院對外宣傳的亮點和突破點，同時也是彰顯我院技術(shù)水平的較好病例。01重點024.2.臨床教學(xué)類：此類患者病人經(jīng)過詳細(xì)檢查后，會得到明確診斷流程，具有典型性、明確性的臨床教學(xué)目的。管理切入點：在治療病人疾病的同時，讓一批大夫全程參與治療過程，深入細(xì)致的剖析病情，分析治療方案，起到教育醫(yī)護(hù)人員、提高業(yè)務(wù)水平的目的。2.3.不同類型病人的管理切入點對病情重療效好的病人應(yīng)作為重點教學(xué)類病例管理，讓住院醫(yī)生積極參與全部診療過程，以期提高住院醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平，為打造學(xué)習(xí)創(chuàng)新型科室創(chuàng)良好氛圍和平臺。01重點02014.3.增加人氣類：此類病人與社會效益類有相似之處，著重點在于此類型病人善于交談、心態(tài)良好，充滿正能量，散發(fā)積極向上的氛圍。02管理切入點：①徹底了解此類病人的病情及發(fā)展、恢復(fù)程度，如實向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度，反而容易把病人推向危險類病人范圍。2.3.不同類型病人的管理切入點.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進(jìn)性，人員力量的優(yōu)勢性，提高服務(wù)質(zhì)量，讓病人及家屬對我院產(chǎn)生良好的正面效應(yīng)。.將此類型病人與普通類型及療效不好病人混住在同一病房中，可以有效的活躍病房氣氛，也可以從一定程度上減輕醫(yī)護(hù)人員對管理療效不好的病人的壓力。2.3.不同類型病人的管理切入點病人經(jīng)濟(jì)條件一般，病情亦不太嚴(yán)重，亦不能創(chuàng)造太多的經(jīng)濟(jì)效益，但可以增加人氣，所以對此類病人要求我們治療有效、收費(fèi)合理，個別經(jīng)濟(jì)條件實在困難者可向上級主管申請給予減免部分甚至全部治療費(fèi)（必須情況屬實且經(jīng)相關(guān)上級主管批準(zhǔn)同意方可對其減免），以樹立醫(yī)院濟(jì)世為民救死扶傷的良好形象。重點4.4.其他普通類：排除上述不同類型病人后剩余的病種類型，此類型病人數(shù)量最大、分布廣泛，影響力較普遍，多以低收入、低文化層次群眾為主，注重自身療效的同時，也比較在意花費(fèi)多少。01不同類型病人的管理切入點02231根據(jù)病人病情需要開展相關(guān)治療，讓病人徹底了解自己不同程度的病情，降低病人期望值，遵循醫(yī)院一般治療流程和診療規(guī)范。只做必須做的檢查項目，只執(zhí)行最直接的治療方法，關(guān)鍵降低花費(fèi)。.提高服務(wù)意識，加強(qiáng)生活護(hù)理、心理護(hù)理，提高病人滿意度，提高病人回院復(fù)查率，保證此類病人的有序遞增。管理切入點：2.3.不同類型病人的管理切入點把病人分成不同類型管理有利于醫(yī)患的溝通交流：在與病人溝通時，我們盡力說服病人采納我們提出的方案，當(dāng)然這還要講究策略，雖然我們希望病人選擇做微創(chuàng)治療，但絕不能讓病人感覺到是我們把想法強(qiáng)加給他，而應(yīng)該讓病人感覺到我們是真正為他著想，是讓病人自己作出較明智的選擇，這才是醫(yī)生的最高境界。分類管理的優(yōu)點01醫(yī)患交流時，耐心解釋病情，適當(dāng)降低期望值，制定一系列治療方案，提出最佳治療方案，用心說明所有治療方案的優(yōu)缺點和大致費(fèi)用。02當(dāng)病人對微創(chuàng)的期望值太高時，無法說服時，應(yīng)及時建議予以開放手術(shù)治療。病人入院后，住院醫(yī)師應(yīng)及時完善各種病情知情同意書、術(shù)前談話記錄、治療同意書、輸液同意書等各類協(xié)議書并保存于病例內(nèi)。醫(yī)務(wù)人員要注重與病人情感交流，主管醫(yī)師第一時間和病人說明病情，交代注意事項，將病人癥狀進(jìn)行分割，分析引起每個癥狀的原因，把每種病因的治療方法或方案向病人解釋清楚，將每種療法或方案的優(yōu)缺點進(jìn)行分析對比，讓病人自己選擇認(rèn)為合理的療法或方案，尊重病人的知情同意權(quán)。2.5.分類管理的要點嚴(yán)格按照病人同意的治療方案進(jìn)行，并適時降低病人的期望值。還要多關(guān)心病人生活方面的問題，讓病人感覺我們對他重視尊重、服務(wù)周到，對他的疾病診治規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、簡單完美、無可挑剔，嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)任。01分類管理的要點02病房護(hù)士應(yīng)具有端莊的儀表、良好的服務(wù)態(tài)度以及嫻熟的技術(shù)和扎實的理論基礎(chǔ)。01要有嚴(yán)格的紀(jì)律，沒有紀(jì)律就沒有特色，沒有特色就沒有進(jìn)步。04應(yīng)對全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。02制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，以避免差錯事故的發(fā)生。033.護(hù)理部3.護(hù)理部將護(hù)理部人員分為：責(zé)任護(hù)士：與醫(yī)生配合共同執(zhí)行完善病人的治療方案；觀察病人的心理狀態(tài)、了解各個病人不滿意及滿意度情況，及時反饋給主管醫(yī)師及科室主任；與病人交朋友、宣傳醫(yī)院知名度；指導(dǎo)病人的康復(fù)鍛煉）；生活護(hù)士：了解病人的經(jīng)濟(jì)情況及每日催費(fèi)事務(wù)；指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后病人大小便、翻身、飲食注意情況；為病人提供生活上的幫助；3.護(hù)理部3.護(hù)理部醫(yī)療護(hù)士：負(fù)責(zé)藥品的發(fā)放、輸液治療及日常護(hù)理工作?；颊咛岢龅囊笾灰皇欠欠忠髴?yīng)盡量滿足，服務(wù)不分份內(nèi)份外，特別是新住院的病人！對患者點名批評的護(hù)士加倍處罰；對患者提出表揚(yáng)的護(hù)士加倍獎勵。壹貳3.護(hù)理部責(zé)任康復(fù)師主要負(fù)責(zé)病人的各項康復(fù)理療事務(wù)，完善病人的治療，成為病人整個住院期間的唯一理療師，了解病人的病情及心理狀態(tài)，宣傳醫(yī)院的知名度；指導(dǎo)病人的康復(fù)鍛煉。如病人在住院期間出現(xiàn)各種心理情緒，應(yīng)及時的反饋給主管醫(yī)師及科室主任。4、康復(fù)科01各個科室之間應(yīng)經(jīng)常交流、口徑一致、徹底溝通。及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速協(xié)調(diào)解決。