醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)之-病人分類管理

疼痛患者的分類管理

以下將從門診到住院的診療過程談?wù)劜∪朔诸惞芾砑皽贤ǖ囊c(diǎn)：在門診時(shí)，門診醫(yī)生適當(dāng)病人提高期望值,建議正規(guī)系統(tǒng)規(guī)范的住院治療。費(fèi)用、住院時(shí)間、方法、用肯定或模糊語氣；療效、技術(shù)、設(shè)備、人才、規(guī)模等在國(guó)內(nèi)同行的地位用肯定語氣；耐心交流，診斷明確。盡量滿足病人的看病治療需求；如病人已接受醫(yī)生治療方案建議，及時(shí)的與住院部醫(yī)師聯(lián)系，詳細(xì)的把門診已經(jīng)了解的情況告訴住院部醫(yī)師，具體包括：病情、治療方案、費(fèi)用、住院時(shí)間、病人心理情況等。121.門診部2.住院部通過門診醫(yī)生提供的信息，結(jié)合自己查體掌握的資料進(jìn)行綜合分析,把住院病人進(jìn)行分類管理：1管理入院病人時(shí)，首先應(yīng)該提高及完善醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)管理，其中包括：2制定醫(yī)院的管理規(guī)章制度；全體員工團(tuán)結(jié)齊心，要有共同的發(fā)展目標(biāo)，各部門分工明確，每個(gè)人都應(yīng)該有自己的責(zé)任制。3完善的各科室規(guī)章制度，約束員工。4定期給全院?jiǎn)T工開展業(yè)務(wù)及院內(nèi)營(yíng)銷學(xué)習(xí)，提高全體員工技術(shù)及溝通能力。5內(nèi)部各科室相互配和、交流、互相協(xié)助，共同完成病人的治療過程。疼痛病人特點(diǎn)：1.遷延不愈性；2.反復(fù)發(fā)作性；3.喪失勞動(dòng)能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治療費(fèi)用高額性。病人的個(gè)體化、多樣化、差異化就決定了病人治療方案和管理的分類化，才能滿足不同類型病人的不同需求。所以，我們必須先溝通、分類才能開展醫(yī)療工作。分類管理是進(jìn)行有效醫(yī)患溝通，達(dá)到病人百分百滿意的前提。分類管理依據(jù)12通過導(dǎo)醫(yī)、門診醫(yī)生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及對(duì)病人查體中掌握的影像、檢查資料等對(duì)病人進(jìn)行一個(gè)綜合的考量、評(píng)估，將病人分為:高度危險(xiǎn)類社會(huì)效益類經(jīng)濟(jì)效益類普通類（疑難病例類、臨床教學(xué)類、增加人氣類）。病人分類的方法12345黑社會(huì)人員、種族（比如X民）：蠻橫不講理，如果醫(yī)護(hù)人員有一點(diǎn)照顧不到位就會(huì)引起他們的不滿甚至?xí)蟠虺鍪郑o醫(yī)院造成惡劣影響；記者、律師、教師：這些行業(yè)人員文化素質(zhì)比較高，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求也會(huì)比較高，對(duì)待此類病人要嚴(yán)格要求自己，與此類病人說話、做治療的時(shí)候要有分寸，以免會(huì)落下把柄；1、高度危險(xiǎn)類：2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)No.3同行：此類病人，無需多說，他有可能懂的比你多，所以在業(yè)務(wù)方面一定不要出差錯(cuò)； 熟人朋友：此類病人，如果你給他治療好了還行，但是治療不好，他所帶來的負(fù)面影響是無法估量的；嚴(yán)重憂郁癥或精神患者、有醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的患者、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者、患有不能根治的慢性、復(fù)發(fā)性疾病者：此類患者對(duì)醫(yī)院存在抵觸、戒備心理、對(duì)治療方案、用藥、花費(fèi)等比較敏感，容易產(chǎn)生懷疑。No.2No.12.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)管理切入點(diǎn)：.樹立溝通意識(shí)。微笑是溝通最好的通行證，在交談中要目光注視對(duì)方，適度的肌體語言，消除病人戒備心理。.將深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和治療方案及對(duì)病情的理解用通俗易懂的語言，深入淺出的讓病人在第一時(shí)間理解，并能圓滿答復(fù)病人的疑問和顧慮，和病人交心交朋友，爭(zhēng)取贏得患者及家屬的信任。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn).做好生活護(hù)理，減輕病人及家屬負(fù)擔(dān)，醫(yī)務(wù)人員掌握疾病的應(yīng)急預(yù)案，以備在病人突發(fā)情況下應(yīng)采取及時(shí)有效的方法，提高病人對(duì)醫(yī)院的信任度。02.用癥狀分割理念給病人進(jìn)行癥狀分割，向病人徹底交代病情（哪些是能恢復(fù)的、哪些是不能恢復(fù)的、哪些是易復(fù)發(fā)的等），做到交代嚴(yán)謹(jǐn)、注意用詞，降低病人期望值。012.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn).利用醫(yī)患敵友、醫(yī)患戰(zhàn)爭(zhēng)理念，在與病人交朋友的同時(shí)，也要時(shí)刻提高警惕，避免被病人及家屬帶入誤區(qū)。不同類型病人的管理切入點(diǎn)對(duì)高度危險(xiǎn)類病人一定要慎之又慎，要時(shí)刻提高警惕，如臨深淵、如履薄冰，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部要求書寫病歷，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，絕不能給患者留下對(duì)我們不利的絲毫把柄，否則稍不注意就有可能會(huì)出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛，給我們醫(yī)院帶來不必要的麻煩，甚至?xí)?yán)重影響我院的聲譽(yù)和形象。重點(diǎn)社會(huì)效益類：社會(huì)地位高人員及在家族中有較高聲望人員，此類病人的社會(huì)影響力較大，他們的意見往往能得到廣大人群的認(rèn)可。人緣極好、能言善辯、樂于助人并對(duì)我院認(rèn)同有好感的人群。不同類型病人的管理切入點(diǎn)這類病人在社會(huì)上具有一定地位及影響力，住院期間應(yīng)最大限度讓其滿意，這類病人可能會(huì)在提高醫(yī)院知名度、美譽(yù)度及醫(yī)院口碑方面給予正面的宣傳，從而樹立醫(yī)院的良好形象，甚至能為醫(yī)院帶來更有份量的、更多的直接與間接的病人，對(duì)于這類病人我們應(yīng)該充分把握好病人的心理狀態(tài)，滿足病人的治療需求。重點(diǎn)管理切入點(diǎn)：.徹底了解此類病人的病情及發(fā)展、恢復(fù)程度，如實(shí)向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度。.對(duì)于醫(yī)院的治療方案進(jìn)行詳細(xì)、細(xì)致的講解，提高對(duì)病人的重視，并讓病人深切感受到我院的重視，在交談過程中，要注意方式、方法，不能操之過急也不能放松怠慢，以溫暖人心的交流方式和詳細(xì)細(xì)致的方式為主。01022.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn).在交談中加大醫(yī)院特色治療、專業(yè)技術(shù)、先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)勢(shì)治療方案的宣教，凸顯我院的學(xué)術(shù)水平，讓病人深切感覺到在我院就醫(yī)的優(yōu)越性和獨(dú)特性。.營(yíng)造最佳病房氣氛。.體現(xiàn)個(gè)性化治療方案。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益類：金錢觀、時(shí)間觀很重，有一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，不計(jì)較花費(fèi)只看重療效，比較注意自身身體狀況及所受到的待遇。管理切入點(diǎn)：.對(duì)待這種病人嚴(yán)禁浪費(fèi)時(shí)間的夸夸其談，不能在細(xì)節(jié)上過度用力。.入院后進(jìn)行詳細(xì)的入院檢查，以便得到最詳細(xì)的疾病數(shù)據(jù)，檢查過程采用最有效、最直接、最昂貴的治療手段，凸顯病人的身份特征，采用多元合一的治療方案，使療效達(dá)到最好。01022.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)01.加強(qiáng)溝通，多關(guān)心病人的生活質(zhì)量，采取一對(duì)一的治療模式，最好是同一病房?jī)?nèi)同一病種采取不同的治療方案。02.強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)的投入與疾病輕重的正比關(guān)系，讓病人認(rèn)識(shí)到所花費(fèi)金錢的必要性和重要性。03.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進(jìn)性，人員力量的優(yōu)勢(shì)性，提高服務(wù)質(zhì)量，讓病人感覺在我院所花費(fèi)的巨大治療費(fèi)用，都是十分匹配的。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)這類病人經(jīng)濟(jì)條件較好，對(duì)花多少錢不太在意，但對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求較高，我們應(yīng)該從服務(wù)及治療技術(shù)方面，讓病人充分享受高級(jí)VIP待遇。1重點(diǎn)2疑難病例類臨床教學(xué)類增加人氣類其他普通類01普通類022.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)4.1.疑難病例類：此類患者病情復(fù)雜、不易診治，在多次治療無果后對(duì)醫(yī)院失去希望。管理切入點(diǎn)：.采取綜合會(huì)診方式，提高對(duì)病情的重視度，打消病人的顧慮，讓病人先有住院治療的意向。.入院做十分詳細(xì)的入院診斷，對(duì)病情有一個(gè)充分的掌握，以便在與病人溝通中，掌握談話的主動(dòng)權(quán)。在住院檢查及病例書寫中，一定要詳細(xì)謹(jǐn)慎，不能讓病人或其家屬留有把柄。.談話以溫情、輕松氣氛為主，在病人心態(tài)放松的前提下，加入醫(yī)院的專業(yè)水平、技術(shù)力量、學(xué)術(shù)地位的宣教，打消病人對(duì)我院的不信任感，讓病人盡量相信我院的技術(shù)實(shí)力。01.談話中強(qiáng)調(diào)此類疾病的特殊性和疑難性，如果不治療會(huì)更加嚴(yán)重，如果治療會(huì)減輕疾病為切入點(diǎn)，讓病人同意下一步治療。01.若此類病人比較頑固，則采取“能治則治，不能則轉(zhuǎn)”的方式，避免對(duì)醫(yī)院造成不良影響。012.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)對(duì)久治不愈、病情復(fù)雜且嚴(yán)重的病人，經(jīng)我們檢查認(rèn)為可治，且會(huì)取得滿意療效者，應(yīng)組織院內(nèi)甚至院外資源對(duì)基作為醫(yī)療重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行詳盡的診療，制定科學(xué)合理嚴(yán)謹(jǐn)有效的治療方案，力求取得最佳療效，這也是我院對(duì)外宣傳的亮點(diǎn)和突破點(diǎn)，同時(shí)也是彰顯我院技術(shù)水平的較好病例。01重點(diǎn)024.2.臨床教學(xué)類：此類患者病人經(jīng)過詳細(xì)檢查后，會(huì)得到明確診斷流程，具有典型性、明確性的臨床教學(xué)目的。管理切入點(diǎn)：在治療病人疾病的同時(shí)，讓一批大夫全程參與治療過程，深入細(xì)致的剖析病情，分析治療方案，起到教育醫(yī)護(hù)人員、提高業(yè)務(wù)水平的目的。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)對(duì)病情重療效好的病人應(yīng)作為重點(diǎn)教學(xué)類病例管理，讓住院醫(yī)生積極參與全部診療過程，以期提高住院醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平，為打造學(xué)習(xí)創(chuàng)新型科室創(chuàng)良好氛圍和平臺(tái)。01重點(diǎn)02014.3.增加人氣類：此類病人與社會(huì)效益類有相似之處，著重點(diǎn)在于此類型病人善于交談、心態(tài)良好，充滿正能量，散發(fā)積極向上的氛圍。02管理切入點(diǎn)：①?gòu)氐琢私獯祟惒∪说牟∏榧鞍l(fā)展、恢復(fù)程度，如實(shí)向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度，反而容易把病人推向危險(xiǎn)類病人范圍。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn).強(qiáng)調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進(jìn)性，人員力量的優(yōu)勢(shì)性，提高服務(wù)質(zhì)量，讓病人及家屬對(duì)我院產(chǎn)生良好的正面效應(yīng)。.將此類型病人與普通類型及療效不好病人混住在同一病房中，可以有效的活躍病房氣氛，也可以從一定程度上減輕醫(yī)護(hù)人員對(duì)管理療效不好的病人的壓力。2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)病人經(jīng)濟(jì)條件一般，病情亦不太嚴(yán)重，亦不能創(chuàng)造太多的經(jīng)濟(jì)效益，但可以增加人氣，所以對(duì)此類病人要求我們治療有效、收費(fèi)合理，個(gè)別經(jīng)濟(jì)條件實(shí)在困難者可向上級(jí)主管申請(qǐng)給予減免部分甚至全部治療費(fèi)（必須情況屬實(shí)且經(jīng)相關(guān)上級(jí)主管批準(zhǔn)同意方可對(duì)其減免），以樹立醫(yī)院濟(jì)世為民救死扶傷的良好形象。重點(diǎn)4.4.其他普通類：排除上述不同類型病人后剩余的病種類型，此類型病人數(shù)量最大、分布廣泛，影響力較普遍，多以低收入、低文化層次群眾為主，注重自身療效的同時(shí)，也比較在意花費(fèi)多少。01不同類型病人的管理切入點(diǎn)02231根據(jù)病人病情需要開展相關(guān)治療，讓病人徹底了解自己不同程度的病情，降低病人期望值，遵循醫(yī)院一般治療流程和診療規(guī)范。只做必須做的檢查項(xiàng)目，只執(zhí)行最直接的治療方法，關(guān)鍵降低花費(fèi)。.提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)生活護(hù)理、心理護(hù)理，提高病人滿意度，提高病人回院復(fù)查率，保證此類病人的有序遞增。管理切入點(diǎn)：2.3.不同類型病人的管理切入點(diǎn)把病人分成不同類型管理有利于醫(yī)患的溝通交流：在與病人溝通時(shí)，我們盡力說服病人采納我們提出的方案，當(dāng)然這還要講究策略，雖然我們希望病人選擇做微創(chuàng)治療，但絕不能讓病人感覺到是我們把想法強(qiáng)加給他，而應(yīng)該讓病人感覺到我們是真正為他著想，是讓病人自己作出較明智的選擇，這才是醫(yī)生的最高境界。分類管理的優(yōu)點(diǎn)01醫(yī)患交流時(shí)，耐心解釋病情，適當(dāng)降低期望值，制定一系列治療方案，提出最佳治療方案，用心說明所有治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)和大致費(fèi)用。02當(dāng)病人對(duì)微創(chuàng)的期望值太高時(shí)，無法說服時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議予以開放手術(shù)治療。病人入院后，住院醫(yī)師應(yīng)及時(shí)完善各種病情知情同意書、術(shù)前談話記錄、治療同意書、輸液同意書等各類協(xié)議書并保存于病例內(nèi)。醫(yī)務(wù)人員要注重與病人情感交流，主管醫(yī)師第一時(shí)間和病人說明病情，交代注意事項(xiàng)，將病人癥狀進(jìn)行分割，分析引起每個(gè)癥狀的原因，把每種病因的治療方法或方案向病人解釋清楚，將每種療法或方案的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析對(duì)比，讓病人自己選擇認(rèn)為合理的療法或方案，尊重病人的知情同意權(quán)。2.5.分類管理的要點(diǎn)嚴(yán)格按照病人同意的治療方案進(jìn)行，并適時(shí)降低病人的期望值。還要多關(guān)心病人生活方面的問題，讓病人感覺我們對(duì)他重視尊重、服務(wù)周到，對(duì)他的疾病診治規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、簡(jiǎn)單完美、無可挑剔，嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)任。01分類管理的要點(diǎn)02病房護(hù)士應(yīng)具有端莊的儀表、良好的服務(wù)態(tài)度以及嫻熟的技術(shù)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。01要有嚴(yán)格的紀(jì)律，沒有紀(jì)律就沒有特色，沒有特色就沒有進(jìn)步。04應(yīng)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。02制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，以避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。033.護(hù)理部3.護(hù)理部將護(hù)理部人員分為：責(zé)任護(hù)士：與醫(yī)生配合共同執(zhí)行完善病人的治療方案；觀察病人的心理狀態(tài)、了解各個(gè)病人不滿意及滿意度情況，及時(shí)反饋給主管醫(yī)師及科室主任；與病人交朋友、宣傳醫(yī)院知名度；指導(dǎo)病人的康復(fù)鍛煉）；生活護(hù)士：了解病人的經(jīng)濟(jì)情況及每日催費(fèi)事務(wù)；指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后病人大小便、翻身、飲食注意情況；為病人提供生活上的幫助；3.護(hù)理部3.護(hù)理部醫(yī)療護(hù)士：負(fù)責(zé)藥品的發(fā)放、輸液治療及日常護(hù)理工作?；颊咛岢龅囊笾灰皇欠欠忠髴?yīng)盡量滿足，服務(wù)不分份內(nèi)份外，特別是新住院的病人！對(duì)患者點(diǎn)名批評(píng)的護(hù)士加倍處罰；對(duì)患者提出表揚(yáng)的護(hù)士加倍獎(jiǎng)勵(lì)。壹貳3.護(hù)理部責(zé)任康復(fù)師主要負(fù)責(zé)病人的各項(xiàng)康復(fù)理療事務(wù)，完善病人的治療，成為病人整個(gè)住院期間的唯一理療師，了解病人的病情及心理狀態(tài)，宣傳醫(yī)院的知名度；指導(dǎo)病人的康復(fù)鍛煉。如病人在住院期間出現(xiàn)各種心理情緒，應(yīng)及時(shí)的反饋給主管醫(yī)師及科室主任。4、康復(fù)科01各個(gè)科室之間應(yīng)經(jīng)常交流、口徑一致、徹底溝通。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，迅速協(xié)調(diào)解決。