銀行大堂經(jīng)理心得

銀行大堂經(jīng)理心得

銀行大堂經(jīng)理心得1

銀行的大堂經(jīng)理是銀行的代表人物，客戶進(jìn)入銀行大門后最先看到的人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對于銀行至關(guān)重要。作為一個形象代言人，大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)直接影響到客戶對銀行的印象和信任度。因此，做好大堂經(jīng)理的工作對于銀行來說具有非常重要的意義。

想要成為一位卓越的大堂經(jīng)理，不僅需要注重外在表現(xiàn)，更要固本培元，注重內(nèi)在修養(yǎng)。只有做到內(nèi)外兼修，才能真正勝任大堂經(jīng)理這個崗位。大堂經(jīng)理的角色可以分為六個方面：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。每一個方面都非常重要，只有做好每一項工作，才能夠讓客人感受到溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，也才能夠真正地滿足客人的需求。

作為銀行大堂經(jīng)理，我們應(yīng)該注重自身素質(zhì)和形象的提升，保持端莊、優(yōu)雅、大方。在客戶進(jìn)入銀行大廳時，我們要用熱情、文明的微笑去歡迎客戶，了解他們的需求，并且盡力滿足他們，用微笑解決客戶的問題。讓客戶感受到銀行對他們的尊重和歡迎，愿意來銀行辦理業(yè)務(wù)。

大堂經(jīng)理要充分掌握銀行業(yè)務(wù)知識，才能為客戶提供全面的服務(wù)。如果缺乏必要的知識儲備，“一問三不知”就會讓大堂經(jīng)理變得毫無意義。舉個例子，對于那些需要匯款的外來務(wù)工人員，大堂經(jīng)理應(yīng)該了解匯款的細(xì)節(jié)，甚至當(dāng)這些人無法填寫憑條時，也應(yīng)該詳細(xì)地講解如何填寫憑條。只有這樣，大堂經(jīng)理才能成為客戶信賴的'好幫手。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。

作為一名大堂經(jīng)理，需要具備較強(qiáng)的客戶溝通能力。不僅需要與客戶進(jìn)行有效的溝通，還需要協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的矛盾，做到全面了解客戶需求、聽取各方意見，及時與客戶保持良好溝通并維護(hù)客戶關(guān)系。

作為一名大堂經(jīng)理，我們需要時刻保持勤勞和熱情的態(tài)度，尤其是在接待顧客的過程中。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，我們應(yīng)該積極示范和提供幫助，讓顧客感受到我們的專業(yè)和熱情。同時，在遇到老弱病殘的客戶時，更要倍加關(guān)注和細(xì)心照顧，主動提供方便和周到的服務(wù)，讓每一個客戶都感受到我們的用心和真誠。

尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。銀行大堂經(jīng)理心得2

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。作為銀行大堂經(jīng)理，我們應(yīng)該注重自身素質(zhì)和形象的提升，保持端莊、優(yōu)雅、大方。在客戶進(jìn)入銀行大廳時，我們要用熱情、文明的`微笑去歡迎客戶，了解他們的需求，并且盡力滿足他們，用微笑解決客戶的問題。讓客戶感受到銀行對他們的尊重和歡迎，愿意來銀行辦理業(yè)務(wù)。

二、能說會道。作為一名大堂經(jīng)理，需要具備較強(qiáng)的客戶溝通能力。不僅需要與客戶進(jìn)行有效的溝通，還需要協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的矛盾，做到全面了解客戶需求、聽取各方意見，及時與客戶保持良好溝通并維護(hù)客戶關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：

一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；

二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。

在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌。銀行大堂經(jīng)理心得3

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己是某個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象代表。當(dāng)客戶踏入我們的網(wǎng)點(diǎn)時，除了環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)流程和等待時間外，他們最關(guān)心的是能否得到及時且詳盡的答案，以及是否能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。在這個過程中，我是第一個接觸客戶、了解客戶需求并提供幫助的人。因此，我必須始終微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽他們的需求，并快速高效地解決問題。畢竟，我的言行舉止代表著工行的形象。

另外，我們的柜員需要專注于與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，不能容忍任何差錯。每天他們要處理大量業(yè)務(wù)，工作壓力非常大。如果有些顧客在辦理業(yè)務(wù)時插隊咨詢問題，不僅會影響他們的工作效率，還可能導(dǎo)致錯誤操作，增加操作風(fēng)險。這時，如果停下來回答顧客的問題，就會影響正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)；如果不理會顧客，又可能得罪他們。這兩種情況都會帶來投訴和客戶流失的風(fēng)險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道。

二、我們致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，幫助他們解決各種業(yè)務(wù)問題。同時，我們會根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的.理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)，讓客戶得到更多的收益。我們的目標(biāo)是為客戶提供最佳的金融方案，讓他們實現(xiàn)財富增值。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時雖然已經(jīng)有一定的熟練度，但是在很多時候我只是停留在表面上，沒有更深入地了解客戶的需求。我認(rèn)為這種情況下，我需要加強(qiáng)我的主動性，積極地挖掘客戶的需求，并且主動推薦適合他們的產(chǎn)品。只有這樣，才能讓客戶感受到我們對他們的關(guān)注和體貼，從而增強(qiáng)客戶對我們公司的信任和忠誠度。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊合作；耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心。銀行大堂經(jīng)理心得4

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧。

當(dāng)客戶向我們反映工作人員出現(xiàn)問題時，我們不應(yīng)急于辯解，而是要保持冷靜。無論誰對誰錯，這并不重要，因為我們的目標(biāo)是解決問題，而不是去爭論。首先，我們應(yīng)該向客戶真誠道歉，表達(dá)我們的歉意和關(guān)心。其次，我們要了解客戶的需求，及時幫助他們解決問題。如果問題涉及制度沖突，我們也要耐心聽取客戶的感受和想法，并給予理解和支持。有時，客戶只是需要一個宣泄渠道，我們應(yīng)該傾聽他們的情緒，給予安慰和建議，盡可能滿足他們的需求。在處理這些客戶問題時，我們要保持良好的心態(tài)，堅信自己能夠做到最好。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，而已。

建議你在工作期間記錄工作日記，特別是遇到客戶投訴時，要詳細(xì)記錄下來，并加上自己的總結(jié)。這樣做的好處是，下一次遇到相同的投訴，你可以直接拿出以前的總結(jié)應(yīng)對，而遇到新的投訴也會積累更多經(jīng)驗。隨著時間的'推移，你會發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)逐漸從最初的抵觸轉(zhuǎn)變?yōu)槠届o應(yīng)對。

當(dāng)客戶在急迫的情況下，我們必須保持冷靜并且不慌亂，但同時也要明確表達(dá)出我們和客戶一樣急切的態(tài)度。我們需要讓客戶感受到我們?nèi)σ愿盀樗麄兲峁┓?wù)的誠意，并尤其注意那些需要協(xié)調(diào)其他部門才能解決的問題。當(dāng)客戶表達(dá)抱怨時，我們應(yīng)該理解他們的心情，與其共同探討具體問題，并將客戶和我們團(tuán)隊緊密聯(lián)系起來。

無論客戶的態(tài)度如何，作為服務(wù)者我