《跨境電商溝通與客服》練習(xí)題四

跨境電商溝通與客服練習(xí)題四班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．____________________是針對不同標(biāo)簽人群的定向打折或者減現(xiàn)營銷方式，如店鋪商品、新品一件9折等。2．__________，簡稱CRM，是指利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)。3．客服的知識技能主要包括____________________、____________________和__________3個方面。4．阿里店小蜜中的問答管理包括__________、__________、直播知識庫、智能尺碼表、活動問答專區(qū)等5個方面。5．智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展經(jīng)歷了____________________、____________________、__________3個階段。6．智能商品推薦包括__________、__________、__________、__________等4個方面。7．__________用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為__________和__________。8．__________、__________及__________是商品打包的基本原則。9．貨不對板糾紛主要分為____________________、__________、贈品糾紛3種情況。10．挖掘客戶購物需求的方法有很多種，常見方法有詢問、聆聽、__________和__________4種。二、單項選擇題(共10題，每題1分。)1．以下選項不是淘寶的營銷工具的是（

）。A．優(yōu)惠券B．店鋪寶C．光影魔術(shù)手D．單品寶2．客服崗位的重要性不包括（

）。A．提高消費者的購物體驗B．降低成交率C．宣傳店鋪平臺D．改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)3．處理客戶糾紛是技巧性比較強的工作，需要長時間的經(jīng)驗積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。A．傾聽B．解決C．分析D．反駁4．（

）即反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如尺寸、體積、重量、型號等。A．商品規(guī)格B．商品基本屬性C．商品參數(shù)D．商品包裝屬性5．在阿里店小蜜中設(shè)置關(guān)鍵詞組時，每個店鋪最多可設(shè)置（

）組關(guān)鍵詞。A．20B．10C．5D．306．在選擇微信公眾號時，如果想簡單地發(fā)送消息，達(dá)到宣傳效果，可選擇（

）。A．服務(wù)號B．訂閱號C．小程序D．企業(yè)微信7．為了打消消費者的顧慮，可以采取的方式有（

）。A．細(xì)節(jié)展示B．賣點展示C．消費保障D．參數(shù)說明8．微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（

）。A．推廣B．自我介紹C．互動D．節(jié)日問候9．變相折價促銷是指在不提高或者稍微增加價格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（

）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。A．圖片質(zhì)量B．?dāng)?shù)量C．分類D．基本形式10．對于（

）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強逼客戶接受。A．急躁型B．猶豫型C．健談型D．懷疑型三、多項選擇題(共10題，每題2分。)1．淘寶默認(rèn)不支持“七天無理由退貨”的情況有（

）。A．消費者定作的，定制類商品B．鮮活易腐類商品C．在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品D．代購服務(wù)商品2．售后處理問題時有哪些禁忌（

）。A．尊重消費者B．對消費者批評教育C．直接拒絕消費者D．不承認(rèn)錯誤3．客服崗位的主要工作事宜有（

）。A．接待顧客B．銷售商品C．制作商品詳情頁D．后臺操作4．常見的商品關(guān)聯(lián)類型有（

）A．同類型B．互補性C．價格型D．?dāng)?shù)據(jù)型5．下列做法可以降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險的有（

）。A．對商品非常熟悉，且能做到精準(zhǔn)推薦B．將平臺規(guī)則熟記于心C．積極、良好地與消費者溝通D．具備一定的警惕性6．客戶下單后一直未付款的原因有可能包括（

）。A．議價不成功B．對商品持懷疑態(tài)度C．另尋賣家D．忘記支付密碼7．以下方法屬于商品關(guān)聯(lián)銷售的有（

）。A．買贈B．滿減C．促銷組合D．滿贈8．在“赤兔名品”中可以查看的客服數(shù)據(jù)包括（

）。A．銷售額及銷量B．轉(zhuǎn)化成功率C．客單價/客件數(shù)D．服務(wù)評價及接待壓力9．采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。A．提供超值服務(wù)B．對老客戶進(jìn)行激勵與挽留C．與客戶保持密切的聯(lián)系D．對客戶進(jìn)行等級細(xì)分10．假如顧客說“我還是學(xué)生（剛參加工作），掌柜你就便宜點咯”，客服人員可以采用的推薦話術(shù)有（

）。A．親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，您看我這個面料是。。。和別人的那種。。。面料是不一樣的哦B．親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的寶貝，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲C．親愛的，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲D．要不您看×××元可以嗎？四、判斷題(共10題，每題1分。)1．店鋪危機中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒。（）2．關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價。（）3．客服績效考核，目的不是為了管理客服，而是為了提升整個店鋪的銷量，以及提升客服的服務(wù)水平，實現(xiàn)店鋪和客服的雙贏。（）4．當(dāng)顧客出現(xiàn)退款意愿時，客服一定要想辦法進(jìn)行補救，盡可能地降低退款率。（）5．手機版千牛與電腦版千牛的主要功能是完全不同的。（）6．利用旺旺表情，將我們的耐心和熱情傳達(dá)給客戶。在回答問題的時候可以多用語氣詞，像“哦”“呢”等，還要多用“親”。（）7．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服機器人，它能夠代替人工客服解決任何問題。（）8．綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排名和權(quán)重的處理。（）9．買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。（）10．對于食品類商品，在包裝時要注意包裝的密封性，可抽真空后再包裝。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．顧客給了很難看的評價時怎么辦？2．當(dāng)客戶申請退款時，作為客服人員應(yīng)該如何操作？3．ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)訓(xùn)系統(tǒng)中